Nieodebrane połączenie to takie, które nie zostało odebrane przez agenta lub automatyczny system i zakończyło się przed nawiązaniem połączenia.
W tym artykule zbadamy przyczyny nieodebranych połączeń i metody obliczania procentu połączeń, na które nie udzielono odpowiedzi. Zaproponujemy również sposoby minimalizacji liczby nieodebranych połączeń przy użyciu funkcji Oki-Toki.
Jak nieodebrane połączenia wpływają na działanie call center
Nieodebrane połączenia prowadzą do kilku negatywnych konsekwencji, które pogarszają ogólne postrzeganie firmy przez jej klientów. Kluczowe problemy to:
- Pogorszenie jakości obsługi: Gdy klienci nie mogą dodzwonić się do call center, ich lojalność wobec usługi spada;
- Utrata sprzedaży i przychodów: Nieodebrane połączenie od potencjalnego klienta oznacza utraconą transakcję i zwiększa prawdopodobieństwo przejścia do konkurencji, prowadząc do utraty sprzedaży dla firmy;
- Zwiększone obciążenie agentów: Połączenia mogą tworzyć “efekt kuli śnieżnej”, gdy klienci próbują dzwonić ponownie, zwiększając ogólne obciążenie call center. Może to prowadzić do stresu i zmęczenia wśród pracowników;
- Wpływ na reputację: Klienci, którzy nie otrzymali odpowiedzi, mogą wyrazić swoje niezadowolenie, zostawiając negatywne komentarze w mediach społecznościowych lub na platformach z recenzjami;
- Odpływ klientów: Duża liczba nieodebranych połączeń może zmniejszyć liczbę klientów, którzy uznają, że firma nie jest zainteresowana ich zapytaniami.
Ogólnie rzecz biorąc, nierozpatrzone zapytania mogą poważnie zakłócić wskaźniki wydajności call center, pogorszyć relacje z klientami, zmniejszyć lojalność i mieć negatywny wpływ na wskaźniki finansowe.
Dlaczego tracimy połączenia?
Każde połączenie nieodebrane przez agenta to strata dla call center. Kluczowe jest zrozumienie przyczyn, dla których zapytania klientów pozostają bez odpowiedzi i praca nad eliminacją tych problemów.
Przyczyny nieodebranych połączeń mogą być różne:
- Godziny szczytowego obciążenia: Sezony świąteczne i promocje marketingowe mogą prowadzić do zwiększonej liczby połączeń;
- Brak linii: Niewystarczająca liczba linii zapewnionych przez dostawcę SIP do obsługi połączeń;
- Niedobory kadrowe: Zbyt mało agentów dostępnych na linii;
- Brak dyscypliny: Agenci celowo nie odbierają połączeń przychodzących;
- Harmonogram agentów: Niewłaściwy przydział personelu między zmianami bez uwzględnienia obciążenia pracą;
- Przerwy w działaniu: Niekontrolowane odejścia od stanowiska pracy;
- Awarie techniczne: Problemy z oprogramowaniem lub systemami telefonicznymi;
- Skomplikowane IVR: Złożone ścieżki DTMF i długie wiadomości dźwiękowe męczące klientów;
- Długi czas oczekiwania w kolejce;
- Nieoptymalny podział połączeń między agentami;
- Szkolenia w godzinach pracy: Ważne jest utrzymanie niezbędnej liczby agentów na linii podczas organizowania szkoleń i seminariów.
Funkcje Oki-Toki mogą rozwiązać większość tych problemów, zmniejszając liczbę nieodebranych połączeń i poprawiając obsługę.
Wskaźnik porzuconych połączeń
Aby obliczyć wskaźnik porzuconych połączeń, możesz użyć wzoru:
Alternatywnie możesz użyć:
Obie formuły dają dokładne wyniki, a wybór zależy od tego, które dane są łatwiejsze do zebrania i przetworzenia.
W Oki-Toki możesz uzyskać niezbędne dane na kilka sposobów:
- Raport zbiorczy: Zapewnia przegląd czasów trwania połączeń i czasów oczekiwania, podzielonych według typu połączenia, użytkowników, kolejek itp. Ten raport pomaga ocenić wydajność agentów, określić liczbę nieodebranych połączeń przychodzących i obliczyć średni czas trwania połączenia.
- Statystyki połączeń przychodzących: Ogólne wskaźniki dotyczące czasu trwania połączeń (DUR), średniego czasu trwania połączenia (ACD) i procentu udanych połączeń z agentami (ASR), a także całkowitej liczby połączeń przychodzących, podzielonych według dostawców telekomunikacyjnych SIP.
