Dlaczego warto rozumieć raporty?
Raportowanie w centrum kontaktowym to nie tylko nudne tabele. To podstawa podejmowania decyzji. Niewłaściwe raporty – to jak zepsuty kompas dla kapitana statku: prowadzą do błędnych wniosków i błędnych działań. W tym artykule opowiemy o 10 powszechnych błędach w raportowaniu centrum kontaktowego, które mogą wprowadzić Cię w błąd i podzielimy się prostymi sposobami, aby ich uniknąć.
1. Brak jasnego porządku w danych
Gdy informacje są przechowywane bez systemu, ryzykujesz zamieszanie w raportach. Na przykład dane mogą być zduplikowane lub wręcz przeciwnie, nie uwzględnione. Aby tego uniknąć, ustanów jasne zasady zbierania i przechowywania danych. Używaj jednolitych formatów i upewnij się, że wszyscy wiedzą, jak prawidłowo wypełniać raporty.
- W Oki-Toki jest ponad 36 różnych rodzajów raportów, w tym szczegółowe dzienniki połączeń i statusów operatorów, raporty zbiorcze, które można wyeksportować w dowolnym formacie. Dzięki konstruktorowi raportów możliwe jest łączenie danych z różnych sekcji. Używając szablonów raportów, pracownicy mogą działać według jednolitych standardów.
2. Błędy w interpretacji danych
Ważne jest nie tylko zbieranie cyfr, ale i właściwe ich rozumienie. Często może się wydawać, że jeśli jeden wskaźnik jest wysoki, to wszystko jest w porządku, ale w rzeczywistości może to ukrywać inne problemy.
- Zawsze analizuj dane w kontekście całego obrazu – jak działają inne metryki, czy nie przeczą sobie nawzajem. Na przykład, jeden operator spędził w rozmowie 30 minut, a inny – 60. Na pierwszy rzut oka, może się wydawać, że ten, który spędził więcej czasu na linii, rozwiązał więcej problemów. Jednak po analizie połączeń okazało się, że operator, który mówił mniej, w tym czasie zamknął więcej umów. A operator z dłuższym czasem rozmowy napotkał skomplikowaną sytuację, powtarzające się pytania i zamknął mniej leadów. Dlatego dla pełnego analizy trzeba porównywać nie tylko czas dialogu, ale i takie metryki, jak ilość rozwiązanych problemów, procent zamkniętych umów itd.
3. Błędne przekonanie o “wszechwiedzących” KPI
Opierając się tylko na KPI, można stracić z oczu ważne szczegóły. Na przykład, wysoki procent obsłużonych połączeń nie zawsze oznacza, że klienci są zadowoleni. Może się zdarzyć, że operatorzy są zmuszani do pośpiechu i nie poświęcają klientom wystarczająco dużo czasu. Analiza danych centrum kontaktowego powinna uwzględniać kompleksowe podejście: oprócz KPI zwracaj uwagę na opinie klientów, czas oczekiwania i inne wskaźniki.Międzynarodowe wskaźniki, takie jak Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) i Average Handling Time (AHT), dają dokładniejszą ocenę efektywności pracy centrum kontaktowego.
- Korzystając z raportu kluczowych wskaźników – Raporty, otrzymasz tylko niezbędne dane o pracy centrum kontaktowego z Twoimi niestandardowymi metrykami. Raporty są generowane za różne okresy – dzień, tydzień, miesiąc lub rok. Przy tym zachowywana jest historia zmian wskaźników. Dzięki takiemu raportowi można łatwo zidentyfikować główne tendencje i korygować pracę pracowników.
4. Błąd w priorytecie AHT: czas kontra jakość
Gdy operator stara się zmieścić w określonym czasie (AHT) i kończy rozmowę, nie doprowadzając sprawy do rozwiązania, klient często jest zmuszony oddzwonić. W rezultacie, mimo przestrzegania norm czasowych, efektywność pracy spada z powodu ponownych zgłoszeń.Idealnie, jeśli operator rozwiązuje żądanie klienta przy pierwszym połączeniu – to nazywa się First Call Resolution (FCR). Wskaźnik FCR jest ważny, ponieważ zmniejsza liczbę ponownych zgłoszeń, zwiększa lojalność klientów i zmniejsza obciążenie linii. Oczywiście, na rozwiązanie problemów może być potrzebne nieco więcej czasu, ale zaoszczędza to zasoby operatorów w dłuższej perspektywie, ponieważ zwiększa się ogólny procent skutecznie zamkniętych spraw bez dodatkowych połączeń.
- Raport wskaźnika First Call Resolution (FCR) w Oki-Toki pokaże, jak skutecznie rozwiązywane są problemy klientów przy pierwszym połączeniu. Więcej możesz przeczytać w osobnym artykule na blogu.
5. Nieefektywne rozdzielanie zadań
Gdy obciążenie jest rozdzielane nierównomiernie, niektórzy operatorzy są przeciążeni, a inni siedzą bez pracy. To nie tylko obniża produktywność, ale także może prowadzić do stresu i niezadowolenia. Dbaj o to, aby zadania były rozdzielane równomiernie i koryguj plany w zależności od bieżącej sytuacji.
- W Oki-Toki używaj nie tylko raportów, ale i prostych widgetów do śledzenia obciążenia operatorów wg wskaźników Occupansy. Tak w czasie rzeczywistym można zobaczyć, kto z pracowników jest przeciążony, a kto wolny, i operacyjnie korygować zadania. Taki podejście zrównoważy pracę zespołu.
