Predictive Dialling może uczynić pracę call center jeszcze bardziej skuteczną. Należy zrozumieć, że każda sekunda ma znaczenie, gdy autodialer wybiera klientów. Predictive Dialling pozwala operatorom przyjmować więcej połączeń bez zwiększania liczby rozłączonych połączeń, co sprawia, że praca autodialera jest bardziej efektywna. Na koniec, wszyscy wygrywają: klienci nie są zadzwonieni co 5 minut, a operatorzy pracują bez przestojów. W tym artykule omówimy, czym jest Predictive Dialling, jak go skonfigurować w Oki-Toki i jakie korzyści przynosi call center ten tryb pracy.
Co to jest automatyczne wybieranie numerów?
Automatyczne wybieranie to ogólne pojęcie dla wszystkich metod wybierania klientów, które wykorzystują automatyczne wybieranie numerów bez konieczności ręcznego wprowadzania. Automatyczne wybieranie numerów klientów pomaga skrócić czas oczekiwania na kolejne połączenie, zdejmować rutynowe zadania z operatorów i obsługiwać utracone połączenia.
Automatyczne wybieranie w Oki-Toki można skonfigurować w dowolnym trybie, w zależności od postawionych zadań: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive lub Limitless. Więcej o wszystkich trybach autodialer przeczytasz w osobnym artykule na blogu.
Co to jest Predictive Dialling?
Wymuszane połączenia (Tryb Predictive) – to tryb pracy automatycznego wybierania, który podczas wybierania numerów opiera się na odsetku porzuconych połączeń. Czyli w ustawieniach automatycznego wybierania trzeba podać dopuszczalny udział porzuconych połączeń, co pozwoli zwiększyć liczbę połączeń z potencjalnymi klientami bez zbędnego próbowania.`
Udział odrzuconych połączeń, % – to dopuszczalna wartość odrzuconych połączeń („Odrzucone. Nie ma wolnego operatora”) podczas intensywnego wybierania, która jest podawana w ustawieniach. Na przykład: za dopuszczalną wartość odrzuconych połączeń przyjęto 10%. Oznacza to, że 10 odrzuconych połączeń z ostatnich 100 – jest dopuszczalną normą i wybieraniu automatycznemu nie trzeba zmniejszać liczby linii.
W porównaniu do „zwykłych” trybów automatycznego wybierania, które wybierają numer następnego abonenta do rozmowy tylko wtedy, gdy operator jest wolny i gotowy do rozmowy – Tryb Predictive zaczyna rozmowę z góry, jeszcze zanim specjalista jest w stanie ją przyjąć i obsłużyć. Rozwiązanie korzysta z metody prognozowania analizy statystycznej, która określa, kiedy powinno się wybrać numer do rozmowy z potencjalnym klientem i połączyć go z operatorem.
Do prawidłowego działania predykcyjnej rozmowy zaleca się zastosowanie 10-15 operatorów. Uważa się, że predykcyjne rozmowy są efektywne w dużych call center, które obsługują wiele połączeń. Tylko wtedy statystyka będzie wystarczająca do prognozowania, a tryb Predictive mode określi, ile linii należy przydzielić operatorem. To pozwoli uniknąć przeciążeń i gwarantować skuteczną pracę.
W call center automatyczny tryb wybierania Predictive mode jest używany do skrócenia czasu oczekiwania na połączenie przez operatora, przy minimalnych stratach połączeń udanych. Innymi słowy, automatyczne wybieranie powinno dokonać takiej ilości połączeń, aby zająć nimi wszystkich operatorów i zapewnić, aby respondenci nie „opuszczali”. Ta mechanika jest osiągana za pomocą specjalnych algorytmów, które przewidują liczbę połączeń, opierając się na danych o operatorach dostępnych w momencie połączenia, a także na średnim czasie trwania rozmów, procentowym udziale udanych połączeń itd.
