22.07.2020

Wychodzące rozmowy operatora: ile powinno się wykonywać

Jak monitorować połączenia wychodzące operatora w call center i liczyć, ile połączeń powinien on realizować?

Wychodzące rozmowy operatora: ile powinno się wykonywać

Są różne punkty widzenia na to, jakiej produktywności można oczekiwać od managera Contact Center od swoich operatorów. Mówimy tu o tym, ile rzeczywiście będzie wykonywanych połączeń wychodzących operatora. Doświadczenie pokazuje, że wydaje się istnieć ogólna zasada, która działa na połączenia wychodzące operatora. Wygląda to tak: średnio operator może rozmawiać z klientami mniej więcej od 33 do 40 minut każdej produktywnej godziny. Inaczej mówiąc, procent czasu, który operator poświęca na rozmowę z klientem, wynosi od 55% do 66%. To oznacza, że reszta czasu będzie poświęcona na oczekiwanie na następne połączenie, które dystrybutor (im lepiej zoptymalizowany dystrybutor, tym szybciej nadejdzie połączenie) albo praca z danymi albo operator jest po prostu niedostępny. W najprostszym przypadku, można podzielić czas połączeń operatora przez średnią długość każdego połączenia. Tak oblicza się liczbę połączeń, które operator może zrobić w ciągu dnia. Ale istnieje szereg czynników, które dodatkowo wpływają na tę ilość. A jeszcze nie zapominajmy, że liczba rozmów nie może zastąpić jakość obsługi.

 

Ważne czynniki do oceny

Należy brać pod uwagę takie parametry:

1. Jakość i ilość abonentów w załadowanej bazie

/h3>
 

Jeśli jakość Twojej bazy numerów nie jest wystarczająco wysoka, operatorzy będą musieli wykonać dużą liczbę połączeń, ale będą one krótkie. Występuje to, gdy w systemie nie ma kontaktów z osobami decyzyjnymi, co w istocie oznacza – te połączenia są po prostu pomyłką.

 
h3>2. Średni czas rozmowy/h3>
 

Należy obliczyć i kontrolować optymalny czas rozmowy. Powinieneś również wziąć pod uwagę, że czas rozmowy z pracownikami, którzy nie podejmują decyzji, i z osobami, które mają takie uprawnienia, będzie różny. Pozwoli Ci to ustalić stosunek, na przykład 5 krótkich rozmów do 1 rozmowy z osobą decyzyjną. Należy wykorzystać czas pracy w takim stosunku, a nie próbować pracować ze średnimi wskaźnikami. Musisz także obliczyć czas rozmowy zgodnie z rodzajem wykonywanych połączeń. Czyli obsługa, ankieta czy rozmowa z kontaktem odpowiedzialnym za sprzedaż lub zakupy.

 
h3>3. Szybkość autodialera/h3>
 

Ustawienia dialera również wpływają na czas, w którym operator jest dostępny i czeka na swoje następne połączenie – liczba linii na operatora, odsetek porzuconych połączeń, czas trwania połączenia – wszystkie te parametry wpływają na wynik.

 
h3>4. Warunki pracy w call center /h3>
 

Tak jak w przypadku call center obsługującego rozmowy przychodzące, agenci są pod wpływem warunków pracy. Hałas w pomieszczeniu może prowadzić do wydłużenia rozmów, ponieważ operatorzy są zmuszeni mówić wolniej i głośniej. Skomplikowane okoliczności związane ze sytuacjami stresującymi mogą powodować, że pracownicy będą dłużej prowadzić rozmowy i robić przerwy pomiędzy połączeniami, zanim wrócą do statusu „Dostępny”.

 

Ustal odpowiednie KPI

 

Wszystkie te czynniki są niezwykle ważne do ustalenia referencyjnych i kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla pracy z rozmowami wychodzącymi. Kiedy zostaną one określone, konieczny będzie stosunkowo długi (np. dwutygodniowy) okres testowy. Umożliwi on identyfikację trendów w:

  • jakości danych i ich wykorzystaniu,
  • średnim czasie rozmów,
  • postępowaniu operatorów w odniesieniu do ich powrotu do statusu gotowości.

Wyniki te pozwolą Wam ustalić odpowiednie KPI wspólnie z operatorami lub zespołem managerów, a jeśli jesteś outsourcingowcem, możesz je uzgodnić z klientami.

 

Źródło: callcentre helper, tłumaczenie: Oki-Toki

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Piątek Kwiten 28th, 2023 Sprzedaż zimna: strategie, metody i sekrety sukcesu

Dowiedz się wszystkiego o udanych zimnych sprzedażach: strategiach, metodach, narzędziach, a także jak unikać typowych błędów i pułapek.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Zhovten 18th, 2016 Automatyczna konwersja numerów podczas importu

Jak skonfigurować automatyczną konwersję numerów do wykonywania połączeń w centrum kontaktowym, podstawowe zasady i walidacja.

Więcej szczegółów