W okresie świąt Bożego Narodzenia, zgodnie z przyjętą tradycja, podsumowujemy to, co udało nam sie zrobić w ciągu roku. Jeśli rok 2024 był dla nas
„rokiem infrastruktury serwerowej”, to ten rok możemy określić jako „gruntowny remont silnika”. Nie musimy sie wstydzić wynikow, a nowy rok poświęcimy na dalsze uzupełnianie naszego ekosystemu o niezbędne, nowoczesne atrybuty skutecznego call center.
Duże aktualizacje
Zaktualizowane zarządzanie zadaniami dialera
Nowy formularz zarządzania zadaniami dialera stał sie wygodny i efektywny::
- Szybkie przejście — przycisk „Zadania” znajduje się sie teraz na kafelku dialera;
- Jednolity panel z filtrami: data, status, proby, odpowiedzialny, numer, strefa czasowa — wszystko pod ręką;
- Domyslnie lista pokazuje wszystkie zadania w kolejce;
- Szybkie działania — dodanie, anulowanie lub ponowne otwarcie zadania realizowane są w jednej tabeli.
Nowe narzedzie: Oki-Toki: e-commerce call & chat
To tworzenie i konfiguracja uniwersalnego widgetu na stronę internetowa, zawierającego aktywne kanały kontaktu (WebCall, GetCall, Web-Chat), a takze dane kontaktowe Twojej firmy do innych metod komunikacji (e-mail i popularne komunikatory).
- Łatwość konfiguracji i integracji: dodaj kanały kontaktu i osadź widget na swojej stronie.
- Spersonalizowany interfejs: skonfiguruj widget tak, aby harmonijnie pasował do designu i identyfikacji marki.
- Natychmiastowe uruchomienie: jeden klik, aby rozpocząć komunikacje przez webcall, getcall, media spolecznosciowe lub e-mail.
Jeśli jestes ciekawy, to tutaj znajduje się sie nasz przeglad wideo narzedzia na YouTube oraz artykul.
„Tryb szeptu” (Sufler)
To tryb dołączenia do aktywnej rozmowy, w którym supervisor moze podpowiadać agentówi, pozostając niesłyszanym dla klienta. Na razie tryb ten zastapil klasyczny tryb „sluchania”, ale wkrótce stanie sie opcja do wyboru.
Sufler jest bardzo przydatny w szkoleniu nowych osób i rozwiązywaniu spornych sytuacji bezpośrednio podczas rozmowy.
Nowy system ticketowy
Przepisaliśmy od podstaw system ticketowy, uwzględniając wszystkie minusy poprzedniego oraz wymagania klientów wobec nowego. Na nowej platformie wdrożono cały dotychczasowy zestaw opcji, a my pracujemy nad rozszerzaniem możliwości:
- AI-konsultant z naszą bazą wiedzy;
- Wygodny upload plików i podgląd obrazów;
- Rozmowa z naszymi pracownikami bezpośrednio w tickecie — z nagraniem rozmowy i transkrypcją;
- Wygodny edytor wiadomości itp.
Nowy formularz raportów
Od dłuższego czasu regularnie informujemy o przebudowie kolejnych raportów (40+ raportów, 9 z nich przebudowano w tym roku, na kolejkę czeka 8 pozostałych). Równolegle z wewnętrzną przebudową usprawniliśmy też sposób pracy z nimi:
- Usunęliśmy stronę pośrednią do przygotowania filtrów;
- Nawigacja i edycja filtrów są teraz dostępne bezpośrednio na stronie samego raportu;
- Teraz po przejściu do raportu wyświetla on najnowsze 100 rekordów od najnowszych do najstarszych — sprawdzaj raporty z ostatnich zdarzeń w 1 kliknięcie.
Opcja personalizacji interfejsu – White Label
Rozwiązanie pozwala podmienić logotypy i banery, skonfigurować indywidualne podpisy, podłączyć własną domenę z certyfikatem SSL oraz firmową pocztę do wiadomości systemowych. Wzmacnia wizerunek zewnętrznych lub wewnętrznych contact center, które udostępniają system klientom albo własnym użytkownikom.
Przepisanie bloga
Przebudowano nawigację w blogu:
- Dodano blok „Popularne” z najczęściej czytanymi publikacjami bloga;
- Ulepszono nawigację po kategoriach i wyszukiwanie artykułów;
- Przebudowano listę znalezionych artykułów — stała się bardziej kompaktowa i została podzielona na dwa kolumny, co ułatwia znalezienie potrzebnej publikacji.
Inne interesujące aktualizacje
Limity
Narzędzie „Limity” w CRM przeszło wiele drobnych usprawnień: ulepszenia wizualne, raportowanie, powiadomienia o realizacji limitu, powiadomienie o przypisaniu ankiety do limitu itp.
