Predykcyjny dialer moze uczynic prace call center jeszcze bardziej efektywna. Wazne jest, aby rozumiec, ze kazda sekunda ma znaczenie, gdy dialer wybiera numer klienta. Predykcyjny dialer pozwala agentom odbierac wiecej polaczen bez zwiekszania liczby odrzuconych polaczen i sprawia, ze praca dialera staje sie bardziej efektywna. W rezultacie wszyscy wygrywaja: klienci nie sa nieustannie dzwonieni co 5 minut, a agenci pracuja bez przestojow. W tym artykule przyjrzymy sie, czym jest predykcyjny dialer, jak skonfigurowac go w Oki-Toki i jakie korzysci dla call center daje ten tryb.
Co to jest automatyczny dialer?
Automatyczny dialer to ogolne pojecie wszystkich metod wykonywania polaczen do klientow, w ktorych wykorzystywane jest automatyczne wybieranie numerow bez koniecznosci recznego wprowadzania. Dialer dla klientow pomaga skrocic czas oczekiwania na nastepne polaczenie, odciazyc agentow od rutynowych zadan i obslugiwac utracone polaczenia.
Dialer w Oki-Toki mozna skonfigurowac w dowolnym trybie, w zaleznosci od postawionych zadan: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive lub Limitless. Wiecej o wszystkich trybach dialera przeczytasz w osobnym artykule na blogu.
Co to jest predykcyjny dialer?
Predykcyjny dialer (Predictive mode) – to tryb pracy dialera, ktory przy wybieraniu numerow opiera sie na odsetku odrzuconych polaczen. Oznacza to, ze w ustawieniach dialera nalezy wskazac akceptowalny udzial odrzuconych polaczen, co pozwoli zwiekszyc liczbe polaczen z potencjalnymi klientami bez dodatkowych prob dodzwonienia sie.
Udzial odrzuconych polaczen, % — to dopuszczalna liczba odrzuconych polaczen („Odrz. Brak wolnego agenta”) przy intensywnym wybieraniu numerow, ktora jest wskazywana w ustawieniach. Przykladowo: jako dopuszczalna wartosc odrzuconych polaczen przyjeto 10%. Oznacza to, ze 10 odrzuconych polaczen z ostatnich 100 to dopuszczalna norma i dialer nie musi zmniejszac liczby linii.
W porownaniu ze „zwyklymi” trybami dialera, ktore wybieraja numer nastepnego abonenta do polaczenia dopiero wtedy, gdy agent jest wolny i gotowy do rozmowy — Predictive mode rozpoczyna wykonywanie polaczenia z wyprzedzeniem, jeszcze zanim specjalista bedzie mogl je odebrac i obsluzyc. W rozwiazaniu stosowana jest metoda predykcyjnej analizy statystycznej, ktora okresla, kiedy nalezy wybrac numer, aby zadzwonic do potencjalnego klienta i polaczyc go z agentem.
Dla poprawnego dzialania predykcyjnego dialera zaleca sie korzystanie z 10-15 agentow. Uznaje sie, ze predykcyjny dialer najskuteczniej sprawdza sie w duzych call center, gdzie obsluguje sie wiele polaczen. Tylko w takim przypadku danych statystycznych bedzie wystarczajaco do prognozowania, a Predictive mode okresli, ile linii nalezy przydzielic agentom. Pozwoli to uniknac przeciazen i zagwarantuje efektywnosc pracy.
W call center tryb dialera Predictive mode jest wykorzystywany do skrocenia czasu oczekiwania agenta na polaczenie przy jednoczesnym ograniczeniu strat w udanych polaczeniach. Innymi slowy, dialer powinien wykonac taka liczbe polaczen, aby zajac nimi wszystkich agentow i aby abonenci, ktorzy odebrali, nie zostali „odrzuceni”. Ta mechanika jest osiagnieta dzieki specjalnym algorytmom, ktore przewiduja liczbe polaczen na podstawie danych o agentach wolnych w momencie laczenia, a takze sredniego czasu rozmowy, odsetka udanych polaczen itp.
