Narzędzie “Projekty” należy do lepszego typu bezpieczeństwa i jest doskonale dopasowane do firm outsourcingowych, gdzie procesy biznesowe są niezależne od siebie i muszą być ukryte przed ciekawskimi lub postronnymi oczami. Ta funkcjonalność Oki-Toki ogranicza określonych użytkowników, ukrywając przed nimi przypadki, połączenia, dane raportów i sekcje, których nie powinni widzieć. Taka konfiguracja bezpieczeństwa jest przydatna, aby chronić poufne informacje klientów i zapobiegać wyciekom danych oraz skutecznie realizować zarządzanie bezpieczeństwem na poziomie całego call center.
Podział projektów w centrum kontaktowym nada się dla firm, gdzie operatorzy pracują nad różnymi projektami lub są podzieleni na grupy, z których każda zajmuje się określoną firmą.
Jak skonfigurować grupy operatorów czytaj w osobnym artykule na blogu.
Agencje windykacyjne, outsourcing, nieruchomości, logistyka, dostawy, centra medyczne, kluby fitness, sklepy internetowe, firmy badawcze — wszystkie mogą korzystać z usługi Oki-Toki, aby skonfigurować projekty i zarządzać połączeniami. Firmy z różnych sektorów będą mogły tworzyć swoje niezależne przypadki, zachowując przejrzystość i kontrolę oraz czynić pracę call center bardziej zorganizowaną. Narzędzie sprawdzi się szczególnie w przypadku projektów outsourcingowych, gdzie precyzyjne zarządzanie zadaniami i danymi jest kluczowe.
Ulepszona bezpieczeństwo
Aby skonfigurować projekty, przejdź z uproszczonej wersji bezpieczeństwa na ulepszoną. Można to zrobić w menu “Firma”, wybierając sekcję “Ustawienia” i zmieniając typ bezpieczeństwa. W rezultacie automatycznie zostanie utworzony Twój pierwszy projekt “Default”.
Ważne! Przy zmianie typu bezpieczeństwa na Ulepszone, automatycznie jest tworzony projekt “Default”, w którym znajdą się wszystkie obiekty i istniejący użytkownicy firmy. Jeśli tworzysz nowy projekt dla pracownika, który już jest dodany do Oki-Toki, należy go wykluczyć z “Default”.
Zarządzanie projektami w call center domyślnie dostępne jest tylko dla użytkownika z rolą Admin. To rola szablonowa, w której pracownik widzi wszystko, niezależnie od projektów. Możesz tworzyć własne role i zezwalać (lub ograniczać) dostęp do zarządzania i przeglądu projektów. Lista dostępów do pracy z projektami:
- Widzieć wszystko, niezależnie od projektów – przeglądanie wszystkich projektów bez ograniczeń.
- Lista projektów – będą widoczne tylko kafelki, bez obiektów, które do nich należą.
- Zarządzanie dostępem – dodawanie i usuwanie użytkowników z projektów.
- Zarządzanie projektami – tworzenie nowych projektów, edycja, dodawanie i usuwanie obiektów.
Tworzenie projektów w centrum kontaktowym
- Aby utworzyć projekt, przejdź do sekcji “Projekty” i kliknij “Utwórz”;
- Podaj nazwę i możesz dodać opis.
Podstawa do konfiguracji gotowa. Na liście znajdź utworzony projekt i wskaż obiekty, które powinny się w nim znajdować. Do projektu należy dodać użytkowników lub grupy — czyli tych pracowników, którzy będą pracować nad tym projektem. Następnie wybierz elementy dla swojego procesu biznesowego, czyli zbierz swój projekt i wszystko, co z nim związane.
Jak podzielić projekty call center w Oki-Toki
Aby projekt funkcjonował – należy dodać do niego pracowników i obiekty za pomocą przycisku po prawej “Edytuj”:
- Użytkownicy – to wasi operatorzy. Operatorzy mogą znajdować się w jednym projekcie lub w kilku. Można skorzystać z wyszukiwarki lub sortować według grup. Przy najechaniu kursorem wyświetlają się projekty, w których pracują ci użytkownicy;
- Zarządzanie kolejkami – narzędzie do konfigurowania połączeń przychodzących i wychodzących;
- Harmonogram – grafik pracy, który można zastosować do operatora (WFM), dialera lub kolejki;
- Dostawcy SIP – to wasi dostawcy łączności, przez nich odbywają się połączenia.
- Scenariusze połączeń – logika przebiegu połączenia dla linii przychodzącej lub dialera (na przykład, IVR, powiadomienie głosowe itd.)
- Dialery – funkcjonalność do automatycznego wydzwania z bazy numerów;
- Listy – używane do scenariuszy połączeń, niechcianych lub VIP numerów, jak również do scenariuszy;
- Szablony powiadomień – do wysyłania maili e-mail i wiadomości SMS;
- Formularze CRM – scenariusz rozmowy operatora z klientem;
- Pola kontaktu – to dane o klientach, które są przechowywane w CRM. Na przykład, imię, nazwisko, adres, telefon, poczta i inne informacje potrzebne operatorowi;
- Telefony IP – telefony VoIP, softfony, na których pracują operatorzy.
- Aby zmiany weszły w życie, wystarczy, że użytkownik przypisany do projektów odświeży stronę i zobaczy obiekty, które zostały dodane do jego projektu;
Raportowanie w Oki-Toki
W Oki-Toki jest ponad 30 przydatnych raportów, i w wielu z nich (tam, gdzie to potrzebne) jest wybór projektów. Na przykład, w Dzienniku połączeń można wybrać konkretny projekt, zamiast ręcznie wskazywać wszystkie dialery i kolejki na jednym projekcie. Jest to szybkie i wygodne.
Dodatkowo
- Dodać obiekt do projektu można zarówno w ustawieniach, jak i przy tworzeniu. Na przykład, przy dodawaniu nowego pracownika do firmy można od razu wskazać, w którym projekcie będzie pracował.
Taka sama logika stosowana jest przy tworzeniu scenariuszy połączeń, kolejek, a także przy imporcie numerów do dialera lub CRM.
- Kolejki, Scenariusze połączeń, Dialery i Formularze CRM mogą znajdować się tylko w jednym projekcie. Jak utworzyć Gorącą linię od zera czytaj w artykule na blogu.
- Wszystkie zmiany wprowadzone w projekcie są rejestrowane i można zobaczyć, kto z użytkowników wprowadzał poprawki i jakie dokładnie zmiany zostały wykonane.
Konfiguracja projektów w centrum kontaktowym – to nie prosty zadanie, ale z Oki-Toki skonfigurowanie tego jest łatwiejsze. Dzięki jednolitemu interfejsowi, wszystko można skonfigurować w jednym miejscu, bez przełączania się między kontami lub tworzenia kilku kont użytkownika. Administratorzy mogą łatwo zarządzać projektami, dodawać użytkowników, zmieniać obiekty i otrzymywać raporty dotyczące konkretnych przypadków.
Ponadto, Oki-Toki zapewnia wysoki poziom bezpieczeństwa danych — dostęp do projektów jest ograniczony, i tylko użytkownicy z “uprawnieniami” mogą widzieć obiekty i wprowadzać zmiany. Taki system wyklucza dostęp osób postronnych do ważnych informacji. W ten sposób wasze centrum kontaktowe pracuje z różnymi procesami biznesowymi, które są chronione przed postronnymi oczami.
