Przyzwyczailiśmy się do wybierania numerów telefonów na różne sposoby — niektórzy wybierają wszystkie numery, nawet miejskie z prefiksem miasta, jak na telefonie komórkowym (044 1111432), a inni przed prefiksem przyzwyczaili się do dodawania „38” — 38044 1111432. Nie wszystko jest proste również w przypadku połączeń przychodzących — połączenia miejskie przychodzą bez kodu kraju i miasta (1111432), a komórkowe — z prefiksem operatora. Centrum kontaktowe musi konwertować numery w celu standaryzacji przechowywania i wyszukiwania telefonów.
Na przykład, jeśli Twój biznes będzie rósł i otworzysz reprezentację gdzieś w UE lub Ameryce — numer klienta bez kodu kraju będzie tworzył zamieszanie i, ściśle mówiąc, będzie pozbawiony sensu.
W Oki-Toki można dostosować numery do jednego formatu za pomocą konwersji. W artykule przyjrzymy się głównym ustawieniom, zasadom stosowania i walidacji numerów telefonów klientów.
Problematyka pracy z numerami telefonów
Numery telefonów „wchodzą” do call center z różnych źródeł i w różnym formacie — w niektórych jest kod kraju, w innych tylko prefiks operatora telekomunikacyjnego. Takie różnice w formatach to typowa sytuacja, ale może to powodować błędy i zamieszanie, na przykład:
- pojawiają się duplikaty kontaktów w CRM;
- utrudnione jest wyszukiwanie klientów;
- występują błędy przy połączeniach przychodzących i wychodzących;
- zniekształcona analiza i historia zapytań;
- system źle skaluje się przy pracy z innymi krajami.
Aby uniknąć błędów w pracy systemu, najlepiej przechowywać numery w jednym formacie. Dlatego w Oki-Toki istnieje automatyczna konwersja numerów.
Konwersja numerów telefonów w Oki-Toki
Zasady zmiany numerów (konwersja) — to automatyczny „edytor”. System może dodać, usunąć lub zamienić cyfry, aby numer odpowiadał wymaganemu formatowi. Zasady są określane w formacie „wzór / działanie”. Na przykład: [9]/+380. Jeśli numer zawiera 9 cyfr, zostanie do niego automatycznie dodany prefiks 380.
Warunki dla automatycznego dodawania lub zmiany cyfr w prefiksie można określić w ustawieniach:
- kolejka — dla połączeń przychodzących i wychodzących;
- dialer — import numerów telefonów (bez CRM);
- import kontaktów — podczas dodawania numerów do CRM;
- SIP-provider — do konwersji numeru do formatu połączenia operatora;
Poniżej szczegółowe ustawienia dla każdej opcji.
Konwersja numerów dla połączeń wychodzących
Zasady zmiany prefiksów dla połączeń OUT są ustawiane w sekcji „Miejsca operatora” w ustawieniach kolejki.
Określ zasadę, wybierając z listy dostępnych wzorów lub wpisz swoją. Po zastosowaniu ustawienia, agent może wybrać numer w wygodnym formacie, a system dostosuje go do ujednoliconego wyglądu.
Ważne! Unikaj takich wzorów, które mogą pasować jednocześnie do jednego numeru. Na przykład warunki w formacie [7]/+38095 i [7]/+38050 sugerują dodanie prefiksów do dowolnych 7 cyfr. To nie pozwoli systemowi poprawnie przekształcić numeru.
Konwersja numerów przy połączeniach przychodzących
Konwersja dla połączeń typu IN jest konfigurowana również w „Kolejce”, w sekcji „Numery telefonów”. Określ zasady i zapisz ustawienia. Po tym przychodzące numery będą automatycznie dostosowywane do wybranego formatu.
To pozwoli dopasować przychodzące połączenia do kontaktów w bazie i uniknąć duplikatów.
Konwersja numerów przy imporcie kontaktów do CRM i dialer
Przy ładowaniu baz przez operacje masowe można wcześniej określić zasady konwersji numerów.