Nowe metody API
Dodano zarządzanie projektami oraz przypisywanie agentów do kolejek lub dialerow. Aby poznać szczegóły, zapoznaj się z naszą dokumentacją API.
Aktualności
Aktualności serwisu dorosły do osobnej sekcji. To właśnie tam informujemy o nowych publikacjach na blogu, aktualizacjach, pracach i wydarzeniach w serwisie.
KommoCRM
Zaimplementowaliśmy integrację z systemem CRM. Jeśli Państwa firma potrzebuje integracji z innym CRM – chętnie rozważymy wszystkie propozycje.
Transkrypcja
Dodano język arabski i hindi do płatnej transkrypcji. Śledźcie nowości, przygotowujemy poważne aktualizacje tego produktu. Dalej będzie jeszcze więcej, o czym poniżej.
Nowe dane o połączeniu w dzienniku połączeń
W szczegółach połączenia pojawiła się nowa zakładka «Statusy agentów». W zakładce wyświetlana jest lista agentów, którzy byłi na stanowisku agentskim, ale nie odebrali połączenia. Oprócz samego statusu zakładka zawiera dane o czasie jego trwania.
Prace wewnętrzne
Serwer w Indiach
W tym roku rozpoczęliśmy eksperyment z uruchamianiem i rozwijaniem serwerów w odległych krajach na życzenie klientów. Na razie działają one tylko dla telefonii, ale pracujemy nad tym, aby cały ruch call center przechodził przez ten serwer. Pozwoli to zapewnić najwyższą stabilność połączenia dla call center z różnych krajów. Co więcej, dzięki specyfice serwera — to rozwiązanie dla call center w krajach z surowymi wymaganiami dotyczącymi działania telefonii wewnątrz kraju (Indie, Egipt, Brazylia, Uzbekistan itd.). Jeśli szukasz takiego rozwiązania, napisz do nas, rozważymy wszystkie propozycje.
Ulepszenie działania dialerow
W ramach przebudowy rdzenia ATC, którą ogłosiliśmy rok temu, naprawiliśmy wiele głębokich problemow dialera, które dość długo za nami ciągnęły się:
- Wielokrotnie przyspieszono uruchamianie dialera (ręcznie lub po restarcie serwera);
- Naprawiono problemy z długą reakcją na pojawienie się aktualnego zadania lub wolnego agenta potrzebnego do rozpoczęcia kampanii;
- Zwiększono potencjał działania pojedynczego dialera – do 15 połączeń na sekundę, do 500 linii jednocześnie. Oczekujemy odpowiednich poprawek w interfejsie;
- Bonus: teraz będzie można zarządzać parametrem CPS (Call Per Sec), na który zwykle powołują się dostawcy w swoich wymaganiach dotyczących użytkowania. Przygotowujemy odpowiednie ustawienia do wydania.
Cyberatak i praca nad błędami
W listopadzie minionego roku zostałiśmy poddani brutalnemu atakowi przez «nieznanych». Przeprowadziliśmy analizę błędów, opracowaliśmy plan zaktualizowanej konfiguracji bezpieczeństwa systemu i danych klientów. Większość prac została już wykonana, a nad pozostałymi zadaniami nadal pracujemy. Najważniejsze jest zapewnienie niezawodnego repozytorium danych klientów, aby uniknąć ich utraty w przyszłości.
Można zhakować każdego (pytanie tylko, czy wymagane zasoby są adekwatne do oczekiwanego rezultatu). Najważniejsze, aby błędy się nie powtarzały. Nasze już się nie powtórzą.
Trochę statystyk dotyczących pracy naszego zespołu
- Blog. W tym roku opublikowaliśmy 33 wartościowe artykuły naszego autorstwa, dostępne w 6 językach;
- Wsparcie techniczne. W ciągu roku rozwiązano 2232 tickety. Zespół wsparcia technicznego powiększył się o nowego pracownika;
- Zespół developerski zrealizował ponad tysiąc zadań związanych z poprawkami i usprawnieniami systemu.
