Kierownik call center odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu zespołem agentów i zapewnieniu wysokiego poziomu obsługi klientów. Dla skutecznej pracy kierownika call center niezbędne są różnorodne narzędzia:
System CRM
To oprogramowanie, które pozwala kierownikowi call center zarządzać bazą danych klientów, ich danymi kontaktowymi i historią zgłoszeń. System CRM również dostarcza informacje o produktach i usługach firmy oraz pozwala śledzić wydajność pracowników.
Kalendarz i harmonogram
Dla kierownika call center ważne jest, aby wiedzieć, kiedy menedżerowie pracują i jakie zadania muszą wykonać. Kalendarz i harmonogram pomagają planować harmonogram pracy zespołu i kontrolować realizację zadań.
Raporty
Kierownik call center musi śledzić wydajność swojego zespołu i monitorować wskaźniki takie jak czas odpowiedzi, czas trwania rozmowy i poziom zadowolenia klientów, kpi agenta call center itp. W tym celu niezbędne są raporty, które mogą być generowane w systemie CRM lub innych specjalizowanych narzędziach.
System monitoringu
Za pomocą systemu monitoringu kierownik call center może śledzić pracę agentów w czasie rzeczywistym i dostarczać im informacji zwrotnej, aby poprawić jakość obsługi klientów.
Materiały szkoleniowe
Kierownik call center powinien mieć dostęp do różnych materiałów szkoleniowych, takich jak kursy i treningi z zarządzania zespołem i obsługi klientów, aby pomóc agentom poprawić swoje umiejętności i podnieść jakość obsługi.
Narzędzia do komunikacji
Kierownik call center powinien mieć dostęp do różnych narzędzi centrum kontaktowego do komunikacji z zespołem agentów, takich jak e-mail, czaty i wewnętrzne systemy wymiany wiadomości.
Ogólnie rzecz biorąc, kierownik call center powinien mieć dostęp do szerokiego zakresu narzędzi, aby efektywnie zarządzać swoim zespołem.
Raporty na każdy gust w Oki-Toki
Usługa Oki-Toki to kompleksowe rozwiązanie dla organizacji pracy call center.
Pozwala zarządzać procesem obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, a także monitorować pracę agentów i analizować wyniki ich pracy.
Jedną z głównych zalet usługi jest dostępność wielu raportów i metryk, które pozwalają uzyskać pełne informacje o pracy call center i jego pracowników. Korzystając z narzędzi do kontroli jakości pracy call center, można wygenerować potrzebny raport. Na przykład raport o zajętości, który pokazuje, ile czasu każdy agent spędza w statusie “zajęty”, “odejdzie” lub “poza kolejnością”. Pozwala to upewnić się, że pracownicy nie są bezczynni i maksymalnie efektywnie wykorzystują swój czas pracy.
Usługa oferuje również raporty o dyscyplinie, które odzwierciedlają, w jakim stopniu agenci przestrzegają zasad pracy w call center. Jest to ważne, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klientów i utrzymać reputację firmy.
Raporty o połączeniach pozwalają uzyskać pełne informacje o każdym połączeniu, w tym jego czasie trwania, czasie oczekiwania w kolejce, numerze abonenta itp. Pomaga to zidentyfikować problemy w pracy call center i poprawić jakość obsługi.
Ponadto, usługa Oki-Toki oferuje raporty o kosztach, które odzwierciedlają wydatki na telefonię, usługi agentów, a także inne koszty związane z działaniem call center. Pozwala to kontrolować wydatki i optymalizować je.
Ważną funkcją usługi jest działanie dialera, które pozwala automatycznie dzwonić do klientów i przeprowadzać ankiety, zbierać informacje o nowych produktach i usługach, a także prowadzić badania marketingowe. Raporty o działaniu dialera pozwalają analizować efektywność tej funkcji i określać, na ile pomaga ona firmie w osiąganiu jej celów.
