23.11.2020

Jak obsługiwać nieważne aplikacje za pomocą automatycznego wywoływania

Przypadek: Obsługa wniosku za pomocą autodialera Oki-Toki z portalu klienta w statusie: niekompletna (nieaktualna aplikacja).

Jak obsługiwać nieważne aplikacje za pomocą automatycznego wywoływania

Firma klienta otrzymuje i rozpoczyna przetwarzanie wniosków o mikrokredyt ze strony półautomatycznej. Jednak wnioski nie zawsze są prawidłowo składane lub będą niekompletne. Takie wnioski trzeba zbierać, systematyzować i dzwonić obsługą klienta w celu zebrania brakujących informacji. Dlatego klient zadał nam zadanie, aby niekompletne (nieważne wnioski) z ich portalu trafiały do nas do automatycznego przeglądania jako przetwarzanie dodatkowe przez operatora. Ważne jest, aby zachować dodatkowe dane wniosku, takie jak imię i nazwisko, datę i numer wniosku, adres itp. w automatyce.

To zadanie powinien wykonywać w jednym oknie, wypełniając nasz formularz i formy na korporacyjnym zasobie za pomocą dodatkowej karty.

Główne wymagania

  • Dodawanie zadań przez API
  • Równoległa praca operatorów nad kilkoma projektami klienta
  • Równomierne rozdzielanie połączeń między operatorami
  • Przypisanie menedżera do leadu, gdy jest potrzeba oddzwonienia
  • Możliwość wysyłania SMS-ów i e-maili do klienta
  • Integracja z ich wewnętrznym zasobem
  • CRM do gromadzenia i przechowywania danych klienta oraz skrypt do pracy operatora
  • Raporty:
    • o kosztach
    • o statystykach pracy operatorów
    • o udanych wnioskach w CRM
    • o efektywności przetwarzania zadań w autodialerze

    /li>

  • Pomoc osobistego inżyniera ds. integracji;
  • /ul>

    Wprowadzanie

    Centrum kontaktowe i 50+ zdalnych operatorów; wgrywanie zadań według projektów (ponad 30); SMSc.ru jako brama SMS; CRM klienta do obsługi wniosków; portal informacyjny klienta; własna telefonia z rejestracją SIP;

    Rozwiązanie

    • Konfigurację przetwarzania nieprawidłowych zgłoszeń zaczniemy od podłączenia telefonii SIP. Standardowa rejestracja z danymi: login, hasło, adres IP. Rejestracja przebiegła pomyślnie, określiliśmy dozwolone ceny i kierunki i zostawiliśmy domyślną trasę, ponieważ telefonii będzie używana wszędzie (chociaż rekomendowaliśmy dodanie co najmniej jeszcze jednej, ale na razie tak)
    • Zmieniliśmy nazwę kolejki, ustawienia zostawiliśmy domyślne (utworzone podczas tworzenia firmy).
    • Stworzyliśmy dwa autodialery:
      • Główny – za pośrednictwem API zadania są przekazywane z portalu z niekompletnymi zgłoszeniami. Działa w trybie predictive. W przyszłości zostanie podłączony kolejny autodialer, ale do wypełnionych zgłoszeń do weryfikacji.
      • Callback – stworzony do obsługi klientów, którzy poprosili o oddzwonienie. Aktywowano przypisywanie operatora do leadu.

      /li>

    • Przeszliśmy do konfiguracji skryptu operatora w CRM. Scenariusz ma kilka gałęzi, po których będzie prowadzony dialog w zależności od odpowiedzi klienta. Do niektórych odpowiedzi scenariusza są dołączone wysyłki sms i e-mail z dodatkowymi informacjami o usłudze.
    • Podczas importu danych operatorzy wysłali użytkownikom zaproszenia do rejestracji w Oki-Toki. Wystarczyło, że przeszli do linku w mailu i wprowadzili dane do rejestracji (imię, nowe hasło i potwierdzili swoją pocztę)
    • /ul>
      import danych operatorów

      obróbka wniosków - zaproszenie Oki-Toki

      • Na koniec przygotowania projektu zmieniliśmy typ bezpieczeństwa systemu z uproszczonego na udoskonalone. Ten tryb bezpieczeństwa pozwoli oddzielić projekty z własną prywatnością (czytaj więcej o projektach w tym artykule).

