Rozważmy 9 błędów, których nie można popełniać w raportowaniu centrum kontaktowego.
1. Nie pozwól, aby statystyki odbitych połączeń na linii przychodzącej wprowadzały cię w błąd
Przy obliczaniu statystyk odbitych połączeń na linii przychodzącej, warto upewnić się, że próg czasu trwania połączeń jest wystarczająco wysoki, aby wykluczyć “akceptowalne odbite połączenia” – błędnie wykonane połączenia i źle wybrane numery. Próg czasu trwania przychodzącego połączenia powinien wynosić pięć sekund. Jeśli ten parametr w waszym call center przekracza tę wartość, wskaźnik odbitych połączeń może być zbyt niski.
Z drugiej strony, jeśli mierzycie udział odbitych połączeń przez IVR, mogą one być zbyt wysokie. Jeżeli nie śledzicie poprawnie rejestracji w IVR i klient rozłącza się, ponieważ użył procesu self-service do rozwiązania swojego zapytania, powinno się to uważać za udane, a nie odbite połączenie.
Uwaga: Będzie łatwiej i czytelniej, jeśli wybierzesz terminologię artykułu, a potem śledzisz jej użycie. Google tego nie robi sam i mnoży byty.
2. Przestań skupiać się na średnim czasie obsługi połączenia (AHT)
Pomiar średniego czasu obsługi połączenia może być ważny dla sprawozdawczości w contact center – pomaga określić, ilu operatorów jest potrzebnych na zmianie. Ale twoi pracownicy nie powinni być zbyt skoncentrowani na terminowym zakończeniu połączenia i realizacji osobistych KPI, ponieważ mogą nie zdążyć rozwiązać problemów klienta w wyznaczonym czasie. W efekcie klienci będą musieli oddzwaniać, a to zupełnie nie jest to, do czego dążymy.
Zamiast tego priorytetem powinien być wskaźnik First Call Resolution, który pozwoli twoim operatorom skupić się na rozwiązaniu problemu już podczas pierwszego połączenia i prawdopodobnie sprawi, że twoi klienci będą bardziej zadowoleni.
3. Złagodź kontrolę nad nieosiągalnym poziomem obciążenia operatorów
Jeśli twoi operatorzy codziennie dążą do realizacji KPI i obsługują nieprzerwany strumień połączeń, prawdopodobnie będą narażeni na wypalenie, co prowadzi do kolejnych zwolnień.
Zamiast tego, lepiej nie tylko monitorować poziom obciążenia, ale także dać operatorom wystarczająco dużo czasu, aby zebrać myśli. Przerwy w pracy i wygospodarowanie czasu na szkolenia pomogą uniknąć wypalenia i wprowadzą różnorodność do rutynowej pracy.
4. Nie ignoruj klientów z witryny internetowej
“.
Teraz 60% klientów rozpoczyna znajomość z Twoją firmą w Internecie, dlatego ważne jest, aby brać pod uwagę leady ze strony lub landing page. W tym celu zalecane jest łączenie danych na temat odwiedzin Twoich zasobów i rozmów telefonicznych. Tę usługę nazywa się call-tracking.
Celem tego działania jest uzyskanie bardziej szczegółowych informacji o doświadczeniach klienta, które można wykorzystać do mierzenia liczby rozmów telefonicznych spowodowanych tym, że klient opuścił komunikację online. Następnie te informacje powinny być udostępniane zespołowi programistów zasobu internetowego do jego ulepszenia.
5. Nie ignoruj danych, które już posiadasz
W contact center jest już duża ilość danych. Należą do nich:
- Ile razy klient dzwonił;
- Ile przelewów zostało wykonanych;
- Ile rozmów było na czekaniu zbyt długo;
- itd.
Chociaż każdy z tych parametrów jest cenny osobno, pełna analiza pozwoli zidentyfikować główne powody i odpowiedzieć na pytanie, dlaczego niektóre wskaźniki są zbyt wysokie / niskie. Raportowanie contact center powinno skupiać się na tych problemach i pomagać w ich rozwiązywaniu.
6. Wykorzystaj analizę mowy
Problemem z nieskoordynowanymi danymi raportującymi jest to, że z nimi trudno sobie poradzić. Dlatego call center naprawdę nie mogą ignorować takich rozwiązań, jak analiza mowy. Pozwoli menedżerowi zagłębić się w wskaźniki wyników i pozwoli zmierzyć się z problemami interakcji z klientami, które nie zawsze są łatwe do zauważenia od razu.
Myślisz, że analiza mowy jest stosowana tylko w największych centrach obsługi, prawda? To nieprawda! Obecnie analiza mowy przynosi wyniki i obiecujące dane do call center, które mają mniej niż 100 miejsc.
7. Zbyt skomplikowana informacja zwrotna może stać się twoim głównym wrogiem
Posiadanie dużej ilości danych, łatwo można się pogubić, dlatego istotne jest skupienie się na tym, co jest naprawdę ważne, a prezentacja i wizualizacja danych są kluczowe.
Pomyśl, które dane operator powinien zwrócić uwagę. Czy operatorom naprawdę trzeba wiedzieć, ile rozmów jest w kolejce? Ich praca polega na dostarczaniu jakości, a nie szybkim przetwarzaniu połączeń w celu skrócenia kolejek.
Ponadto, nie wpadaj w pułapkę pomiaru wartości średnich. Obserwuj wszelkie odchylenia od norm statystycznych – skupiając się na nich, będziesz w stanie zrozumieć, gdzie nie spełniasz oczekiwań klientów.
8. Nie informuj o zbyt wielu KPI
Wiele call center szuka możliwości odświeżenia lub zastąpienia swoich systemów informacji zarządczej, które kontrolują pracowników za pomocą KPI. Świadczy to o tym, że taki podejście nie dostarcza kierownictwu informacji, które są potrzebne do podejmowania decyzji.
Załączanie do raportów zbyt wielu kluczowych wskaźników efektywności, nieuchronnie spowalniają cykl raportowania. Na przykład, jeśli mierzysz 18 KPI, ale używasz tylko 5 jako dowodów do wprowadzenia niezbędnych zmian w call center, powinieneś odrzucić pozostałe 13. W przeciwnym razie po prostu marnujesz czas. Wymiaruj i analizuj tylko te dane, które mogą wpłynąć na twoją decyzję.
9. Skup się na więcej niż tylko średni wskaźnik KPI
Problem z niektórymi KPI, na przykład Customer Effort (CES), polega na tym, że odzwierciedlają one średni wskaźnik, podczas gdy ludzie odpowiadają na takie ankiety, często dają skrajne odpowiedzi.
Ankiety CES zazwyczaj pytają “na skalę od “bardzo łatwe” do “bardzo trudne”, jak łatwo było skorzystać z [nazwa firmy]”. Idea polega na tym, że konsumenci są bardziej lojalni w stosunku do produktu lub usługi, które są łatwiejsze w użyciu.
Dlatego musisz zrozumieć, że krzywa KPI będzie miała duże rozproszenie. I należy brać pod uwagę nie tylko średnią wartość, ale także skrajne wskaźniki.
10. Dodatkowo
Również mamy uniwersalny konstruktor raportów DATAMIXER, możesz przeczytać o tym tutaj, możesz zobaczyć to tutaj.
O Raportach w OKI-TOKI przeczytaj tutaj.
A jak prowadzisz sprawozdawczość swojego centrum obsługi telefonicznej? Zauważyłeś u siebie którąś z tych błędów?
