System WFM: Zarządzanie czasem pracy pracowników

Zarządzanie siłą roboczą dla Contact Center

„WFM” to skrót od „zarządzania zasobami ludzkimi”, które odnosi się do praktyki planowania i optymalizacji wykorzystania pracowników firmy w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb biznesowych. W contact center WFM może obejmować szereg działań, takich jak prognozowanie liczby połączeń, planowanie zmian personelu i analizowanie danych dotyczących wydajności pracowników w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. System WFM dla call center tworzy kompleksowe sortowanie pracowników według odpowiednich umiejętności i wiedzy, aby skutecznie i sprawnie obsługiwać zgłoszenia klientów oraz rozwiązywać ich problemy.

Widgety

Widget "Wskaźniki" od Oki-Toki w czasie rzeczywistym wyświetla listę wskaźników KPI, na przykład jeśli operator spóźnił się na zmianę, wcześnie z niej wyszedł lub ją opuścił.

Integracje

Twórz nowe wydarzenia i integracje w systemie Oki-Toki. Wysyłaj powiadomienia przez API na e-mail o naruszeniach harmonogramu pracy operatorów call-center.

Powiadomienia

Serwis dla call-center Oki-Toki analizuje obciążenie, przerwy, spóźnienia itd. Ustaw automatyczne powiadomienia, aby śledzić krytyczne wskaźniki w call-center.

Wymagania dla WFM w contact center

Istnieje kilka kluczowych wymagań dotyczących WFM w call center, w tym możliwość dokładnego prognozowania liczby połączeń, możliwość efektywnego planowania personelu oraz możliwość śledzenia i zarządzania wydajnością personelu w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie call center WFM musi zapewniać możliwość monitorowania i zarządzania frekwencją, przestrzegać odpowiednich zasad i standardów oraz integrować WFM z innymi kluczowymi systemami i procesami call center.

Dobór harmonogramu pracy

Na podstawie ilości zgłoszeń od klientów i obciążeń operatorów call-center można opracować najbardziej odpowiedni harmonogram pracy.

Przestrzeganie zmiany pracy

Dzięki funkcjonalności KPI można monitorować naruszenie harmonogramu pracy.

Monitorowanie pracy operatorów

W czasie rzeczywistym można obserwować liczbę operatorów na linii, pominięte połączenia, naruszenia KPI itd.

Ocena produktywności pracowników

Dla najlepszego rezultatu pracy można dostosowywać zadania i obciążenie operatorów call-center.

Optymalizacja liczby pracowników

Za pomocą WFM można ocenić zapotrzebowanie na operatorów, a także zauważyć ich brak przez cały dzień lub w "godzinach szczytu".

Ogólnie, udany system WFM w contact center powinien pomóc zapewnić odpowiednią liczbę pracowników z odpowiednimi umiejętnościami i wiedzą do obsługi zapytań klientów, zwiększyć zadowolenie klientów i wspierać ogólny sukces contact center.

Różnice między systemem WFM a systemem WFO dla Contact Center

Podstawowa różnica między system WFM dla call center (zarządzanie siłą roboczą) i WFO (optymalizacja siły roboczej) polega na tym, że WFM skupia się na planowaniu harmonogramów pracy i zadań dla operatorów CC, podczas gdy WFO obejmuje dodatkowe funkcje, takie jak analiza i optymalizacja wydajności operatorów call-center, monitorowanie jakości obsługi i analizę danych. Ogólnie rzecz biorąc, WFO stanowi bardziej kompleksowy i zintegrowany system, obejmujący funkcje WFM oraz dodatkowe możliwości optymalizacji pracy operatora CC i poprawy jakości obsługi. Systemy WFO mogą pomóc firmom zwiększyć efektywność i skuteczność ich contact center, oferując narzędzia i informacje do optymalizacji wydajności pracy i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów.

Ankietowanie

Narzędzie do analizy rozmów przez dział kontroli jakości (DQK). Standaryzuje wymagania do oceny, pomaga zorganizować proces oceny, od wyboru połączeń do sprawdzenia po raporty. Automatyczne dodawanie naruszeń do raportu dyscyplinarnego. Automatyczny wybór nagrania do sprawdzenia. Zniekształcenie głosu, aby wyeliminować subiektywność. Statystyki ocen operatorów i pracy działu kontroli jakości.

