Aby call center pracował skutecznie, trzeba nie tylko znaleźć dobrych pracowników, ale i sprawować kontrolę nad pracą operatorów. Dla menedżerów ważne jest nie tylko umiejętne obsługiwanie połączeń z należytą uwagą dla klientów, ale także przestrzeganie ustalonych standardów pracy.
Ocena dialogów operatorów w Oki-Toki
Szczególną rolę odgrywa dział kontroli jakości w call center, który pomaga wykrywać słabe punkty w pracy operatorów. W Oki-Toki są przydatne narzędzia do oceny dialogów i planowania kontroli, jak również formularze oceny i różne raporty. W artykule opisaliśmy schemat kontroli dialogów operatorów w Oki-Toki, który pomoże nadzorcom i dolorom analizować jakość pracy call center.
Jak ocenić pracę operatora call center?
Zadaniem działu kontroli jakości jest dostarczenie kierownictwu firmy obiektywnej oceny pracy call center. Pracownicy działu kontroli jakości analizują raporty, gdzie widać nie tylko błędy operatorów, ale i pozytywne aspekty: udane rozmowy, szybkie transakcje, dobre metody sprzedaży. Na przykład, jeśli operator szybko rozwiązał problem i klient był zadowolony, to będzie odnotowane w raporcie jako udany przypadek.
Kiedy operatorzy otrzymują feedback od działu kontroli jakości – pomaga im to poprawić swoją pracę. Czasami pracownicy działu kontroli jakości sami pełnią funkcje operatorów. To pozwala im praktycznie sprawdzić zalecenia teoretyczne i scenariusze, wykryć niedociągnięcia i szybko je usunąć.
Jak przygotować plan kontroli
Plan kontroli jest potrzebny do określenia metod i procesów oceny dialogów operatorów. Poniżej opisaliśmy krok po kroku jak rozpocząć ocenę w Oki-Toki.Jako pierwszy krok należy stworzyć plan kontroli. W planie ważne jest określenie następujących parametrów:
- Terminy realizacji: ustalczas trwania kontroli.
- Wskaż kontrolujących: za kontrolę może być odpowiedzialny zarówno jeden pracownik, jak i cały zespół działu kontroli jakości.
Wybierz sposób, w jaki będzie przeprowadzana kontrola:
- Z dziennika połączeń: należy utworzyć link w dzienniku połączeń, wybierając rozmowy do oceny.
- Z listy: stwórz listę, zawierającą numery telefonów klientów.
Dodatkowe przydatne opcje:
- Losowa kolejność – pozwoli losowo słuchać rozmów i unikać stronniczości.
- Zmiana głosu operatora i ukrycie ID rozmowy, aby kontrolujący był bezstronny w swojej ocenie.
Jak stworzyć formularz oceny
Drugim etapem jest tworzenie Formularza Oceny. To lista pytań lub wymagań, według których będzie oceniany dialog operatora z klientem. Na przykład, jeśli oceniamy serwis call center, w ankiecie mogą być pytania “Czy operator był uprzejmy?” lub “Ile czasu zajęło rozwiązanie problemu?”. Taki checklist pomoże obiektywnie ocenić pracę operatora.
- Zacznij od stworzenia szablonu Formularza Oceny;
- Wprowadź do Formularza Oceny kategorie, które chcesz wykorzystać do oceny rozmowy;
- Ustal wagę dla każdej kategorii, wypełniając wymagania i wskazówki, aby określić ich ważność przy ocenie.
- Obowiązkowo wskaż punkty, które zostaną przyznane przy spełnieniu warunku. Ich podliczanie będzie prowadzone w Raportcie Zbiorczym, a szczegóły można zobaczyć w Dzienniku Oceny.
- Formularz Oceny można przetestować, aby upewnić się, że odzwierciedla on wszystkie cele i wymagania dotyczące oceny.
- Formularz Oceny gotowy, pozostało dodać go do Planu Kontroli.
Raporty z oceny dialogów w Oki-Toki
Raporty z oceny rozmów w Oki-Toki pokażą zarówno szczegółowe dane, jak i zbiorczą statystykę. Na podstawie tych raportów są opracowywane strategie szkoleniowe i podejmowane decyzje o ulepszeniu procesów pracy call center.
Dziennik oceny
Wszystkie wyniki i uwagi są rejestrowane w Dzienniku oceny. Ten raport pomoże nie tylko przeglądać, ale i dokładnie analizować interakcje operatorów z klientami na podstawie ocen ich rozmów i komentarzy od kontrolujących.
Raport zbiorczy
Aby przeanalizować wyniki i uzyskać ogólną informację, można stworzyć raport zbiorczy według różnych kryteriów:
- Według operatorów: Analiza wydajności poszczególnych operatorów lub wykonawców.
