Praca zdalna staje się coraz bardziej popularna, a call center nie są wyjątkiem. Zdalne zarządzanie operatorem pozwala efektywnie zarządzać zespołem, nawet jeśli wszyscy pracują w piżamach.
Jak zarządzać pracownikami zdalnymi i jak zorganizować zdalne call center opowiemy w tym artykule.
Operator call center w domu: technologia, kawa i odporność na stres
Operator zdalnego call center może pracować w piżamach, ale jednocześnie rozwiązywać najtrudniejsze problemy i pytania klientów. Może pić kawę i jednocześnie stresować się z powodu ciągłych rozmów telefonicznych.
Dzięki nowoczesnym technologiom pracy zdalnej, pracownicy mogą wykonywać swoją pracę z dowolnego miejsca na świecie. W swojej pracy operatorzy wykorzystują programy komputerowe, bazy danych, analizy i inne narzędzia, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klienta. Ważne cechy dla operatorów zdalnego call center to profesjonalizm, przyjazność i zdolność do pracy w stresujących sytuacjach, aby gwarantować wysoką jakość obsługi dla klientów.
Porady dla kierownika zdalnego call center
Zarządzanie zdalnym centrum kontaktowym to jak śnieżna kula: zaczynasz od jednego operatora, a po roku gromadzi się już cały zespół pracujący w różnych strefach czasowych. Aby „nie zamarznąć” i nie zgubić się w tym procesie, są pewne wskazówki, jak zarządzać zdalnymi pracownikami call center.
- Nie zapominaj o komunikacji. Należy utrzymywać kontakt z operatorami i monitorować procesy, używając różnych narzędzi komunikacyjnych – poczty elektronicznej, komunikatorów, konferencji.
- Utrzymuj dyscyplinę. Operatorzy powinni rozumieć swoje obowiązki i wykonywać je na czas. Należy sprawdzać jakość pracy pracowników i zapewniać im feedback.
- Zastosuj elastyczność. Zdalne call center może dać swoim operatorom większą elastyczność i wolność, co doprowadzi do zwiększenia ich wydajności.
Organizacja pracy w call center i zarządzanie zdalne to nie jest łatwa droga, ale można ją przejść z sukcesem, jeśli użyje się odpowiednich narzędzi, utrzymuje komunikację z pracownikami i dyscyplinę, a także pamięta o zaletach pracy zdalnej.
Więcej o Narzędziach Menadżera Call Center i Automatyzacji call center jest informacja na naszej stronie internetowej.
Porady dla supervizora
Kiedy supervizor nie posiada autorytetu, operatorzy mogą ignorować zasady i zadania, co odbije się na jakości obsługi klienta. Aby tego uniknąć, supervizorzy powinni ustalać jasne zasady i wymagania, regularnie dostarczać operatorom informacje zwrotne i pomagać im w rozwoju zawodowym.
Trzeba zrozumieć, że dyscyplina i szacunek w zespole są kluczowymi czynnikami wysokiej jakości obsługi klienta. W związku z tym, supervizorzy powinni nie tylko posiadać umiejętności zawodowe, ale także umieć utrzymać dyscyplinę i rozwijać relacje oparte na zaufaniu ze swoim zespołem.
Problemy z zarządzaniem operatorami zdalnie i sposoby ich rozwiązania
Jak poradzić sobie z trudnościami w zarządzaniu operatorami zdalnie? Przyjrzymy się kilku problemom, które mogą wystąpić, i sposobom ich rozwiązania:
h3>Problem nr 1: Operatorzy mogą przestać pracować i zaczynają ukrywać się od odpowiedzialności, bo nikt nie widzi, co robią./h3>
Rozwiązanie: Monitoruj pracę pracowników i regularnie daj im informacje zwrotne. Im bardziej będziecie monitorować pracę, tym mniejsze jest prawdopodobieństwo, że operatorzy ukrywają swoją lenistwo.
W Oki-Toki są narzędzia do oceny dialogów, analizy mowy, raporty o liczbie wykonanych połączeń, dzienniki czasu pracy operatorów, itp.
h3>Problem nr 2: Niektórzy operatorzy mogą nie potrafić obsługiwać sprzętu technicznego./h3>
Rozwiązanie: Szkolenie personelu w zakresie prawidłowego korzystania ze sprzętu technicznego i programów. Jeżeli to nie pomaga, zapewnienie im wsparcia technicznego, które może pomóc w rozwiązaniu problemów.