Co z zaplanowanych działań udało się zrealizować
- Sztuczna inteligencja. Przygotowaliśmy bota konsultacyjnego oraz bota do rozwiązywania problemów zgłaszanych w ticketach. Były testowane przez rok i wkrótce zaczną być wdrażane do systemu ticketowego, Telegramu i innych komunikatorów. AI nie ma na celu zastąpienia naszego zespołu wsparcia technicznego, ale dzięki ogromnej bazie wiedzy będzie mogła odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące systemu oraz problemów z nim związanych;
- Rozpoznawanie automatycznych sekretarek (systemów poczty głosowej). Przygotowaliśmy infrastrukturę. Już w najbliższym czasie spodziewamy się Whisper – to przyszła platforma, która na pierwszym etapie znacznie poprawi jakość płatnych transkrypcji i IVR, a w dalszej perspektywie doprowadzi nas do rozpoznawania automatycznych sekretarek (systemów poczty głosowej) oraz do innych produktów, które przygotowujemy. Mamy nadzieję, że Ci się spodoba;
- Rozwój CRM w kierunku zadań i lejków sprzedażowych. Zakładaliśmy, że uda się to zrealizować już na początku roku, ale prace nad rozwojem trzeba było odłożyć – priorytetem stało się jądro centrali telefonicznej dla stabilności produktu oraz system ticketowy (więcej informacji w kolejnym punkcie). Mimo to CRM jest ważny dla spójnego ekosystemu call center, dlatego zakończymy zaplanowane działania w przyszłym roku;
- Prace nad „Czatami” zbliżają się do finału. Główne mechaniki były dopracowywane podczas tworzenia nowego „Systemu ticketowego”. Czaty przestaną być samodzielnym narzędziem, ale to dobra wiadomość (przeczytaj o planach na przyszły rok);
- Wdrożenie pełnoprawnego systemu Oki-Toki lokalnie w różnych krajach. Infrastruktura do takiego zadania była gotowa już w zeszłym roku. Realizacja tego celu byłaby jednak niemożliwa bez znaczących prac nad rdzeniem telefonii i głównymi komponentami systemu. „Cyberatak” też pomógł. Przeszliśmy od początku do końca proces wdrożenia, zidentyfikowaliśmy „wąskie” gardła i obecnie pracujemy nad ich automatyzacją oraz uproszczeniem. W przyszłym roku będziemy gotowi do szybkiego wdrażania standardowych, spersonalizowanych „rozwiązań pudełkowych” Oki-Toki.
Plany na 2026
Oprócz dopracowania elementów z zeszłorocznego planu, za główne priorytety na ten rok uznaliśmy:
Grafik pracy
Głęboka integracja systemu WFM z funkcjonalnością Oki-Toki — interaktywny grafik pracy call center (już gotowy); podłączenie narzędzia do kolejek i dialerów; zarządzanie zmianami przez API; raportowanie i prognozowanie obciążenia;
Omnikanałowe stanowisko agenta
Stanowisko agenta to nasz główny produkt. Chcemy, aby obsługiwało wszystkie popularne kanały komunikacji, było „lżejsze», wygodnym i dostępnym. Na początku 2026 roku planujemy wydanie beta nowego stanowiska agenta. Krótko o nowościach:
- Stanowisko agenta połączy w jednym oknie „Czaty” (system obsługi komunikatorów w jednym oknie agenta), „Połączenia” (funkcjonalność klasycznego stanowiska agenta) oraz formularz CRM klienta. Bez dodatkowych kart, w jednym wygodnym miejscu. Design będzie lekki i estetyczny (na przykład część komponentów jest wykorzystywana w nowym systemie ticketowym);
- Szeroka kompatybilność: projekt bedzie obsługiwac Android, IOS (tablety, smartfony), Macos, Windows i Linux. Rozbudowa call center będzie łatwiejsza niż kiedykolwiek;
- Decentralizacja polaczenia z serwerem obsługi statusow agenta: podczas łączenia ze stanowiskiem agenta jedno z połączeń realizowało się do konkretnego serwera w Niemczech. Powodowalo to anomalie sieciowe w pracy agenta działającego w lokalizacji oddalonej od Niemiec. Teraz agent będzie mógł łączyć się z tym serwerem, który jest najbliżej. A jeśli w pobliżu nie ma odpowiedniego serwera — będziemy mogli go dość szybko dodać.
AI i głos
Częściowo poruszyliśmy już ten temat powyżej. Bez konkretów, ale chcemy skupić się na rutynowych zadaniach pracowników call center wszystkich poziomów: autoodpowiedzi, OCK, szkolenia, doradztwo w zakresie logiki biznesowej systemu i inne. Obserwujcie nowości, z chęcią przyjmiemy osoby chętne do testów jako pierwsze.
AI i automatyzacja
W ramach wdrażania AI do naszego środowiska pracy, bardzo wysoko oceniliśmy skuteczność i użyteczność platformy n8n. W bibliotece n8n dodaliśmy już nasz własny „node” Oki-Toki z zestawem podstawowych metod API. Tak więc już teraz możecie integrować nasze API z własnymi pipeline’ami. Optymalizujemy nasze wewnetrzne procesy i szukamy rozwiazan dla n8n, które beda przydatne wewnatrz systemu i dla Was.
Zespół Oki-Toki życzy wszystkim wesołych i już minionych świątecznych dni noworocznych! Zyczymy, aby Wasz biznes był zabezpieczony swietnymi projektami, a swietne projekty były skazane na sukces dzieki naszemu serwisowi i Waszej nieograniczonej motywacji!
