W strumieniu niekończących się połączeń w call center ważne jest prawidłowe rozdzielanie klientów. Można konfigurować konkretne kolejki, grupy menedżerów, a nawet przypisać klienta do jednego agenta, który zna jego historię i potrzeby. Takie podejście sprawi, że obsługa będzie spójna.
W Oki-Toki wszystko to konfiguruje się za pomocą „stickiness” i routingu. Opisaliśmy sposoby, które pomogą uczynić komunikację z klientami bardziej elastyczną i spersonalizowaną, a także przygotowaliśmy ciekawe case studies na końcu artykułu.
Czym jest stickiness?
Stickiness — to przypisanie klienta do konkretnego agenta lub grupy menedżerów.
Dlaczego stickiness jest przydatna?
- Spersonalizowana obsługa — klient rozmawia z jednym menedżerem, który zna jego historię i potrzeby;
- Wyższa konwersja — agent prowadzi klienta od pierwszego kontaktu do transakcji, nie tracąc kontekstu;
- Motywacja — zarobek menedżera zależy bezpośrednio od „jego” klientów;
- Mniej powtarzania informacji — klient nie musi za każdym razem opowiadać wszystkiego od nowa;
- Kontrola odpowiedzialności — zawsze wiadomo, kto odpowiada za konkretnego klienta.
Gdzie w Oki-Toki działa stickiness?
- W script rozmowy — gdy klient dzwoni na linię przychodzącą, system automatycznie łączy go z agentem, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa;
- Przy masowym imporcie zadań do dialera — w polu kontaktu podaje się e-mail agenta, a po uruchomieniu dialera w trybie Callback połączenie trafi właśnie do tego menedżera;
- Zadania callback z imieniem i stickiness grupowa — podczas tworzenia zadań do oddzwonienia i obsługi utraconych połączeń.
Stickiness zamienia jednorazowe telefony w systemową pracę z klientem.
Jak skonfigurować stickiness w script rozmowy Oki-Toki
Aby przy kolejnych kontaktach na linię przychodzącą klient trafiał do agenta, z którym już rozmawiał, w script rozmowy dostępna jest konfiguracja „Stickiness”. Wystarczy włączyć ją w ustawieniach elementu „Kolejka”. Od tego momentu system automatycznie przypisze klienta do ostatniego agenta, który obsłużył jego połączenie.
Jeśli agent w tym momencie jest zajęty, połączenie trafi do dowolnego dostępnego pracownika przypisanego do kolejki.
Jak przypisać agenta do klienta przy imporcie zadań do dialera?
Przy masowym imporcie kontaktów w dialerze można przypisać odpowiedzialnego agenta do każdego zadania. Aby to zrobić:
- Przygotuj plik importu z kolumną zawierającą adres e-mail odpowiedzialnego agenta;
- Wybierz „Import do dialer”, podaj nazwę dialera i godzinę rozpoczęcia jego pracy (jeśli trzeba);
- Na stronie podglądu importu dopasuj kolumnę e-mail do pola „Agent”;
- Upewnij się, że w ustawieniach dialera wybrany jest tryb „Callback mode” i wskazany jest czas oczekiwania na odpowiedzialnego.
Po imporcie zadanie „przypnie się” do agenta, którego adres e-mail został wskazany dla tego klienta. Gdy minie czas oczekiwania, zadanie trafi do dowolnego wolnego pracownika przypisanego do dialera.
Imienne zadania callback i grupowa lepkość
Imienne zadanie — to oddzwonienie przypisane do konkretnego agenta. Klient nie trafi do przypadkowego menedżera — system poczeka właśnie na tego, który go prowadzi.
Są dwa sposoby konfiguracji:
- Dodanie zadania do callback z ankiety CRM. Przypisać zadanie oddzwonienia do konkretnego użytkownika można w „Scriptach agenta”. W ustawieniach odpowiedzi w ankiecie — wskaż konkretnego menedżera.
Jest też zabezpieczenie — grupowa lepkość. Klient przypisany jest nie tylko do agenta, ale też do jego zespołu. Jeśli osobisty menedżer jest niedostępny — klienta przejmie kolega z tej samej grupy kompetencyjnej. To zwiększa szansę na udaną sprzedaż. Grupę odpowiedzialnych można dodać w ustawieniach odpowiedzi scriptu agenta.
Więcej informacji o tym, jak skonfigurować grupę użytkowników, znajdziesz w osobnym artykule.
- Obsługa utraconych połączeń przychodzących. Przypisać klienta można, aktywując „Lepkość” w ustawieniach „Kolejki”, gdy konfigurujesz callback. Klient zostanie przypisany do agenta, z którym odbyła się ostatnia udana rozmowa. Po upływie czasu oczekiwania na odpowiedzialnego — połączenie zostanie rozdzielone do innego pracownika.
Zadania imienne i grupową lepkość można łączyć. Klient najpierw czeka na „swojego” agenta, a potem przechodzi do jego grupy. Warto uwzględnić, że w trybie łączonym całkowity czas oczekiwania na wolnego menedżera wydłuża się dwukrotnie.
Gdzie śledzić odpowiedzialnych?
