19.12.2019

Jak poprawić pracę operatorów Contact Center

Jak poprawić pracę operatorów w centrum kontaktowym, zwiększyć wydajność i zoptymalizować procesy.

Jak poprawić pracę operatorów Contact Center

Praca operatora w centrum kontaktowym jest dość monotonna i rutynowa, a jest wiele sposobów na poprawę pracy operatorów. W trakcie dnia pracownika, specjalista musi przetwarzać ciągły strumień przychodzących połączeń lub wybierać numery zimnych i ciepłych klientów. Przy tym pracownik powinien kompetentnie doradzać potencjalnym i istniejącym klientom, opowiadać im szczegółowo i zrozumiale o produkcie lub usłudze.

W zewnętrznych centrach kontaktowych operatorzy pracują od razu z kilkoma projektami, które mogą nie mieć ze sobą nic wspólnego. Ale nawet w takich warunkach operatorzy powinni umieć prezentować każdą firmę i każdy produkt.

Aby poprawić jakość pracy pracowników, możesz używać praktycznych metod, na przykład wprowadzania bardziej funkcjonalnego oprogramowania dla centrum kontaktowego. Ale zanim zdecydujesz się na nowy program, musisz określić obciążenie informacyjne operatora. Podczas analizy oceniają obciążenie podczas wykonywania połączeń wychodzących i odbierania połączeń przychodzących.

Następnie omówimy sześć sposobów na poprawę pracy operatorów w serwisie dla wewnętrznych i zewnętrznych centrów kontaktowych Oki-Toki.

Optymalizacja pracy operatorów

h3>1. Używanie scenariuszy rozmów

 

Jeśli twój pracownik jest nowy, nie zawsze wie, co odpowiedzieć klientowi i popełnia błędy. Negatywnie wpływa to na sprzedaż i lojalność klientów. Rozwiązaniem jest dodanie skryptu rozmowy do CRM, aby operator, nawet odbierając swoje pierwsze połączenie, wiedział, co odpowiedzieć! W specjalnym okienku dialogowym wyświetlane są informacje o tym, co zapytać klienta i czego go poinformować. Skrypt pomaga skrócić rozmowę i uczynić ją bardziej dogłębną. Zwiększa on pewność siebie pracowników, umożliwiając im prowadzenie rozmowy spokojniej i unikanie błędów. Więcej na temat skryptów dla operatorów w contact center przeczytasz w naszym artykule.

 
h3>2. Automatyczne wybieranie numerów dla połączeń wychodzących

Jak poprawia się praca operatora centrum kontaktowego dzięki automatycznemu dzwonieniu?

Jeśli Twój biznes oparty jest na połączeniach wychodzących, wydajność operatora można zwiększyć poprzez wdrożenie automatycznego dzwonienia. Pracownik centrum kontaktowego nie musi ręcznie wybierać numerów i słuchać sygnału. Automatyczne dzwonienie zwalnia osobę od rutynowych operacji, ponieważ nawet proste wybieranie numeru trwa 5-7 sekund, a oczekiwanie na odpowiedź – 20-30 sekund. Połączenia wychodzące są realizowane zgodnie z planem, na podstawie wcześniej przygotowanej bazy, dlatego operacje wyboru numeru telefonu i jego wybierania można przekazać funkcji automatycznego dzwonienia. Specjalista oszczędza swój czas i energię na przydatne działania. Więcej na temat automatycznego dzwonienia w Oki-Toki przeczytasz tutaj.

3. Automatyczne rozdzielanie połączeń przychodzących

Dzięki tej funkcji operatorom nie trzeba konkurować ze sobą o odbieranie połączenia. System automatycznie rozdziela przychodzące połączenia zgodnie ze scenariuszem zapisanym w oprogramowaniu. W zależności od ustawień, przy dystrybucji można uwzględnić kwalifikacje, obciążenie operatorów lub kierować się danymi z twojego CRM.

