Jak mierzyć wskaźniki skuteczności call center?

Przetłumaczyliśmy artykuł od Davida Geffena z NICE, który podzielił się sześcioma metrykami, które pomogą ci lepiej ocenić efektywność pracy menedżerów telefonicznych centrów obsługi klienta.

Jak upewnić się, że call center świadczy usługi najwyższej jakości?

Przyjemnie jest myśleć, że pracownicy osiągają najwyższa wydajność, a każdy z nich jest zorientowany na klienta i kompetentny, ale czy jest na to sposób? A co lepiej: Potwierdź jakość pracy operatorów?

Sprawdźmy, skąd pochodzą dane statystyczne. Dane statystyczne mają decydujące znaczenie dla wydajnego funkcjonowania centrum połączeń przychodzących. Takie centrum obsługuje codziennie tysiące zgłoszeń, dlatego istotne jest wyróżnienie kluczowych wskaźników, które pomogą ocenić efektywność jego pracy.

Ten artykuł pomoże ci zawęzić listę metryk i skoncentrować się na wskaźnikach, które poprzez ciągły monitoring i doskonalenie, rzeczywiście pomogą twojemu call center rozwijać się. Poniżej znajduje się lista najważniejszych wskaźników dla call center.

 
h3> 1. Satysfakcja klienta

1. Zadowolenie klienta pokazuje, jak dobrze Twoi konsultanci radzą sobie z rozwiązywaniem problemów klientów. Ten wskaźnik KPI można uzyskać z różnych źródeł. Zazwyczaj call center uzyskuje informacje na temat zadowolenia klientów, przeprowadzając ankiety dotyczące jakości obsługi. Niezależnie od metod używanych do uzyskania tego wskaźnika KPI, ten wskaźnik zawsze należy uwzględniać przy analizowaniu wyników centrum kontaktowego.

2. Rozwiązanie problemu abonenta podczas pierwszego kontaktu

Rozwiązanie problemu klienta podczas pierwszego kontaktu to wskaźnik KPI, który jest bezpośrednio związany ze zadowoleniem klientów, co jest zrozumiałe. Pokazuje procent połączeń, w których konsultant całkowicie rozwiązał problem abonenta bez konieczności przekierowania, eskalacji lub oddzwonienia w celu rozwiązania problemu. Rozwiązanie problemu podczas pierwszego kontaktu jest tak ważne, że wielu uważa go za najbardziej pouczający wskaźnik KPI. Dlatego ten wskaźnik powinien być na szczycie listy wskaźników wydajności operatora call center.

3. Poziom obsługi w Call Center

/h3>
 

Poziom obsługi to procent połączeń, które zostały odebrane przez operatorów w określonym czasie. Na przykład, kierownicy ds. obsługi klienta często mówią, że chcą odpowiedzieć na 80% połączeń w ciągu 20 sekund. W ten sposób określają poziom obsługi w call center. Poziom obsługi pokazuje, czy Twoja firma dysponuje wystarczającymi zasobami, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Metryka pozwala dowiedzieć się, jak szybko klienci łączą się z członkami zespołu i czy na czas rozwiązują swoje problemy.

Jeśli Twój poziom obsługi jest niewystarczający, być może nadszedł czas, aby zacząć korzystać z nowych narzędzi obsługi klienta, takich jak robot głosowy lub rozszerzyć zespół.

 
h3>4. Średni czas obsługi połączenia /h3>
 

Średni czas obsługi połączenia pokazuje, ile czasu potrzebuje agent do obsługi jednego klienta. Często skuteczność operatorów ocenia się na podstawie tego, jak szybko kończą rozmowę i przechodzą do następnego połączenia.

To jest tak, ponieważ:

A) dla centrum kontaktowego ważne jest skrócenie czasu oczekiwania na połączenie;

B) wysoka szybkość obsługi połączeń wskazuje na efektywność operatora.

Ale jeśli ocenimy ten wskaźnik oddzielnie, możemy nie zauważyć ważnego problemu. Cierpi li jakość pracy operatorów, którzy są popychani do szybszej obsługi połączeń? Większość klientów nie chce spędzać 45 minut na rozmowie z operatorem w celu rozwiązania problemu czy dokonania zakupu, ale także nie chcą dzwonić dwa lub trzy razy, aby otrzymać pełne wsparcie czy konsultację.

Dlatego z reguły celem nie powinno być skrócenie czasu połączenia. Jednakże, jeżeli zauważasz, że czas obsługi połączeń wzrósł, może to wskazywać na niedomaganie w procesie obsługi, które należy wyeliminować.

 
h3> 5. Procent zgubionych zgłoszeń /h3>
 

Zgubione połączenia to liczba rozmów, które kończą się zanim zostaną połączone z operatorem. Analizując swój wskaźnik straconych połączeń, pamiętaj, że jest niewielki procent osób, które dzwonią pod zły numer i odkładają słuchawkę, kiedy usłyszą nazwę Twojej firmy w wiadomości automatycznej (na przykład: “Dziękujemy za telefon do firmy ABC”).

Zwykle te rozmowy kończą się w ciągu pierwszych 10 sekund i w większości call center stanowią one od 1 do 2% ogólnej liczby rozmów. Ta liczba może wzrosnąć, jeśli Twój numer jest podobny do numeru innego call center, które odbiera dużą ilość połączeń.

Zazwyczaj, liczba straconych połączeń koreluje z prędkością odpowiedzi operatorów call center. Im szybciej klient otrzyma odpowiedź na rozmowę, tym niższy będzie wskaźnik odrzuceń. Wysokie wskaźniki odrzuceń mogą prowadzić do spadku sprzedaży i niezadowolenia klientów. Mogą również sztucznie zwiększać przyszłą ilość rozmów, ponieważ klienci, którzy nie mogli się dodzwonić za pierwszym razem, będą kontynuować dzwonienie, aż otrzymają odpowiedź.

 
h3>6. Koszty

 

Ta metryka pomoże zrozumieć, jak Twoje wydatki na obsługę klienta (w procentach) są porównywalne z ogólnymi przychodami. To pozwoli zoptymalizować pracę Twojego call center i uczynić go bardziej ekonomicznym.

Głównym celem biznesu jest zapewnienie wysokich standardów obsługi klienta przy minimalnych kosztach. Wychodząc z tego, powinniśmy wybierać KPI dla call center i uważać je za jedyny kryterium efektywności pracy operatorów.

Najlepiej jest mierzyć powyższe wskaźniki call center przez określony czas i obserwować trendy. Jeśli jakiekolwiek metryki osiągną niezwykle wysokie wartości, będziesz mógł znaleźć przyczynę i podjąć niezbędne działania, aby rozwiązać problem, nie tracąc dużo czasu i pieniędzy.”