14.02.2024

Jak otworzyć call center: top 9 błędów

Do uruchomienia Contact Center trzeba być przygotowanym! Zacznij od tego artykułu. Na podstawie naszego doświadczenia, co drugie centrum obsługi klienta podczas uruchamiania popełnia przynajmniej jeden z poniżej wymienionych błędów.

Jak otworzyć call center: top 9 błędów

Aby otworzyć call center, musisz się przygotować! Zacznij od tego artykułu. Według naszych doświadczeń, co drugie call center podczas uruchamiania popełnia przynajmniej jeden z poniższych błędów.

Oki-Toki — to chmurowa usługa do organizacji pracy call center. Działamy od 2008 roku i przez ten czas przekonaliśmy się, że firmy rok w rok popełniają podobne błędy.

O możliwościach Oki-Toki dla Twojego call center przeczytasz tutaj

1. «Zróbcie wszystko za mnie»

Często od klienta można usłyszeć: «Muszę odbierać i wykonywać połączenia. I potrzebuję prostą kartę klienta. Skonfigurujcie wszystko sami. Nie chcę się zajmować, chcę, żeby działało. Dokumentacja projektowa? Mam proste zadanie, po co mi dokumentacja projektowa!»

Bez Twojego udziału wykonawca będzie mógł zaproponować tylko standardowe rozwiązanie. Czemu może to prowadzić? Na przykład, harmonogram pracy będzie ustalony od 9 do 21, a klient pracuje od 8 do 20. Dowiesz się o tym po miesiącu i rozpoczniesz poszukiwanie winnego.

Podsumowanie

Konfigurując system, wykonawca nie zna szczegółów Twoich procesów biznesowych i może przegapić ważne rzeczy.

Oprogramowanie skonfigurowane «według szablony» nie zwiększy wydajności Twojego zespołu, a stanie się dodatkową pozycją kosztów.

Aby rozwiązanie uwzględniało potrzeby Twojego biznesu, będziesz musiał wziąć aktywny udział przynajmniej na etapie briefingu.

2. Zmiana „koni na przeprawie”

Nowe call center to nie jest poboczne zadanie, które łatwo można zlecić podwykonawcy. Call center „wyrasta” we wszystkie działania i procesy biznesowe, przyciągając do siebie strumienie kierowane do klientów i rozdzielając odwrotne. Dlatego do komunikacji z przedstawicielami serwisu lub „budowniczymi call center” potrzebny jest kompetentny przedstawiciel firmy zleceniodawcy zaznajomiony z procesami biznesowymi w firmie.

Zmiana osoby odpowiedzialnej za projekt podczas uruchomienia CC oznacza powrót do pracy praktycznie od początku. Nowa osoba odpowiedzialna będzie potrzebowała czasu, aby zrozumieć, co się dzieje.

3. Jednoczesne uruchomienie kilku projektów

Próba jednoczesnego uruchomienia kilku projektów związanych z call center (bez wystarczającego doświadczenia z nowym oprogramowaniem) prowadzi do niespełnienia oczekiwanych wyników, a nawet zawieszenia prac.

Błąd ten jest aktualny zarówno dla call center outsourcingu, jak i dla dużych firm z wieloma działami. Aby uniknąć problemów, warto na początku uruchomić najprostszy projekt z minimalnie obciążonym kanałem komunikacji i przetestować nowe oprogramowanie na nim. Dopiero po tym, kiedy wszyscy zainteresowani zdobędą niezbędne doświadczenie, zrozumieją możliwości i ograniczenia nowego narzędzia, ruszać z pracami w planowanym zakresie.

4. Brak wyraźnego celu

Z pewnością spotkaliście się z niedowiedzonymi pytaniami typu „Jak to, nie masz call center?! Teraz wszyscy powinni mieć call center!”. Wydaje się, że samo posiadanie call center powinno zwiększyć zyski firmy (przecież pracujemy dla zysku, prawda?). Ale to nieprawda. Nie każdemu jest potrzebny. Nie każdemu przyniesie zyski. Nawet jeśli call center może przynieść korzyść Twojej firmie, musisz dokładnie zrozumieć, po co go tworzysz. Nie wystarczy po prostu stworzyć call center, trzeba określić, jakie zadanie ma ono rozwiązać.

5. Pospiech

Uruchomienie centrum kontaktowego może nastąpić bardzo szybko, ale prawdopodobnie odbije się to na jakości pracy. Pośpiech może stać się, a prawdopodobnie stanie, przyczyną błędów w ustawieniach usługi, instrukcjach dla personelu i bałaganu w procesach, które są budowane. Rezultatem – opóźnienia terminów, utracone morale lub nawet ponowne uruchomienie centrum kontaktowego.

