Oki-Toki to usługa dla contact centre, która zawsze wyróżniała się swoją pasją do aktualizacji i rozwoju produktów automatyzacyjnych ATS dla połączeń. Parę lat temu zaczęliśmy miłą tradycję podsumowywania pracy za rok. Okazało się, że ta praca może być przydatna nie tylko dla naszych klientów, ale także dla nas – dopiero po zebraniu wszystkich osiągnięć, pojawiła się możliwość dania sobie oceny za koniec roku 🙂
Wyniki pracy działu wsparcia technicznego i deweloperów
- Zespół Oki-Toki w tym roku obsłużył 3474 zgłoszenia w systemie ticketowym.
- Na podstawie Waszych zgłoszeń, dokonaliśmy 375 poprawek i ulepszeń
- W sumie w 2022 roku deweloperzy wykonali 1903 zadania na aktualizację i poprawę systemu.
Duże nowości
h3>Uruchamianie nowego połączenia jest teraz jeszcze prostsze i szybsze! /h3>
Usunęliśmy powiązanie autodialera z kolejką – teraz (w końcu!) są to dwa niezależne narzędzia. Ważne ustawienia dla operatorów zostały zintegrowane z autodialerem z kolejki (zakładka “Stanowisko operatora”). Aktualizacja szczególnie spodobała się firmom wysyłającym wiadomości głosowe! Więcej informacji znajdziecie na youtube.
h3>Powierz swoją pocztę biznesową i komunikatory swoim operatorom /h3>
Rozwijamy stanowisko operatora do obsługi czatów z komunikatorów firmy.
- Prosta integracja w kilku krokach;
- System dystrybucji czatów po odpowiedzialnych;
- Integracja z CRM Oki-Toki;
- Wsparcie dla KPI i SL menedżerów podczas pracy z czatami klientów;
- Szerokie wsparcie dla API.
Czytaj więcej w oddzielnym artykule na blogu, a oto prezentacja wideo.
h3>Zaufaj rutynowym komunikatom z robotem /h3>
Na podstawie technologii syntezy i rozpoznawania mowy, a także dzięki możliwościom AI, stworzyliśmy robota, który:
- Podłączany za pomocą 2 kliknięć w scenariuszu połączenia;
- Wielojęzyczny;
- Obsługuje kilka opcji odpowiedzi;
- Podgląda do FAQ i pyta ponownie, jeśli nie usłyszał odpowiedzi.
h3>Korzystaj z naszego serwisu dla contact center w wygodnym dla Ciebie języku/h3>
- Dodano wsparcie dla języka tureckiego i polskiego w interfejsie oraz na blogu;
- Wsparcie językowe jest teraz zautomatyzowane;
- Lista języków będzie się poszerzać.
h3>Pozwól naszej automatyzacji zająć się „sprzątaniem” w Twojej firmie/h3>
Dodano system autoarchiwizacji przestarzałych obiektów. Jeżeli użytkownik, kolejka czy, na przykład, autodialer Twojego działu nie jest długo używany – administratorowi zostanie zaproponowane ich przeniesienie do archiwum, skąd możemy je odzyskać, jeżeli to konieczne. W ustawieniach firmy możesz skonfigurować warunki wyszukiwania przestarzałych elementów.
h3>Czytaj nas na Telegramie: Oki-Toki, CC in a cloud/h3>
Wiosną tego roku Oki-Toki założył własny kanał na Telegramie, gdzie:
- informujemy o wszystkich ważnych aktualizacjach systemu;
- ogłaszamy publikację nowych artykułów na stronie;
- ostrzegamy o planowanych pracach technicznych i informujemy o awariach usługi.
h3>Określanie strefy czasowej (ŚWIAT)/h3>
Określanie stref czasowych na podstawie prefiksu cyfrowego numeru telefonu teraz działa na całym świecie (wcześniej identyfikowaliśmy tylko regiony RF). Strefa czasowa abonenta jest określana przy imporcie do autodialera lub podczas manualnego połączenia z “stanowiska operatora”. Ta opcja jest zazwyczaj używana w parze z parametrem “Harmonogram klienta”, ograniczającym połączenia z klientem poza godzinami pracy.
h3>
Zarządzaj oddzwanianiem na stanowisku operatora
Teraz operator może stworzyć zadanie do automatycznego wydzwonienia z poziomu stanowiska operatora.
- Dodano możliwość planowania połączenia w autodialerze z historii połączeń i dla funkcji “Zarządzanie zadaniami”.