- Według kontrolujących: Ocena zdolności pracy samych kontrolujących, ich dokładności i sprawiedliwości w ocenie.
- Według kategorii: Porównanie wyników oceny w różnych kategoriach.
Jakie rozmowy wybrać do oceny?
Znalezienie rozmów do oceny można zarówno z użyciem harmonogramu, jak i selektywnie, wykonując kontrole w dowolny dzień:
- Ustaw priorytety za pomocą harmonogramu: Jednym ze sposobów wyboru rozmów jest użycie harmonogramu. Można wybrać piątek po obiedzie jako krytyczny moment, kiedy operatorzy częściej popełniają błędy z powodu zmęczenia po tygodniu pracy.
- Kontrole doraźne: Pasuje, gdy potrzeba przeprowadzić analizę konkretnych przypadków. Jeśli w scenariuszach (ankietach rozmowy) były zmiany, trzeba wybrać rozmowy po aktualizacji i sprawdzić, jak operatorzy stosują nową informację.
- Użyj statystyk do określenia kluczowych momentów: Zwracaj uwagę na dane statystyczne, aby wykryć okresy, kiedy operatorzy częściej popełniają błędy. Jeśli zauważono, że skargi od klientów zwiększają się przed przerwami, wybierz odpowiednie rozmowy do kontroli.
- Obserwuj feedback: Klienci mogą być cennym źródłem informacji. Jeśli wielu klientów skarży się na ten sam problem – to może być podstawą do wyboru rozmów.
Przy wyborze rozmów do analizy ważne jest pamiętanie o głównym celu – zwiększyć efektywność pracowników. Eksperymentuj z różnymi podejściami, dostosowując się do potrzeb Twojej firmy.
Jak prawidłowo skomponować formularz oceny?
Ogólne sformułowania, takie jak „dobrze” lub „źle”, nie dają jasnej odpowiedzi i prowadzą do nieskończonych dyskusji. Potrzebna jest obiektywna ocena, z którą operator, możliwe że nie od razu, ale się zgodzi. To szczególnie ważne, jeśli jakość rozmowy bezpośrednio wiąże się z jego motywacją. Niczego nie można uznać za bardziej obiektywne niż liczby, które można uzyskać z ankiety oceniającej.
Ponadto, wybierając kryteria kontroli jakości połączeń, ważne jest zidentyfikowanie głównych czynników, które określają lojalność klienta. Właśnie w ten sposób możemy dokładnie zmierzyć wskaźniki efektywności call center i zwiększyć jakość obsługi.
Przykłady formularza oceny na trzech grupach warunków
Grupa 1: Interakcja z abonentem
W tej grupie oceniamy, jak mówi operator. Brzmienie na linii, umiejętności operacyjne, przestrzeganie zasad etykiety telefonicznej, „uśmiech” w głosie. Kategorie grupy odpowiadają „Pięciu złotym zasadom”, by było rozpoznawalne:
- Życzliwość i uprzejmość;
- Aktywne prowadzenie rozmowy;
- Umiejętność słuchania abonenta;
- Przestrzeganie etykiety telefonicznej;
- Poprawność mowy.
Grupa 2: Zawartość rozmowy, umiejętności sprzedaży
W tej grupie sprawdzamy, co mówi operator, poziom władania informacjami o projekcie, przestrzeganie scenariusza skryptu rozmowy, poprawność rejestrowania informacji. Główne kategorie, na podstawie których przeprowadzana jest ocena:
Dla projektów informacyjnych:
- Określenie przyczyny, skupienie na temacie rozmowy;
- Pełność, rzetelność, logiczność, konsekwencja dostarczanej informacji;
- Poprawność wprowadzonej informacji.
Dla projektów sprzedażowych:
- Nawiązywanie kontaktu;
- Wykrywanie potrzeb;
- Prezentacja produktu;
- Praca z zastrzeżeniami;
- Zakończenie sprzedaży;
- Wsparcie posprzedażowe, sprzedaż dodatkowa.
Grupa 3: Specyfika projektu
W niej wymieniamy parametry, odzwierciedlające indywidualne cechy i wymagania projektu.
- Przeprowadzenie przez operatora badań marketingowych;
- Wykonanie określonego algorytmu przekierowania rozmowy;
- Przestrzeganie dokładności autodialu przy przekładaniu rozmowy;
- Użycie w rozmowie obowiązkowych słów lub modułów mowy;
- Umiejętność szybkiego znalezienia i dostarczenia klientowi potrzebnej informacji.
Po przeprowadzeniu oceny dialogów i zidentyfikowaniu problematycznych momentów należy przystąpić do poprawy jakości rozmów. Rekomendacje na ten temat można przeczytać w artykułach:
