W okresie świąt Bożego Narodzenia, zgodnie z tradycją podsumowujemy rok. Jeśli rok 2024 był dla nas «rokiem infrastruktury serwerowej», to ten rok możemy opisać jako «generalny remont silnika». Wyniki godne podziwu, a nowy rok poświęcimy na uzupełnienie naszego ekosystemu niezbędnymi, współczesnymi atrybutami efektywnego call center.
Znaczące aktualizacje
Zaktualizowane zarządzanie zadaniami autodialera
Nowa forma zarządzania zadaniami autodialera stała się wygodna i efektywna:
- Szybki dostęp – przycisk „Zadania” teraz na kafelku autodialera;
- Jednolity panel z filtrami: data, status, próby, odpowiedzialny, numer, strefa czasowa, wszystko pod ręką;
- Domyślnie lista pokazuje wszystkie zadania w kolejce;
- Szybkie działania — dodanie, anulowanie lub ponowne otwarcie zadania wykonane w jednej tabeli.
Nowe narzędzie: Oki-Toki: e-commerce call & chat
To tworzenie i konfiguracja uniwersalnego widgetu na stronie, zawierającego aktywne metody komunikacji (WebCall, GetCall, Web-Chat), a także kontakty firmy do innych metod komunikacji (email i popularne messengery).
- Łatwość konfiguracji i integracji: dodaj kanały komunikacji i zintegruj widget ze swoją stroną.
- Spersonalizowany interfejs: dostosuj widget, aby harmonijnie współgrał z projektem i marką.
- Natychmiastowe połączenie: jeden klik, aby rozpocząć rozmowę przez webcall, getcall, sieci społecznościowe lub e-mail.
Jeśli jesteś ciekawy, tutaj jest nasze przegląd wideo narzędzia na YouTube i artykuł.
“Tryb szeptu” (Sufler)
To tryb dołączania do aktywnego połączenia, kiedy supervisor może dawać wskazówki оператору, ale nie być słyszalnym dla klienta. Tryb ten zastąpił klasyczny tryb «Nasłuchiwania», ale wkrótce stanie się opcją do wyboru.
Sufler jest bardzo użyteczny do szkolenia nowicjuszy i w rozwiązywaniu kontrowersyjnych sytuacji w trakcie dialogu.
Nowy system zgłoszeń
Przepisaliśmy od zera system zgłoszeń, uwzględniając wszystkie minusy poprzedniego i wymagania klientów wobec nowego. Na nowej platformie zaimplementowano cały dotychczasowy zestaw opcji, pracujemy nad rozszerzeniem możliwości:
- Konsultant AI z naszą bazą wiedzy;
- Wygodny uploader plików i przeglądarka obrazów;
- Połączenia z naszymi pracownikami bezpośrednio w zgłoszeniu – z nagraniem rozmowy i transkrypcją;
- Wygodny edytor wiadomości itd.
Nowa forma raportów
Od dłuższego czasu regularnie informujemy o przepracowaniu tego czy innego raportu (40+ raportów, 9 z nich przerobionych w tym roku, w kolejce pozostało 8). Wraz z wewnętrzną przebudową, ulepszyliśmy format interakcji z nimi:
- Usunęliśmy stronę pośrednią z przygotowaniem filtrów;
- Nawigacja i edycja filtrów teraz dostępne są bezpośrednio na stronie z raportem;
- Teraz, przechodząc do raportu, wyświetla on najnowsze 100 wpisów od najnowszych do najstarszych – oglądaj raporty o ostatnich wydarzeniach w 1 klik.
Opcja personalizacji interfejsu – White Label
Rozwiązanie pozwala zastąpić logo i banery, skonfigurować osobiste podpisy, podłączyć własną domenę z certyfikatem SSL i firmową pocztę do systemowych emaili. Wzmacnia wizerunek zewnętrznych lub wewnętrznych centrów kontaktowych, udostępniających system swoim klientom lub własnym użytkownikom.
Rewrite bloga
Przepracowana nawigacja na blogu:
- Dodany blok «Popularne» z najbardziej poszukiwanymi publikacjami bloga;
- Poprawiona nawigacja po kategoriach i wyszukiwanie artykułów;
- Przepracowana lista znalezionych artykułów — lista stała się kompaktowa i mieści się w dwóch kolumnach, co ułatwia wyszukiwanie potrzebnej publikacji.
Inne interesujące aktualizacje
Kwoty
Narzędzie «Kwoty» w CRM przeszło wiele drobnych zmian: ulepszenia wizualne, raportowanie, powiadomienia o wykonaniu kwoty, powiadomienie o zaliczeniu ankiety do kwoty itp.