Jednakże, krótkie terminy są możliwe, jeżeli procesy biznesowe były zaplanowane, a funkcje usługi w pełni zdefiniowane.

6. Brak operatorów

Jeżeli operatorów będzie za mało, nie będą oni mogli obsługiwać połączeń na czas i jakościowo konsultować klientów.

Liczbę potrzebnego personelu można obliczyć za pomocą:

Decydując, czy operatorzy będą obsługiwać czaty internetowe i odpowiadać na e-maile, warto wydzielić ich do osobnej grupy z własnymi KPI.

Aby dokonać samodzielnej prognozy, określ czas trwania połączeń, ich liczbę na godzinę lub dziennie.

Jeżeli nie chcesz zagłębiać się w szczegóły obliczeń, skonsultuj się z zespołem integratora, który pomoże określić liczbę operatorów, która będzie wyznacznikiem.

Jeśli zdecydujesz się skorzystać z kalkulatora Erlanga, określ poziom obsługi, który chcesz osiągnąć. Na przykład:

  • odpowiedź na 90% połączeń;
  • czas oczekiwania – 20 sekund;
  • średni czas trwania połączenia – X sekund;
  • liczba połączeń – Y.

A program zaproponuje minimalny rozmiar personelu potrzebnego do spełnienia tych warunków.

7. Oprogramowanie, które nie jest skalowalne

Ważne jest, aby oprogramowanie call center było skalowalne. Musi szybko dostosowywać się do liczby klientów i operatorów oraz złożoności przetwarzanych zapytań. W tym aspekcie systemy chmurowe są lepsze, ponieważ tworzenie nowego miejsca pracy w call center opartym na chmurze i dodawanie nowych funkcji (np. autodialer, robot głosowy lub rozmowy głosowe) trwa zaledwie kilka minut.

8. Zbyt wysokie oczekiwania wobec oprogramowania

Dobrze dobrany oprogramowanie zwiększy efektywność Twojego call center, ale nie ma programu, który całkowicie zastąpi człowieka w call center. Nie ma standardowego rozwiązania, które zaspokoi wszystkie potrzeby konkretnego biznesu.

Bądź gotowy na kosztorysy na integracje, dostosowania i automatyzacje – to jedyny sposób, aby maksymalnie wykorzystać wybrane rozwiązanie.

9. “Stworzę call center, aby poprawić jakość obsługi”

Jakość obsługi to nie to, co pojawia się samoistnie w call center, ale to, czym możesz zarządzać, a do tego jest wiele narzędzi: ocena jakości rozmów, automatyczne monitorowanie dyscypliny, zbieranie różnych wskaźników wydajności do jednego KPI i wreszcie „socjalne rywalizacja” lub gamifikacja. Zgromadź kolegów i określ kluczowe wskaźniki dla każdego procesu.

Przydatne wskazówki czyli jak uzyskać najlepszą obsługę od dostawcy SIP

Angażuj integratorów do rozwiązywania swoich problemów. Otwarta dyskusja na temat trudności, wyrażone obawy, omówione plany i oczekiwania pomogą znaleźć najlepsze rozwiązanie techniczne i rozdzielić odpowiedzialność.

Wyrażaj pomysły i proś o ich realizację „za darmo”. Działa to dla małych poprawek lub interesujących pomysłów. A nawet jeśli za realizację poproszą o pewną sumę, poproś o jej zaksięgowanie (lub przynajmniej część) na twoim koncie.

Wymagaj od integratorów (serwisu) ścisłego SLA. Nawet jeśli wymaga to dodatkowej opłaty, na początku na pewno nie jest to zbędne. Zazwyczaj jest to niedrogie i pozwoli zwiększyć priorytet obsługi, a także otrzymać kompensację pieniędzy/usług, jeśli coś pójdzie nie tak.

Skorzystaj z programu polecającego. Dowiedz się o warunkach programu polecającego w wybranym serwisie, aby uzyskać zniżkę na inne twoje projekty lub projekty twoich kolegów.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Wtorek Robak 13th, 2023 Wielojęzyczny stenogram: analityka mowy i ocena dialogów w call center

Jak poprzez stenogramy poprawić jakość rozmów konsultantów i ocenić ich dialogi, analiza mowy do wyszukiwania problematycznych rozmów telefonicznych.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Pierś 8th, 2020 Instrukcja wideo Okie-Talkie: Stanowisko pracy operatora

Miejsce pracy operatora – przegląd podstawowych funkcji narzędzia dla wewnętrznych i zewnętrznych centrów kontaktowych Oki-Toki.

Więcej szczegółów