W strumieniu nieskończonych rozmów call center ważne jest, aby właściwie rozdzielić klientów. Można ustawić konkretne kolejki, grupy menedżerów lub nawet przypisać klienta do jednego agenta, który jest zaznajomiony z jego historią i zapytaniami. Taki podejście sprawi, że obsługa stanie się spójna.
W Oki-Toki wszystko to jest ustawiane za pomocą “lepkości” i routingu. Opisaliśmy metody, które pomogą uczynić komunikację z klientami bardziej elastyczną i spersonalizowaną, a także przygotowaliśmy ciekawe przypadki na końcu artykułu.
Co to jest lepkość?
Lepkość — to przypisanie klienta do konkretnego agenta lub grupy menedżerów.
Jakie korzyści daje lepkość?
- Obsługa personalna — klient komunikuje się z jednym menedżerem, który zna jego historię i zapytania;
- Wyższa konwersja — agent prowadzi klienta od pierwszego kontaktu do transakcji, nie tracąc kontekstu;
- Motywacja — zarobek menedżera bezpośrednio zależy od “jego” klientów;
- Mniej powtarzania — klient nie musi za każdym razem opowiadać wszystkiego od nowa;
- Kontrola odpowiedzialności — zawsze wiadomo, kto odpowiada za konkretnego klienta.
Gdzie w Oki-Toki działa lepkość?
- W scenariuszu rozmowy — kiedy klient dzwoni na linię przychodzącą, system automatycznie łączy go z agentem, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa;
- Przy masowym imporcie zadań w połączenie automatyczne — w polu kontaktu podaje się e-mail agenta i przy uruchomieniu dialera w trybie Callback rozmowa trafi właśnie do tego menedżera;
- Zadania imienne callback i grupowa lepkość — przy tworzeniu zadań na oddzwonienie i przetwarzaniu utraconych rozmów.
Lepkość przekształca jednorazowe rozmowy w systematyczną pracę z klientem.
Jak ustawić lepkość w scenariuszu rozmowy Oki-Toki
Aby przy kolejnych kontaktach na linię przychodzącą klient trafił do agenta, z którym już rozmawiał, w scenariuszu rozmowy jest ustawienie “Lepkość”. Wystarczy to włączyć w ustawieniach klocka “Kolejka”. Po tym system automatycznie przypisze klienta do ostatniego agenta, który przetworzył его rozmowę.
Jeśli agent w tym momencie jest zajęty, połączenie przejdzie do dowolnego wolnego pracownika, przypisanego do kolejki.
Jak przypisać agenta do klienta przy imporcie zadań w połączenie automatyczne?
Przy masowym imporcie kontaktów w автообзвон można wskazać odpowiedzialnego agenta dla każdego zadania. Aby to zrobić:
- Przygotuj plik importu z kolumną zawierającą e-mail odpowiedzialnego agenta;
- Wybierz “Import do Автообзвону”, wskaż nazwę dialera i czas rozpoczęcia jego pracy (jeśli to konieczne);
- Na stronie podglądu importu przypisz kolumnę poczty do pola “Operator”;
- Upewnij się, że w ustawieniach dialera wybrany jest tryb “Callback mode” i określono czas oczekiwania na odpowiedzialnego.
Po imporcie zadanie “przypisze” się do agenta, którego poczta została wskazana dla tego klienta. Gdy skończy się czas oczekiwania, zadanie przejdzie do dowolnego wolnego pracownika, przypisanego do dialera.
Zadania imienne callback i grupowa lepkość
Zadanie imienne — to oddzwonienie, przypisane do konkretnego agenta. Klient nie trafi do przypadkowego menedżera — system poczeka właśnie na tego, kto go prowadzi.
Są dwa sposoby ustawienia:
- Dodawanie zadania do callback z ankiety CRM. Przypisać zadanie na oddzwonienie do określonego użytkownika można w “Scenariuszu operatora”. W ustawieniach odpowiedzi w ankiecie — wskaż konkretnego menedżera.
Jest asekuracja — grupowa lepkość. Klient jest przypisany nie tylko do agenta, ale i do jego zespołu. Jeśli osobisty menedżer jest niedostępny — klienta przejmie kolega z tej samej grupy umiejętności. To zwiększa szansę na sukces transakcji. Dodać grupę odpowiedzialnych można w ustawieniach odpowiedzi scenariusza operatora.
Więcej informacji o tym, jak ustawić grupę użytkowników, w osobnym artykule.
- Przetwarzanie zagubionych połączeń przychodzących. Przypisać klienta można aktywując “Lepkość” w ustawieniach “Kolejki“, gdy konfigurujesz callback. Klient będzie przypisany do agenta, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa. Po upływie czasu oczekiwania na odpowiedzialnego — rozmowa zostanie przekierowana na innego pracownika.
Czas oczekiwania na odpowiedzialnego jest wskazywany w ustawieniach callback. Gdy nadejdzie czas na oddzwonienie, uruchomiony zostanie timer. Jeśli w wyznaczonym czasie odpowiedzialny nie zostanie zwolniony — zadanie “odlepi się” i przejdzie do pierwszego wolnego agenta.
Zadania imienne i grupową lepkość można łączyć. Klient najpierw czeka na “swojego” agenta, potem przechodzi do jego grupy. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę, że w trybie kombinowanym całkowity czas oczekiwania na wolnego menedżera podwaja się.
Gdzie śledzić odpowiedzialnych?