Nowe metody API
Dodano zarządzanie projektami i przydział операторów na kolejki lub oraz autodialerów. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszą dokumentacją API.
Wiadomości
Aktualności serwisu dorosły do oddzielnego działu. Tam informujemy o nowych publikacjach na blogu, aktualizacjach, pracach i wydarzeniach w serwisie.
KommoCRM
Zrealizowaliśmy integrację z systemem CRM. Jeśli Twoja firma wymaga integracji z innym CRM – jesteśmy otwarci na wszystkie propozycje.
Transkrypcja
Dodano języki arabski i hindi dla płatnej transkrypcji. Śledź aktualności, przygotowujemy poważne aktualizacje tego produktu. C dalszym ciągu — więcej, o tym poniżej.
Nowe dane o połączeniu w Dzienniku rozmów
W szczegółach połączenia pojawiła się nowa zakładka «Statusy операторów». W zakładce wyświetla się lista операторów, którzy byli na stanowisku, ale nie otrzymali połączenia. Oprócz samego statusu zakładka zawiera dane o czasie spędzonym w nim.
Prace wewnętrzne
Serwer w Indiach
W tym roku rozpoczęliśmy eksperyment z uruchamianiem i rozwojem serwerów w poszczególnych krajach na życzenie klientów. Na razie działają tylko dla telefonii, ale pracujemy nad tym, aby cały ruch call center przepływał przez ten serwer. To pozwoli zapewnić najwyższą stabilność połączenia dla call center z różnych krajów. Co więcej, dzięki specyfice serwera — to rozwiązanie dla call center w krajach z surowymi wymogami dotyczącymi pracy telefonii wewnątrz kraju (Indie, Egipt, Brazylia, Uzbekistan itd.). Jeśli szukasz podobnego rozwiązania, napisz do nas, rozważymy wszystkie propozycje.
Ulepszenie działania autodialera
W ramach przebudowy rdzenia PBX, którą zapowiedzieliśmy rok temu, naprawiono wiele głębokich problemów związanych z autodialerem, które dość długo nas nękały:
- Wielokrotnie przyspieszony start autodialera (zarówno ręczny, jak i po restarcie serwera);
- Naprawione problemy z długą reakcją na pojawienie się aktualnego zadania lub wolnego оператора do rozpoczęcia dzwonienia;
- Zwiększony potencjał pracy poszczególnego autodialera – do 15 rozmów na sekundę, do 500 linii jednocześnie. Oczekujemy odpowiednich poprawek w interfejsie;
- Bonus: teraz można będzie zarządzać parametrem CPS (Call Per Sec), na który zazwyczaj opierają się dostawcy w swoich wymaganiach do użytkowania. Przygotowujemy odpowiednie ustawienia do wydania.
Atak cybernetyczny i praca nad błędami
W listopadzie mijającego roku, zostaliśmy poddani surowemu atakowi «nieznanymi», w wyniku czego wszystkie dane na wszystkich serwerach zostały zniszczone. Odtworzyliśmy infrastrukturę w ciągu doby,ale dane klientów zostały bezpowrotnie utracone.
Przeprowadziliśmy prace nad błędami, zebrałem plan zaktualizowanej konfiguracji bezpieczeństwa systemu i danych klientów. Większość pracy już wykonano, pracujemy nad resztą zadań. Najważniejsze, aby zapewnić niezawodne przechowywanie danych klientów, aby uniknąć ich utraty w przyszłości.
Hakować mogą każdego (pytanie tylko, czy zgodnie z oczekiwanymi zasobami wynik ma sens). Ważniejsze, by błędy się nie powtarzały. My swoich nie powtórzymy.
Trochę statystyk z pracy naszego zespołu
- Blog. W tym roku opublikowano 33 przydatne artykuły naszego autorstwa, które są dostępne w 6 językach;
- Wsparcie techniczne. W ciągu roku rozwiązano 2232 zgłoszeń. Wsparcie techniczne zyskało nowego pracownika;
- Rozwój rozwiązał ponad tysiąc zadań związanych z naprawą i ulepszeniem systemu.