Międzynarodowe wskaźniki Call Center
Usługa Oki-Toki zapewnia możliwości nie tylko do pracy wewnętrznej, ale także do organizacji międzynarodowych call center. W tym przypadku, aby ocenić pracę call center, używane są specjalne międzynarodowe wskaźniki, które pozwalają określić efektywność pracy call center na poziomie międzynarodowym.
Przyjrzymy się niektórym z tych międzynarodowych wskaźników:
- First Call Resolution (FCR). Ten wskaźnik pokazuje procent połączeń, które zostały rozwiązane przez agenta za pierwszym razem. Im wyższe FCR, tym lepiej działa call center, ponieważ oznacza to, że agenci skutecznie rozwiązują problemy klientów.
- Average Handle Time (AHT). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, który agent poświęca na obsłużenie jednego połączenia. Im mniejszy ten czas, tym efektywniej działa call center.
- Service Level Agreement (SLA). Ten wskaźnik pokazuje procent połączeń, które powinny być przyjęte przez agenta w określonym czasie (na przykład w ciągu 30 sekund). Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center, ponieważ oznacza to, że klienci szybko otrzymują odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązują swój problem.
- Customer Satisfaction (CSAT). Ten wskaźnik pokazuje poziom zadowolenia klientów z pracy call center. Może być mierzony na różne sposoby, na przykład za pomocą ankiet przeprowadzanych po każdym połączeniu lub za pomocą ankiet online. Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center.
- Net Promoter Score (NPS). Ten wskaźnik pokazuje, jak prawdopodobne jest, że klienci będą polecać firmę swoim znajomym lub kolegom. Jest mierzony za pomocą ankiet, które są zadawane klientom po każdym połączeniu. Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center i tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą polecać firmę innym osobom.
- Abandoned Call Rate (ACR) – to wskaźnik odzwierciedlający procent połączeń, które zostały przerwane przez klienta zanim agent na nie odpowiedział. Ten wskaźnik jest jednym z kluczowych do oceny efektywności pracy call center, ponieważ pozwala ocenić poziom zadowolenia klientów i efektywność pracy agentów.
- Average Speed of Answer (ASA). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, jaki klienci spędzają w kolejce, czekając na odpowiedź agenta. Im mniejszy ten czas, tym lepiej działa call center.
- Occupancy Rate. Ten wskaźnik pokazuje, jak bardzo zajęci są agenci podczas dnia pracy. Jest mierzony jako stosunek czasu, który agenci spędzają w stanie “pracuje”, do całkowitego czasu dnia pracy. Im wyższa zajętość agentów, tym bardziej efektywnie działa call center.
- Average Abandonment Rate (AAR). Ten wskaźnik pokazuje średnią liczbę połączeń, które są przerywane przez klientów w ciągu dnia pracy. Im mniejsza ta liczba, tym lepiej działa call center.
- Contact Quality. Ten wskaźnik pokazuje, jak dobrze agenci komunikują się z klientami. Jest mierzony za pomocą analizy nagrań rozmów i może obejmować takie parametry, jak jasność mowy, poziom empatii, liczba pytań zadawanych przez agenta itp. Im wyższy poziom jakości kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą zadowoleni z obsługi.
- Customer Effort Score (CES). Ten wskaźnik pokazuje, jak łatwo klientom udało się rozwiązać swój problem lub uzyskać odpowiedź na swoje pytanie. Jest mierzony za pomocą ankiet przeprowadzanych po każdym połączeniu i może być używany do oceny efektywności pracy call center.
- Service Availability. Ten wskaźnik pokazuje, jak dostępna jest usługa dla klientów. Jest mierzony jako stosunek czasu, w którym usługa była dostępna dla klientów, do całkowitego czasu pracy call center. Im wyższy poziom dostępności usługi, tym bardziej efektywnie działa call center.
Wskaźniki KPI dla call center
Usługa Oki-Toki to platforma dla organizacji call center i oferuje różne narzędzia centrum kontaktowego do optymalizacji pracy agentów i poprawy jakości obsługi klientów. W ramach tej platformy dostępne są różne wskaźniki Key Performance Indicator (KPI), które pomagają ocenić pracę call center i jego pracowników.
