My, zespół Oki-Toki, rozwijamy i utrzymujemy chmurowe call center, od którego klienci oczekują stabilności, a od supportu — szybkiej reakcji. W związku z tym często słyszymy pytanie: „Jak u Was wygląda SLA?” Zazwyczaj zadają je przedstawiciele średnich i dużych firm, choć zdarzają się też wyjątki. W tym artykule odpowiadamy na pięć najczęściej zadawanych pytań o nasze SLA (Service Level Agreement).
Czym jest wskaźnik SLA i do czego służy?
Wskaźnik SLA, rozwijany jako „Service Level Agreement”, oznacza umowę o poziomie usług. Mówiąc prościej, to forma porozumienia między Tobą a firmą świadczącą usługi, określająca, jak te usługi będą działać.
SLA to kluczowy element udanej współpracy. Pomaga ustalić zasady i standardy, których będzie przestrzegać dostawca usług. Dla biznesu ważna jest przecież gwarancja, że awarie będą występować dopuszczalnie rzadko, oraz wiedza, kiedy, jak i gdzie zgłaszać się po support techniczny.
Przykłady warunków, które mogą wchodzić w skład SLA (Service Level Agreement) dla różnych usług.
Poniższe przykłady są ogólne i mogą być dostosowane oraz uzupełnione w zależności od specyfiki usługi i potrzeb klienta:
- Dostępność usługi: „Gwarantowana jest dostępność usługi dla użytkowników przez 99% czasu każdego miesiąca. W przypadku niedostępności usługi dłuższej niż 1 godzina przyznawana jest rekompensata w postaci dodatkowego czasu korzystania.”
- Czas odpowiedzi i reakcja na zgłoszenia: „Zgłoszenia użytkowników są analizowane i otrzymują odpowiedź w ciągu 24 godzin. Krytyczne zgłoszenia związane z problemami z funkcjonalnością usługi są obsługiwane w ciągu 2 godzin.”
- Poziom wydajności: „Deklarowana wydajność usługi nie może być niższa od ustalonej wartości (na przykład czas ładowania strony nie powinien przekraczać 3 sekund). W przypadku spadku wydajności poniżej ustalonych parametrów przeprowadzana jest analiza i podejmowane są działania przywracające prawidłowe działanie.”
- Kopie zapasowe i odzyskiwanie danych: „Codzienne kopie zapasowe danych są wykonywane i przechowywane przez 30 dni. Przywracanie danych odbywa się w ciągu 4 godzin od zgłoszenia użytkownika.”
- Bezpieczeństwo informacji: „Stosowane są środki ochrony danych, w tym szyfrowanie informacji, uwierzytelnianie wieloskładnikowe oraz regularne aktualizacje systemu bezpieczeństwa. Powiadomienie o każdym naruszeniu bezpieczeństwa jest przekazywane użytkownikom w ciągu 24 godzin od wykrycia.”
Przykład warunków, które wchodzą w skład SLA Oki-Toki:
„Oki-Toki gwarantuje stabilną pracę 24/7 i stałe udoskonalanie poprzez dodawanie nowych funkcji oraz aktualizacji. Wprowadzanie zmian może tymczasowo powodować niestabilność.”
„Wpływ czynników zewnętrznych, takich jak zasilanie, sprzęt serwerowy, kanały komunikacji, złośliwe oprogramowanie i ataki informacyjne, może wpłynąć na działanie Oki-Toki.”
„Trudności w korzystaniu z Oki-Toki mogą wynikać z problemów po stronie użytkownika, takich jak nieodpowiednia przeglądarka, niestabilne łącze internetowe lub nieprawidłowe ustawienia urządzeń sieciowych.”
„W dokumencie „Agreement” opisano odpowiedzialność zespołu Oki-Toki, rodzaje udzielanego wsparcia, gwarancje działania oraz procedury obsługi problematycznych zgłoszeń użytkowników.”
„Termin „Service” odnosi się do programowo-sprzętowego kompleksu Oki-Toki, przeznaczonego do automatyzacji pracy contact center.”
„System ticketowy zapewnia odpowiedzi, rekomendacje dotyczące rozwiązania problemu oraz powiadomienia o usunięciu problemu, jeśli leżał on po stronie usługi.”
Uwaga: te warunki są przykładowym SLA dla usługi i mogą zostać uzupełnione lub zmienione w zależności od konkretnego kontekstu oraz wymagań użytkowników i klientów.
Po co potrzebne jest SLA w biznesie? Jest ono niezbędne, aby zapewnić gwarancję, że otrzymasz pełną zgodność z oczekiwaniami i zainwestowanymi środkami. Nikt przecież nie lubi, gdy coś nie działa, zwłaszcza gdy chodzi o biznes. SLA daje Ci spokój, bo wiesz, że dostawca usług będzie odpowiadał za swoją pracę i naprawiał problemy, jeśli się pojawią.
Jakie wskaźniki są uwzględniane w SLA?
Podstawowe wskaźniki SLA w call center, które określają wydajność, dostępność i niezawodność usług, a także wyjaśniają, dlaczego są tak ważne dla klientów.
Przyjrzyjmy się głównym wskaźnikom SLA w call center oraz temu, dlaczego są one tak ważne dla klientów:
- Wydajność to wskaźnik ilościowy. Na przykład:
minimalna liczba zajętych linii,
maksymalne opóźnienie w wyborze agent,
maksymalny czas generowania raportów.
- Dostępność to wskaźnik opisujący, jak dostępna jest usługa w określonych momentach czasu. Na przykład:
maksymalny czas odpowiedzi systemu na zapytanie użytkownika,
maksymalny dopuszczalny czas przestoju systemu lub usługi,
udział (procent) czasu, w którym usługa będzie dostępna dla klientów.