W Oki-Toki sprawdzić, kto został przypisany do klienta, można w “Liście zadań” i “Dzienniku prób”.
Lista zadań — raport, w którym widać wszystkie zadania автообзвона: zarówno przetworzone, jak i oczekujące. Jest filtr po “odpowiedzialnym” — można szybko znaleźć zadania konkretnego agenta.
Dziennik prób — w karcie zadania widać, kto odpowiedzialny i jak skończyła się próba wywołania.
Routing klientów
Z lepkością mamy już załatwione, a jeśli trzeba rozdzielić klientów, którzy ani razu nie kontaktowali się z call center? W takich przypadkach pomaga routing.
W scenariuszu rozmowy Oki-Toki można ustawić różne gałęzie, warunki i priorytety, aby klient trafił do odpowiedniej kolejki lub do konkretnego specjalisty. Poniżej omówimy popularne przypadki.
Przypadek 1. Sprawdzanie numeru
Jeśli firma pracuje z różnymi krajami, wygodnie będzie kierować rozmowy do konkretnych kolejek agentów. Na przykład, na podstawie prefiksu numeru klienta można określić, z jakiego kraju dzwoni i przesłać rozmowę do działu, gdzie agentowie konsultują w tym języku.
Zalety:
- Klient rozmawia z agentem, który zna jego język;
- Minimalizuje się przekierowania i poszukiwanie odpowiedniego menedżera;
- Skraca się czas oczekiwania w kolejce.
W Oki-Toki to rozwiązanie działa funkcją “Sprawdzanie numeru”.
Na przykład, numery z prefiksem +3 przechodzą do kolejki “Ukraine”, prefiksem +7 – do “Kazakhstan”, UE lub inne kraje do kolejki “International”.
Aby to działało – dodaj do scenariusza rozmowy klocek “Sprawdzanie numeru” i ustal jego parametry:
- W zależności od przypadku, klocek “Sprawdzanie numeru” można umieścićpo klocku “Początek” lub “Harmonogram”;
- W ustawieniach klocka wskaż potrzebny prefiks;
- Wybierz typ sprawdzanego numeru: A-numer — jeśli sprawdzasz połączenia przychodzące, B-numer — dla połączeń автообзвона ze scenariuszem.
Jeśli numer odpowiada wskazanym parametrom — kierujemy klienta do odpowiedniej kolejki. Jeśli numer nie pasuje, gałąź przechodzi do kolejnego klocka “Sprawdzanie numeru” itd.
Tak można zbudować ciąg sprawdzeń, aby kierować rozmowy do różnych zespołów w zależności od kraju, operatora komunikacyjnego lub segmentu klienta.
Przypadek 2. Dystrybucja połączeń przez IVR
Jeśli do scenariusza rozmowy dodasz IVR – klient sam może zdecydować, w jakim języku chce, aby agent prowadził dialog lub którego działu potrzebuje.
Jak skonfigurować:
- Dodaj klocek IVR z opcjami wyboru, na przykład język (ukraiński, angielski, hiszpański) lub dział (wsparcie techniczne, sprzedaż, finanse);
- Wybierz tryb: rozpoznawanie głosu lub wciśnięcie DTMF;
- Ustaw klocki “Kolejka” i “Operator” do odpowiadającego wyjścia z IVR.
Ważne! Nie zapomnij w ustawieniach klocka “Kolejka” ustawić pliku audio oczekiwania i wskazać kierunek, w którym zostanie skierowane połączenie.
To najprostszy scenariusz routingu IVR, który w razie potrzeby można komplikować, łącząc inne klocki i warunki.
Przypadek 3. Przekierowanie na konkretnego operatora
Jeśli potrzebujesz skierować połączenie do konkretnego specjalisty (na przykład, twojego klienta VIP), w scenariuszu wskaż potrzebnego menedżera w klocku “Operator”.
To łatwo ustawić przez listy klientów. Utwórz listę z numerami i podłącz ją do klocka “Sprawdzanie numeru”. Jeśli numer znajduje się na liście — połączenie “pójdzie” do wybranego agenta. Taki podział pozwala zapewnić wysoki poziom obsługi klientów premium.
Podobny scenariusz można zastosować do pracy ze “skomplikowanymi” klientami. Po weryfikacji połączenia trafią tylko do najbardziej doświadczonych i odpornych na stres agentów.
Wariantów list może być wiele, co bezpośrednio zależy tylko od przypadku pracy i wyobraźni.
Priorytetowość operatorów
Rozdzielić połączenia w Oki-Toki można też z pomocą priorytetów. Przypisując operatorów do kolejki lub автообзвона, wybierz poziom priorytetowości od 1 do 10.
Gdzie 1 – połączenia przychodzą z najmniejszą intensywnością, a 10 – z największą. Jeśli ustawić 0, to połączenia przychodzące nie będą docierać, operator będzie mógł wykonywać tylko połączenia wychodzące.
Funkcja będzie przydatna w zespołach z różnym poziomem przygotowania: na przykład, wysoki — dla doświadczonych agentów, niższy — dla nowicjuszy. A jeśli operatorzy są przypisani do kilku автообзвонов i kolejek, właściwe ustawienie priorytetów pomoże zrównoważyć obciążenie.
W Oki-Toki można tworzyć własne unikalne scenariusze i kombinować podejścia. Łącząc właściwy routing z priorytetami i lepkością, można stworzyć komfortową i efektywną obróbkę połączeń. W rezultacie klienci otrzymują personalizowane podejście, a zespół — stabilny i zrozumiały proces pracy.
