W kontekście call center automatyczny informator to automatyczny system powiadomień, który samodzielnie wykonuje połączenia lub je przyjmuje i odtwarza wcześniej nagraną lub syntetyzowaną wiadomość głosową bez udziału agenta.
Prościej mówiąc: dzwoni do klienta “robot” i przekazuje informację.
Dziś automatyczny informator jest uniwersalnym pomocnikiem dla call center. Jest niezbędny do automatyzacji połączeń i prostych dialogów, aby zwolnić agenta od rutynowych zadań i dać mu czas na bardziej skomplikowane rozmowy.
Co robi automatyczny informator w call center
Automatyczny informator może:
- realizować połączenia z bazą klientów;
- odtwarzać wiadomość głosową (statyczną lub dynamiczną);
- odbierać wciśnięcia klawiszy (DTMF) — “naciśnij 1, jeśli…”;
- przekazywać rozmowę do agenta, jeśli klient wybierze odpowiedni punkt;
- pracować według harmonogramu i scriptów;
- rejestrować wyniki połączeń).
W call center automatyczny informator używany jest do:
- przypomnień o płatnościach czy zadłużeniach;
- powiadomień o dostawie, wizycie, rezerwacji;
- masowych powiadomień (promocje, zmiana grafiku);
- potwierdzeń rezerwacji (“naciśnij 1, aby potwierdzić”) itd.
Poniżej opisaliśmy sześć prostych kroków, jak skonfigurować automatycznego informatora w oki-toki.
Podłączenie dostawcy SIP
W tym celu należy:
- Wejść w sekcję “SIP-Telefonia” — “Dostawcy SIP” i kliknąć “Podłącz”;
- Wprowadzić nazwę i zapisać. Utworzony dostawca SIP jest “folderem” dla bramek SIP. Tymi folderami można kierować telefonię po różnych projektach, nie mieszając wszystkich wprowadzonych połączeń SIP w różnych procesach biznesowych;
- W utworzonej kafelce trzeba dodać pierwszą bramkę SIP za pomocą przycisku “Dodaj profil SIP”;
- Prawie zawsze używany jest “SIP-Client“. Jeśli dostawca SIP mówi o opcji podłączenia, gdzie oki-toki wymienia się z nim adresami IP, to używany jest szablon “SIP-Trunk“;
- Wprowadzić dane połączenia od dostawcy SIP. Dla SIP-Client zwykle wystarczy wprowadzić login, hasło i domenę. Resztę pozostawiamy domyślnie;
- W rezultacie udanego połączenia w prawej kolumnie pojawi się status REGISTERED, w przypadku nieudanej rejestracji pojawi się status EXPIRED. Jeśli status nie pojawi się od razu, spróbuj odświeżyć stronę po kilku sekundach, ponieważ dostawca SIP nie zawsze rejestruje połączenie natychmiast.
- Na zakończenie podłączenia dostawcy SIP wskaż numery z jakim prefiksem (pierwszymi cyframi) można do niego dzwonić (na przykład: numery Kazachstanu zaczynają się od “7”, Ukrainy od “380” itd.).
Tworzenie scriptu
W sekcji “Skrypty połączeń“, tworzymy schemat-logikę, według której będzie przebiegało połączenie, gdy klient podniesie słuchawkę. Ten script będzie składać się z kilku klocków (etapów połączenia).
- “Początek” – od niego rozpoczyna się script, gdy klient podnosi słuchawkę;
- “Wiadomość” – odtwarzanie nagranej wiadomości dźwiękowej do poinformowania klienta.
- “Powiedz zdanie” – synteza wiadomości głosowej przy pomocy usług chmurowych. Można używać zmiennych do tworzenia zdań.
- “IVR” – odtwarza dołączony plik dźwiękowy i rozpoznaje wciśnięcia cyfr przez klienta lub odpowiedzi głosowe;
Aby dodać wiadomość głosową, musisz kliknąć na klocek, po czym z prawej strony otworzy się okno ustawień i znacznik “Plik dźwiękowy”. Poniżej dodatkowe ustawienia do wypełnienia. Wszystkie zmiany należy zapisać i opublikować, aby weszły w życie.
Tworzenie dialera
Wejdź w sekcję “Lista dialerów” i kliknij “Utwórz”. Wypełnij podstawowe ustawienia, wskaż dostawcę i utworzony script z IVR.
W zakładce “Połączenia” wybierz tryb “Limitless mode”. Ten tryb jest używany tylko przy pracy automatycznego informatora (bez udziału agentów). Wskaż maksymalną ilość linii, którą może zajmować dialer, i zapisz ustawienia na dole strony.
Szczegółowe ustawienia dialera są opisane w oddzielnym artykule “Jak skonfigurować automatyczne dzwonienie do klientów przez robota“.
Import bazy kontaktów
Po tym, jak stworzyliśmy wszystko, co niezbędne do pracy, pozostaje załadować bazę, którą dialer będzie dzwonić. To robi się w sekcji “Operacje masowe“.
Wybierz “Import do dialera”, wypełnij ustawienia i kliknij “Dalej”. Pojawi się okno tabeli dla numerów. Skopiuj do niej kolumnę z numerami telefonów z Twojego dokumentu Excel. Po podglądzie potwierdź import, zapisując zmiany na dole strony.
Krok po kroku instrukcja importu kontaktów do CRM – w oddzielnym artykule. Tam jest szczegółowy opis jak wskazać dodatkowe pola kontaktu, na przykład aby robot wymawiał konkretne dane: imię klienta itd.
Na tym konfiguracja automatycznego informatora została zakończona. Aby zobaczyć wyniki – przejdź do raportów z pracy dialerów.
Więcej informacji przeczytasz w artykule “Jak zrobić raport z pracy call center?“.
Dodatkowo
- Ilość prób wybierania numerów i czas automatycznego potwierdzenia jest konfigurowany w dialerze.
- Domyślnie w dialerze nie zostaną załadowane numery-duplikaty, co wykluczy możliwość dzwonienia do tego samego numeru kilkakrotnie.
- W zakładce “Info” można zobaczyć statystyki i aktywność dialera;
- Można aktywować automatyczne wyłączanie dialera w przypadku awarii telefonii. Jeśli wszystkie kolejne połączenia zaczynają kończyć się błędem telefonii, to dzwonienie numerów automatycznie się zatrzyma.
Jeśli postępowałeś według wszystkich kroków, to “Automatyczny informator” na pewno będzie działać i spełniać swoje funkcje w pracy call center. Jeśli jakieś problemy pozostały nierozwiązane, ajakieś pytania bez odpowiedzi — dział wsparcia na pewno pomoże!