Przyjrzymy się głównym KPI call center i wsparcia:
Średni czas oczekiwania w kolejce
Ta metryka pokazuje, ile czasu klienci spędzają w oczekiwaniu na odpowiedź od agenta. Im mniejszy ten czas, tym lepiej, ponieważ klienci mogą szybciej otrzymać odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązać swój problem.
Średni czas rozmowy z klientem
Ta metryka pokazuje, ile czasu agent spędza na rozmowie z klientem. Im mniejszy ten czas, tym więcej połączeń może obsłużyć agent w określonym czasie.
Liczba nieodebranych połączeń
Ta metryka odzwierciedla liczbę połączeń, które nie zostały odebrane przez agenta. Im mniejsza ta liczba, tym wyższa efektywność pracy call center.
Procent udanych połączeń
Ta metryka pokazuje procent połączeń, w których klient otrzymał odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązał swój problem. Im wyższy ten procent, tym wyższy poziom zadowolenia klientów.
Liczba obsłużonych połączeń w jednostce czasu
Ta metryka pokazuje, ile połączeń agent jest w stanie obsłużyć w określonym czasie. Im większa ta liczba, tym efektywniej działa call center.
Poziom obsługi klientów
Ta metryka odzwierciedla, jak szybko i skutecznie agenci rozwiązują problemy klientów. Im wyższy poziom obsługi klientów, tym większe ich zadowolenie i lojalność wobec firmy.
Procent powtórnych połączeń
Ta metryka pokazuje, ile połączeń przypada na jednego klienta. Im mniejszy tenprocent, tym lepiej, ponieważ oznacza to, że agenci skutecznie rozwiązują problemy klientów i zapobiegają powtórnym połączeniom.
Długość przerw
Ta metryka pokazuje, ile czasu agenci spędzają na przerwach. Im mniejszy ten czas, tym więcej czasu agenci mogą poświęcić na obsługę połączeń i rozwiązywanie problemów klientów.
Inteligentny raport „Raporty”
Raporty, efektywny raport kluczowych wskaźników centrum kontaktowego, jest jednym z głównych raportów usługi Oki-Toki, który umożliwia ocenę pracy call center i jego pracowników, KPI efektywności kierownika call center,
oraz zidentyfikowanie kluczowych problemów i potencjalnych obszarów ulepszeń. Raporty mogą być generowane na podstawie różnych parametrów, takich jak czas oczekiwania na odpowiedź od agenta, liczba połączeń, rankingi agentów, KPI call center itp.
Raporty w Oki-Toki można wykorzystać do szeregu zadań:
Monitoring wydajności
Raporty pozwalają ocenić, jak efektywnie pracują agenci, oraz porównać ich wydajność w różnych okresach czasu. Na przykład można monitorować średni czas rozmowy z klientem, średni czas oczekiwania na odpowiedź agenta i inne wskaźniki.
Analiza problemów
Raporty mogą pomóc zidentyfikować problemy, z jakimi borykają się klienci. Na przykład, jeśli wiele połączeń jest przerywanych przed odpowiedzią agenta, może to być związane z długim czasem oczekiwania. Użycie raportów pozwoli zidentyfikować problemy i podjąć kroki do ich rozwiązania.
Planowanie pracy
Raporty mogą być wykorzystane do planowania pracy call center i alokacji zasobów. Na przykład, jeśli raporty pokazują, że większość połączeń odbywa się w określonym czasie dnia, można planować pracę agentów na podstawie tych informacji.
Ulepszanie jakości obsługi
Raporty mogą pomóc zidentyfikować obszary, w których możliwe jest ulepszenie jakości obsługi klientów. Na przykład, jeśli raporty pokazują, że klienci często kontaktują się z tym samym pytaniem, można opracować specjalną bazę wiedzy, aby agenci mogli szybko i skutecznie odpowiadać na to pytanie.
