W Oki-Toki ankiety CRM to nie tylko formularze z danymi, ale pełnoprawne narzędzie, które łączy rozmowy, klientów i analizę. W każdej ankiecie operatorzy rejestrują ważne szczegóły: temat zapytania, zainteresowanie produktem, status transakcji, wynik połączenia itp.
Z czasem ankiety przekształcają się w historię klienta — widać całą ścieżkę: od pierwszego kontaktu do rozwiązania problemu. Pomaga to zrozumieć kontekst rozmów, dostrzec potrzeby klientów i planować kolejne kroki. Aby zebrać raporty z ankiet, w Oki-Toki są dwa raporty: Dziennik ankiet i Statystyka ankiet.
W tym artykule omówimy, jak prawidłowo tworzyć raporty z ankiet CRM, jakie filtry i parametry używać oraz jak wyciągać z danych pożyteczne wnioski.
Dlaczego call center potrzebuje raportów CRM
Raporty CRM pomagają nie tylko przechowywać dane, ale zarządzać procesem sprzedaży i obsługi. Za ich pomocą widać, gdzie rozmowa zamieniła się w sprzedaż, które ankiety pozostają nieukończone, które źródła przynoszą najcenniejszych klientów.
Daje to możliwość terminowego przemieszczenia zasobów, korygowania skryptów i poprawy jakości danych. Dobrze skonfigurowane raporty przekształcają codzienną rutynę w zarządzany proces, gdzie każda decyzja jest poparta faktami.
W Oki-Toki raporty tworzone są według waszych parametrów — system zbiera dane, grupuje je i pokazuje dynamikę w wygodnej formie.
Co można dowiedzieć się z Dziennika ankiet Oki-Toki
Dziennik ankiet — to szczegółowy raport, gdzie widoczna jest informacja o każdym kontakcie: czas rozmowy, scenariusz, pola wypełnione przez operatora i wynik.
W szczegółach wskazane są wszystkie pytania i odpowiedzi, wypełnione przez operatora, a także link do samej ankiety. Raport pokazuje nie tylko ukończone ankiety, ale i te, co są jeszcze w pracy lub w kolejce. To wygodne, gdy trzeba skontrolować, czy nie zatrzymały się jakieś kontakty.
Listę wyświetlanych pól można łatwo dostosować — zostaw tylko potrzebne informacje i usuń zbędne.
Jak stworzyć raport i wyeksportować dane
Tworzenie raportu zaczyna się od wyboru celów, następnie dobierane są parametry:
- Okres — dzisiaj, wczoraj, tydzień, miesiąc lub dowolny interwał wpisany ręcznie;
- ID ankiety, rozmowy lub kontaktu — jeśli potrzebujesz znaleźć coś konkretnego;
- Scenariusz operatora;
- Konkretne pytania i odpowiedzi ze scenariusza;
- Operator, dialer, numer importu itp.
Po wyborze parametrów — wystarczy nacisnąć po prawej stronie przycisk „Szukaj”, a raport zostanie zaktualizowany.
Aby podzielić się wynikiem z kolegą, skopiuj link obok przycisku „Szukaj”. Jeśli potrzebujesz wysłać raport pracownikowi lub klientowi bez dostępu do Oki-Toki, użyj przycisku „Eksport” — dane można wyeksportować w formatach HTML, Excel lub Google Sheets.
Jeśli potrzebujesz wyeksportować raport z pełnymi danymi wypełnienia ankiety (pytania – odpowiedzi) – wskaż w filtrze konkretny scenariusz dialogu.
Aby uzyskać ten raport za pomocą API, użyj endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log
Aby nie ustawiać filtrów za każdym razem od nowa można użyć Szablonów. „Ogólny” – dla wszystkich pracowników, którzy mają dostęp do raportu, a „Osobisty” – tylko Twój. Wybierz filtry, na przykład, okres – wczoraj, status ankiety – zakończony i przyciskiem po lewej dodaj szablon, podając jego nazwę.
Statystyka ankiet: zbiorczy raport z pytań i odpowiedzi
Gdy operatorzy pracują ze scenariuszami i wypełniają ankiety w CRM, chcemy rozumieć ogólny obraz: ile ankiet wypełniono, jakie odpowiedzi udzielają klienci, kto z operatorów ile ich obsłużył. Właśnie do tego w Oki-Toki jest raport „Statystyka ankiet”.
To zbiorczy raport zbierający dane ze wszystkich pytań i odpowiedzi z ankiet. Od razu widać, które pytanie było zadawane, ile razy na nie odpowiedziano i ile rozmów z tym związano.
