Dziennik operatorów to raport w Oki-Toki, który pozwala sprawdzić czas pracy operatorów. Wyświetla historię statusów użytkowników call center na stanowisku operatora lub kolejność zmiany statusów jednego użytkownika. Oprócz statusów Busy, Away, Ready, Pcp, Waiting, Offline, N/A, wyświetla nazwy kolejek, numery zdarzeń, procesów biznesowych i kontaktów, z którymi pracował operator.
Statusy operatorów
- Ready (Gotów) – czas, w którym operator jest wolny. Jest gotowy do komunikacji i nie jest zajęty;
- Away (Odszedł) – okres, w którym operator nie uczestniczy w komunikacji. Może mieć tzw. sprostowanie do opisu regulaminowych przerw obiadowych, spotkań zespołowych lub instruktażu. A także tekstowy komentarz – wyjaśnienie;
- Istnieje możliwość dodania dodatkowych wyjaśnień dla statusu „Odszedł”, na przykład Restroom, Tea break, Dinner etc.
- Zajęty (Zajęty) – okres, podczas którego operator jest zajęty pracą z klientem;
- PCP (Post Call Processing) – przetwarzanie po rozmowie. To jest przedział czasu po komunikacji. W tym czasie operator może być zajęty pracą z dokumentami, wypełnianiem formularzy itp. Operator powinien być w scenariuszu (formularzu) podczas tego statusu;
- Czekanie (Wezwanie) – stan, w którym jedna ze stron czeka na drugą. W tym czasie pełna komunikacja nie jest możliwa;
- Offline (Wyłączony) – podczas tego czasu operator nie jest na stanowisku pracy i nie może być zaangażowany w pracę;
- N/D – ten status opisuje okresy, w których operator jest zajęty w kolejach i firmach, które nie są dostępne do wyświetlania przez ustawienia bezpieczeństwa. Łączy on wszystkie statusy pracy operatora: Zajęty, PCP, Czekanie.
Możliwości w OKI-TOKI
Strona startowa raportu jest prezentowana jako podstawowa lista pól filtrujących. Po naciśnięciu przycisku „Pokaż wszystkie pola” pojawią się dodatkowe ustawienia.
Podstawowe ustawienia
Przy tworzeniu raportu o czasie pracy operatora, można wybrać okres dodania zadania, użytkownika, projekt, a także status operatora.
Oki-Toki pozwala wyświetlić wynik wyszukiwania w dowolnym wygodnym formacie. Raport można wyświetlić wewnątrz interfejsu, a także wyeksportować jako Excel, HTML lub Google Sheets”.Dodatkowe ustawienia
- Kolejka – wskaż kolejkę, do której są przydzieleni operatorzy;
- Uściślenie statusu – dla statusu AWAY (Odszedł) można tworzyć uściślenia. Te uściślenia zostaną zaproponowane operatorom podczas pracy na stanowisku operatora (na przykład, przerwa na herbatę, kolacja, obiad, instruktaż itp.);
- Wyświetlanie czasu taryfikowanego – zaokrąglanie czasu trwania statusów zgodnie z ustawieniami kolejki w sekcji “Parametry taryfikacji“;
- ID połączenia, numer telefonu, ID procesu (formularza), format czasu (format wyświetlania czasu trwania w HH:MM:SS, MM:SS itp.) i komentarz.
Po uzupełnieniu wymaganych pól utwórz raport w formie tabeli. Znajdują się tam kolumny: operator, kolejka, komentarz, czat, czas trwania wykonanego połączenia, czas rozpoczęcia i zakończenia połączenia. A także ID połączenia/telefonu, ID procesu w CRM.
Operator i jego status są wskazane w pierwszej kolumnie. Jeśli operator ma status “Pozwanie” i “RCP”, możesz zobaczyć szczegóły połączenia w trzech zakładkach:
- „Nagranie” – ocena jakości dialogu, nagranie rozmowy (możliwe do pobrania) i transkrypt (możliwe do wyeksportowania do HTML);
- Log rozmowy – ID rozmowy; autor; kolejka, do której jest przypisany operator; funkcja (kostka scenariusza rozmowy). A także strona A (osoba dzwoniąca), strona B (osoba odbierające); czas rozpoczęcia rozmowy, oczekiwania i czas trwania rozmowy; status rozmowy i przyczyna (odpowiedź Sip od SIP-providera);
- Węzły komunikacji – SID, serwer, kolejka, SIP-provider, wewnętrzny numer A, numer B; czas rozpoczęcia rozmowy, oczekiwania i czas trwania rozmowy; wynik SIP i koszt rozmowy.
Dodatkowo
- Aby dokładnie zbadac rozmowy operatorów z klientami, można przejść do Dziennika rozmów, więcej danych tutaj.
- Dla ogólnego raportu można sporządzić Podsumowanie statusów w kolejkach (pokazuje dystrybucję czasu w statusach Busy, Pcp, Waiting). Podsumowanie statusów użytkowników (pozwala zobaczyć początek i koniec pracy operatora, czas trwania i ilość zmian statusów).
Ilona Czerniakowa
