Prawie każdy kierownik outsourcingowego call center prędzej czy później spotyka się z tą samą sytuacją. Agentów jest wystarczająco dużo, projekty działają, a grafik został ułożony z wyprzedzeniem. Ale w pewnym momencie zaczynają pojawiać się problemy: w niektórych godzinach pracownicy siedzą bez obciążenia, w innych — kolejka rośnie, SLA spada, a supervisorzy pilnie szukają kogoś do obsadzenia zmiany.
Wtedy pojawia się naturalne pytanie: może problem nie leży w liczbie agentów, ale w grafiku pracy?
Niektór
e call center latami pracują na stałych zmianach i nie zamierzają niczego zmieniać. Inne aktywnie przechodzą na elastyczny harmonogram i starają się dopasować obciążenie do realnego napływu zgłoszeń. Każde podejście ma swoje plusy i swoje pułapki — o tym opowiemy w artykule.
Dlaczego stałe zmiany wciąż pozostają popularne
Jeśli spojrzeć na większość projektów outsourcingowych, to stały grafik pojawia się najczęściej. Powód jest prosty: łatwo nim zarządzać.
Jest zmiana od 9 do 18. Są pracownicy przypisani do projektu. Jest czytelny grafik na miesiąc do przodu.
Kierownik z wyprzedzeniem wie:
- ilu agentów będzie na linii;
- kto pracuje danego dnia;
- które godziny są w pełni obsadzone;
- jak obliczyć obciążenie.
Dla projektów z przewidywalnym napływem zgłoszeń to naprawdę wygodne.
Na przykład jeśli call center obsługuje sklep internetowy, który działa tylko w dni robocze, albo infolinię wsparcia o stosunkowo stabilnej liczbie połączeń, stałe zmiany pomagają utrzymać porządek bez zbędnych komplikacji.
Jest jednak jeden problem. Dziś coraz mniej projektów działa w stabilnym trybie pracy.
Kiedy stałe zmiany zaczynają przeszkadzać
Na początku stałe zmiany wydają się idealnym rozwiązaniem. Wszyscy znają swój grafik, kierownikowi łatwiej planować pracę, a supervisorzy nie tracą czasu na ciągłe zmiany w grafiku. Jednak im więcej projektów, tym częściej grafik zaczyna rozmijać się z rzeczywistością.
Rano agentów jest za dużo. Wieczorem — za mało. Jeden projekt prawie nie generuje połączeń, inny nagle dostaje podwójne obciążenie po uruchomieniu reklamy. Autodialer może całkowicie zmienić sytuację w jeden dzień.
I wychodzi dziwna sytuacja: pracownicy są, stanowiska są, a zasobów i tak brakuje.
Wtedy zaczyna się dobrze znany wielu outsourcingom tryb: pilne przestawienia, prośby o pozostanie po zmianie, szukanie zastępstw i ciągłe próby zamknięcia kolejnego piku obciążenia. A przecież jeszcze wczoraj wydawało się, że grafik został ułożony idealnie.
Dlaczego coraz więcej outsourcingów zwraca uwagę na elastyczne grafiki
Kiedyś stałe zmiany były praktycznie jedyną opcją. Projekty działały przewidywalnie, obciążenie nie zmieniało się tak mocno, a większość agentów pracowała w jednym biurze.
Dziś sytuacja wygląda inaczej.
Rano jest spokojnie, po południu gwałtownie rośnie liczba połączeń. Jutro klient uruchamia kampanię reklamową i liczba zgłoszeń wzrasta dwukrotnie. Za tydzień startuje nowy projekt lub dialer, który wymaga dodatkowych zasobów dosłownie na kilka dni.
W takich warunkach trudno funkcjonować według harmonogramu ułożonego miesiąc temu.
Właśnie dlatego wiele centrów outsourcingowych zaczyna dodawać więcej elastyczności do planowania zmian. Nie dlatego, że to modny trend, i nie dlatego, że wymagają tego pracownicy. Po prostu obciążenie stało się mniej przewidywalne.
