Teatr, jak wiadomo, zaczyna sie od szatni, a outsourcingowy call-center – od strony internetowej, po ktorej mozna wyciagnac pewne wstepne wnioski o dostawcy SIP. Przyjrzyjmy sie, na co warto zwracac uwage z punktu widzenia potencjalnego klienta; dla outsourcerow ten artykul rowniez bedzie przydatny tam, gdzie trzeba poprawic wizerunek.
Daty
Analize strony outsourcingowego call-center (AKC) najlepiej zaczac od procedury kontrolnej i w pierwszej kolejnosci sprawdzic zgodnosc daty rejestracji domeny (serwis whois) oraz liczby lat, ktora firma podaje o sobie jako uczestniku rynku. Taka sama weryfikacje nalezy przeprowadzic z dowolnym serwisem, ktory pozwala uzyskac informacje o dacie rejestracji osoby prawnej. Jesli wszystko sie zgadza albo okres swiadczenia uslug jest krotszy niz czas istnienia firmy, wstepna weryfikacje mozna uznac za udana. Ale w realnym zyciu juz na tym etapie czesto zaczynaja sie trudne do wyjasnienia cuda. Oczywiscie mozliwe sa rozne wyjatki, na przyklad jesli „ladna” domena zostala kupiona niedawno albo AKC zostal wydzielony do osobnej organizacji, ale dzwonek alarmowy powinien zadzwonic.
Oddzial „O firmie AKC”
Sekcja „O firmie” powinna zawierac, co najmniej, okres obecnosci firmy na rynku, informacje o liczbie lokalizacji i stanowisk agentow oraz/lub liczbie pracownikow. Trzeba sprawdzic podane na stronie liczby pod katem zgodnosci, a przy okazji zestawic je z tymi, ktore widnieja w materialach reklamowych.
Bywa to dosc zabawne: na stronie podano na przyklad 80 stanowisk agentow, a w ofercie handlowej jest juz 150. Jasne jest, ze zwykle po prostu zapomina sie zaktualizowac content, ale jak firma bedzie traktowac klientow zleceniodawcy, jesli tak nieodpowiedzialnie podchodzi do informacji o sobie?
Mialem zreszta w praktyce przypadek, gdy project manager outsourcingowego call-center twierdzil, ze firma ma cztery lokalizacje, a dyrektor generalny — ze szesc. Niektore paradoksy maja logiczne wyjasnienie: przy tych samych 80 stanowiskach mozna realizowac 5 mln polaczen dziennie, bo ilosciowa sila botow ogranicza sie jedynie budzetem klienta, dostepnoscia odpowiedniej mocy serwerowej i przepustowoscia kanalow lacznosci. Jednak u watpliwych dostawcow SIP niezgodnosci maja tendencje do tworzenia snieznej kuli.
Oczywiscie, jesli outsourcer z jakichkolwiek powodow (zwykle chodzi o cene) bardzo wam odpowiada, nie musicie go odrzucac od razu — mozna zadac odpowiednie pytania. Ale zycie pokazuje, ze dwa watpliwe sygnaly to juz strefa pomaranczowa, a trzy i wiecej to praktycznie gwarancja, ze z outsourcingowym call-center jest cos nie tak. Niekoniecznie musi to oznaczac nieuczciwosc — calkiem mozliwe, ze chodzi po prostu o zwykle partactwo. Tylko czy to jest w porzadku?
Adresy
Dobrym znakiem jest to, ze jesli wskazano kilka lokalizacji, podane sa adresy wszystkich miejsc, adres centrali, mapa dojazdu, dane rejestrowe osoby prawnej oraz informacje o kluczowych czlonkach zespolu. Polecam rowniez publikowac ich sluzbowe e-maile, ale tak, by nie zasypalo was spamem — warto miec tez adresy zapasowe. Wiadomosci trafiajace na te skrzynki powinny byc recznie rozpatrywane przez sekretarke. Czasem pojawiaja sie bardzo wazne pytania. I oczywiscie kontaktowy numer komorkowy zamiast stacjonarnego (a zwlaszcza przy mozliwosci wykonywania 5 mln polaczen dziennie przy 80 stanowiskach) powinien wzbudzac czujnosc.
