Teatr, jak wiadomo, zaczyna się od wieszaka, a outsourcingowe centrum telefoniczne – od strony internetowej, na podstawie której można wyciągnąć pewne wnioski na temat dostawcy SIP. Przyjrzyjmy się, na co powinien zwrócić uwagę potencjalny klient, a także outsourcerzy, którzy mogą skorzystać z tego artykułu, aby poprawić swój wizerunek, gdzie to konieczne.
h3>Daty/h3>
Analizę strony call center powinno się zacząć od procedury kontroli, sprawdzając zgodność daty rejestracji domeny (usługa whois) z liczbą lat, od kiedy firma prezentuje się jako uczestnik rynku. Podobne sprawdzenie powinno być przeprowadzone za pomocą dowolnej usługi, która umożliwia uzyskanie informacji o dacie rejestracji jednostki prawnej. Jeśli wszystko się zgadza, lub okres świadczenia usług jest krótszy niż czas istnienia firmy, można uznać wstępną kontrolę za udaną. Ale w rzeczywistości, już na tym etapie często zaczynają się niewyjaśnione cuda. Oczywiście, możliwe są różne wyjątki, na przykład, jeśli “ładna” domena została niedawno zakupiona, lub centrum telefoniczne zostało wydzielone jako osobna organizacja, ale powinno to dać do myślenia.
h3>Sekcja „O firmie call center”что к сотрудничеству лучше не приступать.
Nie jest to żadna tajemnica, że dobrze skonstruowana strona internetowa może być kluczem do sukcesu każdej firmy. Dlatego naszą misją jako specjalistów od marketingu jest dbanie o to, aby zawierały one najważniejszą i najnowszą informację o nas. W dziale “O firmie” powinniśmy zatem zamieścić takie informacje jak: czas istnienia firmy na rynku, liczba lokalizacji, liczba miejsc dla operatorów lub ogólna liczba pracowników. Musisz zachować czujność, porównując informacje na stronie internetowej z tymi zawartymi w materiałach reklamowych. Czasami różnice mogą być komiczne – na przykład, na stronie internetowej jest podane, że firma ma 80 miejsc dla operatorów, ale w ofercie handlowej już 150. To nie buduje zaufania w oczach klienta. Na przykład, w moim doświadczeniu zdarzyło się, że kierownik projektu firmy outsourcingowej twierdził, że firma ma cztery lokalizacje, podczas gdy dyrektor generalny powiedział, że są one w liczbie sześciu. Jak klient ma dowiedzieć się prawdy, jeżeli informacje, które otrzymuje są takie różne?
Z drugiej strony, jeśli naprawdę podoba ci się dany dostawca outsourcingowy (najczęściej ze względu na cenę), nie musisz od razu go odrzucać. Możesz po prostu zadać odpowiednie pytania. Ale pamiętaj, że “trzy razy tak” w przypadku wątpliwości to już prawdziwy alarm dla prawie jasnego sygnału, że nie powinniśmy zaczynać tej współpracy.
Coś jest nie tak z zewnętrznym centrum obsługi klienta. To niekoniecznie jest nielojalność, raczej może to być zwykłe zaniedbanie. Ale czy to jest dobre?
h3>Adresy/h3>
Dobrym znakiem jest, gdy jest deklarowanych kilka lokalizacji, podane są adresy wszystkich placówek, adres głównej siedziby, schemat dojazdu do niej, dane rejestrowe osoby prawnej oraz informacje o kluczowych członkach zespołu. Zalecam również publikowanie ich kontaktowych e-maili, ale aby nie zostały zaspamowane – mieć te zduplikowane, na przykład d.galkin@domain zamiast głównego galkin@domain. Pisma trafiające do nich powinny być ręcznie przeglądane przez sekretarza. Czasami pojawiają się bardzo ważne kwestie. I oczywiście numer kontaktowy komórkowy zamiast stacjonarnego (a zwłaszcza przy możliwości wykonania 5 milionów połączeń dziennie na 80 miejscach) powinien budzić niepokój.
