Ile operatorów potrzebuje Twoje centrum kontaktowe?

Brak operatorów – problem, który pojawia się w każdym drugim centrum kontaktowym. Tradycyjnie uważa się, że brak ma trzy globalne przyczyny: niskie zarobki (i ogólnie nienajlepsze warunki pracy), sezonowość aktywności kandydatów i niejaki “nie dociera” (którego nikt nie widział, ale pożera ludzi przed biurem i wyłącza ich telefony). Inne czynniki, które wpływają na dostępność wystarczającej liczby osób na linii, pozostają poza centrum zainteresowania. Sprawdźmy, na co zwrócić uwagę, aby nie brakowało operatorów. 

Poniżej znajduje się lista kontrolna, która pomoże rozwiązać problem. Dla uproszczenia zakładamy, że centrum kontaktowe ma jedną lokalizację, a na niej prowadzone są prace tylko w jednym kierunku (albo jest to outsourcingowiec z jednym projektem), nie ma pracowników zdalnych, HR podlega kierownikowi lokalizacji. Aby skrócić tekst, nie będę ciągnąć za sobą konstrukcji typu “w mieście lokalizacji centrum kontaktowego”, skupię się na głównym. 

Ogólne wiedzy na potrzeby planowania

1. Czy kierownictwo zna krzywe sezonowego odpływu operatorów: pierwszą – ze względu na zwolnienia, drugą – z innych powodów, w tym tymczasowe nieobecności z powodu choroby? Na przykład, jeśli odpływ operatorów w drugim tygodniu marca z powodu zwolnienia zostanie przyjęty jako jednostka etalonowa, to jaką liczbę odpowiada trzeci tydzień listopada? 
2. Czy przy planowaniu grafików zmian i codziennego zapotrzebowania na personel występuje współczynnik RSF (pokazuje, ile razy więcej personelu powinno być na pokładzie niż do wykonania pracy, na przykład do zastąpienia tych, którzy poszli na urlop lub są chorzy, odwrotny odpowiednik nazywa się Shrinkage).
3. Czy są znane krzywe sezonowej aktywności kandydatów (dynamika odpowiedzi na oferty pracy i skoki konwersji na uczestnictwo w rozmowie kwalifikacyjnej i szkoleniu). Czy są one wykorzystywane przy planowaniu potrzeb kadrowych?
4. Czy badane są krzywe sezonowego popytu na produkt/usługę, którą obsługuje Kontakt Center? To jest szczególnie istotne dla outsourcingu, ponieważ nawet posiadając prognozę obciążenia od klienta, można wcześniej uwzględnić w planie pracy wzrostu objętości ponad dynamikę prognozy. 
5. Czy są informacje o sezonowych zmianach strukturalnych w grupie docelowej (na przykład, babcie stają się bardziej aktywne, rozmowy stają się dłuższe, potrzeba operatorów wzrasta przy innych stałych warunkach)? 
6. Podobnie, czy są jakieś statystyki na temat dryfu średniego czasu obsługi kontaktu (Average Handling Time, AHT)? Z czasem AHT się zmienia. Nawiasem mówiąc, zazwyczaj wzrasta o 20-30% w ciągu dnia, więc wieczorem może już nie wystarczyć operatorów do wykonania tej samej ilości pracy co rano.
7. Istnieje potwierdzona w praktyce hipoteza, że gwałtowny pozytywny trend AHT i jego składników (Ring, Talk, Hold, Wrap-Up time) u jednego operatora grupy bez widocznych powodów w około 80%-85% przypadków jest predyktorem zwolnienia (to znaczy, pracownik już podjął decyzję, ale nie poinformował jeszcze menedżera). W każdym przypadku, nadzorca powinien porozmawiać z nim, może pracownik nie zamierza się zwolnić, a ma jakiś problem, bądź nie czuje się dobrze.
8. Czy planowane są nowe projekty lub znaczne zmiany w obecnym? To również wpłynie na AHT i zapotrzebowanie na operatorów. Znaczące zmiany zwykle wiążą się z gwałtownym skokiem czasu przetwarzania – nawet do 6 razy w stosunku do nominatywnej, dopóki operatorzy nie dostosują się do nowych warunków. 