- Call tracking: Statystyki unikalnych numerów przychodzących, czasów oczekiwania i rozmów w podziale na dostawców telekomunikacyjnych SIP. Bardziej szczegółowe informacje o tych raportach można znaleźć na blogu.
- Raport: Aby uzyskać informacje o połączeniach przychodzących, wybierz sekcję “Połączenia” i część “Szczegóły przychodzące”. Wygenerowany raport będzie zawierał dane o liczbie połączeń przychodzących, nieodebranych oraz okresach z największą liczbą połączeń.
W Oki-Toki możesz monitorować wskaźnik porzuceń, średni czas oczekiwania na odpowiedź agenta i średni czas trwania kolejki (Average Speed to Answer), wybierając sekcję “Wskaźniki międzynarodowe” w Raporcie.
Korzystając z Raportów, możesz uzyskać dostęp do kluczowych informacji statystycznych o działaniu call center w wygodnym formacie dla dowolnego wybranego okresu. Więcej szczegółów można znaleźć w artykule na blogu.
Akceptowalny wskaźnik porzuceń
Jeśli wskaźnik porzuceń w call center nie przekracza 8%, można to uznać za normalne. Należy jednak pamiętać, że standardowe obliczenia mogą pomijać niektóre niuanse wpływające na ten wskaźnik:
- Błędnie wybrane połączenia: Klient kończy połączenie po zorientowaniu się, że wybrał niewłaściwy numer;
- Równoczesne zapytania: Czekając na linii, klient jednocześnie kontaktuje się przez czat. Po otrzymaniu tam odpowiedzi, rozłącza połączenie;
- Powtórne połączenia: Zmęczony czekaniem klient rozłącza się i dzwoni ponownie po krótkim czasie;
- Awarie połączenia: Z powodu problemów technicznych połączenie może się przerwać, co zmusza klienta do ponownego dzwonienia lub szukania innej metody komunikacji.
Jak zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń?
Dla call center kluczowe jest skonfigurowanie operacji tak, aby zminimalizować nieodebrane połączenia. Funkcje Oki-Toki pomagają zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń na linii przychodzącej. Omówmy kilka przydatnych funkcji do analizy i minimalizacji utraty kontaktów z klientami:
- Analiza obciążenia – Pomaga zidentyfikować najbardziej zajęte godziny pracy i właściwie przydzielić agentów. Zmniejszy to liczbę nieodebranych połączeń, ponieważ agentom będzie łatwiej obsłużyć większą liczbę połączeń.
Możesz śledzić aktywność agentów w czasie rzeczywistym za pomocą widżetu “Aktywne połączenia” w miejscu pracy agenta i panelu administracyjnym. Jest to przydatne do oceny wydajności agentów online. Jeśli jest zbyt wiele nieodebranych lub oczekujących połączeń, możesz dodać agentów do obsługi połączeń bezpośrednio w godzinach szczytu.
- Liczba linii komunikacyjnych – Posiadanie wystarczającej liczby linii telefonicznych pomaga zmniejszyć liczbę nieodebranych połączeń, zwiększając zdolność call center do obsługi większej liczby połączeń. Zmniejsza to obciążenie agentów i przyspiesza przetwarzanie połączeń, skracając czas oczekiwania klientów. W Oki-Toki liczba dostępnych linii jest nieograniczona, w przeciwieństwie do warunków dostawców SIP. Dowiedz się, jak działa telefonia dla call center na naszym blogu.
- Liczba agentów – Posiadanie wystarczającej liczby personelu na linii przychodzącej, szczególnie w godzinach szczytu, znacznie zmniejsza szansę, że połączenie pozostanie bez odpowiedzi. Istnieją proste metody obliczania niezbędnej liczby agentów, opisane w naszych artykułach.
- Celowe nieodebrane połączenia przez agentów – Żadna firma nie jest odporna na nieuczciwych pracowników, którzy mogą celowo unikać odbierania połączeń klientów.
- Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) – Pomagają śledzić agenta, który nie odpowiedział na połączenie. Ustaw niezbędny standard w sekcji KPI. Nieuczciwych agentów można wykryć poprzez dzienniki KPI do dalszej analizy jakości ich pracy.
- Automatyczna dystrybucja połączeń – Pozwala na rozdzielanie połączeń między agentów na podstawie wcześniej określonych zasad i kryteriów.
W Oki-Toki automatyczną dystrybucję połączeń można wdrożyć za pomocą priorytetów. Dostosuj niezbędny poziom w ustawieniach Kolejki. Im wyższe ustawienie, tym więcej połączeń jest przydzielanych agentowi. Nowi agenci mogą mieć niski priorytet, podczas gdy doświadczeni pracownicy mogą obsługiwać wysoki priorytet.
