Uruchomienie contact center to ważny etap dla wielu firm dążących do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów. Jednak w tym procesie mogą pojawić się trudności, które obniżą efektywność pracy. Opisaliśmy typowe błędy, które przeszkadzają w pomyślnym uruchomieniu call center.
1. Brak jasnego celu
Kiedy przychodzi do uruchomienia contact center, ważne jest, aby pamiętać, że jego utworzenie bez jasno określonego celu i zadań może być błędem.
Przede wszystkim należy zadać sobie pytanie: “Po co mi call center?”. Odpowiedź określa kierunek docelowy Twojego projektu. Call center to nie uniwersalny środek do zwiększania zysków i może nie być odpowiedni dla wszystkich firm i branż.
Zanim utworzysz call center, należy jasno określić, jakie konkretne zadania będziesz w stanie rozwiązać za jego pomocą i jakie korzyści przyniesie Twojej firmie. Dopiero po jasnym określeniu celu można przystąpić do tworzenia call center, a w przypadku prawidłowego wykorzystania stanie się on użytecznym narzędziem do osiągania Twoich planów biznesowych.
O organizacji call center od podstaw można przeczytać w naszym artykule na blogu.
2. Przekazanie zarządzania projektem innemu specjaliście
Aby skutecznie zbudować i zarządzać call center, potrzebny jest wewnętrzny ekspert, który dobrze rozumie wszystkie procesy biznesowe firmy. Tylko taka osoba będzie w stanie efektywnie współpracować z call center i zapewnić jego funkcjonowanie zgodnie z celami firmy.
Pamiętaj, że zastąpienie osoby odpowiedzialnej za projekt na samym początku uruchomienia może prowadzić do poważnych opóźnień i trudności. Nowy specjalista będzie potrzebował czasu, aby zorientować się w projekcie i zrozumieć jego specyfikę. Dlatego lepiej przygotować kompetentnego pracownika z wyprzedzeniem i zapewnić jego ciągłą pracę. To inwestycja, która przyniesie owoce w przyszłości i będzie sprzyjać pomyślnej pracy Twojej firmy.
3. Jednoczesne uruchomienie kilku projektów
Próba wdrożenia kilku projektów jednocześnie, szczególnie jeśli nie masz wystarczającego doświadczenia w pracy z nowym oprogramowaniem, może prowadzić do nieporozumień i zatrzymania pracy.
Ten błąd może dotyczyć zarówno outsourcingowych call center, jak i dużych korporacji z wieloma działami. Aby uniknąć ewentualnych problemów, zaleca się rozpoczęcie od najprostszego projektu, wykorzystując minimalne obciążenie połączeń.
Na przykład call center banku zdecydowało się wdrożyć nowy system obsługi połączeń – dialer klientów. Zamiast od razu stosować system do wszystkich klientów banku, dialer skonfigurowano tylko dla grupy agentów dzwoniących do dłużników. Takie podejście pozwoliło firmie zbadać skuteczność nowego systemu i zminimalizować potencjalne ryzyko.
Dopiero po dokładnym przetestowaniu można przejść do skalowania projektu i wdrożenia go do szerszej grupy odbiorców. To podejście zapewni bardziej pomyślne wdrożenie nowego narzędzia.
4. Oprogramowanie, którego nie można skalować
Tutaj najważniejsze jest, aby Twoje oprogramowanie dla call center było gotowe do rozbudowy. Powinno się łatwo dostosowywać do wzrostu liczby klientów i agentów, a także radzić sobie z bardziej złożonymi zadaniami. Dlatego systemy chmurowe, na przykład Oki-Toki, są tak cenione: mogą szybko tworzyć nowe stanowiska pracy i dodawać potrzebne funkcje.
Na przykład masz mały sklep internetowy i przed świętami spodziewasz się gwałtownego wzrostu zamówień. Nie musisz się martwić, że Twoje oprogramowanie nie poradzi sobie z dodatkowym obciążeniem. W systemie chmurowym Oki-Toki dodanie nowego agenta i aktywacja nowych możliwości, takich jak dialer, robot głosowy lub rozsyłanie głosowe, zajmuje zaledwie kilka minut.
Takie podejście pomaga zaoszczędzić czas i zasoby, a także umiejętnie skonfigurować system do swoich zadań. Ponadto wsparcie techniczne Oki-Toki jest zawsze gotowe pomóc w konfiguracjach i automatyzacji call center.
5. Niedobór agentów
Na etapie uruchomienia call center konieczne jest zrozumienie, ile agentów potrzebnych jest do projektu. Jeśli jest ich za mało, klienci mogą napotkać długie oczekiwanie na linii. Oczywiście nikt nie chce stracić klientów z powodu braku pracowników. Aby uniknąć takich sytuacji, istnieje kilka sposobów określenia, ilu agentów naprawdę potrzebujesz.