      obróbka wniosków - ustawienia

      • Po konfiguracji projektu, pokazałem na nagraniu z ekranu główne funkcje stanowiska operatora, które operatorzy używają jako przewodnika. 
      • Jako główne raporty wybraliśmy następujące raporty z zestawami filtrów:

        /li>
        /ul>

        Problemy

        • Jedyny problem z którym się spotkaliśmy podczas konfiguracji to integracja z zewnętrznymi zasobami w formularzu CRM. To rozwiązanie techniczne, którego nie mogliśmy im zapewnić na etapie testowania. 
        • Przesunęliśmy podłączenie bramki SMS na później, ale z powodów zależnych od samej firmy.

        Pomysły

        • Zdecydowano się na rozwinięcie integracji w formularzu z zasobami klienta za pomocą elementu web iFrame. Obiecaliśmy im dostęp do nowego formularza z działającą ramką iFrame w ciągu najbliższych 2 tygodni.

        Co otrzymał klient?

        • Raporty i raporty (automatyczne i ręczne), dostarczające wyczerpujące informacje na temat kluczowych wskaźników.
        • Pełną integrację bez zewnętrznych usług. Za pomocą naszych własnych sił, co redukuje ręczne i zbędne działania menedżerów i operatorów do minimum. 
        • Zautomatyzowany schemat, który przetwarza (nieważne zgłoszenia) od klientów z portalu, redukujący procent utraconych zgłoszeń.
        • Ścisła przypisany odpowiedzialności do klienta na wypadek przeniesienia rozmowy, zwiększająca motywację operatorów do dokończenia zgłoszeń. 

        Pytania i odpowiedzi:

        • Q: Czy istnieje możliwość skonfigurowania zapasowej telefoni, która przejmowałaby połączenia i przetwarzała nieważne zgłoszenia, jeśli główne uległy awarii? 
        • A: Tak, dla każdego podłączanego dostawcy SIP, kierunki i koszt połączeń przez nie są określane osobno. Ceny można ustawić warunkowo (tylko dla priorytetizacji jednej telefoni w stosunku do innej) lub dosłownie (dla obliczania kosztów telefoni przy użyciu raportu kosztów w Oki-Toki)

        Raport kosztów w Oki-Toki

        • W: Ile projektów może działać równocześnie? 
        • O: Na pewno jest pewien limit, ale jest on praktycznie nieosiągalny. Głównym warunkiem normalnego równoczesnego funkcjonowania wielu projektów jest dostępność wystarczającej liczby linii telefonicznych i operatorów. 
        • W: Co to jest abonament? Co jest w nim zawarte?
        • O: Abonament obejmuje: możliwość wykonywania połączeń wychodzących; podstawowe wewnętrzne magazynowanie nagrań audio (10GB); CRM; Przechowywanie danych w raportach; Dostęp do interfejsu administracyjnego itd. 

        Projekt na pierwszy rzut oka wydaje się dość skomplikowany: wiele składników narzędzi, wiele zadań, wiele ustawień, a przede wszystkim trzeba sobie radzić z API i raportami. Ale w praktyce tylko podczas konfiguracji pierwszego projektu tracisz czas i wysiłek na zrozumienie. Gdy pojawi się potrzeba podłączenia drugiego, trzeciego i dziesiątego projektu, będzie on zajmować znacznie mniej czasu, ponieważ prawie wszystko kopiowane jest za dwa kliknięcia, szablony wszystkich raportów można zapisać i używać w dwa kliknięcia, a ustawienia są dostosowywane już w ruchu. Życzę sukcesów Twojej firmie!

        raporty Oki-Toki

        Stas Luchkin

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Veresena 18th, 2023 10 najlepszych strategii routingu połączeń

Dowiedz się, jaka strategia routingu połączeń pasuje do Twojej firmy! Serwis dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Kwiten 13th, 2021 Adaptacja operatorów contact center Część 1

Jak wygląda adaptacja operatorów i menedżerów sprzedaży w call center?

Więcej szczegółów