Teatr, jak wiadomo, zaczyna się od wieszaka, a outsourcingowy call-center – od strony internetowej, która pozwala na pewne wstępne wnioski o SIP-providerze. Spróbujmy rozgryźć, na co powinien zwracać uwagę potencjalny klient, przy tym outsourcerzy również znajdą w artykule coś dla siebie, aby tam, gdzie to konieczne, polepszyć swój wizerunek.
Daty
Badanie strony outsourcingowego call-centrum (АКЦ) najlepiej zacząć od procedury kontrolnej i jako pierwsze sprawdzić zgodność daty rejestracji domeny (serwis whois) oraz ilość lat, o których firma informuje jako uczestnik rynku. Tą samą weryfikację należy dokonać z każdą usługą, która pozwala uzyskać informacje o dacie rejestracji podmiotu prawnego. Jeśli wszystko się zgadza, lub okres świadczenia usług jest krótszy niż czas istnienia firmy, wstępną weryfikację można uznać za udaną. Ale w realnym życiu często na tym etapie zaczynają się niezrozumiałe cuda. Oczywiście, możliwe są różne wyjątki, na przykład jeśli „ładna” domena została kupiona niedawno lub jeśli АКЦ zostało wydzielone w osobną organizację, ale dzwonek powinien zadzwonić.
Rozdział „O firmie АКЦ”
Rozdział „O firmie” powinien zawierać przynajmniej okres istnienia firmy na rynku, informacje o liczbie platform i miejsc operatorów oraz/liczbie pracowników. Należy sprawdzić podane na stronie liczby pod kątem spójności, a przy okazji porównać je z tymi, które przedstawione są w materiałach reklamowych.To bywa dość zabawne: na stronie wskazano na przykład 80 miejsc dla operatorów, a w propozycji handlowej już 150. Jasne, że zwykle po prostu zapomina się zaktualizować treść, ale jak firma będzie traktować klientów zamawiającego, jeśli tak nieodpowiedzialnie podchodzi do informacji o sobie?Miałem w praktyce przypadek, kiedy menedżer projektu outsourcingowego call-centrum twierdził, że firma ma cztery platformy, a dyrektor generalny — że sześć. Niektóre sytuacje mają logiczne wyjaśnienie, przy tych samych 80 miejscach można realizować 5 mln połączeń dziennie, ponieważ moc obliczeniowa robotów jest ograniczona tylko budżetem klienta, dostępnością wystarczających możliwości serwerowych i przepustowością kanałów komunikacyjnych. Ale u wątpliwych SIP-providerów niezgodności mają tendencję do łączenia się w śnieżną kulę.Oczywiście, jeśli outsourcer z jakichś powodów (zwykle cena) bardzo ci się podoba, nie musisz go od razu odrzucać, ale zadać odpowiednie pytania. Jednak życie pokazuje, że dwa wątpliwości to już strefa pomarańczowa, a trzy i więcej — praktycznie gwarancja, że coś jest nie tak z outsourcingowym call-center. Nie musi to być nieuczciwość, całkiem możliwe jest zwykłe niedbalstwo. Ale czy to dobrze?
Adresy
Dobrym znakiem jest, gdy ogłoszono, że istnieje kilka platform, podane są adresy wszystkich placówek, adres głównego biura, schemat dojazdu do niego, dane rejestracyjne podmiotu prawnego i informacje o kluczowych członkach zespołu. Polecam również publikować ich e-maile kontaktowe, ale aby nie zalało ich spamem – mieć zdublowane. Mail, które do nich trafiają, powinny być ręcznie sortowane przez sekretarza. Czasami trafiają się bardzo ważne pytania. I oczywiście, kontaktowy numer komórkowy zamiast stacjonarnego (a zwłaszcza przy możliwości realizacji 5 mln połączeń dziennie na 80 miejscach) powinien budzić niepokój.
Zapisy rozmów
Wspaniale, gdy istnieje możliwość odsłuchania próbek plików dźwiękowych rozmów operatorów i abonentów, a także przeczytania logów czatów (ich jak dotąd z jakiegoś powodu nikt nie umieszcza, ale wydaje mi się, że już czas). Przy tym muszą być spełnione kilka warunków: nie może być rozmów zaaranżowanych, jak i oznak oszustwa lub dezinformacji klientów. Na stronie jednego nieuczciwego SIP-provider znajdują się takie nagrania, operatorzy wprost kłamią o warunkach dostawy i kosztach produktu, sprawdzałem. Przypadek jest znamienny – nawet dla wersji demo „spójność” nie została zapewniona. Ale ogólnie, w demach można znaleźć wszelkie artefakty: od tajemnicy handlowej po dane osobowe klientów. Jak odpowiedzialni są tacy SIP-providerzy? Nigdy nie chodźcie do szewców bez butów, nigdy się nie golcie u łysych fryzjerów.Cudownie, jeśli w nagraniach nie ma przestarzałych nieefektywnych technik sprzedaży typu “A co cię niepokoi? Pomyślmy razem” i/lub grubych błędów w zakresie sprzedaży/serwisu i/lub manipulacji z „wykręcaniem rąk” abonentowi. Przy tym jakość samego nagrania powinna być wysoka, i tak, zwróćcie uwagę na szum w tle. Jeśli go nie ma, to nic nie znaczy, ale jeśli jest, to problem: gdy operatorzy słyszą się wzajemnie, nieświadomie rozpraszają się, próbując rozpoznać, co mówią sąsiedzi, produktywność pracy spada, przy taryfikacji za minutę lub sekundę dramatycznie wpływa to na sumę rachunku.
Dokumenty
Zresztą, odpowiedzialny SIP-provider uważnie podchodzi do dokumentów umieszczonych na stronie. Oto minimalna lista potrzebnych: polityka prywatności, informacje o rejestracji jako przetwarzający dane osobowe, regulamin ochrony danych osobowych abonentów, zgoda na przetwarzanie danych osobowych odwiedzających stronę.
Sieci społecznościowe
Zwróćcie uwagę na obecność firmy w sieciach społecznościowych. Call-center, które tam nie występuje, w dzisiejszych czasach – nonsens, przynajmniej dlatego, że media społecznościowe są jednym z kanałów przyciągania personelu, a z tym wszyscy mają tradycyjnie trudności. Interesujący jest również content tam zamieszczony, wiele mówi o tym, jak firma odnosi się do personelu i jakie wartości wyznaje.
Ogólne wymogi w stosunku do strony АКЦ
Ogólne wymogi w stosunku do treści strony polegają na tym, że powinna zawierać triggery, które potencjalnie wywołają negatywną reakcję potencjalnego klienta, na przykład informacje o obsłudze wątpliwych projektów. Także nie powinno być „wody” typu “zespoły młodych profesjonalistów skoncentrowanych na wyniku”. Idealna sytuacja, gdy strona zawiera jasne, rozsądne i uzasadnione cyframi i faktami unikatowe propozycje sprzedaży, jasno odpowiadające na pytanie, dlaczego usługi należy nabyć właśnie od tej firmy. Fotografie pracowników i infrastruktury firmy powinny wyglądać profesjonalnie. Z trzech losowo wybranych materiałów ze strony przynajmniej jeden powinien zawierać elementy informacyjnej i praktycznej nowości.
Opinie
Jeśli chodzi o informacje o zrealizowanych projektach i klientach, idealne są opinie wideo kierowników tych firm.