W Oki-Toki sprawdzić, kto był przypisany do klienta, można w „Liście zadań” i „Dzienniku prób”.
Lista zadań — raport, w którym widać wszystkie zadania dialera: zarówno obsłużone, jak i oczekujące. Jest filtr „odpowiedzialny” — można szybko znaleźć zadania konkretnego agenta.
Dziennik prób — w karcie zadania widać, kto jest odpowiedzialny i czym zakończyła się próba dodzwonienia.
Routing klientów
Z lepkością już wszystko jasne, a co jeśli trzeba rozdzielić klientów, którzy ani razu nie kontaktowali się z call center? W takich sytuacjach pomaga routing.
W scriptie rozmowy Oki-Toki można skonfigurować różne gałęzie, warunki i priorytety, aby klient trafił do odpowiedniej kolejki lub do konkretnego specjalisty. Poniżej omówimy popularne case’y.
Case 1. Sprawdzenie numeru
Jeśli firma działa w wielu krajach, wygodnie jest kierować połączenia do konkretnych kolejek agentów. Na przykład po prefiksie numeru klienta można ustalić, z jakiego kraju dzwoni, i przekierować połączenie do działu, w którym agenci udzielają konsultacji w tym języku.
Korzyści:
- Klient rozmawia z agentem, który zna jego język;
- Minimalizowane są przekierowania i poszukiwania właściwego menedżera;
- Skraca się czas oczekiwania w kolejce.
W Oki-Toki rozwiązuje to funkcja „Sprawdzenie numeru”.
Na przykład, numery z prefiksem +3 trafiają do kolejki „Ukraine”, z prefiksem +7 — do „Kazakhstan”, a UE lub inne kraje — do kolejki „International”.
Aby to działało — dodaj do scriptu rozmowy kostkę „Sprawdzenie numeru” i skonfiguruj jej parametry:
- W zaleznosci od przypadku, blok „Sprawdzenie numeru” mozna umiescic po bloku „Start” lub „Harmonogram”;
- W ustawieniach bloku podaj odpowiedni prefiks;
- Wybierz typ sprawdzanego numeru: numer A — jesli sprawdzasz polaczenia przychodzace, numer B — dla polaczen dialer z script.
Jesli numer odpowiada wskazanym parametrom — kierujemy klienta do odpowiedniej kolejki. Jesli numer nie pasuje, galaz przechodzi do nastepnego bloku „Sprawdzenie numeru” itd.
W ten sposob mozna zbudowac lancuch weryfikacji, aby kierowac polaczenia do roznych zespolow w zaleznosci od kraju, operatora telekomunikacyjnego lub segmentu klienta.
Przypadek 2. Dystrybucja polaczen przez IVR
Jesli do scriptu polaczenia dodasz IVR – klient sam moze zdecydowac, w jakim jezyku chce, aby agent prowadzil rozmowe, albo jaki dzial jest mu potrzebny.
Jak skonfigurowac:
- Dodac blok IVR z opcjami wyboru, na przyklad jezyk (ukrainski, angielski, hiszpanski) lub dzial (wsparcie techniczne, sprzedaz, finanse);
- Wybrac tryb: rozpoznawanie glosu lub nacisniecie DTMF;
- Ustawic bloki „Kolejka” i „Agent” do odpowiedniego wyjscia z IVR.
Wazne! Nie zapomnij w ustawieniach bloku „Kolejka” ustawic pliku audio oczekiwania i wskazac kierunek, dokad pojdzie polaczenie.
To najprostszy script routingu IVR, ktory w razie potrzeby mozna rozbudowywac, laczac inne bloki i warunki.
Przypadek 3. Przelaczenie do konkretnego agenta
Jesli trzeba skierowac polaczenie do konkretnego specjalisty (na przyklad Twojego klienta VIP), w scriptcie wskaz odpowiedniego managera w bloku „Agent”.
Latwo to skonfigurowac za pomoca list klientow. Utworz liste z numerami i podlacz ja do bloku „Sprawdzenie numeru”. Jesli numer znajduje sie na liscie – polaczenie „trafi” do wybranego agenta. Taki podzial pozwala zapewnic wysoki poziom obslugi klientow premium.
Taki script mozna zastosowac do pracy z „trudnymi” klientami. Po weryfikacji polaczenia beda trafialy tylko do najbardziej doswiadczonych i odpornych na stres agentow.
List variations can be many; it depends directly only on the specific use case and imagination.
Agent priority
Calls in Oki-Toki can be distributed using priorities. When assigning agents to a queue or dialer, choose a priority level from 1 to 10.
Where 1 means calls are received with the lowest intensity, and 10 the highest. If you set 0, incoming calls will not be received, and the agent will be able to make only outbound calls.
This feature will be useful for teams with different levels of experience: for example, a high level for experienced agents and a lower one for beginners. And if agents are assigned to several dialers and queues, the right priority setup will help balance the workload.
In Oki-Toki, you can create your own unique scripts and combine approaches. By combining smart routing with priorities and sticky routing, you can create comfortable and efficient call handling. As a result, customers get a personalized approach, and the team gets a stable and clear workflow.
