Predykcyjny dialer jest w stanie uczynić pracę call center jeszcze bardziej efektywną. Ważne jest, aby zrozumieć, że każda sekunda ma znaczenie, gdy dialer wybiera klientów. Predykcyjny dialer pozwala agentom odbierać więcej połączeń bez zwiększania liczby odrzuconych połączeń i czyni pracę dialera bardziej efektywną. W rezultacie wszyscy wygrywają: klientom nie dzwoni się co 5 minut, a operatorzy pracują bez przestojów. W tym artykule przyjrzymy się, czym jest predykcyjny dialer, jak go skonfigurować w Oki-Toki i jakie korzyści dla call center niesie ten tryb.
Co to jest automatyczne wybieranie numerów?
Automatyczne wybieranie numerów to ogólne pojęcie wszystkich metod wybierania numerów klientów, przy których używa się automatycznego wybierania numerów bez potrzeby ręcznego wprowadzania. Dialer klientów pomaga skrócić czas oczekiwania na następne połączenie, zdejmować rutynowe zadania z operatorów i przetwarzać stracone połączenia. Dialer w Oki-Toki można skonfigurować w dowolnym trybie w zależności od postawionych zadań: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive lub Limitless. Więcej o wszystkich trybach dialera czytajcie w oddzielnym artykule na blogu.
Co to jest predykcyjne wybieranie numerów?
Predykcyjne wybieranie numerów (tryb Predykcyjny) – to tryb pracy dialera, który przy wybieraniu numerów opiera się na procentach odrzuconych połączeń. To znaczy w ustawieniach dialera trzeba podać akceptowalny odsetek odrzuconych połączeń, co umożliwi zwiększenie liczby połączeń z potencjalnymi klientami bez zbędnych prób wybierania.Procent odrzuconych połączeń, % — to dopuszczalna wielkość odrzuconych połączeń („Odrzucone. Brak wolnego operatora”) przy intensywnym wybieraniu, która jest podawana w ustawieniach. Na przykład: za dopuszczalną wartość odrzuconych połączeń przyjęto 10%. To znaczy, że 10 odrzuconych połączeń z ostatnich 100 — to dopuszczalna norma i dialerowi nie trzeba zmniejszać liczby linii.
W porównaniu do „zwykłych” trybów dialera, które wybierają numer następnego abonenta do połączenia tylko wtedy, gdy operator jest wolny i gotowy do rozmowy — tryb predykcyjny zaczyna wykonywać połączenie z góry, jeszcze zanim specjalista będzie mógł je odebrać i przetworzyć. W rozwiązaniu używa się metody predykcyjnej analizy statystycznej, która określa, kiedy należy wybrać numer do połączenia z potencjalnym klientem i połączyć go z operatorem.Dla poprawnej pracy predykcyjnego wybierania numerów zaleca się używanie 10-15 operatorów. Uważa się, że predykcyjne wybieranie numerów efektywnie stosować w dużych call center, gdzie przetwarza się wiele połączeń. Tylko w tym przypadku statystyki będzie wystarczająco, aby przewidzieć i tryb predykcyjny określi, ile linii potrzeba przydzielić na operatorów. To umożliwi uniknięcie przeciążeń i zagwarantuje efektywność pracy.W call center tryb dialera Predykcyjny wykorzystywany jest do zmniejszenia czasu oczekiwania na połączenie przez operatora przy minimalnych stratach udanych połączeń. Innymi słowy, dialer powinien wykonać taką liczbę połączeń, aby zająć nimi wszystkich operatorów i aby odpowiadający abonenci nie „odrzucili się”. Ta mechanika osiągana jest za pomocą specjalnych algorytmów, które przewidują liczbę połączeń, opierając się na danych o operatorach, wolnych w momencie połączenia, oraz o średniej długości rozmowy, procentach udanych połączeń itd.
Jak skonfigurować predykcyjne wybieranie numerów w Oki-Toki?
