27.03.2020

Zdalne zarządzanie operatorami centrum obsługi klienta

Zdobądź cenne wskazówki dla menedżera zdalnego call center. Zapewnij efektywne zarządzanie zespołem i wysoką jakość obsługi klienta. Wykorzystaj perswazyjny język, podkreślaj kluczowe punkty. Używaj popularnych terminów i słów kluczowych w tekście.

Zdalne zarządzanie operatorami centrum obsługi klienta

Praca zdalna staje się coraz bardziej popularna, a call center nie są wyjątkiem. Zdalne zarządzanie operatorem pozwala efektywnie zarządzać zespołem, nawet jeśli wszyscy pracują w piżamach. 

Jak zarządzać pracownikami zdalnymi i jak zorganizować zdalne call center opowiemy w tym artykule.

Operator call center w domu: technologia, kawa i odporność na stres

Operator zdalnego call center może pracować w piżamach, ale jednocześnie rozwiązywać najtrudniejsze problemy i pytania klientów. Może pić kawę i jednocześnie stresować się z powodu ciągłych rozmów telefonicznych. 

Dzięki nowoczesnym technologiom pracy zdalnej, pracownicy mogą wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca na świecie. W swojej pracy operatorzy wykorzystują programy komputerowe, bazy danych, analizy i inne narzędzia, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Ważne cechy dla operatorów zdalnego call center to profesjonalizm, przyjazność i zdolność do pracy w stresujących sytuacjach, aby gwarantować wysoką jakość obsługi dla klientów.

Porady dla kierownika zdalnego call center

Zarządzanie zdalnym centrum kontaktowym to jak śnieżna kula: zaczynasz od jednego operatora, a po roku gromadzi się już cały zespół pracujący w różnych strefach czasowych. Aby „nie zamarznąć” i nie zgubić się w tym procesie, są pewne wskazówki, jak zarządzać zdalnymi pracownikami call center.

  • Nie zapominaj o komunikacji. Należy utrzymywać kontakt z operatorami i monitorować procesy, używając różnych narzędzi komunikacyjnych – poczty elektronicznej, komunikatorów, konferencji.
  • Utrzymuj dyscyplinę. Operatorzy powinni rozumieć swoje obowiązki i wykonywać je na czas. Należy sprawdzać jakość pracy pracowników i zapewniać im feedback.
  • Zastosuj elastyczność. Zdalne call center może dać swoim operatorom większą elastyczność i wolność, co doprowadzi do zwiększenia ich wydajności.

Organizacja pracy w call center i zarządzanie zdalne to nie jest łatwa droga, ale można ją przejść z sukcesem, jeśli użyje się odpowiednich narzędzi, utrzymuje komunikację z pracownikami i dyscyplinę, a także pamięta o zaletach pracy zdalnej.

Więcej o Narzędziach Menadżera Call Center i Automatyzacji call center jest informacja na naszej stronie internetowej.

Porady dla supervizora

Kiedy supervizor nie posiada autorytetu, operatorzy mogą ignorować zasady i zadania, co odbije się na jakości obsługi klienta. Aby tego uniknąć, supervizorzy powinni ustalać jasne zasady i wymagania, regularnie dostarczać operatorom informacje zwrotne i pomagać im w rozwoju zawodowym.

Trzeba zrozumieć, że dyscyplina i szacunek w zespole są kluczowymi czynnikami wysokiej jakości obsługi klienta. W związku z tym, supervizorzy powinni nie tylko posiadać umiejętności zawodowe, ale także umieć utrzymać dyscyplinę i rozwijać relacje oparte na zaufaniu ze swoim zespołem.

Problemy z zarządzaniem operatorami zdalnie i sposoby ich rozwiązania

Jak poradzić sobie z trudnościami w zarządzaniu operatorami zdalnie? Przyjrzymy się kilku problemom, które mogą wystąpić, i sposobom ich rozwiązania:
h3>Problem nr 1: Operatorzy mogą przestać pracować i zaczynają ukrywać się od odpowiedzialności, bo nikt nie widzi, co robią./h3>
Rozwiązanie: Monitoruj pracę pracowników i regularnie daj im informacje zwrotne. Im bardziej będziecie monitorować pracę, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że operatorzy ukrywają swoją lenistwo.

W Oki-Toki są narzędzia do oceny dialogów, analizy mowy, raporty o liczbie wykonanych połączeń, dzienniki czasu pracy operatorów, itp.
h3>Problem nr 2: Niektórzy operatorzy mogą nie potrafić obsługiwać sprzętu technicznego./h3>
Rozwiązanie: Szkolenie personelu w zakresie prawidłowego korzystania ze sprzętu technicznego i programów. Jeżeli to nie pomaga, zapewnienie im wsparcia technicznego, które może pomóc w rozwiązaniu problemów.