- Dodano wyszukiwanie po numerze telefonu w historii połączeń stanowiska operatora
- Udoskonalono system powiadomień przy przenoszeniu zadania za pomocą funkcji “Zarządzanie zadaniem”
Aby zaplanować rozmowę z historii, należy wejść w szczegóły rozmowy, wybrać “Zaplanuj”, podać datę, czas rozmowy i autodialer, do którego zadanie zostanie dodane. Użytkownik musi mieć rolę z prawem dostępu do listy autodialerów.
Oceń nowy system duplikatów CRM
Sprawdzanie duplikatów kontaktów w CRM nie wymaga już unikalnych kombinacji pól – teraz wystarczy zdefiniować pole kontaktu, które nasz serwis dla contact center uzna za unikalne, a następnie przejść do ustawień i aktywować sprawdzenie.
- Podczas importowania kontaktów do CRM wskazówka pokaże, które pole jest obecnie używane podczas sprawdzania duplikatów
- Nie trzeba już podawać unikalnych pól przy każdym imporcie.
- Po aktywacji, kontrola będzie działać nieprzerwanie, a kontakty, które nie przejdą kontroli, zostaną zapisane w wynikach importu.
Więcej na temat importowania kontaktów do CRM znajdziesz w osobnym artykule na blogu.
Materiał szkoleniowy
Aktualna biblioteka artykułów i notatek!
W trzecim kwartale przepisaliśmy i zaktualizowaliśmy ponad 150 materiałów na blogu Oki-Toki. Wszystkie obrazy do artykułów i notatek również zostały zaktualizowane.
Dokonaliśmy także pełnej translacji artykułów (wraz z obrazami) na język ukraiński, polski i angielski. Lista obsługiwanych języków naszego serwisu dla centrów kontaktowych będzie rosnąć.
Nowe publikacje
W tym roku napisaliśmy 25 nowych notatek i artykułów. W większości materiałów skupiliśmy się na analizie raportów i narzędzi KPI
Filmy na YouTube
Nasz kanał wideo został wzbogacony o 22 filmy i 16 Short’s-wideo. Od instrukcji krok po kroku po prezentacje nowych opcji. Wybierz swój playlistę Shorts
- Shorts – Playlist dla superwizora;
- Shorts – Playlist dla operatora;
- Shorts – Playlist dla działu IT.
Jasne, ale nie do końca dużych aktualizacji systemowych
Poprawki i ulepszenia w ustawieniach linii przychodzącej i wychodzącej
- Dodano możliwość wczytywania nagrania (wiadomość lub melodia) dla klientów umieszczonych na “czekaniu”;
- Drobne ulepszenia dotyczące opcji kolejki i wskazówek do nich
- “Ocena operatorów” została poprawiona i przeniesiona do scenariusza rozmowy (sześcian “Operator”);
- Przepracowaliśmy narzędzie do odbierania połączeń z witryny – Webcall (artykuł na temat konfiguracji narzędzia zaplanowany na styczeń 2023);
- “Czarna lista” w ustawieniach kolejki zyskała nowe możliwości i otrzymała własną sekcję w karcie “Miejsce operatora”.
KPI i SL
- Narzędzie “Arkusze oceny” do oceny jakości obsługi klienta;
- Opracowane osobne “Raporty” na temat wskaźników KPI.
Raporty
- VIP kolejka w raporcie Log rozmów;
- Wybór odpowiednich kolumn podczas eksportu z dziennika rozmów
- Nowy odtwarzacz nagrań rozmów w rejestrze rozmów;
- Opcja “Filtr rozmów” przeniesiona do raportów o rozmowach;
- Zrezygnowaliśmy z “A/B-Stron” w rejestrze rozmów na rzecz pojęć “Klient/Uczestnik”
- Wyszukiwanie rozmów z ukrytym numerem klienta;
Inne
- Przebudowa strony logowania do interfejsu wielokanałowego miejsca pracy operatorów;
- Stworzyliśmy dostosowany format kalendarza dla wersji językowych interfejsu;
- Ukrywanie numeru klienta przed operatorem (opcja premium)
- Teraz, przy zlecaniu rozmowy do oddzwonienia, operator może korzystać z przydatnych szablonów czasowych.
Zespół Oki-Toki życzy Ci więcej sztuczności i automatyzmu w pracy, a prawdziwości i szczerości w życiu! Wesołych Świąt!
Stas Luchkin