Rozważmy niektóre z nich:
- Samodzielna prognoza: oblicz liczbę agentów na podstawie średniego czasu trwania połączenia i liczby połączeń na godzinę.
- Kalkulator Erlanga: określ niezbędną liczbę agentów, uwzględniając poziom obsługi.
- Dane o obciążeniu – określ liczbę agentów do obsługi połączeń w szczytowych obciążeniach, na podstawie liczby połączeń.
Bardziej szczegółowo o tym, jak obliczyć liczbę agentów call center przeczytasz w osobnym artykule.
Do obsługi czatów internetowych i odpowiedzi na e-maile wydziel osobną grupę agentów i ustaw im własne KPI (kluczowe wskaźniki efektywności). W ten sposób zapewnisz wysokiej jakości obsługę klientów i zwiększysz ich lojalność. To ważny krok ku sukcesowi Twojego biznesu!
Nie wahaj się zwrócić o pomoc do naszego zespołu specjalistów, jeśli potrzebujesz pomocy w tej kwestii. Ponadto w serwisie Oki-Toki są przydatne narzędzia do oceny i optymalizacji Twojego call center.
6. Brak KPI
Dla menedżerów call center kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) to krytycznie ważne narzędzia do pomyślnej pracy. Jednak jeśli KPI nie są określone konkretnie, może to utrudnić ocenę wydajności i osiągnięcie wyznaczonych celów.
Na przykład według normatywu “Analiza występowania słów w transkrypcji” Oki-Toki będzie szukać połączeń, w których występują zadane słowa i wyświetlać parametry w Dzienniku KPI.
Więcej o Analityce mowy można przeczytać w osobnym artykule.
Uporządkować procesy biznesowe pomoże metryka SL (poziom obsługi). Jeśli SL wynosi 90%, oznacza to, że menedżerowie obsługują przychodzące połączenia w ustalonych terminach.
Korzystając z narzędzi KPI od Oki-Toki, będziesz mógł ocenić, jak skutecznie działa Twoje call center. Konieczne jest, aby kierownik jasno rozumiał, które KPI najlepiej nadają się do osiągania wysokich wyników. Kiedy są jasne cele i wskaźniki, agenci lepiej koncentrują się na ważnych zadaniach i pracują bardziej produktywnie.
Bardziej szczegółowo o wskaźnikach KPI przeczytasz w naszym artykule na blogu.
7. Pośpiech na starcie
Wdrożyć contact center szybko – to ważny krok dla biznesu, pośpiech może wpłynąć na jakość pracy. Szybka rozbudowa może prowadzić do błędów w ustawieniach serwisu, zamieszania w instrukcjach dla personelu i nieprzejrzystości w procesach roboczych. W rezultacie mogą pojawić się problemy, takie jak niedotrzymane terminy, utrata motywacji lub nawet konieczność przeglądania całej pracy call center.
Ale jeśli masz już dobrze przemyślane procesy biznesowe i jasno określone funkcje serwisu, to krótkie terminy mogą być wykonalne. Ze szczegółowym planem działania będziesz dokładnie wiedział, jakie zadania należy wykonać, dzięki czemu będziesz mógł szybko wdrożyć call center bez uszczerbku dla jakości pracy.
Najważniejsze – pamiętać o równowadze między szybkością a jakością. Przy odpowiednim planowaniu będziesz mógł bez problemów rozszerzyć działalność swojego call center, unikając niepotrzebnych trudności.
8. Niewystarczające przygotowanie personelu
Szkolenie pracowników to kolejny etap pomyślnego uruchomienia call center, nie mniej ważne jest regularne dokształcanie pracowników. Treningi nie tylko poprawiają umiejętności menedżerów, ale także pomagają stworzyć zgrany zespół. Dlatego potrzeba, aby treningi były ukierunkowane na rozwiązywanie konkretnych problemów pracowników. Aby zidentyfikować te problemy, superwizorzy regularnie proszą agentów o informację zwrotną na temat tego, jak widzą swoją pracę, co można poprawić i jak pomóc im lepiej wykonywać swoje obowiązki.
9. Niewłaściwe zarządzanie danymi
Niewłaściwe zarządzanie danymi może poważnie utrudnić pracę call center. Jeśli dane są przechowywane i przetwarzane nieprawidłowo, może to prowadzić do wycieku informacji i awarii. Koniecznie należy pilnować, aby dane zawsze były aktualne i chronione. W tym celu należy używać nowoczesnych systemów i regularnie sprawdzać informacje. Na przykład serwis Oki-Toki zapewnia niezawodne narzędzia do przechowywania i przetwarzania danych, co pomaga firmom zapewnić bezpieczeństwo i aktualność informacji. Tylko w ten sposób można zagwarantować wysoką jakość obsługi i zachować zaufanie do firmy.