Konstruktor raportów

Narzędzie, które pomoże zoptymalizować i zautomatyzować proces zbierania i analizowania danych twojego call-center. Dzięki niemu możesz tworzyć spersonalizowane raporty, wybierając tylko te wskaźniki, które są dla ciebie ważne, a także automatycznie otrzymywać raporty na e-mail w pożądanym formacie i w określonym czasie. Z Datamixerem możesz łatwo śledzić dynamikę zmian ważnych wskaźników twojego call-center i dzielić się raportami z kolegami i klientami.

Analiza mowy

Analiza mowy (Speech Analytics) automatycznie dodaje do transkryptów tagi, na które powinien zwrócić uwagę nadzorca lub dział kontroli jakości. Tym samym ułatwia analizę rozmów każdego operatora. Wskaźniki, które śledzi analiza mowy: przerwanie przez operatora klienta; przerwy w dialogu ze strony operatora; użycie wulgaryzmów (przekleństw); zgodność formularza z transkryptem rozmowy.

Korzyści WFM od Oki-Toki dla Contact Center

Korzystanie z WFM pomoże zorganizować czas pracy pracowników call-center, aby projekt nie spowalniał z powodu braku personelu, ale też aby operatorzy mieli wystarczająco dużo obciążenia. Korzystanie z systemu WFM w call-center pozwoli:

oprogramowanie do zarządzania czasem pracy;
zidentyfikować optymalne obciążenie;
kontrolować obecność pracowników na miejscach;
wykryć braki lub nadmiar operatorów;
śledzić niezrealizowanie planu sprzedaży;
przekierować pracowników do projektów w ciągu dnia;
stworzyć wygodne harmonogramy pracy;
optymalizacja godzin pracy w call center;
system WFM do zarządzania zasobami w call center;
przewidzieć potrzebę w personele.

Porozmawiaj z ekspertem Rejestracja

Możliwości serwisu Oki-Toki

Zmiany

Zmiany to sposób, aby przypisać operatorowi harmonogram pracy, aby następnie kontrolować przestrzeganie grafiku. Możesz w dwa kliknięcia tworzyć zmiany, biorąc pod uwagę obciążenie operatorów w call-center, a Oki-Toki będzie prowadzić rejestr czasu pracy i monitorować dyscyplinę. W prowadzeniu historii naruszeń pomogą dwa raporty - Dziennik KPI i Zestawienie raportów KPI.

Stanowisko operatora

Operator w ramach swojego stanowiska widzi swoją obecną zmianę i może, klikając na nią, przejść do ustawień i poprosić nadzorcę o inne harmonogram, podając powód. W interfejsie administracyjnym takie wnioski pojawiają się natychmiast i są oznaczane wskaźnikiem. Po zapoznaniu się z powodem, nadzorca może zatwierdzić zmianę harmonogramu lub ją odrzucić. Nowa zmiana operatora wejdzie w życie od następnego okresu, czyli od jutra.

KPI operatorów

Monitorowanie KPI to niezbędny element w pracy call-center. Wskaźniki KPI odzwierciedlają efektywność każdego pracownika, projektu, działu i firmy jako całości. Analizując wskaźniki, będziesz mógł określić potrzebną liczbę operatorów (i nadzorców), przewidzieć i zoptymalizować koszty utrzymania call-center, a także wykryć naruszenia harmonogramu pracy.

Bonusy i kary dla operatorów call-center

Dobra praca jest nagradzana, a naruszenia karane. Ile zostało naliczone za dzień pracy, czy były naruszenia i kto może liczyć na premię? Dzięki automatyzacji możliwe jest zarządzanie wirtualnym bilansem operatorów, doładowanie i odjęcie z niego wirtualnych środków za wykonaną pracę. Używając KPI naliczaj bonusy i kary dla operatorów i nadzorców.

Inteligentne raporty

Inteligentne raporty (raporty) — skuteczny raport na temat kluczowych wskaźników call-center. Kontroluj aktywność zespołu, korzystając ze szczegółowego raportu o ogólnym obciążeniu operatorów i ich czasie pracy. Automatycznie otrzymasz e-mailem raport, który obejmuje informacje o spóźnieniach operatorów na zmianę lub wyjściu przed końcem dnia pracy, a także statystyki o zajętości w trakcie zmiany.

Co jeszcze jest dla sprzedaży i konsultacji?

Mamy dialer z predykcyjnym wybieraniem do zimnych połączeń, dialer do mailingów, robot głosowy, scenariusze rozmów i narzędzia analityczne dla kierowników.

Analiza WFM od Oki-Toki

Celem WFM jest zapewnienie firmie odpowiedniej liczby pracowników do szybkiej i skutecznej obsługi klientów.

W Oki-Toki stworzono przyjazne narzędzia do zarządzania zmianami, kontroli harmonogramów pracy pracowników i monitorowania naruszeń w czasie rzeczywistym.

Korzystanie z systemu WFM Oki-Toki pozwala firmom efektywnie planować harmonogram pracy pracowników, monitorować obciążenie i obecność, identyfikować braki lub nadwyżki operatorów, śledzić realizację planu sprzedaży, przekierować pracowników do projektów i tworzyć wygodne zmiany dla pracy.

To pomaga firmie bardziej efektywnie organizować procesy pracy i unikać opóźnień w projektach z powodu braku personelu, jednocześnie utrzymując odpowiednie obciążenie dla operatorów.

Co to jest system WFM

System WFM (Workforce Management system) to innowacyjne narzędzie, które pomaga firmom zarządzać ich personelem, zasobami i procesami. System WFM może być używany do zarządzania harmonogramami pracy, prognozowania obciążenia personelu, automatycznego przydzielania zadań, a także kontrolowania przestrzegania zasad i regulacji firmy. System WFM jest ważnym elementem skutecznej strategii zarządzania personelem i pomaga firmom zwiększyć efektywność pracy, poprawić jakość komunikacji z klientami i zwiększyć zyski.

Dlaczego call center potrzebuje systemu WFM

Tworzenie harmonogramu: WFM pozwala stworzyć optymalny harmonogram pracy operatorów call-center w zależności od liczby zgłoszeń od klientów i obciążenia;
Kontrola przestrzegania zmiany pracy: Funkcjonalność KPI pozwala kontrolować przestrzeganie zmian pracy operatorów i identyfikować naruszenia;
Monitorowanie pracy operatorów: w Oki-Toki można w czasie rzeczywistym obserwować liczbę operatorów na linii, pominięte połączenia, a także naruszenia KPI i inne wskaźniki pracy;
Ocena wydajności pracowników: system WFM dla centrów obsługi klienta pozwala planować zadania i obciążenie pracą operatorów call center tak, aby osiągać najlepsze efekty pracy;;
Optymalizacja liczby pracowników: dzięki WFM można zauważyć potrzebę operatorów i brak specjalistów w "godzinach szczytu" lub przez cały dzień.

Korzystanie z Workforce Management dla call-center pomoże zwiększyć produktywność i efektywność pracy firmy, poprawić jakość obsługi klientów i zmniejszyć koszty.

Rozwiązania WFM w OKI-TOKI

Zmiany: zmiany operatorów w Oki-Toki to wygodny sposób, aby przypisać harmonogram operatorom, monitorując ich dyscyplinę. Przy tworzeniu zmian uwzględniana jest obciążenie operatorów w call-center, co pozwala łatwo kontrolować pracę pracowników i zarządzać zmianami. Do kontroli naruszeń dyscypliny wykorzystuje się dzienniki KPI i zestawienie raportów KPI;
Stanowisko operatora: operator może zobaczyć swoją obecną zmianę i złożyć wniosek o inną. Taki wniosek natychmiast pojawia się w interfejsie administracyjnym, gdzie nadzorca może go zaakceptować lub odrzucić;
KPI: monitorowanie KPI to nieodłączna część funkcjonalności call-center. Analizując wskaźniki KPI można określić wymaganą liczbę pracowników, optymalizować koszty utrzymania call-center, a także wykrywać naruszenia harmonogramu pracy;
Bonusy i kary: system Oki-Toki również pozwala przyznawać bonusy i kary operatorom i nadzorcom, stymulując dobrą pracę i karząc za naruszenia;
Inteligentne raporty: raporty to szczegółowe raporty o kluczowych wskaźnikach call-center, które pozwalają kontrolować pracę zespołu. Raporty są automatycznie wysyłane na e-mail i zapewniają rzetelny monitoring efektywności call-center;
Widgety: widget "Wskaźniki" pozwala na bieżąco oglądać harmonogram pracy WFM, śledzić wskaźniki KPI, takie jak spóźnienia na zmianę, wcześniejsze wyjścia lub pominięcie połączeń;
Integracje: tworzenie nowych wydarzeń i integracji, aby wysyłać powiadomienia e-mail o naruszeniach zmiany pracy operatorów i innych ważnych wydarzeniach;
Automatyczne powiadomienia: Oki-Toki rejestruje obciążenie, przerwy, spóźnienia i inne parametry, dzięki czemu można ustawić automatyczne powiadomienia dla monitorowania krytycznych wskaźników w firmie;

Korzystanie z tych narzędzi pomoże firmom osiągnąć maksymalną korzyść z użycia WFM i zwiększyć efektywność zarządzania personelem.

Korzyści WFM dla call-center

Analiza liczby operatorów i monitorowanie ich pracy: WFM jako narzędzie do zarządzania call center może być dostępne w postaci bazowej liczby agentów, która z czasem stanowi podstawę pracy i produktywności. Dzięki temu firma może być bezpośrednio kontrolowana poprzez decyzje związane z planowaniem przepływu pracy;
Kontrola harmonogramu i obecności operatorów: System WFM pozwala rejestrować czas pracy i obecność pracowników, co pomaga poprawić dyscyplinę i przestrzegać harmonogramu;
Optymalizacja czasu pracy i kosztów: WFM pozwala firmom optymalizować czas pracy i koszty pracy, identyfikując naruszenia harmonogramu i prognozując potrzeby personalne;
Planowanie liczby operatorów: Dzięki WFM firma może określić optymalną liczbę operatorów potrzebną do obsługi połączeń. W ten sposób firma może zoptymalizować koszty zatrudnienia;
Poprawa lojalności pracowników i planowanie ich pracy: WFM pomaga firmom tworzyć wygodne zmiany dla operatorów. To zwiększa lojalność i motywację pracowników;
Zarządzanie personelem i planowanie liczby pracowników: WFM pozwala firmom zarządzać zasobami ludzkimi, optymalizować liczbę pracowników i identyfikować naruszenia harmonogramu pracy;
Zarządzanie outsourcingiem i operatorami: WFM pomaga firmom zarządzać outsourcingiem i zewnętrznymi pracownikami, co pozwala zwiększyć efektywność w call-center;
Ewidencja czasu pracy i normowanie procesów pracy: WFM pomaga w prowadzeniu ewidencji czasu pracy pracowników, automatycznie rejestrując początek i koniec zmiany, przerwy i inne ważne momenty. To pozwala zwiększyć dokładność obliczania wynagrodzenia i zmniejszyć ryzyko błędów.

Korzystanie z systemu WFM dla contact center pomoże efektywnie planować czas pracy pracowników, kontrolować ich obecność i identyfikować optymalne obciążenie, aby uniknąć opóźnień w projektach i zapobiec nadmiernemu obciążeniu lub niedoborowi operatorów. System WFM pozwala również na śledzenie realizacji planu sprzedaży, ponowne przydział pracowników do projektów w ciągu dnia, tworzenie wygodnych harmonogramów i prognozowanie potrzeb personalnych.

System WFM w biznesie

W dzisiejszym biznesie korzystanie z systemu WFM staje się coraz ważniejsze dla osiągnięcia sukcesu i skutecznego zarządzania personelem. Wdrażanie systemu WFM pozwala firmom optymalizować procesy biznesowe, zwiększyć efektywność pracy i poprawić jakość obsługi klientów. Wiele firm z powodzeniem używa systemów WFM do optymalizacji swoich procesów biznesowych i zarządzania personelem. Wnioski, które można wyciągnąć, oznaczają, że korzystanie z systemu WFM pozwala firmom osiągnąć większy sukces, zwiększyć produktywność i efektywność pracy, a także poprawić jakość obsługi klientów.

System WFM dla call-center