W sekcji „Operacje masowe” utwórz nowy import. Wybierz projekt i aktywuj „Import do CRM”. Wybierz typ importu z proponowanych: dodawanie, aktualizacja, dodawanie + aktualizacja i script agenta. Formuły konwersji można wybrać z listy lub wpisać ręcznie. Zasady zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich telefonów i dostosują je do wymaganego formatu już na etapie importu.
Dla numerów telefonów, które są importowane tylko do dialer (bez dodawania kontaktów do CRM), konwersja jest konfigurowana w parametrach dialer.
Konwersja numerów przy imporcie przez API
Do ładowania kontaktów przez API używa się zapytania: https://home.oki-toki.net/api/v1/contacts/add. O konwersję numeru przy imporcie przez API odpowiada parametr — change_rule. Można określić zasady w tym samym formacie, co przy masowym imporcie. System zastosuje je do numerów przed zapisaniem.
Więcej o zapytaniach API i dokumentacji w oddzielnym artykule.
Konwersja numeru do formatu operatora telekomunikacyjnego (dla połączeń wychodzących)
Dostawcy SIP pracują z różnymi formatami numerów. Niektórzy z nich, tak jak my, wymagają międzynarodowego formatu z 12 cyframi, inni z 10. Jeśli istnieją takie ograniczenia — określ konwersję numeru w ustawieniach telefonii.
Przejdź do menu SIP-telefonia, zakładka Dostawcy SIP, wybierz bramkę i otwórz „Dodatkowe ustawienia”. Wprowadź zasadę dla konwersji numeru.
Na przykład:
- [10]/+38 — na początku numeru zostanie dodany prefiks „38”;
- [12]/-38 — z numeru zostaną usunięte pierwsze cyfry „38”.
Aby telefonia działała poprawnie, warto wcześniej ustalić z dostawcą łączności format autoryzacji wychodzącej. Więcej o tym, jak połączyć SIP-trunk i SIP-client w Oki-Toki znajdziesz w oddzielnych artykułach.
Jak skonfigurować walidację numerów telefonów
Zasady dopuszczalnych numerów telefonów (walidacja) — to „kontrola wejściowa” dla numerów. W przeciwieństwie do konwersji, walidacja niczego nie zmienia, po prostu decyduje: czy przepuszczać numer do systemu, czy nie. To przyda się przy ładowaniu nowych baz, aby odfiltrować nieprawidłowe numery, zmniejszyć błędy w połączeniach i oszczędzić zasoby. Przykłady zasad dopuszczalnych numerów telefonów:
- [12] — przepuszcza tylko numery składające się z 12 cyfr;
- 380 — zezwala na import numerów zaczynających się od 380; wszystkie inne będą odrzucane;
- 38[10] — ładuje numery, które zaczynają się od 38 i zawierają kolejne 10 cyfr.
Do sprawdzania jakości danych i ochrony systemu przed niepoprawnymi numerami można stosować kilka zasad jednocześnie. Numer jest dodawany do bazy tylko po przejściu co najmniej jednej walidacji. Kontakt nie zostanie zapisany, jeśli wszystkie jego numery są nieważne.
W Oki-Toki można określić zasady dopuszczalnych numerów w ustawieniach dialer i masowego importu kontaktów do CRM.
Przy ładowaniu kontaktów przez API dla ustawienia zasad dopuszczalnych numerów jest wartość valid_rule. Można określić jedną wartość lub więcej, separator — przecinek. Najlepiej jest używać konwersji i walidacji razem. Najpierw dostosować wszystkie numery do wymaganego formatu i sprawdzić to, co wyszło.
Dla połączeń przychodzących walidacja działa przez klocek „Sprawdzanie numeru”. Wprowadź potrzebne zasady w ustawieniach klocka w skrypcie połączenia, a nieprawidłowe numery będą odrzucane przez system.
Jak skonfigurować linię przychodzącą od zera znajdziesz w odrębnym artykule.
Zasady konwersji i walidacji zapewniają jednolity standard danych na wszystkich etapach pracy z numerami. W rezultacie call center otrzymuje wysokiej jakości bazę kontaktów, ilość błędów w telefonicznych interakcjach maleje, a czas, który wcześniej był marnowany na ręczną moderację i poprawianie danych, jest zwalniany na bardziej istotne zadania.