- Niezawodność to wskaźnik stabilności działania systemu lub usługi. Na przykład:
średni czas między awariami (MTBF – Mean Time Between Failures), wskazujący okres stabilnej pracy systemu,
średni czas przywrócenia po awarii (MTTR – Mean Time To Restore), określający czas odzyskania działania systemu po usterce,
zapobieganie utracie danych i zapewnienie ich bezpieczeństwa.
Uwzględniając te wskaźniki, klienci mogą mieć pewność, że chmurowe call center i automatyczny dialer klientów będą działać efektywnie, niezawodnie i z pełną dostępnością, co pozwoli im skutecznie rozwijać biznes i obsługiwać swoich klientów.
Jakie są zobowiązania dostawcy SIP w ramach SLA?
Zobowiązania dostawcy SIP wobec klienta w ramach SLA to zestaw warunków i gwarancji, które dostawca SIP oferuje swoim klientom. Przykłady zobowiązań proponowanych przez duże firmy w ramach SLA:
- Amazon Web Services (AWS):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,99% w skali roku.
Ograniczony czas przywrócenia po awarii, na przykład przywrócenie funkcjonalności usługi w ciągu 1 godziny.
Gwarantowany czas odpowiedzi na krytyczne zgłoszenia supportowe, na przykład odpowiedź w ciągu 15 minut.
- Microsoft Azure:
Gwarantowana dostępność maszyn wirtualnych i usług chmurowych na poziomie 99,95% miesięcznie.
Maksymalny czas przywrócenia po awarii, na przykład przywrócenie usług w ciągu 2 godzin.
Gwarantowany czas odpowiedzi na zgłoszenia supportowe, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
- Google Cloud Platform (GCP):
Gwarancja dostępności usług chmurowych na poziomie 99,95% w skali roku.
Ograniczony czas przywrócenia po awarii, na przykład przywrócenie funkcjonalności usług w ciągu 4 godzin.
Gwarantowany czas odpowiedzi na zgłoszenia supportowe, na przykład odpowiedź w ciągu 1 godziny.
SLA obejmuje również poziomy wsparcia, które dostawca SIP zapewnia klientom, takie jak support techniczny i szybka reakcja na problemy. Znajomość tych zobowiązań i poziomów wsparcia pozwala klientom ocenić niezawodność i jakość świadczonych usług, a także mieć pewność, że zostaną one spełnione.
Jakie pytania warto zadać dostawcy SIP przed podpisaniem SLA?
Przed podpisaniem SLA warto zadać pytania dostawcy SIP. Pomogą one doprecyzować szczegóły i ograniczenia SLA, a także procesy zarządzania incydentami i usuwania awarii. Oto niektóre z nich:
- Jakie usługi obejmuje SLA?
- Jakie terminy i gwarancje przewidziano w SLA? Doprecyzuj, czy istnieją konkretne terminy realizacji usług i jakie gwarancje są zapewniane, jeśli terminy nie zostaną dotrzymane.
- Jakie ograniczenia obowiązują w ramach SLA? Dowiedz się o możliwych ograniczeniach, takich jak godziny pracy usług, skalowanie czy liczba zgłoszeń, aby zrozumieć, jak mogą one wpłynąć na Twoją pracę.
- Jak zarządza się incydentami i usuwa awarie? Sprawdź, jak dostawca SIP reaguje na problemy i jakie procesy zarządzania incydentami oraz usuwania awarii są stosowane. Pomoże Ci to zrozumieć, jak szybko i skutecznie problemy będą rozwiązywane.
Zadając te pytania, uzyskasz pełniejszy obraz tego, co obejmuje SLA, jak będzie realizowane świadczenie usług i jakie środki przewidziano do zarządzania problemami. Pomoże Ci to podjąć świadomą decyzję przed podpisaniem SLA i ustalić jasne oczekiwania dotyczące współpracy.
Jak kontrolować przestrzeganie SLA?
Kontrola realizacji SLA jest bardzo ważna, aby upewnić się, że dostawca SIP świadczy usługi zgodnie z umową. To zadanie wymaga stałego monitoringu i okresowych inspekcji. Oto jak można to zrobić:
- Monitoruj dotrzymywanie terminów wskazanych w SLA. Jeśli dostawca SIP nie realizuje swoich zobowiązań na czas, omów to z nim i ustal przyczyny opóźnień. Szczególną uwagę zwróć na zapisy SLA związane z czasem reakcji i przywracania po awariach.
- Sprawdzaj dostępność i wydajność świadczonych usług. Jeśli zauważysz problemy, natychmiast poinformuj dostawcę SIP, aby mógł podjąć działania naprawcze. (Skorzystaj z usług IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, aby zautomatyzować to zadanie)
- Śledź aktualizacje i zmiany wprowadzane przez dostawcę usług SIP. Jeśli pojawią się zmiany, omów je z dostawcą SIP i doprecyzuj, jak mogą wpłynąć na warunki SLA.
- Upewnij się, że SLA zawiera mechanizmy kar i rekompensat w przypadku naruszenia warunków. Pomoże Ci to chronić swoje interesy i uzyskać rekompensatę za niewykonane usługi.
Kontrola realizacji SLA pozwoli Ci być na bieżąco z sytuacją i upewnić się, że usługi, z których korzystasz, są zgodne z umową. Korzystaj z metod kontroli, aby mieć pewność, że dostawca SIP wywiązuje się ze swoich zobowiązań i świadczy usługi wysokiej jakości.