h3>Zapisy rozmów /h3>Cudownie, kiedy masz możliwość posłuchania próbek plików dźwiękowych rozmów operatorów i abonentów, a także przeczytania logów czatów (które jak na razie nikt z jakiegoś powodu nie publikuje, ale wydaje mi się, że nadszedł już czas). W tym kontekście powinno być spełnione kilka warunków: nie powinno być inscenizowanych rozmów, jak również oznak oszustwa lub dezinformacją klienta. Na stronie jednego nieuczciwego dostawcy SIP są takie nagrania, operatorzy kłamią na temat warunków dostawy i ceny produktu, to sprawdzałem. Przykład jest symptomatyczny – nawet w wersji demonstracyjnej “konwergencji” nie udało się zapewnić. Ale ogólnie, na demach nie brakuje wszelkiego rodzaju artefaktów: od tajemnicy handlowej do danych osobowych klientów. Jak bardzo odpowiedzialni są tacy dostawcy SIP? Nigdy nie bierzcie do rąk butów bez butów, nigdy nie golicie brody u łysiego fryzjera.Cudownie, gdy nagrania nie zawierają przestarzałych, nieskutecznych technik sprzedaży, takich jak “Co cię zniechęca? Pomyślmy razem” i/lub grube błędy w sprzedaży/usługach i/lub manipulacje poprzez “wykręcanie ręki” abonentem. Jakość samego nagrania powinna być wysoka i tak, zwróć uwagę na hałas w tle. Jeśli go nie ma, to nic nie znaczy, ale jeśli jest, to jest problem: kiedy operatorzy słyszą siebie nawzajem, mimowolnie odwracają swoją uwagę na rozpoznanie tego, co mówią sąsiedzi, wydajność pracy spada, gdy
Rozliczanie na minutę lub sekundę dramatycznie wpływa na łączną kwotę rachunku.
h3>Dokumenty/h3>
Prawdziwy dostawca SIP, zwraca baczną uwagę na dokumenty umieszczone na stronie internetowej. Oto minimalna lista, którą musisz mieć: polityka prywatności, informacje o rejestracji danych osobowych, regulamin ochrony danych osobowych abonentów, zgoda na przetwarzanie danych osobowych gości strony (aktualne dla Rosji na czerwiec 2021 roku, jeśli jesteś z innego kraju, skonsultuj się z prawnikiem, mogą wystąpić różnice w prawie).
h3>Media społecznościowe /h3>
Zwróć uwagę na obecność firmy w mediach społecznościowych. Kontakt Center, której tam nie ma, jest dzisiaj nonsensem, przynajmniej dlatego, że media społecznościowe są jednym z kanałów rekrutacji, a z tym zawsze są kłopoty. Warte zainteresowania jest także treść publikowana tam – mówi dużo o tym, jak firma traktuje swoją załogę i jakie wartości przestrzega.
h3>Wymagania ogólne dla strony internetowej Contact Center /h3>
Ogólne wymagania dotyczące treści witryny polegają na tym, że powinna zawierać wyzwalacze, które potencjalnie wywołają negatywną reakcję potencjalnego klienta, na przykład informacji o obsłudze podejrzanych projektów. Tak samo nie powinno być „wody” typu “zespołu młodych profesjonalistów skierowanych na wynik”. Idealna sytuacja, gdy strona zawiera jasną, sensowną i uzasadnioną liczbami i faktami unikalną ofertę handlową, która transparentnie odpowiada na pytanie, dlaczego usługi powinny być zakupione właśnie w tej firmie. Zdjęcia pracowników i infrastruktury firmy powinny wyglądać profesjonalnie. Z trzech przypadkowo wybranych materiałów z witryny co najmniej jeden powinien zawierać elementy nowości informacyjnej i praktycznej.
h3>Opinie/h3>
Jeśli chodzi o informacje o wykonanych projektach i klientach, idealnym są filmiki z opiniami liderów tych firm.
Dmitry Galkin, niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi.