Ustawienie priorytetu dla samej Kolejki pozwala na wyszukiwanie dostępnego agenta z różną intensywnością. Użyj najwyższego priorytetu dla zajętych kolejek. Dla kolejek, w których połączenia przychodzące są rzadsze, możesz obniżyć priorytet. Pozwala to na rozmieszczenie agentów tam, gdzie obciążenie pracą jest największe.
IVR (Interaktywna odpowiedź głosowa) – Automatyzuje dystrybucję połączeń do interakcji z klientami poprzez menu głosowe, oferując im wybór potrzebnego działu lub usługi bez udziału agenta.
- Średnia szybkość odpowiedzi (ASA) – Typowy czas oczekiwania na linii wynosi około 30 sekund. Jeśli ten czas zostanie przekroczony, zwiększa się prawdopodobieństwo, że klienci rozłączą się przed odebraniem przez agenta. Możesz dostosować niezbędne ustawienia w Oki-Toki na dwa sposoby:
W Skrypcie połączenia, dostosowując blok Kolejki, określ pożądany okres oczekiwania. Dostosuj ten parametr na podstawie liczby połączeń i średniego czasu rozmowy agentów. To ustawienie będzie miało zastosowanie do wszystkich kolejek używających wybranego skryptu.
Podobne ustawienia można wykonać w sekcji Kolejka, “Skrypt połączenia”.
- Harmonogram agentów – Dobrze zorganizowany harmonogram pracy zwiększa liczbę odebranych połączeń. Gdy pracownicy są efektywnie rozłożeni w ciągu dnia, uwzględniając godziny szczytu i potrzeby klientów, call center może obsłużyć więcej zapytań bez zwiększania stresu dla agentów.
Jest to łatwe do skonfigurowania: utwórz odpowiedni harmonogram i przypisz zmiany agentom na podstawie obciążenia pracą i szczytowych czasów połączeń.
- Przerwy w godzinach pracy – Podczas zmiany roboczej agenci mogą potrzebować przerw. Może to być przerwa na lunch, spotkanie służbowe lub sesja szkoleniowa. Jeśli zbyt mało agentów pozostaje na linii, może to prowadzić do nieodebranych połączeń.
W sekcji Status ustaw liczbę agentów, którzy mogą jednocześnie mieć status “Nieobecny”. Możesz to dostosować dla wszystkich agentów lub dla każdej grupy użytkowników osobno.
- W Oki-Toki możesz utworzyć dodatkowe statusy dla agentów, którzy opuścili swoje stanowiska pracy, takie jak “Nieobecny na lunch”, “Na szkoleniu” itp. Będą one wyjaśnieniem statusu “Nieobecny”.
- Grupy agentów – Do dystrybucji połączeń agenci mogą być grupowani według ich umiejętności lub obciążenia pracą. Dowiedz się więcej o tworzeniu i zarządzaniu grupami użytkowników na blogu.
- Zarządzanie utraconymi połączeniami – Jeśli klient nie dotrze do agenta, jego numer można dodać do dialera callback do połączenia zwrotnego. Gdy agent będzie dostępny, zostanie automatycznie zarezerwowany dla tego klienta.
Aby korzystać z tej funkcji, utwórz dialer callback w Kolejce. Specyfika działania callback zapewnia informację zwrotną z klientem. Więcej szczegółów na temat ustawień można znaleźć na blogu.
- Komunikacja wielokanałowa: Czat, media społecznościowe, e-mail – Korzystanie z różnych kanałów komunikacji pomaga odciążyć linię przychodzącą i zapewnia, że żaden klient nie zostanie pominięty.
W Oki-Toki wszystkie te metody komunikacji są wygodnie zgrupowane w narzędziu Czaty. W sekcji Kanały dodaj niezbędne kanały, na przykład e-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook i inne. Agent może obsługiwać wiadomości z różnych źródeł w jednym miejscu.
Dowiedz się więcej o możliwościach integracji, ustawieniach i operacjach agentów w czatach na blogu.
Całkowite uniknięcie utraty połączeń przychodzących w call center to trudne zadanie, z wieloma czynnikami wpływającymi na ten proces. Za pomocą narzędzi Oki-Toki możesz zidentyfikować przyczyny i dostosować linię przychodzącą, aby znacznie zmniejszyć straty połączeń. Dla odnoszącego sukcesy przedsiębiorstwa każde połączenie i każdy klient jest ważny, nie tylko jako okazja do zwiększenia przychodów, ale także jako sposób na poprawę obsługi, zwiększenie i wzmocnienie lojalności wobec marki.