4. Automatyczne przełączanie statusów

/h3>
 

Taki sposób organizacji pracy operatorów polega na przyznawaniu statusów: dzwonienie (wybiera numer), zajęty (w rozmowie), PCP (post-call processing), wolny (gotowy do odbierania połączeń) i nieobecny.

Status «Nieobecny» operator przyznaje sobie samodzielnie przed krótkotrwałym opuszczeniem stanowiska pracy. Dodatkowo, taki status może być mu przypisany przez system, jeśli operator nie odbierze połączenia.

Ten podejście pozwala równomiernie rozkładać obciążenie na członków grupy, a operatorzy, którzy zakończyli rozmowę, otrzymują przerwę przed następnym połączeniem, która jest potrzebna do wprowadzania informacji do bazy danych.

Czytaj więcej o statusach operatorów w naszym artykule.

 
h3>5. Podłączenie CRM z informacjami pomocniczymi/h3>
 

Podłączenie CRM ze wszystkimi informacjami o kliencie i złożonych przez niego zamówieniach, upraszcza pracę specjalisty. Jeśli zintegrujesz bazę danych z chmurowym oprogramowaniem Oki-Toki, system będzie mógł automatycznie wybierać numer klienta.

CRM pozwala operatorom pracować szybko i kompetentnie. Dzięki bazie, pracownik otrzyma wszystkie ważne informacje we właściwym czasie. Korzyści z jej użycia:

  •  Zachowywanie danych o połączeniach i numerach telefonów;
  • Monitorowanie informacji, porównywanie danych;
  • Przechowywanie danych o wszystkich klientach firmy i ich pytaniach.

CRM pomaga przetworzyć całą ważną informację i zapamiętać dokładnie wymaganą ilość danych.

 
h3>6. Możliwość monitorowania jakości swojej pracy (KPI) /h3>
 

Motywowanie pracowników centrum kontaktowego jest niezbędnym warunkiem dla wysokiej jakości obsługi klienta. Aby określić wartość premii lub płacy akordowej, pracownikom przyznawany jest KPI – wskaźnik efektywności, do którego powinien dążyć pracownik. Wśród tych wskaźników mogą być:

  • Ilość sprzedaży;
  • Liczba odmów;
  • Średnia długość rozmowy;
  • Czas zatrzymania abonenta na linii;
  • Przerwy w pracy.

Chmurowe oprogramowanie Oki-Toki pozwala każdemu operatorowi monitorować swoje KPI w dowolnym momencie. Czytaj więcej o KPI w naszym artykule.

 

Oki-Toki pomoże wam poprawić pracę operatorów

Optymalizacja pracy operatora to konieczny krok w każdym centrum kontaktowym. Prowadzi to do zwiększenia zysków, wyzwalania z monotonnej lub nadmierniej pracy i skupienia się tylko na tym, co naprawdę ważne.

Narzędzia: autodialer, rozmowy głosowe, robot głosowy, scenariusze rozmów czy skrypty — to pierwsze kroki do poprawy pracy operatorów. Wypróbuj gotowe narzędzia w chmurze serwisu Oki-Toki, aby ulepszyć pracę operatorów i przekonaj się o ich skuteczności!

Potrzebujesz czasu na zastanowienie się? Nasza propozycja brzmi: ‘Podejmij decyzję po wykorzystaniu wszystkich możliwości!’. Poproś o 14 dni pełnego dostępu i przekonaj się, że narzędzia działają!

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Wtorek Pierś 8th, 2020 Instrukcja wideo Okie-Talkie: Stanowisko pracy operatora

Miejsce pracy operatora – przegląd podstawowych funkcji narzędzia dla wewnętrznych i zewnętrznych centrów kontaktowych Oki-Toki.

Więcej szczegółów
photo
Piątek Robak 19th, 2020 Przegląd wiadomości z Oki-Toki za maj 2020

Wiadomości Oki-Toki na maj 2020: ulepszenia operacji masowych, przebudowa raportu zbiorczego i inne usprawnienia serwisu. Czytaj nasz przegląd!

Więcej szczegółów