Wszyscy kiedyś dzwoniliśmy do centrum obsługi klienta i zdajemy sobie sprawę, jak ważne jest profesjonalne i przyjazne porozumiewanie się z operatorem. Niemniej jednak, nie wszyscy operatorzy potrafią komunikować się z klientami na wysokim poziomie. Więc jak kontrolować pracę operatorów centrum obsługi klienta i poprawić jakość obsługi? W tym artykule opowiemy o specjalnych metodach, które pomogą Ci w tej kwestii.
Co to jest ocena rozmów operatorów i do czego jest potrzebna?
Czy kiedykolwiek zastanawialiście się, jak ocenić, jak dobrze operator w centrum obsługi klienta wykonuje swoją pracę? Jednym ze sposobów jest ocena rozmów. Jest to proces analizy i oceny jakości obsługi klientów, który prowadzą specjaliści centrum obsługi klienta.
Co zatem dzieje się podczas oceny rozmów? Specjaliści słuchają nagrań telefonicznych rozmów między operatorami a klientami i oceniają jakość pracy operatorów według różnych kryteriów. Zwracają uwagę na to, jak uprzejmy i przyjazny był operator, jak dokładnie zrozumiał problem klienta i jak szybko go rozwiązał.
Po co to jest potrzebne? Przede wszystkim, ocena rozmów pomaga identyfikować problemy w pracy operatorów i poprawiać jakość obsługi klientów. Jak tylko specjaliści wykryją mankamenty w komunikacji z klientami, organizują dodatkowe szkolenia dla operatorów w celu podniesienia ich kwalifikacji.
Ponadto ocena rozmów pomaga wyłonić skuteczne strategie i metody pracy operatorów, które można wykorzystać do szkolenia nowych pracowników. To bardzo ważny proces, który pozwala call centerom nie tylko poprawić jakość obsługi klienta, ale również rozwijać się i doskonalić.
Więc nie bój się rozmawiać z operatorem – regularnie przechodzą ocenę rozmów i doskonalą swoje umiejętności, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta.
Jakie narzędzia Oki-Toki pomagają w ocenie rozmów operatorów?
Call center jest ważnym kanałem komunikacji między biznesem a jego klientami. Zazwyczaj praca operatorów w call center wpływa na wizerunek marki i poziom satysfakcji klientów. Jednak zawsze nie jest możliwe osiągnięcie wysokich wyników pracy operatorów. W tej sytuacji, można skorzystać z niektórych narzędzi Oki – Toki, które pomogą kontrolować pracę operatorów.
h3>Ocena dialogów/h3>
Ocena dialogów – to jedna z kluczowych funkcji serwisu Oki-Toki do kontroli jakości call center. Ta funkcja pozwala ocenić rozmowę na podstawie kryteriów związanych z jakością dialogu między operatorem a klientem.
Ocena dialogów pomaga wykryć problemy w komunikacji operatorów z klientami, ocenić ich profesjonalizm i udzielić rekomendacji dotyczących poprawy jakości obsługi.
h3>Stenogram/h3>
Dzięki stenogramom można szybko przeczytać rozmowę, nie tracąc czasu na odsłuchiwanie. Tryb karaoke pozwala porównywać tekst nagrania audio i podświetlać go podczas odsłuchu. Dostępny jest również eksport nagrań rozmów do pliku i na Google Drive.
h3>Analiza mowy/h3>
Analiza mowy to ważne narzędzie do kontroli jakości operatorów. Automatycznie dodaje etykiety do stenogramów, wskazując na problemy, na które powinny zwrócić uwagę nadzorca lub dział kontroli jakości. Za pomocą tej funkcji można śledzić przerwy w dialogu, przerwania klienta przez operatora i używanie wulgaryzmów.
Więcej o analizie mowy połączeń i narzędziach operatora call center można przeczytać w osobnym artykule.
Ważne jest zauważenie, że Oki-Toki oferuje najlepszą wartość na rynku, co czyni go atrakcyjnym wyborem dla firm, które dążą do poprawy jakości obsługi klienta i optymalizacji swoich procesów.
Czym są KPI dla operatora call center?
KPI (Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki wydajności) to narzędzie oceny efektywności operatorów w call center. Pozwalają one określić, jak dobrze operatorzy radzą sobie z ich zadaniami i osiągają postawione cele.
Główne wskaźniki KPI dla operatorów call center to: czas odpowiedzi na połączenie, czas oczekiwania w kolejce, długość rozmowy i liczba przetwarzanych połączeń w określonym okresie czasu. Satysfakcja klientów i liczba ponownych zapytań mogą również być wykorzystane jako wskaźniki KPI.
Korzystanie z KPI pozwala operatorom monitorować swoją wydajność i poprawiać swoją pracę, aby osiągać postawione cele i podnosić jakość obsługi klienta.
Nie można zapominać, że KPI to nie jedyny wskaźnik efektywności do analizy pracy operatorów w call center. Ważne jest uwzględnienie ogólnych celów biznesowych i oczekiwań klientów. Ponadto, operatorzy powinni dążyć do zapewnienia wysokiej jakości obsługi, słuchając potrzeb klientów.
h3>Jakie są główne KPI call center? /h3>
- Średni czas odpowiedzi (Average Speed of Answer, ASA). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, jaki zajmuje konsultantowi na odebranie połączenia klienta. ASA jest ważnym wskaźnikiem, ponieważ długie czekanie może wpłynąć negatywnie na zadowolenie klienta.
- Czas obsługi połączenia (Average Handle Time, AHT). AHT pokazuje średni czas, jaki konsultanci przeznaczają na obsługę połączenia klienta, w tym czas rozmowy i oczekiwania. Ten wskaźnik pomaga ocenić wydajność konsultantów i decydować, czy potrzebne jest dodatkowe szkolenie.
- Poziom obsługi (Service Level, SL). SL określa procent połączeń, które konsultanci powinni odebrać w określonym czasie (np. w ciągu 20 sekund). Ten wskaźnik pomaga gwarantować szybką odpowiedź dla klientów.
- Ilość zgłoszeń (Call Volume). Ilość zgłoszeń pokazuje ilość połączeń przychodzących do call center. Ten wskaźnik pomaga ocenić obciążenie konsultantów i ustalić, czy potrzebne jest zatrudnienie dodatkowych pracowników.
- Wskaźnik konwersji (Conversion Rate). Wskaźnik konwersji pokazuje procent połączeń, które prowadzą do pożądanego rezultatu (np. sprzedaży produktu lub rozwiązania problemu klienta). Ta metryka śledzi efektywność pracy konsultantów i pozwala stwierdzić, czy konieczne są zmiany w procesie obsługi klientów.
Oczywiście, istnieje wiele innych KPI, które można stosować w call center. Ale zrozumienie podstawowych wskaźników pomoże ustalić, na co zwrócić uwagę przede wszystkim. Dlatego regularna ocena rozmów operatorów, analiza wyników i wprowadzanie ulepszeń znacznie poprawi jakość dialogu z klientami i efektywność pracy call center jako całość.