6. Nie zapominaj analizować historii poprzednich wartości
Zebrane dane z poprzedniego okresu, takie jak czas oczekiwania, średnia długość połączeń czy liczba nieodebranych połączeń mogą wiele powiedzieć o pracy Twojego centrum kontaktowego.Oto kilka prostych podejść:
- Porównanie danych za różne okresy: Analizuj raporty dzienne, tygodniowe czy miesięczne, aby zobaczyć tendencje. Na przykład, jeśli w piątki obciążenie rośnie, można z góry zaplanować zwiększenie liczby operatorów.
- Korzystanie z automatycznych raportów: W Oki-Toki możesz ustawić raporty, które pokażą ważne wskaźniki – czas oczekiwania, liczbę rozwiązanych zapytań itd. To ułatwi Ci pracę i pozwoli szybciej zauważyć, gdzie są potrzebne usprawnienia.
- Korekta grafików na podstawie danych: Aby lepiej zarządzać zmianami operatorów, korzystaj z danych o obciążeniu. Jeśli raporty pokazują, że w określonych godzinach jest więcej połączeń, zwiększaj liczbę operatorów na te zmiany. Zwróć też uwagę na każdego operatora – jeśli ktoś pracuje szybciej, przydziel mu trudniejsze zadania. Taki podejście pomoże utrzymać równowagę, unikając przeciążenia pracowników i zmniejszając liczbę nieodebranych połączeń.
7. Brak przejrzystości
Nie przeładowuj raportów suchymi cyframi – znacznie łatwiej jest przyswajać informację, jeśli jest ona wizualizowana. Wykresy, diagramy i inne elementy wizualne pomogą Tobie i Twojemu zespołowi szybciej zrozumieć dane i operatywnie podjąć decyzję.
- W Oki-Toki są wykresy i diagramy, aby kluczowe metryki były zawsze pod ręką i prezentowane w wygodnej i zrozumiałej formie. To pozwoli Ci nie tracić czasu na analizę liczb, a skupić się na podejmowaniu decyzji.
8. Ukryte błędy w statystykach połączeń
Supervisorzy centrum kontaktowego często niepoprawnie interpretują statystyki przychodzących połączeń. Błędne wybory numerów lub krótkie połączenia mogą stworzyć iluzję, że poziom odmów klientów jest wyższy, niż jest w rzeczywistości. Ważne jest, aby uwzględniać takie momenty i używać progu czasu trwania połączenia – na przykład pięć sekund, aby wykluczyć przypadkowe połączenia. Taki podejście pozwoli dokładniej ocenić rzeczywisty obraz interakcji z klientami i uniknąć błędów w analizie.
- W raportach Oki-Toki możesz ustawić minimalny czas trwania połączenia, aby wykluczać przypadkowe lub bbłędne wywołania. To pozwala skupić się wyłącznie na tych połączeniach, które są naprawdę ważne dla analizy. Dostosuj raporty, aby pokazywały rzeczywiste dane o przyjętych połączeniach. Dzięki temu uzyskasz pełne zrozumienie obciążenia operatorów i pomoże prawidłowo rozdzielać zadania między nimi.
9. Nie ignoruj danych ze strony Twojej firmy
Odwiedzający stronę to potencjalni klienci, dlatego ważne jest, aby wziąć pod uwagę interakcję z nimi.
- W Oki-Toki możesz zintegrować WebCall i GetCall, aby użytkownicy mogli bezpośrednio skontaktować się z Tobą ze strony. Wszystkie połączenia zostaną uwzględnione w raportach. Na przykład, raport Call tracking pokazuje statystyki unikalnych przychodzących numerów, prób dialera, czasu oczekiwania i rozmowy dla każdego klienta. To pomoże efektywnie pracować z leadami.
10. Niewystarczająca kontrola jakości
Raporty kontroli jakości – to nie tylko cyfry, ale możliwość zrozumienia, jak dobrze działa Twój kontakt-centrum. Wizualnie pokazują, jak operatorzy komunikują się z klientami i jak szybko rozwiązują problemy, a także słabe strony w pracy pracowników
- W Oki-Toki jest sekcja KPI z oceną dialogów, planami kontroli, arkuszami oceny, dziennikiem KPI i raportami zbiorczymi. Arkusze oceny pomogą zrozumieć, jak uprzejmie i szybko Twoi pracownicy odpowiadają na połączenia, przestrzegają оки-токи i rozwiązują zapytania klientów. Dzięki elastycznemu filtrze w raportach można szybko znajdować potrzebne rozmowy i tworzyć dokładne plany kontroli.
Błędy w raportowaniu mogą być kosztowne, ale można ich uniknąć, znając na co zwrócić uwagę i używając odpowiednich narzędzi. W Oki-Toki oferujemy wszystko, czego potrzebujesz do automatyzacji i analizy raportów – od gotowych szablonów po szczegółowe metryki.
Nie ważne, czy jesteś nowym użytkownikiem czy już pracujesz z Oki-Toki, nasze narzędzia są zaprojektowane tak, aby były łatwe do opanowania i użytkowania. System jest intuicyjny i dostosowuje się do Twoich potrzeb, zapewniając maksymalny komfort pracy.
Nasza obsługa klienta jest zawsze dostępna, by pomóc Ci zrozumieć ustawienia raportów i uczynić je użytecznymi dla Twojego biznesu. Chcesz dowiedzieć się więcej? Po prostu zostaw zgłoszenie, a my skontaktujemy się z Tobą, aby omówić wszystkie szczegóły i pomóc Ci przenieść Twój kontakt-centrum na nowy poziom.
