Z niego dzwonisz, wysyłasz email i wiadomości klientom, kolegom po call center i widzisz wskaźniki swojej pracy.
Platforma omnikanałowa od Oki-Toki
Platforma omnikanałowa łączy rozmowy telefoniczne, czaty internetowe, email, sieci społecznościowe, komunikatory i aplikacje mobilne. W tak zintegrowanym środowisku bardzo wygodnie pracuje się ludziom, a połączone dane tworzą warunki do pracy botów - niezawodnych i funkcjonalnych asystentów.
Co to jest platforma omnikanałowa?
Platforma omnikanałowa stanowi zintegrowany system komunikacji, łączący wszystkie kanały komunikacji używane do kontaktów między klientami a firmą. Umożliwia to stworzenie “płynnego” środowiska, w którym klient może komunikować się z firmą przez dowolny dla siebie wygodny kanał.
W ramach takiej platformy klient nie musi powtarzać swojego pytania, gdy kontaktuje się przez inny kanał, ponieważ wszystkie dane o nim i jego zapytaniach są zebrane w jednolitym profilu klienta. Agenci również nie muszą przełączać się między wieloma otwartymi oknami, ponieważ widzą całą historię komunikacji z klientem w jednym miejscu.
W ten sposób, analityka omnikanałowa umożliwia firmom zapewnienie wysokiej jakości obsługi klientów i zwiększenie efektywności pracy agentów. Ponadto, dzięki jednolitemu profilowi klienta i wygodnemu interfejsowi dla agentów, kierownicy i analitycy mogą szybko uzyskać pełne informacje o klientach i ich zapytaniach, co pomaga podejmować przemyślane decyzje na rzecz poprawy jakości obsługi.
Wymagania dla systemu omnikanałowego
Jedno miejsce pracy agenta
Integracja z narzędziami komunikacyjnymi
integracja z waszymi komunikatorami: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, mediami społecznościowymi: Facebook i Instagram oraz rozmowami telefonicznymi, witryną internetową i email.
Jednolita automatyzacja wiadomości i boty asystenci
Boty pomagają wam nie tylko z ciągami pytań i odpowiedzi, ale również z FAQ, dodatkowymi umiejętnościami, ekstrakcją danych z wiadomości, “Kieszonkową” analityką i dziesiątkami innych zadań, by komunikacja prowadziła do waszych celów.
Raportowanie po wszystkich kanałach komunikacji
Raporty agentów po kanałach komunikacji, Raporty Customer Experience i Integracja ścieżek klienta z Google Analytics.
Jednolity profil klienta
Omnikanałowa karta klienta i boty – asystenci, pomagające ją wypełniać i utrzymywać aktualną.
Omnikanałowość
Omnikanałowość to podejście do komunikacji, w którym firma łączy wszystkie kanały komunikacji z klientem w jeden system, aby zapewnić klientowi możliwość komunikacji przez dowolny wygodny dla niego kanał, niezależnie od tego, gdzie się znajduje i jakiego urządzenia używa.
W ramach platformy omnikanałowej, klient może komunikować się z firmą za pośrednictwem rozmów telefonicznych, emaila, sieci społecznościowych oraz komunikatorów, takich jak WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Firma, z kolei, łączy wszystkie te kanały w jeden system, aby zapewnić płynną komunikację i wygodę dla klienta oraz pracowników.
Pytania i odpowiedzi
Koszt rozwiązania omnikanałowego
Koszt rozwiązania zaczyna się od 22,5 euro miesięcznie.
Dostosowanie i rozwój rozwiązania omnikanałowego
Serwis Oki-Toki ma rozwinięte API, które pozwala zrealizować praktycznie każdą nową funkcjonalność.
Jak odbywa się dystrybucja zgłoszeń otrzymywanych przez różne kanały komunikacji w call center?
W naszym systemie wszystkie zgłoszenia ułożone są w jedną kolejkę.
Czy istnieje rozwiązanie serwerowe dla wewnętrznych call center?
Rozwiązanie omnikanałowe od Oki-Toki dostępne jest w dwóch wariantach: chmurowym i serwerowym.
Integracja rozwiązania omnikanałowego Oki-Toki z własnym CRM
Oki-Toki ma rozwinięte API dla integracji z zewnętrznymi usługami dowolnej złożoności. Zostaw zgłoszenie na stronie, a nasi eksperci pomogą wam.
Jak działają sprzedaże omnikanałowe?
Sprzedaże omnikanałowe to strategia sprzedaży wykorzystująca wszystkie dostępne kanały komunikacji z klientami. Przyjrzyjmy się, jak taka strategia działa w praktyce:
- Klient szuka informacji o produkcie lub usłudze w internecie. Firma dostarcza mu niezbędne informacje przez swoją stronę lub media społecznościowe.
- Klient składa wniosek lub zamawia przez stronę lub media społecznościowe. Te dane trafiają do CRM firmy.
- Pracownik firmy lub operator call center otrzymuje informacje o wniosku klienta i widzi całą historię jego kontaktów z firmą, dzięki integracji wszystkich kanałów komunikacji w jeden system.
- Pracownik firmy oferuje klientowi produkt lub usługę najlepiej dopasowaną do jego potrzeb i zainteresowań. Dane o kliencie i jego preferencjach mogą być uzyskane z bazy danych i analizy skrośnej.
- Firma używa mailingu, wiadomości w mediach społecznościowych i prywatnych wiadomości, aby utrzymać zainteresowanie klienta i stymulować zakupy.
- Klient otrzymuje produkt lub usługę, a firma zachowuje całą historię komunikacji z klientem w celu poprawy jakości obsługi i utrzymania długoterminowych relacji z klientem.
