23.11.2020

Jak obsługiwać nieważne aplikacje za pomocą automatycznego wywoływania

Przypadek: Obsługa wniosku za pomocą autodialera Oki-Toki z portalu klienta w statusie: niekompletna (nieaktualna aplikacja).

Jak obsługiwać nieważne aplikacje za pomocą automatycznego wywoływania

Firma klienta otrzymuje i rozpoczyna przetwarzanie wniosków o mikrokredyt ze strony półautomatycznej. Jednak wnioski nie zawsze są prawidłowo składane lub będą niekompletne. Takie wnioski trzeba zbierać, systematyzować i dzwonić obsługą klienta w celu zebrania brakujących informacji. Dlatego klient zadał nam zadanie, aby niekompletne (nieważne wnioski) z ich portalu trafiały do nas do automatycznego przeglądania jako przetwarzanie dodatkowe przez operatora. Ważne jest, aby zachować dodatkowe dane wniosku, takie jak imię i nazwisko, datę i numer wniosku, adres itp. w automatyce.

To zadanie powinien wykonywać w jednym oknie, wypełniając nasz formularz i formy na korporacyjnym zasobie za pomocą dodatkowej karty.

Główne wymagania

  • Dodawanie zadań przez API
  • Równoległa praca operatorów nad kilkoma projektami klienta
  • Równomierne rozdzielanie połączeń między operatorami
  • Przypisanie menedżera do leadu, gdy jest potrzeba oddzwonienia
  • Możliwość wysyłania SMS-ów i e-maili do klienta
  • Integracja z ich wewnętrznym zasobem
  • CRM do gromadzenia i przechowywania danych klienta oraz skrypt do pracy operatora
    • o kosztach
    • o statystykach pracy operatorów
    • o udanych wnioskach w CRM
    • o efektywności przetwarzania zadań w autodialerzeRaporty:
  • Pomoc osobistego inżyniera ds. integracji;

    Wprowadzanie

    Centrum kontaktowe i 50+ zdalnych operatorów; wgrywanie zadań według projektów (ponad 30); SMSc.ru jako brama SMS; CRM klienta do obsługi wniosków; portal informacyjny klienta; własna telefonia z rejestracją SIP;

    Rozwiązanie

    • Konfigurację przetwarzania nieprawidłowych zgłoszeń zaczniemy od podłączenia telefonii SIP. Standardowa rejestracja z danymi: login, hasło, adres IP. Rejestracja przebiegła pomyślnie, określiliśmy dozwolone ceny i kierunki i zostawiliśmy domyślną trasę, ponieważ telefonii będzie używana wszędzie (chociaż rekomendowaliśmy dodanie co najmniej jeszcze jednej, ale na razie tak)
    • Zmieniliśmy nazwę kolejki, ustawienia zostawiliśmy domyślne (utworzone podczas tworzenia firmy).
      • Główny – za pośrednictwem API zadania są przekazywane z portalu z niekompletnymi zgłoszeniami. Działa w trybie predictive. W przyszłości zostanie podłączony kolejny autodialer, ale do wypełnionych zgłoszeń do weryfikacji.
      • Callback – stworzony do obsługi klientów, którzy poprosili o oddzwonienie. Aktywowano przypisywanie operatora do leadu.Stworzyliśmy dwa autodialery:
    • Przeszliśmy do konfiguracji skryptu operatora w CRM. Scenariusz ma kilka gałęzi, po których będzie prowadzony dialog w zależności od odpowiedzi klienta. Do niektórych odpowiedzi scenariusza są dołączone wysyłki sms i e-mail z dodatkowymi informacjami o usłudze.
    • Podczas importu danych operatorzy wysłali użytkownikom zaproszenia do rejestracji w Oki-Toki. Wystarczyło, że przeszli do linku w mailu i wprowadzili dane do rejestracji (imię, nowe hasło i potwierdzili swoją pocztę)

 

  • Na koniec przygotowania projektu zmieniliśmy typ bezpieczeństwa systemu z uproszczonego na udoskonalone. Ten tryb bezpieczeństwa pozwoli oddzielić projekty z własną prywatnością (czytaj więcej o projektach w tym artykule).

