Firma klienta otrzymuje i rozpoczyna przetwarzanie wniosków o mikrokredyt ze strony półautomatycznej. Jednak wnioski nie zawsze są prawidłowo składane lub będą niekompletne. Takie wnioski trzeba zbierać, systematyzować i dzwonić obsługą klienta w celu zebrania brakujących informacji. Dlatego klient zadał nam zadanie, aby niekompletne (nieważne wnioski) z ich portalu trafiały do nas do automatycznego przeglądania jako przetwarzanie dodatkowe przez operatora. Ważne jest, aby zachować dodatkowe dane wniosku, takie jak imię i nazwisko, datę i numer wniosku, adres itp. w automatyce.
To zadanie powinien wykonywać w jednym oknie, wypełniając nasz formularz i formy na korporacyjnym zasobie za pomocą dodatkowej karty.
Główne wymagania
- Dodawanie zadań przez API
- Równoległa praca operatorów nad kilkoma projektami klienta
- Równomierne rozdzielanie połączeń między operatorami
- Przypisanie menedżera do leadu, gdy jest potrzeba oddzwonienia
- Możliwość wysyłania SMS-ów i e-maili do klienta
- Integracja z ich wewnętrznym zasobem
- CRM do gromadzenia i przechowywania danych klienta oraz skrypt do pracy operatora
- Raporty:
- o kosztach
- o statystykach pracy operatorów
- o udanych wnioskach w CRM
- o efektywności przetwarzania zadań w autodialerze
/li>
- Pomoc osobistego inżyniera ds. integracji;
- /ul>
Wprowadzanie
Centrum kontaktowe i 50+ zdalnych operatorów; wgrywanie zadań według projektów (ponad 30); SMSc.ru jako brama SMS; CRM klienta do obsługi wniosków; portal informacyjny klienta; własna telefonia z rejestracją SIP;
Rozwiązanie
- Konfigurację przetwarzania nieprawidłowych zgłoszeń zaczniemy od podłączenia telefonii SIP. Standardowa rejestracja z danymi: login, hasło, adres IP. Rejestracja przebiegła pomyślnie, określiliśmy dozwolone ceny i kierunki i zostawiliśmy domyślną trasę, ponieważ telefonii będzie używana wszędzie (chociaż rekomendowaliśmy dodanie co najmniej jeszcze jednej, ale na razie tak)
- Zmieniliśmy nazwę kolejki, ustawienia zostawiliśmy domyślne (utworzone podczas tworzenia firmy).
- Stworzyliśmy dwa autodialery:
- Główny – za pośrednictwem API zadania są przekazywane z portalu z niekompletnymi zgłoszeniami. Działa w trybie predictive. W przyszłości zostanie podłączony kolejny autodialer, ale do wypełnionych zgłoszeń do weryfikacji.
- Callback – stworzony do obsługi klientów, którzy poprosili o oddzwonienie. Aktywowano przypisywanie operatora do leadu.
/li>
- Przeszliśmy do konfiguracji skryptu operatora w CRM. Scenariusz ma kilka gałęzi, po których będzie prowadzony dialog w zależności od odpowiedzi klienta. Do niektórych odpowiedzi scenariusza są dołączone wysyłki sms i e-mail z dodatkowymi informacjami o usłudze.
- Podczas importu danych operatorzy wysłali użytkownikom zaproszenia do rejestracji w Oki-Toki. Wystarczyło, że przeszli do linku w mailu i wprowadzili dane do rejestracji (imię, nowe hasło i potwierdzili swoją pocztę)
- /ul>
- Na koniec przygotowania projektu zmieniliśmy typ bezpieczeństwa systemu z uproszczonego na udoskonalone. Ten tryb bezpieczeństwa pozwoli oddzielić projekty z własną prywatnością (czytaj więcej o projektach w tym artykule).
- Po konfiguracji projektu, pokazałem na nagraniu z ekranu główne funkcje stanowiska operatora, które operatorzy używają jako przewodnika.
- Jako główne raporty wybraliśmy następujące raporty z zestawami filtrów:
- Raport kosztów
- Raport statystyk pracy operatorów
- Dziennik połączeń
- Podsumowanie raportu wykonanych zadań
/li>
/ul>Problemy
- Jedyny problem z którym się spotkaliśmy podczas konfiguracji to integracja z zewnętrznymi zasobami w formularzu CRM. To rozwiązanie techniczne, którego nie mogliśmy im zapewnić na etapie testowania.
- Przesunęliśmy podłączenie bramki SMS na później, ale z powodów zależnych od samej firmy.
Pomysły
- Zdecydowano się na rozwinięcie integracji w formularzu z zasobami klienta za pomocą elementu web iFrame. Obiecaliśmy im dostęp do nowego formularza z działającą ramką iFrame w ciągu najbliższych 2 tygodni.
Co otrzymał klient?
- Raporty i raporty (automatyczne i ręczne), dostarczające wyczerpujące informacje na temat kluczowych wskaźników.
- Pełną integrację bez zewnętrznych usług. Za pomocą naszych własnych sił, co redukuje ręczne i zbędne działania menedżerów i operatorów do minimum.
- Zautomatyzowany schemat, który przetwarza (nieważne zgłoszenia) od klientów z portalu, redukujący procent utraconych zgłoszeń.
- Ścisła przypisany odpowiedzialności do klienta na wypadek przeniesienia rozmowy, zwiększająca motywację operatorów do dokończenia zgłoszeń.
Pytania i odpowiedzi:
- Q: Czy istnieje możliwość skonfigurowania zapasowej telefoni, która przejmowałaby połączenia i przetwarzała nieważne zgłoszenia, jeśli główne uległy awarii?
- A: Tak, dla każdego podłączanego dostawcy SIP, kierunki i koszt połączeń przez nie są określane osobno. Ceny można ustawić warunkowo (tylko dla priorytetizacji jednej telefoni w stosunku do innej) lub dosłownie (dla obliczania kosztów telefoni przy użyciu raportu kosztów w Oki-Toki)
- W: Ile projektów może działać równocześnie?
- O: Na pewno jest pewien limit, ale jest on praktycznie nieosiągalny. Głównym warunkiem normalnego równoczesnego funkcjonowania wielu projektów jest dostępność wystarczającej liczby linii telefonicznych i operatorów.
- W: Co to jest abonament? Co jest w nim zawarte?
- O: Abonament obejmuje: możliwość wykonywania połączeń wychodzących; podstawowe wewnętrzne magazynowanie nagrań audio (10GB); CRM; Przechowywanie danych w raportach; Dostęp do interfejsu administracyjnego itd.
Projekt na pierwszy rzut oka wydaje się dość skomplikowany: wiele składników narzędzi, wiele zadań, wiele ustawień, a przede wszystkim trzeba sobie radzić z API i raportami. Ale w praktyce tylko podczas konfiguracji pierwszego projektu tracisz czas i wysiłek na zrozumienie. Gdy pojawi się potrzeba podłączenia drugiego, trzeciego i dziesiątego projektu, będzie on zajmować znacznie mniej czasu, ponieważ prawie wszystko kopiowane jest za dwa kliknięcia, szablony wszystkich raportów można zapisać i używać w dwa kliknięcia, a ustawienia są dostosowywane już w ruchu. Życzę sukcesów Twojej firmie!
Stas Luchkin