Gdy część agentów może подключać się w godzinach szczytu, brać krótkie zmiany albo obsługiwać wybrane zadania, kierownikowi łatwiej zarządzać zasobami. Zamiast pilnie szukać nowych pracowników, można lepiej rozdzielić już istniejący zespół.
Dużą rolę odegrała też praca zdalna. Dziś nie każdy agent chce pracować wyłącznie w klasycznym trybie od rana do wieczora. Komuś wygodniej zaczynać w drugiej połowie dnia, ktoś łączy pracę ze studiami, a ktoś woli kilka krótkich zmian w tygodniu zamiast standardowego pięciodniowego trybu pracy.
Dla call center oznacza to szerszy wybór kandydatów i więcej możliwości obsadzenia godzin pracy bez ciągłej rekrutacji.
Gdzie elastyczny grafik zawodzi
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że elastyczny grafik jest w stanie rozwiązać każdy problem z obciążeniem. W praktyce wszystko jest trochę bardziej skomplikowane.
Jeśli nie planować obciążenia, elastyczność szybko doprowadzi do chaosu. Najczęstszy błąd to pozwolić pracownikom samodzielnie wybierać zmiany bez uwzględnienia potrzeb projektów.
W efekcie agenci wybierają najwygodniejsze godziny, a okresy wysokiego obciążenia pozostają bez pokrycia. Kierownik wraca do ręcznego zarządzania, tylko że teraz zadań jest jeszcze więcej.
Elastyczny grafik działa tylko wtedy, gdy istnieje zrozumienie realnego obciążenia i narzędzia do jego kontroli.
Ostatecznie nie wygrywa to call center, które ma grafik maksymalnie swobodny albo maksymalnie sztywny. Wygrywa to, które rozumie swoje obciążenie. Kiedy widać rozkład połączeń według godzin, aktywność kolejek, zajętość agentów i wskaźniki SLA, łatwiej podejmować decyzje i na czas wzmacniać zmiany tam, gdzie naprawdę jest to potrzebne.
Co działa w praktyce
Jeśli spojrzeć na call center, które od dawna pracują jednocześnie z wieloma klientami, można zauważyć jedną ciekawą zależność.
Większość z nich dawno przestała wybierać między stałym a elastycznym grafikiem. Zamiast tego łączą oba podejścia.
Część zespołu zapewnia stabilne pokrycie projektu i pracuje według jasnego harmonogramu. Pozostali dołączają wtedy, kiedy naprawdę jest to potrzebne: w okresach wysokiego obciążenia, podczas startu nowych kampanii albo sezonowych skoków liczby zgłoszeń.
Takie podejście pomaga uniknąć skrajności. Nie trzeba utrzymywać nadmiernego stanu „na wszelki wypadek”, a ryzyko pozostania bez agentów w ważnym momencie staje się znacznie mniejsze.
W praktyce call center zyskuje dodatkowy bufor bezpieczeństwa. A dla outsourcingu jest to często znacznie ważniejsze niż spór o to, który grafik sam w sobie jest lepszy.
Jak pomaga Oki-Toki
Kiedy mowa o grafikach, problem zwykle nie tkwi w samych zmianach. Problem polega na tym, że kierownik nie zawsze wie, gdzie naprawdę brakuje ludzi, kto jest przeciążony, a kto nie pracuje efektywnie.
Dlatego warto zaczynać nie od przestawiania zmian, lecz od liczb.
W Oki-Toki można śledzić obciążenie agentów, rozkład zgłoszeń według godzin, aktywność kolejek i efektywność pracy dla każdego projektu. Kiedy widać rzeczywisty obraz obciążenia, decyzje stają się znacznie prostsze.