      • Po konfiguracji projektu, pokazałem na nagraniu z ekranu główne funkcje stanowiska operatora, które operatorzy używają jako przewodnika. 
      • Problemy

        • Jedyny problem z którym się spotkaliśmy podczas konfiguracji to integracja z zewnętrznymi zasobami w formularzu CRM. To rozwiązanie techniczne, którego nie mogliśmy im zapewnić na etapie testowania. 
        • Przesunęliśmy podłączenie bramki SMS na później, ale z powodów zależnych od samej firmy.

        Pomysły

        • Zdecydowano się na rozwinięcie integracji w formularzu z zasobami klienta za pomocą elementu web iFrame. Obiecaliśmy im dostęp do nowego formularza z działającą ramką iFrame w ciągu najbliższych 2 tygodni.

        Co otrzymał klient?

        • Raporty i raporty (automatyczne i ręczne), dostarczające wyczerpujące informacje na temat kluczowych wskaźników.
        • Pełną integrację bez zewnętrznych usług. Za pomocą naszych własnych sił, co redukuje ręczne i zbędne działania menedżerów i operatorów do minimum. 
        • Zautomatyzowany schemat, który przetwarza (nieważne zgłoszenia) od klientów z portalu, redukujący procent utraconych zgłoszeń.
        • Ścisła przypisany odpowiedzialności do klienta na wypadek przeniesienia rozmowy, zwiększająca motywację operatorów do dokończenia zgłoszeń. 

        Pytania i odpowiedzi:

        • Q: Czy istnieje możliwość skonfigurowania zapasowej telefoni, która przejmowałaby połączenia i przetwarzała nieważne zgłoszenia, jeśli główne uległy awarii? 
        • A: Tak, dla każdego podłączanego dostawcy SIP, kierunki i koszt połączeń przez nie są określane osobno. Ceny można ustawić warunkowo (tylko dla priorytetizacji jednej telefoni w stosunku do innej) lub dosłownie (dla obliczania kosztów telefoni przy użyciu raportu kosztów w Oki-Toki)

         

  • W: Ile projektów może działać równocześnie? 
  • O: Na pewno jest pewien limit, ale jest on praktycznie nieosiągalny. Głównym warunkiem normalnego równoczesnego funkcjonowania wielu projektów jest dostępność wystarczającej liczby linii telefonicznych i operatorów. 
  • W: Co to jest abonament? Co jest w nim zawarte?
  • O: Abonament obejmuje: możliwość wykonywania połączeń wychodzących; podstawowe wewnętrzne magazynowanie nagrań audio (10GB); CRM; Przechowywanie danych w raportach; Dostęp do interfejsu administracyjnego itd. 

Projekt na pierwszy rzut oka wydaje się dość skomplikowany: wiele składników narzędzi, wiele zadań, wiele ustawień, a przede wszystkim trzeba sobie radzić z API i raportami. Ale w praktyce tylko podczas konfiguracji pierwszego projektu tracisz czas i wysiłek na zrozumienie. Gdy pojawi się potrzeba podłączenia drugiego, trzeciego i dziesiątego projektu, będzie on zajmować znacznie mniej czasu, ponieważ prawie wszystko kopiowane jest za dwa kliknięcia, szablony wszystkich raportów można zapisać i używać w dwa kliknięcia, a ustawienia są dostosowywane już w ruchu. Życzę sukcesów Twojej firmie!

 

Stas Luchkin

 

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Lyuty 5th, 2024 Tagowanie rozmów: Jak agent może komentować rozmowy?

Dowiedz się, jak zwiększyć efektywność pracy call center za pomocą tagowania rozmów. Pozostaw komentarze do rozmów, aby poprawić jakość obsługi klientów.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Zhovten 18th, 2016 Automatyczna konwersja numerów podczas importu

Jak skonfigurować automatyczną konwersję numerów do wykonywania połączeń w centrum kontaktowym, podstawowe zasady i walidacja.

Więcej szczegółów