Co można dowiedzieć się ze Statystyki ankiet
W podsumowaniu wyświetlane są pytania wraz z liczbą odpowiedzi i połączeń. Jeśli potrzebne są szczegóły — również są dostępne: ID połączenia, czas wypełnienia, numer telefonu klienta, imię operatora, nazwa skryptu oraz status ankiety.
Wygodnie jest, że bezpośrednio z raportu można przejść do linku w Dzienniku rozmów, aby obejrzeć konkretną konwersację, lub otworzyć scenariusz, który był używany.
Jak skonfigurować raport
Raport można łatwo dostosować do swoich zadań. Można wybrać okres, odfiltrować według konkretnych operatorów, grup lub kolejek. Jeśli potrzebne są dane tylko według określonego scenariusza, dialera lub typu rozmowy — wszystko to również jest dostępne w filtrach. Można nawet wybrać konkretne pytania z ankiety.
Dane mogą być grupowane na różne sposoby: według użytkowników lub według autoryzacji przychodzącej. Można wyświetlić odpowiedzi szczegółowe albo tylko ankiety niezakończone. Dostępna jest także opcja podglądu statystyk wyłącznie dla ostatniej ankiety — co jest szczególnie przydatne, gdy do klienta dzwoniono kilka razy i liczy się wynik końcowy.
Dane można wyeksportować naciskając przycisk „Eksport” — w formatach HTML, Excel lub Google Sheets. Aby uzyskać ten raport przez API, użyj endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process
Aby nie tworzyć ręcznie raportu każdego dnia, skonfiguruj automatyczne wysyłanie na maila przez „Raporty”. Na przykład, otrzymywać podsumowanie każdego ranka lub raz w tygodniu — jak jest wygodniej. To oszczędza czas i pomaga być na bieżąco bez zbędnych działań.
Który raport wybrać: dziennik czy statystyka ankiet
Oba raporty pracują z tymi samymi danymi, ale rozwiązują różne zadania.
Dziennik ankiet będzie odpowiedni, kiedy potrzebujesz:
- Znaleźć konkretną ankietę lub rozmowę;
- Zobaczyć, co dokładnie wypełnił operator;
- Sprawdzić nieukończone ankiety;
- Rozwiązać szczegóły konkretnego przypadku.
Statystyka ankiet będzie przydatna, jeśli chcesz:
- Zobaczyć ogólny obraz według wszystkich ankiet;
- Zrozumieć, które odpowiedzi pojawiają się najczęściej;
- Porównać pracę różnych operatorów;
- Śledzić dynamikę według okresów.
W praktyce te raporty często są używane razem: najpierw w Statystyce patrzy się na ogólne liczby i znajduje odchylenia, a potem w Dzienniku rozpatruje się konkretne przypadki.
Praktyczne porady dotyczące pracy z raportami
- Zacznij od głównego pytania. Zanim zaczniesz tworzyć raport, określ, co chcesz wiedzieć. To pomoże wybrać odpowiednie filtry i nie utonąć w zbędnych danych.
- Zapisuj szablony. Jeśli regularnie patrzysz na te same wskaźniki — zapisz ustawienia w szablonie. To oszczędza czas i zmniejsza ryzyko błędu.
- Ustaw automatyczne raporty. Kluczowe raporty lepiej otrzymywać automatycznie. Tak nie zapomnisz sprawdzić wskaźników i będziesz mógł szybciej zauważyć problemy.
- Monitoruj nieukończone ankiety. Często wskazują na problemy: operator nie zakończył rozmowy, klient odłożył słuchawkę, coś poszło nie tak. Regularna kontrola pomoże reagować w odpowiednim czasie.
- Porównuj okresy. Jedno przekrojenie danych mało mówi. Porównanie z poprzednim tygodniem lub miesiącem pokaże dynamikę i pomoże zrozumieć, czy sytuacja się poprawia, czy pogarsza.
Dziennik ankiet i Statystyka ankiet — dwa raporty, które uzupełniają się nawzajem. Dziennik daje szczegółowy przegląd każdego kontaktu, Statystyka — ogólny obraz według wszystkich ankiet. Razem pomagają nie tylko zbierać dane, ale przekształcać je w zrozumiałą analizę.
Dobrze skonfigurowane raporty oszczędzają czas, pomagają znajdować problemy zanim staną się krytyczne i dają podstawę do podejmowania decyzji.