Jak skonfigurowac predykcyjny dialer w Oki-Toki?
Aby korzystac z predykcyjnego wybierania numerow, nalezy utworzyc w Oki-Toki dialer z trybem Predictive mode i wskazac udzial odrzuconych polaczen. Do testow mozna ustawic na przyklad 10%, czyli na 100 polaczen – 10 zostanie odrzuconych, gdy nie ma wolnego agenta. Nastepnie nalezy przypisac agentow do dialera i wgrac numery telefonow.
Podczas obslugi klientow w zakladce Info mozna sprawdzic udzial odrzuconych polaczen z ostatnich 5 minut i na tej podstawie podejmowac decyzje. Jesli polaczenia dlugo docieraja do agentow i siedza oni bezczynnie – mozna zwiekszyc procent odrzuconych polaczen do 20%. Sredni czas oczekiwania na polaczenie zostanie nieco skrocony, ale minimalnie wzrosnie ryzyko „przedzwonienia” klientow.
Wazne: Odrzucone polaczenia nie sa liczone jako proby dodzwonienia sie, a dialer zaplanuje ponowny kontakt na czas wskazany w ustawieniach.
Predykcyjny dialer Oki-Toki skraca czas oczekiwania agenta na polaczenie i zapewnia minimalna strate udanych polaczen. Podczas pracy Predictive mode system wykonuje liczbe polaczen przekraczajaca liczbe wolnych agentow, poniewaz zgodnie z prognoza klienci nie odbiora czesci polaczen (odrzucenie, zajete, nieprawidlowy numer).
Zalety predykcyjnego dialera dla klientow
Predykcyjne wybieranie numerow ma szereg istotnych zalet, ktore znacznie zwiekszaja efektywnosc dialera dla klientow:
- Wiecej udanych polaczen: Dzieki optymalizacji procesu wybierania numerow agenci otrzymuja wiecej polaczen, co skroca czas oczekiwania na linii, a agenci sa zajeci praca;
- Redukcja kosztow: Predykcyjny dialer zwieksza liczbe udanych polaczen z potencjalnymi klientami i zmniejsza liczbe zbędnych prob dzwonienia, co obniża koszty pracy dialera;
- Rozszerzona funkcjonalnosc: Predykcyjne wybieranie numerow Oki-Toki oferuje szereg mozliwosci cenionych przez naszych klientow: kompatybilnosc z dowolnym CRM, okreslanie strefy czasowej, sprawdzanie dostepnosci agentow, ustawianie liczby prob dodzwonienia sie, konfiguracja czasu oczekiwania oraz kontrola problemow z lacznoscia. Zarzadzanie funkcjami dialera oraz generowanie raportow jest takze dostepne przez API.
- Ustawienia dostosowane do uzytkownika: Funkcjonalnosc Oki-Toki pozwala uwzgledniac specyfike firmy i potrzeby klientow. Przed uruchomieniem dialera mozna ustawic ramy czasowe i korzystac z narzedzia tylko w potrzebne dni lub godziny. Ustawienia predykcyjnego wybierania numerow sa ukierunkowane na zwiekszenie prawdopodobienstwa udanego polaczenia. Jesli u klienta zapisanych jest kilka numerow kontaktowych, kazdy z nich mozna dodac do listy automatycznego wybierania.
- Rowne rozlozenie polaczen: Narzedzie predykcyjnego wybierania numerow rozklada obciazenie pracy miedzy agentow tak, aby kazdy specjalista rozmawial z taka sama liczba klientow lub zgodnie z ustawieniami priorytetow. Pomaga to uniknac bledow podczas wybierania numerow i pomijania potencjalnych klientow.
Predykcyjne wybieranie numerow to narzedzie, ktore moze zwiekszyc produktywnosc agentow i odmienic prace twojego call center. Zostaw zgloszenie, aby korzystac z narzedzi Oki-Toki za darmo przez 14 dni. Okres testowy wystarczy, aby ocenic interfejs rozwiazania chmurowego i wygode korzystania z dialera. Wstepny koszt dialera mozna obliczyc na stronie z kalkulatorem.