Co z planowanego udało się zrealizować
- Sztuczna inteligencja. Przygotowaliśmy bota do konsultacji i bota do rozwiązywania problemów w zgłoszeniach. Były testowane przez cały rok i wkrótce zaczną być wdrażane w systemie zgłoszeń, telegramie i innych messengerach. AI nie jest przeznaczone do zastąpienia naszego zespołu wsparcia technicznego, ale dzięki ogromnej bazie wiedzy będzie mogło doradzać w głównych kwestiach systemu i z nim związanych problemach;
- Rozpoznawanie automatycznych sekretarek. Przygotowaliśmy infrastrukturę. W najbliższym czasie spodziewamy się Whisper – to przyszła platforma, która w pierwszym etapie znacząco poprawi jakość płatnych transkrypcji i IVR, ale w dalszej perspektywie doprowadzi nas do rozpoznawania automatycznych sekretarek i do innych produktów, które przygotowujemy. Na pewno Ci się spodoba;
- Rozwój CRM w kierunku zadań i lejków sprzedaży. Planowaliśmy zrealizować to już na początku roku, ale rozwój musiał zostać odłożony – priorytetem stało się jądro PBX dla stabilności produktu i system zgłoszeń (czytaj kolejny punkt). Mimo to, CRM jest ważny dla spójnego ekosystemu call center, dlatego zakończymy to, co zaplanowaliśmy, w przyszłym roku;
- Praca nad „Czatami” zbliża się do finału. Główne mechanizmy były opracowywane w procesie tworzenia nowego «Systemu zgłoszeń». Czaty przestaną być niezależnym narzędziem, ale to dobra wiadomość (czytaj o planach na następny rok);
- Rozwinięcie pełnej systemu Oki-Toki lokalnie w różnych krajach. Infrastruktura do tego zadania była gotowa już w poprzednim roku. Tak czy inaczej, realizacja tego zadania byłaby niemożliwa bez znaczących prac z jądrem telefonicznym i głównymi komponentami systemu. «Atak cybernetyczny» również pomógł. Przeszliśmy od początku do końca proces rozwoju, określiliśmy «wąskie gardła» i obecnie zajmujemy się ich automatyzacją i uproszczeniem. W przyszłym roku będziemy gotowi do szybkiego wdrażania typowych spersonalizowanych «rozwiązań pakietowych» Oki-Toki.
Plany na 2026
Oprócz tego, co planujemy dokończyć z zeszłorocznego planu, głównymi priorytetami na ten rok określiliśmy:
Plan pracy
Głęboka integracja systemu WFM w funkcjonalność Oki-Toki — interaktywny harmonogram pracy CC (już gotowy); podłączenie narzędzia do kolejek i autodialerów; zarządzanie zmianami przez API; raportowanie i prognozowanie obciążenia;
Omnikanałowe miejsce pracy оператора
Miejsce pracy оператора — nasz główny produkt. Chcemy, aby wspierało wszystkie popularne metody komunikacji, było «lekko», wygodne i dostępne. Na początku 2026 planujemy beta-release nowego miejsca pracy оператора. Krótko o nowościach:
- Miejsce pracy оператора połączy w jednym oknie «Czaty» (system obsługi messengerów w jednym oknie оператора), rozmowy (funkcjonalność klasycznego miejsca pracy операторa) i profil klienta CRM. Bez dodatkowych zakładek, w jednym wygodnym przestrzeni. Design będzie uproszczony i ładny (na przykład część komponentów jest używana w nowym systemie zgłoszeń);
- Szeroka kompatybilność: projekt będzie wspierał Android, IOS (tablety, smartfony), Macos, Windows i Linux. Rozwój call center stanie się prostszy niż kiedykolwiek;
- Decentralizacja połączenia z serwerem przetwarzania statusów операторa: łącząc się z miejscem pracy операторa, jedno z połączeń odbywało się do konkretnego serwera w Niemczech. To tworzyło anomalie sieciowe w pracy операторa, pracującego w odległej od Niemiec lokalizacji. Teraz оператор będzie mógł podłączać się do serwera, który jest najbliżej. A jeśli w pobliżu nie ma odpowiedniego serwera — będziemy mogli go dość szybko dodać.
AI i głos
Częściowo już dotknęliśmy tego tematu wyżej. Bez konkretów, ale chcemy skupić się na rutynowych zadaniach pracowników call center na wszystkich poziomach – automatyczne sekretarki, OCC, szkolenia, doradztwo w logice biznesowej systemu i inne. Śledźcie aktualności, chętnie zapraszamy chętnych do testowania jako pierwsi.
AI i automatyzacja
W ramach wdrażania AI w nasze środowisko pracy, wysoko oceniliśmy efektywność i korzyści płynące z platformy n8n. W bibliotece n8n już dodano nasz własny «węzeł» Oki-Toki z zestawem podstawowych metod API. Tak więc już możesz integrować nasze API we własnych pipeline’ach. Optymalizujemy własne wewnętrzne procesy i szukamy rozwiązań dla n8n, które będą przydatne w systemie i dla Was.
Zespół Oki-Toki życzy wszystkim wesołych i szczęśliwych świąt Bożego Narodzenia oraz Nowego Roku! Życzymy, aby wasz biznes był wspierany wspaniałymi projektami, a wspaniałe projekty były skazane na sukces dzięki naszej usłudze i waszej nieograniczonej motywacji!