Za pomocą systemu biletowego wsparcie techniczne Oki-Toki odpowiada na pytania użytkowników o korzystanie z serwisu, konfigurację, funkcjonalności, wyszukiwanie informacji w systemie, itd.
h3>Problem nr 3: Kierownictwo może stracić kontrolę nad zespołem operatorów, co może prowadzić do obniżenia jakości obsługi klientów./h3>
Rozwiązanie: Stwórz klarowne zasady i procedury pracy oraz system feedbacku. Regularnie przeprowadzaj również spotkania online i rozmawiaj z pracownikami, aby dowiedzieć się o problemach i pomóc w ich rozwiązaniu.
h3>Problem nr 4: Niektórzy operatorzy mogą czuć się odizolowani od zespołu i tracić motywację do pracy./h3>
Rozwiązanie : Twórz wspólne przestrzenie internetowe i regularnie przeprowadzaj konferencje online i spotkania, aby operatorzy czuli się częścią zespołu. Również zapewnij im możliwości do nauki i rozwoju zawodowego, aby czuli, że są ważni i wartościowi dla firmy.

Organizacja pracy centrum kontaktowego i zarządzanie na odległość może przynieść wiele korzyści, najważniejsze jest monitorowanie pracy swojego zespołu, szkolenie go i motywowanie.

Rekomendacje dotyczące zdalnego zarządzania operatorkami w centrum kontaktowym.

Zdalne zarządzanie centrum kontaktowym może być interesujące i efektywne, ale bardziej skomplikowane niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Aby ułatwić ten proces, oto kilka prostych porad i rekomendacji:

  • Używaj właściwych narzędzi: na przykład, oprogramowania do monitorowania i analizy połączeń, systemów zarządzania projektami i czatów do komunikacji z zespołem, w czym pomoże Ci serwis Oki-Toki.
  • Komunikuj się z zespołem: do skutecznego zarządzania zdalnego niezbędna jest ciągła komunikacja z zespołem. Regularnie prowadź spotkania, spotkania i rozmawiaj z operatorami w czacie online Oki-Toki.
  • Utwórz zasady i instrukcje: opracuj jasne zasady i procedury pracy, tak aby pracownicy wiedzieli, czego się po nich oczekuje, ale nie rób tego zbyt surowo.
  • Oceniaj skuteczność pracy: monitoruj wskaźniki KPI, nagradzaj operatorów, którzy obsługują klientów najlepiej, nagradzaj ich, używając wirtualnego salda i daj możliwość wyboru własnego harmonogramu pracy.
  • Obserwuj stan psychiczny pracowników: praca zdalna może być wyzwaniem dla wielu osób. Upewnij się, że Twoi operatorzy nie są przeciążeni pracą, daj im możliwość odpoczynku i spędzenia czasu z rodziną i przyjaciółmi.
  • Zachęcaj operatorów do udziału w procesie zarządzania: bierz pod uwagę ich opinie i pomysły na poprawę działania call center, pozwól im wyrażać swoje zdanie i uczestniczyć w rozwiązywaniu problemów.
  • Stwórz komfortowe warunki pracy: zabezpiecz swoich pracowników wszystkimi niezbędnymi narzędziami i zasobami, aby mogli pracować na najwyższym poziomie.
  • Szkol operatorów: utwórz bibliotekę kursów online i materiałów do szkolenia pracowników i ich rozwoju zawodowego.
  • Idź do przodu i rozwijaj się: nie zatrzymuj się na tym, co już osiągnąłeś. Obserwuj nowe trendy i innowacje w dziedzinie pracy zdalnej i wprowadzaj je do swojego zespołu. 

Zdalne zarządzanie operatorami call center pozwoli zoptymalizować procesy robocze, zmniejszyć obciążenie infrastruktury biurowej oraz zwiększyć elastyczność i skalowalność pracy. Przy tym można zachować ducha zespołu i zapewnić wysoki poziom obsługi klientów nie wychodząc z domu.

 O tym, jak stworzyć wirtualne call center za pomocą Oki-Toki można przeczytać w osobnym artykule na naszej stronie.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Wtorek Lyuty 20th, 2024 Statystyka połączeń przychodzących do centrum kontaktowego

Statystyka połączeń przychodzących – to funkcjonalność umożliwiająca analizę połączeń przychodzących na numery call center.

Więcej szczegółów
photo
Środa Robak 17th, 2020 Instrukcja importu kontaktów do systemu CRM

Jak utworzyć import kontaktów do CRM dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki, ładowanie bazy.

Więcej szczegółów