W ten sposób, sprzedaże omnikanałowe pozwalają firmom poprawiać jakość obsługi klientów, zwiększać efektywność sprzedaży i satysfakcję klientów, wykorzystując wszystkie dostępne kanały komunikacji.
Rozwiązania omnikanałowe
Komunikacja omnikanałowa jest potężnym narzędziem dla biznesu, które łączy różne kanały komunikacji w jedno środowisko. Wśród tych kanałów można wyróżnić rozmowy telefoniczne, czaty internetowe, email, sieci społecznościowe, komunikatory i aplikacje mobilne. Połączenie wszystkich tych kanałów umożliwia klientom wybór najbardziej wygodnej dla nich formy komunikacji z firmą, a także pozwala pracownikom biznesu pracować w jednym interfejsie i szybko uzyskać dostęp do potrzebnych informacji.
Narzędzia omnikanałowości
Jedno miejsce pracy agenta
Jednym z kluczowych wymagań dla systemu omnikanałowego jest obecność jednego miejsca pracy agenta. Oznacza to, że agent powinien mieć możliwość pracy ze wszystkimi kanałami komunikacji z klientem z jednego miejsca, bez przełączania się między różnymi aplikacjami lub interfejsami.
Jedno miejsce pracy powinno umożliwiać realizację rozmów telefonicznych, wysyłanie emaili i wiadomości klientom oraz kolegom w call center, a także możliwość śledzenia wskaźników swojej pracy, takich jak ilość obsłużonych zgłoszeń, czas obsługi itp. Takie jedno miejsce pracy pozwala agentom efektywnie zarządzać swoją pracą, szybciej odpowiadać na zapytania klientów, zwiększać jakość obsługi oraz podnosić ogólną wydajność call center.
Integracja z narzędziami komunikacyjnymi
Dla rozwiązań omnikanałowych ważna jest możliwość integracji ze wszystkimi narzędziami komunikacji, używanymi przez klientów. Obejmuje to popularne komunikatory, takie jak WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, oraz media społecznościowe Facebook i Instagram. Ponadto, w systemie powinna być integracja z rozmowami telefonicznymi, witryną internetową i email. Integracja z narzędziami komunikacyjnymi pozwala agentom szybko otrzymywać informacje i szybko reagować na zgłoszenia klientów. Dzięki temu klienci mają możliwość zwrócenia się do nich w wygodnym dla siebie kanale, nie ograniczając się tylko do jednego środka komunikacji, co zwiększa jakość obsługi i satysfakcję klientów.
Jednolita automatyzacja wiadomości i boty asystenci
Jednym z kluczowych wymagań dla systemu omnikanałowego jest jednolita automatyzacja wiadomości i obecność botów-asystentów. Boty to algorytmy programowe, które mogą pomóc agentom w obsłudze zapytań klientów i zmniejszyć ich obciążenie. Nie tylko umieją przeprowadzać podstawowe ciągi pytań i odpowiedzi, ale posiadają również dodatkowe umiejętności, takie jak ekstrakcja danych z wiadomości, “kieszonkowa” analityka i dziesiątki innych zadań, które pomagają skrócić czas odpowiedzi na zapytania klientów i zwiększyć jakość obsługi. Dzięki botom i jednolitej automatyzacji wiadomości, firmy mogą znacząco podnieść efektywność pracy, poprawić doświadczenie interakcji z klientami i zwiększyć poziom satysfakcji klientów.
Raportowanie po wszystkich kanałach komunikacji
Raportowanie po wszystkich kanałach komunikacji to jedno z wymagań do platformy omnikanałowej, co oznacza, że system omnikanałowy powinien zapewniać raportowanie po wszystkich kanałach komunikacji, używanych do kontaktu z klientami, włączając rozmowy telefoniczne, pocztę, media społecznościowe, komunikatory itd. Raporty agentów po kanałach komunikacji pozwalają śledzić liczbę zgłoszeń klientów przez każdy kanał komunikacji, szybkość odpowiedzi agentów na zapytania, czas trwania zgłoszeń i inne parametry, które mogą pomóc zoptymalizować pracę call center i poprawić jakość obsługi klientów. Raporty Customer Experience (CX) pozwalają ocenić jakość obsługi klientów i dowiedzieć się, jak zadowoleni są klienci z pracy call center. Raporty CX zawierają dane o satysfakcji klientów, przyczynach zgłoszeń, częstotliwości zgłoszeń i innych parametrach, które mogą pomóc poprawić jakość obsługi. Integracja ścieżek klienta z Google Analytics pozwala śledzić ścieżkę klienta na stronie firmy i ocenić efektywność każdego kanału komunikacji, używanego przez klienta. To pozwala optymalizować pracę witryny i call center, aby poprawić wygodę komunikacji z klientami i zwiększyć efektywność sprzedaży.
Jednolity profil klienta
Jednolity profil klienta w systemie omnikanałowym jest jednym z kluczowych wymagań do efektywnej pracy z klientami. Pozwala przechowywać wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu, włączając dane z różnych kanałów komunikacji, takich jak rozmowy telefoniczne, poczta, media społecznościowe i komunikatory. W rozwiązaniach omnikanałowych używane są również boty-asystenci, które pomagają utrzymać profil klienta aktualnym i kompletnym. Mogą automatycznie prosić klienta o dodatkowe informacje, na przykład numer telefonu czy adres email, i dodawać je do profilu. Boty mogą być również używane do komunikacji z klientem przez różne kanały komunikacji i zbierać informacje o jego preferencjach, zainteresowaniach i potrzebach. Wszystkie te dane są przechowywane w jednolitym profilu klienta i używane do bardziej efektywnej komunikacji i personalizacji ofert.