Call center to organizacje, w których profesjonalni agenci odbierają i obsługują połączenia od klientów oraz im pomagają. Jednym z ważnych momentów w pracy call center jest określenie, ilu pracowników potrzeba, aby klienci zawsze pozostali zadowoleni z obsługi. W tym artykule przyjrzymy się, jakie czynniki wpływają na liczbę agentów i jak może się ona różnić w zależności od typu firmy.
Czynniki wpływające na liczbę agentów
- Liczba połączeń przychodzących
Duży sklep internetowy może otrzymywać setki połączeń na godzinę, podczas gdy mała restauracja z dostawą otrzyma znacznie mniej. W związku z tym potrzeba więcej agentów do obsługi dużej liczby połączeń.
- Czas obsługi połączenia
Na przykład, klientowi można pomóc w zaledwie kilka minut, co oznacza, że potrzeba będzie mniej agentów niż przy obsłudze bardziej złożonych zapytań.
- Wymagany poziom obsługi
Niektóre firmy mogą dążyć do tego, aby 90% połączeń było obsłużonych w nie więcej niż 20 sekund. W tym celu będą potrzebować więcej agentów niż firma, która dopuszcza dłuższy czas oczekiwania klientów na linii.
- Typ call center
Typ call center jest również ważny dla określenia liczby agentów. Na przykład, outsourcingowe centrum kontaktowe realizujące projekty dla różnych firm, potrzebuje więcej agentów niż call center, które zajmuje się tylko połączeniami wewnętrznymi.
Podsumowując, liczba agentów w call center zależy od wielu wskaźników, w tym Average Handling Time, Average Speed to Answer, Abandonment Rate, Occupancy, Average Available Time i innych. Przeanalizuj te parametry, aby określić, ilu agentów potrzebujesz, aby Twoi klienci otrzymali doskonałą obsługę.
Instrukcja krok po kroku dotycząca obliczeń
Poniżej przedstawiono przeglądową instrukcję z przykładami dla różnych rodzajów call center:
Krok 1: Określenie Contact Rate
Contact Rate – to kluczowy wskaźnik, który odzwierciedla, ile czasu agenci powinni spędzać w rozmowach z klientami.
- Potrzebujesz, aby agenci spędzali 80% czasu pracy w rozmowach z klientami, więc Contact Rate wyniesie 80%.
Krok 2: Ocena średniego czasu trwania połączenia
Średni czas trwania połączenia – to czas, który średnio jest potrzebny do obsługi jednego połączenia.
- Przy założeniu, że średni czas trwania połączenia wynosi 3 minuty (lub 0,05 godziny), będzie to wartość dla Twoich obliczeń.
Krok 3: Użycie kalkulatora Erlanga
Kalkulator Erlanga – to wygodne narzędzie do obliczenia niezbędnej liczby agentów na podstawie Contact Rate i średniego czasu trwania połączenia.
- Załóżmy, że Contact Rate wynosi 70%, a średni czas trwania połączenia – 4 minuty (lub 0,067 godziny). Używając kalkulatora Erlanga, dowiesz się, że do zapewnienia tego poziomu obsługi będziesz potrzebować, na przykład, 7 agentów.
Krok 4: Optymalizacja i analiza wyników
Po określeniu, ilu agentów potrzebujesz, nie zapominaj analizować procesów pracy. Jeśli coś się zmienia, na przykład zaczyna wpływać więcej połączeń lub zaczynasz inaczej monitorować jakość obsługi klientów, trzeba przeliczyć, ilu agentów potrzebujesz. Pomoże to uczynić Twoje call center bardziej efektywnym.
Jak nie należy liczyć liczby agentów
Prawidłowe określenie niezbędnej liczby agentów w call center – to kluczowy aspekt zapewnienia efektywnej pracy. Jednak istnieje szereg powszechnych błędów, które mogą prowadzić do niewystarczającej lub nadmiernej liczby agentów. Przyjrzyjmy się pięciu przykładom, jak NIE należy liczyć liczby agentów:
- Czynniki sezonowe: Zaniedbanie czynników sezonowych, na przykład takich jak święta, może prowadzić do niewystarczającej liczby agentów w okresie zwiększonego popytu.
- Sklep internetowy z zabawkami przegapił wzrost zamówień przed Bożym Narodzeniem, nie uwzględniając wahań sezonowych. W rezultacie klienci zetknęli się z długim oczekiwaniem na odpowiedź, a sklep stracił możliwość zwiększenia sprzedaży.
- Różnorodność zgłoszeń: Jeśli nie uwzględniać, że niektóre zgłoszenia są trudniejsze od innych, można niedocenić, ilu pracowników potrzeba do dobrej obsługi klientów.
- Firma ze wsparciem technicznym urządzeń komputerowych. Niektórzy klienci po prostu pytają o ustawienia, a inni zgłaszają skomplikowane awarie, do rozwiązania których wymagane są specjalne umiejętności. A jeśli w firmie nie ma takich specjalistów, może to prowadzić do rozczarowania klienta i negatywnego stosunku do marki.
- Przestarzałe dane. Używanie przestarzałych danych przy określaniu niezbędnej liczby agentów w call center może prowadzić do niedoceniania lub przeceniania zasobów.
- Sprzedawca internetowy opierał się na danych zebranych rok temu i przecenił niezbędną liczbę agentów, co doprowadziło do nieefektywnej dystrybucji personelu i nadmiernej liczby agentów.
- Reklama. Po udanych kampaniach marketingowych może znacznie wzrosnąć przepływ klientów call center. Takie zmiany ważne jest uwzględniać przy obliczaniu niezbędnej liczby agentów. Jest to szczególnie istotne w okresach wyprzedaży, akcji i aktywności reklamowych, które mogą silnie zmienić popyt na obsługę.
- Sklep internetowy uruchomił udaną reklamę, ale nie przewidział wzrostu zgłoszeń klientów o 30%. Z powodu braku agentów klienci nie mogli się dodzwonić i biznes stracił możliwość zwiększenia zysku.
- Doświadczenie pracowników. Agenci w call center posiadają cenne doświadczenie. Jeśli zignorować ich opinię, można narazić na ryzyko efektywność pracy. Nawiązując feedback z agentami i badając ich obciążenie w call center, firmy mogą lepiej ocenić potrzebę w zakresie zasobów i zapewnić dobrą obsługę klientów.
- Firma podjęła decyzję o redukcji liczby pracowników bez konsultacji z nimi. Agenci ostrzegali o wzroście zgłoszeń, ale ich opinia nie została wysłuchana. Doprowadziło to do przeciążenia pozostałych agentów, którzy nie byli w stanie poradzić sobie z taką liczbą połączeń i, w konsekwencji, do utraty klientów.
Wykorzystując te pięć przykładów błędów przy określaniu liczby agentów w call center, można uniknąć nieprzyjemnych sytuacji i zapewnić bardziej efektywną obsługę klientów.
Rozważone przykłady obejmują różne rodzaje call center i uwzględnianie sezonowych zmian w popycie. Pomaga to znaleźć optymalną liczbę agentów dla efektywnej obsługi klientów w różnych branżach i w różnych okresach czasu.
Dodatkowo
- Jak obliczyć liczbę agentów za pomocą kalkulatora Erlanga można przeczytać na blogu.
- Ilu agentów potrzebuje Twoje centrum kontaktowe przeczytaj w osobnym artykule.
- O oprogramowaniu dla call center od oki-toki i automatyzacji call center można dowiedzieć się na naszej stronie internetowej.
