After Call Work (ACW), znany także jako Post Call Processing (PCP) – to czas, który operator poświęca po rozmowie na wypełnienie ankiety, aktualizację danych klienta lub wykonanie innych zadań. W tłumaczeniu oznacza to „pracę po rozmowie”, gdy agent przetwarza informacje uzyskane podczas rozmowy z klientem przed przyjęciem nowego połączenia.
Chociaż klient nie uczestniczy w tej fazie, ACW jest częścią interakcji i dlatego jest wliczane do całkowitego czasu obsługi połączenia. Plan dnia pracy operatora będzie wyglądał tak:
Od czego zależy czas trwania ACW?
Czas, który zwykle zajmuje ACW, może się różnić w zależności od warunków pracy call center. Zazwyczaj ACW trwa od kilku sekund do kilku minut po każdym połączeniu. Czynniki, które mogą wpłynąć na czas trwania ACW:
- Wprowadzanie danych: Jeśli operator musi wprowadzić informacje o rozmowie do systemu CRM lub wypełnić ankietę – zajmuje to dodatkowy czas. Średni czas trwania w tym przypadku wynosi od 30 do 180 sekund.
- Umiejętności operatora: Operatorzy, którzy są dłużej w firmie, szybciej przetwarzają dane po rozmowie, skracając ACW, natomiast nowicjuszom może być potrzeba więcej czasu. Co więcej, jeśli projekt jest nowy – lepiej na początku zwiększyć czas trwania ACW.
- Przerwy między rozmowami: Nawet jeśli operatorzy nie wypełniają ankiet CRM, pomiędzy rozmowami i tak powinny być przerwy. Czas ACW można wykorzystać na krótki odpoczynek lub przestawienie uwagi na następną rozmowę. W tym przypadku można ustawić timer na 5 sekund.
ACW pozwala operatorom efektywnie zakończyć bieżące zadania i przygotować się do następnych rozmów. Umiejętnie ustalony czas pomoże operatorom nie spieszyć się z zadaniami i nie zostawiać wpisów niekompletnymi lub niedokładnymi.
Ustawienia ACW w Oki-Toki
Ważne jest, aby konsultanci czuli, że mają wystarczająco dużo czasu na zakończenie ACW, zanim będą dostępni do następnej rozmowy.
Na przykład, w systemie Oki-Toki można automatyczne ustawić czas trwania ACW w statusie PCP, aby operatorzy mogli wypełnić ankietę. Dla różnych projektów można ustawić różną długość PCP, jak również dla automatycznych połączeń i przychodzących/wychodzących.
Nie można ustawić czasu krótszego niż 5 sekund, ponieważ jeśli operatora natychmiast umieścić w kolejce zaraz po każdej rozmowie, to prawdopodobnie jakość jego pracy ucierpi. Jeśli operatorzy wypełnili ankietę w krótszym czasie, mogą sami zmienić status na “Gotowy”.
Jak skrócić czas operatora w statusie PCP
Oto cztery proste porady, które pomogą zarządzać sposobem, w jaki operatorzy radzą sobie z czasem ACW.
Zachęcaj do szczegółowych notatek
Ważne jest, aby operatorzy dokładnie wypełniali ankiety i mieli na to wystarczająco dużo czasu. Parametryzacja danych i unikanie sytuacji, gdy trzeba słuchać rozmów i dodawać do ankiet informacje, które zapomnieliśmy lub nie zdążyliśmy zapisać. Takie podejście pomoże zachować integralność danych i ułatwi pracę innych operatorów w przyszłości.
Na przykład, jeśli klient dzwonił, aby dowiedzieć się o stanie swojej płatności, będzie łatwiej pomóc, jeśli poprzedni operator zostawił szczegółowe notatki o powodzie, dla którego płatność nie została zrealizowana.
W Oki-Toki można wypełniać “Pola kontaktu“, na przykład wskazać, że to stały klient, który zawsze otrzymuje rabat 5% i te dane będą przydatne przy kolejnych rozmowach tego abonenta.
Jednak nie wszystkie zapisy należy robić po rozmowie, aby nie pogubić się operatorowi łatwiej wypełniać ankietę podczas rozmowy z klientem. Ważne jest również przeprowadzanie szkoleń z omawianiem szczegółów wypełniania ankiet i ich znaczenia, na przykład w sondażach społecznych.
Używaj skrótów
Konsultantom można pozwolić na skracanie słów, co zmniejszy czas ACW.
Na przykład, jeśli w ankiecie ustawione jest – “Pole tekstowe”, gdzie operator musi nie tylko wybrać odpowiedź kliknięciem, ale napisać szczegółowy komentarz – można używać skrótów, na przykład, Klient – K. Ważne jest, aby ich notatki były łatwe do zrozumienia podczas kolejnych rozmów z tym klientem, można opracować podręcznik stylu dla personelu do wglądu.
Upewnij się, że ACW nie jest używane jako wymówka do przerwy
Niektórzy operatorzy mogą spędzać znacznie więcej czasu, udając, że wypełniają karty klienta, aby opóźnić kolejną rozmowę, którą otrzymają.
Chociaż raporty pokażą Ci, ile czasu konsultanci spędzają na ACW, nie zwracaj uwagi na jeden czy dwa przykłady długiego czasu przetwarzania (ponieważ te kontakty mogły być szczególnymi przypadkami), ale szukaj średnich wartości, aby zobaczyć ogólny obraz.
Średni czas trwania PCP można zobaczyć w Raportach zbiorczych użytkowników.
Jeśli takie sytuacje często mają miejsce w call center, może to być związane z dużą ilością informacji lub obciążeniem konsultantów.
Aby sprawdzić, czy operatorzy są rzeczywiście przeciążeni, sprawdz poziom obciążenia (Occupancy) i upewnij się, że nie przekracza 85%. Jeśli poziom obciążenia jest wyższy niż ta liczba – konsultanci są wyraźnie przeciążeni pracą, co może prowadzić do „wypalenia”. W Oki-Toki „Occupancy” i inne wskaźniki można sprawdzić w raportach.
Timer statusu PCP
Timer PCP określa czas, który operator potrzebuje do zakończenia ACW, dając konsultantom odliczanie, zanim znów będą dostępni do rozmów.
Obecność tego timera to psychologiczny sztuczka, która pomaga operatorom skrócić ACW i przestawić się na kolejne rozmowy, a także kończyć używanie przez konsultantów statusu PCP jako pretekstu do przerwy.
Więcej o statusach pracy operatorów i raportowaniu możesz przeczytać w oddzielnym artykule na blogu.