Jak skonfigurować rozmowę predykcyjną w Oki-Toki?
Aby korzystać z predykcyjnego wybierania, musisz utworzyć autobus w Oki-Toki z trybem Predictive mode i wskazać odsetek odrzuconych połączeń. Na przykład, do testów można wskazać 10%, czyli na 100 połączeń – 10 będzie odrzucone, gdy nie ma wolnego operatora. Następnie trzeba przypisać operatorów do autodialingu i załadować numery telefonu.
Podczas rozmowy z klientami na karcie Info można zobaczyć odsetek odrzuconych połączeń z ostatnich 5 minut i opierać się na tych danych. Jeżeli połączenia przychodzą do operatorów zbyt późno i siedzą bezczynnie – można zwiększyć odsetek odrzuconych połączeń do 20%. Średni czas oczekiwania na połączenie będzie nieco skrócony, ale ryzyko „zadźwiękowania” klientów będzie nieznacznie większe.
Ważne: Odrzucone połączenia nie są liczone jako próby połączenia i autodialing zaplanuje powtórne połączenie na czas podany w ustawieniach.
Oki-Toki Predictive dialing skraca czas oczekiwania na połączenie przez operatora i minimalizuje stratę udanych rozmów. W trybie Predictive mode system wykonuje liczbę połączeń przekraczającą liczbę wolnych operatorów, ponieważ według prognoz, klienci nie odbiorą niektórych połączeń (odrzut, zajęte, błędny numer).
Zalety predictive dialingu dla klientów
Predictive dialing ma szereg istotnych korzyści, które znacząco zwiększają skuteczność automatycznego wydzwania do klientów:
- Wzrost liczby udanych połączeń: Dzięki optymalizacji procesu wybierania numerów, operatorzy otrzymują więcej połączeń, co skraca czas oczekiwania na linii i operatorzy są zajęci pracą;
- Zmniejszenie kosztów: Przewidywane dzwonienie zwiększa liczbę pomyślnych połączeń z potencjalnymi klientami i zmniejsza liczbę niepotrzebnych prób telefonów, co redukuje koszty związane z automatycznym wybieraniem numerów;
- Rozszerzone funkcje: Predyktywny wybieracz Oki-Toki oferuje szereg funkcji, które cenią nasi klienci: kompatybilność z dowolnym systemem CRM, określanie strefy czasowej, sprawdzanie dostępności operatorów, ustawianie liczby prób połączeń, definiowanie czasu oczekiwania i kontrolowanie problemów z łącznością. Również zarządzanie funkcjami automatycznego wybierania i odbieranie raportów jest dostępne przez API.
- Ustawienia użytkownika: Funkcjonalność od Oki-Toki pozwala uwzględniać specyfikę firmy i potrzeby klientów. Przed uruchomieniem autodialeru można ustawić ramy czasowe i korzystać z narzędzia tylko w określone dni lub godziny. Ustawienia predykcyjnego wybierania mają na celu zwiększenie prawdopodobieństwa pomyślnego połączenia. Jeżeli klient podał kilka numerów kontaktowych, każdy z nich można włączyć do listy automatycznego wybierania.
- Równomierne rozłożenie połączeń: Narzędzie wybierania prognozującego rozkłada obciążenia pracy między operatorami, aby każdy specjalista miał okazję rozmawiać z tą samą liczbą klientów lub zgodnie z ustawieniami priorytetów. Pomaga to uniknąć błędów podczas wybierania numerów i pomijać potencjalnych klientów.
Predykcyjny zestaw narzędzi to funkcja, która może zwiększyć wydajność operatorów i przekształcić działanie twojego contact center. Aplikuj, aby darmowo korzystać z narzędzi Oki-Toki przez 14 dni. Okres próbny wystarczy, aby ocenić interfejs rozwiązania chmurowego i wygodę korzystania z autodialer. Wstępny kosztorys autodialer można obliczyć na stronie z kalkulatorem.