Za pomocą systemu biletowego wsparcie techniczne Oki-Toki odpowiada na pytania użytkowników o korzystanie z serwisu, konfigurację, funkcjonalności, wyszukiwanie informacji w systemie, itd.
h3>Problem nr 3: Kierownictwo może stracić kontrolę nad zespołem operatorów, co może prowadzić do obniżenia jakości obsługi klientów./h3>
Rozwiązanie: Stwórz klarowne zasady i procedury pracy oraz system feedbacku. Regularnie przeprowadzaj również spotkania online i rozmawiaj z pracownikami, aby dowiedzieć się o problemach i pomóc w ich rozwiązaniu.
h3>Problem nr 4: Niektórzy operatorzy mogą czuć się odizolowani od zespołu i tracić motywację do pracy./h3>
Rozwiązanie : Twórz wspólne przestrzenie internetowe i regularnie przeprowadzaj konferencje online i spotkania, aby operatorzy czuli się częścią zespołu. Również zapewnij im możliwości do nauki i rozwoju zawodowego, aby czuli, że są ważni i wartościowi dla firmy.
Organizacja pracy centrum kontaktowego i zarządzanie na odległość może przynieść wiele korzyści, najważniejsze jest monitorowanie pracy swojego zespołu, szkolenie go i motywowanie.
Rekomendacje dotyczące zdalnego zarządzania operatorkami w centrum kontaktowym.
Zdalne zarządzanie centrum kontaktowym może być interesujące i efektywne, ale bardziej skomplikowane niż się wydaje na pierwszy rzut oka. Aby ułatwić ten proces, oto kilka prostych porad i rekomendacji:
- Używaj właściwych narzędzi: na przykład, oprogramowania do monitorowania i analizy połączeń, systemów zarządzania projektami i czatów do komunikacji z zespołem, w czym pomoże Ci serwis Oki-Toki.
- Komunikuj się z zespołem: do skutecznego zarządzania zdalnego niezbędna jest ciągła komunikacja z zespołem. Regularnie prowadź spotkania, spotkania i rozmawiaj z operatorami w czacie online Oki-Toki.
- Utwórz zasady i instrukcje: opracuj jasne zasady i procedury pracy, tak aby pracownicy wiedzieli, czego się po nich oczekuje, ale nie rób tego zbyt surowo.
- Oceniaj skuteczność pracy: monitoruj wskaźniki KPI, nagradzaj operatorów, którzy obsługują klientów najlepiej, nagradzaj ich, używając wirtualnego salda i daj możliwość wyboru własnego harmonogramu pracy.
- Obserwuj stan psychiczny pracowników: praca zdalna może być wyzwaniem dla wielu osób. Upewnij się, że Twoi operatorzy nie są przeciążeni pracą, daj im możliwość odpoczynku i spędzenia czasu z rodziną i przyjaciółmi.
- Zachęcaj operatorów do udziału w procesie zarządzania: bierz pod uwagę ich opinie i pomysły na poprawę działania call center, pozwól im wyrażać swoje zdanie i uczestniczyć w rozwiązywaniu problemów.
- Stwórz komfortowe warunki pracy: zabezpiecz swoich pracowników wszystkimi niezbędnymi narzędziami i zasobami, aby mogli pracować na najwyższym poziomie.
- Szkol operatorów: utwórz bibliotekę kursów online i materiałów do szkolenia pracowników i ich rozwoju zawodowego.
- Idź do przodu i rozwijaj się: nie zatrzymuj się na tym, co już osiągnąłeś. Obserwuj nowe trendy i innowacje w dziedzinie pracy zdalnej i wprowadzaj je do swojego zespołu.
Zdalne zarządzanie operatorami call center pozwoli zoptymalizować procesy robocze, zmniejszyć obciążenie infrastruktury biurowej oraz zwiększyć elastyczność i skalowalność pracy. Przy tym można zachować ducha zespołu i zapewnić wysoki poziom obsługi klientów nie wychodząc z domu.
O tym, jak stworzyć wirtualne call center za pomocą Oki-Toki można przeczytać w osobnym artykule na naszej stronie.