Do używania predykcyjnego wybierania numerów trzeba utworzyć w Oki-Toki dialer z trybem Predykcyjny i podać odsetek odrzuconych połączeń. Do testowania można podać na przykład 10%, to znaczy na 100 połączeń – 10 będzie odrzucone, kiedy nie ma wolnego operatora. Następnie trzeba przypisać operatorów do dialera i załadować numery telefonów. Podczas wybierania numerów klientów w zakładce Info można zobaczyć odsetek odrzuconych połączeń za 5 minut i opierać się na tych danych. Jeśli połączenia długo dochodzą do operatorów i siedzą bezczynnie – można zwiększyć procent odrzuconych połączeń do 20%. Średni czas oczekiwania na połączenie będzie nieco zmniejszony, ale nieco wzrośnie ryzyko „przedzwonienia” klientów.
Ważne: Odrzucone połączenia nie są liczone za próby wybierania numerów i dialer zaplanuje oddzwonienie na czas określony w ustawieniach.Predykcyjny dialer Oki-Toki skraca czas oczekiwania na połączenie przez operatora i zapewnia minimalną stratę udanych połączeń. Przy pracy w trybie Predykcyjny system wykonuje liczbę połączeń, przewyższającą liczbę wolnych operatorów, ponieważ zgodnie z prognozą klienci nie odpowiedzą na niektóre połączenia (odrzucenie, zajętość, niewłaściwy numer).
Korzyści z predykcyjnego wybierania numerów klientów
Predykcyjne wybieranie numerów posiada szereg znaczących zalet, które znacząco zwiększają efektywność dialera klientów:
- Zwiększenie udanych połączeń: Dzięki optymalizacji procesu wybierania numerów, operatorzy odbierają więcej połączeń, co skraca czas oczekiwania na linii i operatorzy są zajęci pracą;
- Obniżenie kosztów: Predykcyjny dialer zwiększa ilość udanych połączeń z potencjalnymi klientami i zmniejsza liczbę zbędnych prób połączeń, co zmniejsza koszty pracy dialera;
- Rozszerzone funkcje: Predykcyjne wybieranie numerów w Oki-Toki oferuje szereg możliwości, które cenią nasi klienci: kompatybilność z każdym systemem CRM, określenie strefy czasowej, sprawdzanie dostępności operatorów, konfiguracja liczby prób połączeń, ustawienie czasu oczekiwania i kontrola problemów z połączeniem. Zarządzanie funkcjami dialera i otrzymywanie raportów jest również dostępne poprzez API.
- Ustawienia użytkownika: Funkcjonalność od Oki-Toki umożliwia uwzględnienie specyfiki firmy i potrzeb klientów. Przed uruchomieniem dialera można ustawić ramy czasowe i używać narzędzia tylko we właściwe dni lub godziny. Ustawienia predykcyjnego wybierania numerów są skierowane na zwiększenie prawdopodobieństwa udanego połączenia. Jeśli klient ma podane kilka numerów kontaktowych, każdy z nich można włączyć do listy automatycznego wybierania numerów.
- Równomierne rozłożenie połączeń: Narzędzie predykcyjnego wybierania numerów rozkłada obciążenie pracy między operatorami, aby każdy specjalista rozmawiał z równą liczbą klientów lub zgodnie z ustawieniami priorytetów. To pomaga uniknąć błędów przy wybieraniu numerów i omijaniu potencjalnych klientów.
Predykcyjne wybieranie numerów to narzędzie, które jest w stanie podnieść produktywność operatorów i przekształcić pracę twojego call center. Zostaw aplikację, aby bezpłatnie korzystać z narzędzi Oki-Toki przez 14 dni. Okres testowy będzie wystarczający, aby ocenić interfejs rozwiązania chmurowego i wygodę używania dialera. Wstępny kosztorys działania dialera można wyliczyć na stronie z kalkulatorem.