Na przykład widżet „Wskaźniki” pomaga w czasie rzeczywistym śledzić KPI zespołu. System od razu pokaże, jeśli pracownik spóźnił się na zmianę, wyszedł wcześniej lub opuścił dzień pracy. A jeśli ważna jest szybka reakcja na takie sytuacje, można skonfigurować powiadomienia lub integracje przez API — informacja o naruszeniach grafiku automatycznie trafi do odpowiedzialnych pracowników.
Dla kierowników szczególnie przydatny jest monitoring agentów w czasie rzeczywistym. Widać, ilu pracowników jest teraz na linii, czy zasobów wystarcza do obsługi zgłoszeń, czy są nieodebrane połączenia i naruszenia KPI.
Ale samo widzenie sytuacji to tylko połowa zadania. Ważne jest też właściwe planowanie zasobów. Właśnie dlatego wiele centrów outsourcingowych korzysta z WFM (Workforce Management) — podejścia do planowania obciążenia i zmian roboczych na podstawie rzeczywistych danych. Kiedy wiadomo, ile zgłoszeń pojawia się o różnych godzinach i dniach, łatwiej ułożyć grafik bez przestojów i przeciążeń.
Planowanie obciążenia wspierają również zmiany. Kierownik może z wyprzedzeniem rozdzielić obciążenie z uwzględnieniem prognozowanej liczby zgłoszeń, a system będzie pilnował czasu pracy i przestrzegania grafiku.
*Jeśli w Oki-Toki agent musi zmienić zmianę, nie musi szukać supervisora na czatach ani pisać wiadomości. Prośbę można wysłać bezpośrednio ze stanowiska pracy, a supervisor ją zobaczy i podejmie decyzję.
Warto też osobno wspomnieć o KPI. Pomagają nie tylko pilnować dyscypliny, ale również rozumieć, czy na projekcie jest wystarczająco dużo ludzi. Czasem wydaje się, że trzeba pilnie zatrudnić nowych agentów, a w praktyce okazuje się, że problem leży w grafiku lub rozdziale obciążenia.
Do motywacji można wykorzystywać premie i kary, które są powiązane z KPI i innymi wskaźnikami. System sam obliczy wyniki według zadanych reguł.
Aby nie zbierać danych z różnych raportów, w Oki-Toki są raporty — automatyczne raporty. Generują zestawienie czasu pracy, zajętości agentów, spóźnień, wcześniejszych wyjść i innych ważnych wskaźników, a następnie wysyłają je na e-mail.
Szczególnie widoczna jest korzyść takich narzędzi w zespołach omnichannel, gdzie pracownicy pracują nie tylko z połączeniami, ale też z czatami, email i komunikatorami.
Jeśli w jednym kanale zgłoszeń jest mniej, kierownik widzi to od razu i może bez zbędnego chaosu oraz ręcznych obliczeń przenieść agentów do innych zadań.
Co bardziej się opłaca ostatecznie
Jeśli projekt działa stabilnie, a obciążenie jest dobrze prognozowane, stałe zmiany pozostają prostym i zrozumiałym rozwiązaniem.
Jeśli call center obsługuje kilku klientów, uruchamia dialer, pracuje z czatami i regularnie mierzy się ze zmianą obciążenia, bez elementów elastycznego planowania robi się coraz trudniej.
Dlatego dziś pytanie zwykle nie brzmi „stały czy elastyczny grafik”. Znacznie ważniejsze jest co innego: na ile grafik odpowiada rzeczywistemu obciążeniu.
Gdy harmonogram buduje się na danych, a nie na założeniach, wygrywają wszyscy: agenci otrzymują wygodniejsze warunki pracy, kierownicy — mniej problemów z planowaniem, a klienci — stabilną obsługę niezależnie od sezonu i wolumenu zgłoszeń.
Właśnie dlatego wiele outsourcingowych call center stopniowo odchodzi od sztywnych schematów i przechodzi do bardziej elastycznego zarządzania. Nie dlatego, że to modne, ale dlatego, że współczesne obciążenie wymaga właśnie takiego podejścia.