Raporty w Oki-Toki mogą być dostosowane i dostosowane do konkretnych potrzeb biznesu, co sprawia, że są wygodnym i efektywnym narzędziem do monitorowania i zarządzania pracą call center.
Opinia z serwisu Startpack
Zalety: obszerna funkcjonalność, ogromna ilość raportów. Firma jest gotowa do rozwoju nowych produktów w celu poprawy jakości pracy. Integracja danych statystycznych, raportów dyscyplinarnych i raportów.
Łatwa platforma dla firmy z dużą ilością klientów. Przypisanie osobistego menedżera do klienta, co jest szczególnie ważne na początkowych etapach korzystania z programu. Pełna automatyzacja rozmów, rejestracja i archiwizacja wszystkich rozmów telefonicznych. Integracja API. Przy tym koszty tych usług na rynku są niskie.
Wady: brak kilku widgetów przy przejściu na nowe miejsce operacyjne, choć można to traktować jako przewagę, ponieważ nie rozprasza uwagi operatora podczas rozmowy telefonicznej
Iulia Raiscaia
Opinia z serwisu Voipoffice
Pracujemy z Oki już ponad 3 lata. Doskonały serwis do realizacji projektów i to za bardzo dobrą cenę. Jeśli masz ludzi – płacisz, jeśli nie masz ludzi nie płacisz. Zrealizowaliśmy już wiele projektów na platformie Oki. Bardzo wygodne widgety do śledzenia wskaźników i elastyczne ustawienia. Jeśli chcesz szybko uruchomić projekt, który będzie działał stabilnie, to zdecydowanie polecam Oki. Nie mieliśmy sytuacji przez 3 lata, że Oki nie działało dłużej niż 4-5 minut, a to zdarza się bardzo rzadko.Opinia z serwisu Voipoffice
Pracujemy z Oki już ponad 3 lata. Doskonały serwis do realizacji projektów i to za bardzo dobrą cenę. Jeśli masz ludzi – płacisz, jeśli nie masz ludzi nie płacisz. Zrealizowaliśmy już wiele projektów na platformie Oki. Bardzo wygodne widgety do śledzenia wskaźników i elastyczne ustawienia. Jeśli chcesz szybko uruchomić projekt, który będzie działał stabilnie, to zdecydowanie polecam Oki. Nie mieliśmy sytuacji przez 3 lata, że Oki nie działało dłużej niż 4-5 minut, a to zdarza się bardzo rzadko.
Bogdan Koszewoj
Opinia z serwisu Otzovik
Pracujemy z Oki od 2018 roku, znaleźliśmy ich, gdy otwieraliśmy sklep internetowy. Serwis jest bardzo elastyczny. Na początku mieliśmy tylko kilku operatorów, więc kupiliśmy tylko 2 stanowiska operatorów. Teraz mamy więcej operatorów – oczywiście wydajemy więcej, ale nie ma żadnych „nadmiarowych” ani narzuconych płatności. Jeśli masz 10 operatorów, płacisz tylko za 10 stanowisk operatorów. Jeśli na przykład nie potrzebujesz robota głosowego, nie płacisz za niego, jeśli jest potrzebny – dołączasz. Ale menadżer osobisty jest dostępny tylko na etapie podłączenia i okresu próbnego. Ogólnie jesteśmy zadowoleni.
Miłość
Opinia z serwisu Indexcall
W pracy systemu są plusy i minusy. Mimo to ogólne wrażenie jest pozytywne. Zalety to intuicyjny interfejs i praca z przeglądarki, możliwości dialera. Bardzo dobrze zorganizowany jest IVR. Tworzenie powitań głosowych czy scenariuszy jest naprawdę fajne. Wśród minusów: surowy interfejs stanowiska operatora, jest jeszcze kilka niedoróbek. Trochę denerwuje, że wiele powiązanych funkcji znajduje się w różnych sekcjach. Dobrze byłoby dodać więcej hintów. Ogólnie rzecz biorąc, jestem bardziej zadowolony z pracy niż niezadowolony”.
Gość