Nagrania rozmow
Swietnie, kiedy mozna odsluchac przykladowe pliki audio rozmow agentow i abonentow, a takze przeczytac logi czatow (jakos nikt ich jeszcze nie publikuje, ale wydaje mi sie, ze juz czas). Przy tym musza byc spelnione pewne warunki: rozmow inscenizowanych byc nie powinno, podobnie jak oznak oszustwa czy dezinformacji klientow. Na stronie jednego nieuczciwego dostawcy SIP sa takie nagrania, agenci wprost klamia o warunkach dostawy i cenie produktu, sprawdzalem. To wymowny przyklad — nawet dla wersji demo „zgodnosc” nie zostala zapewniona. Ale w ogole w nagraniach demo trafia sie tyle roznych artefaktow: od tajemnicy handlowej po dane osobowe klientow. Jak odpowiedzialni sa tacy dostawcy SIP? Nigdy nie chodz do szewca bez butow, nigdy nie golic sie u lysiego fryzjera.
Swietnie, jesli w nagraniach nie ma przestarzalych, nieskutecznych technik sprzedazy typu „A co Panią/Pana niepokoi? Pomyślmy razem” i/lub grubych bledow w obszarze sprzedazy/obslugi i/lub manipulacji polegajacych na „wykrecaniu reki” abonentowi. Przy tym jakosc samego nagrania powinna byc wysoka i tak, zwroccie uwage na szum tła. Jesli go nie ma, nie znaczy to niczego, natomiast jesli jest, to juz problem: kiedy agenci slysza siebie nawzajem, podswiadomie rozpraszaja sie na rozpoznawanie tego, co mowia sasiedzi, wydajnosc pracy spada, a przy rozliczaniu minutowym lub sekundowym dramatycznie wplywa to na wysokosc rachunku.
Dokumenty
Przy okazji odpowiedzialny dostawca SIP starannie podchodzi do dokumentow umieszczonych na stronie. Oto minimalna lista potrzebnych: polityka prywatnosci, informacja o rejestracji jako dane osobowe, regulamin ochrony danych osobowych abonentow, zgoda na przetwarzanie danych osobowych odwiedzajacych strone.
Media spolecznosciowe
Zwracajcie uwage na obecność firmy w mediach spolecznosciowych. AKC, ktorego tam nie ma, w dzisiejszych czasach to nonsens — przynajmniej dlatego, ze social media sa jednym z kanalow pozyskiwania personelu, a z tym wszyscy tradycyjnie maja trudnosci. Interesujaca jest tez publikowana tam tresc, bo wiele mowi o tym, jak firma traktuje pracownikow i jakim wartosciom pozostaje wierna.
Ogolne wymagania wobec strony AKC
Ogolne wymagania wobec contentu strony polegaja na tym, ze powinien on zawierac trigger’y, ktore potencjalnie wywolaja negatywna reakcje potencjalnego klienta, na przyklad informacje o obsludze watpliwych projektow. Nie powinno tez byc „lania wody” w stylu „zespolu mlodych profesjonalistow nastawionych na wynik”. Idealny przypadek to taki, w ktorym strona zawiera jasna, sensowna i poparta liczbami oraz faktami unikalna propozycje sprzedazy, transparentnie odpowiadajaca na pytanie, dlaczego uslugi nalezy kupic wlasnie u tej firmy. Zdjecia pracownikow i infrastruktury firmy powinny wygladac profesjonalnie. Z trzech losowo wybranych materialow ze strony przynajmniej jeden powinien zawierac elementy nowosci informacyjnej i praktycznej.
Opinie
Jesli chodzi o informacje o zrealizowanych projektach i klientach, idealne sa opinie wideo prezesow tych firm.