Niezbędne zewnętrzne prognozy do planowania

1. Prognoza pogody na miesiąc do przodu. W niektórych miastach, na przykład w Saratowie, może być naprawdę trudno dojechać do pracy dowolnym środkiem transportu podczas śnieżyce, a w Sewastopolu ludzie lenią się z jechać na rozmowę kwalifikacyjną w deszczu. Oznacza to, że warunki pogodowe powinny być uwzględnione zarówno w planach HR ustalonych na dni, jak i w harmonogramach zmian pracy (i uwzględniać w tym samym współczynniku RSF). Nawiasem mówiąc, dobra praktyka, kiedy supervisor lub osoba odpowiedzialna za harmonogram pracowników wie, w którym rejonie mieszka jaki operator z jego zespołu. Również dla takich sytuacji, kiedy warto wcześniej uwzględnić pogodę.
2. Prognoza eventów masowych (w poniedziałek rano po koncercie część operatorów mówiła, że zatruły się szaszłykami) oraz prognoza wydarzeń obciążających infrastrukturę transportową, na przykład wizyt wysokich urzędników państwowych.
3. Prognoza epidemii. Sezonowe infekcje, nie licząc Covid-19, mogły wysłać do szpitala do 40% operatorów w centrum kontaktowym, a gdy dodasz do tego zimowe sesje egzaminacyjne dla studentów, cała sytuacja staje się naprawdę interesująca.
4. Jeśli Call Center jest duże i chcesz zrobić naprawdę pięknie, musisz wziąć pod uwagę również przyszłe ciąże, urlopy macierzyńskie również mają wyraźną sezonowość.
5. Prognozy dotyczące pojawienia się dużych konkurentów na rynku pracy. Autor tego wpisu prawie jednocześnie obserwował otwarcie Auchan i Metro, żartowaliśmy o tym, że przynajmniej Leroy nas oszczędził, inaczej było by “alles gut”. Hipermarkety w ciągu tygodnia zassął połowę naszej załogi, a różnica w dochodach operatorów o 30% na ich korzyść dała się odczuć. Bardzo zaleca się przeanalizowanie tych, którzy [będą] obok i przygotować się z wyprzedzeniem. Czasami bardziej rozsądne jest przeprowadzenie do innego biura.
6. Jeśli to możliwe, staraj się być na bieżąco z planowanymi podwyżkami wynagrodzeń w sąsiednich contact center, zwłaszcza jeśli praca tam jest bardziej prestiżowa niż u ciebie.

Wewnętrzne plany

1. Grafik urlopów – z oczywistych powodów.
2. Plan spotkań na miesiąc do przodu, w ostateczności – na dwa tygodnie do przodu. Zwykła historia: utrata połączeń na linii powyżej dopuszczalnego poziomu – to wewnętrzny lub zewnętrzny klient przybył, aby pogratulować najlepszemu operatorowi z okazji urodzin, a przy okazji wręczyć wszystkim jakieś certyfikaty. Trzeba to zrobić na szeroką skalę, nie kolejno, ale tak, żeby wszyscy widzieli – zdjąć ich z linii. Ogólnie rzecz biorąc, spotkania poza zatwierdzonym planem powinny odbywać się tylko za zgodą kierownika centrum kontaktowego.
3. Podobnie z planem szkoleniowym, tylko horyzont tworzenia jest krótszy. Plan szkoleniowy aż do indywidualnych sesji coachingowych z operatorami powinien być zaplanowany na tydzień do przodu. Tydzień – ponieważ potrzeba zajęć z niektórymi operatorami pojawia się dynamicznie i “rezerwowego” czasu kierownika może nie wystarczyć

Podsumowanie

Dla adekwatnego planowania grafików, aby centrum kontaktowe było w każdej chwili zaopatrzone w odpowiednią liczbę operatorów, należy uwzględnić co najmniej 16 wymienionych umiejętności, planów i prognoz. Jeśli tego nie zrobić, przypadkowe zdarzenia zewnętrzne i wewnętrzne w centrum kontaktowym prowadzić będą do błędów w planowaniu pod nazwą “Sonia, przejdź do nadgodzin”. Dopóki Sonia nie zacznie wyłączać telefonu w weekendy.

Zorganizuj swój call center razem z Oki-Toki!