Czym jest script rozmowy?
Script rozmowy dla call-centrum to plan lub zestaw instrukcji, który pomaga agentom call-centrum prowadzić efektywne rozmowy z klientami. Zazwyczaj zawiera nie tylko powitania i pożegnania, ale także odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz instrukcje rozwiązywania konkretnych problemów.
Po co jest potrzebny? Cóż, powiedzmy to tak – bez scriptu rozmowy agent call-centrum może zamienić się w przestraszonego królika, który z zakłopotaniem słucha pytań klienta i niemrawo porusza uszami. Script natomiast pozwala agentowi jasno i kompetentnie odpowiadać na pytania, nie gubić się w domysłach i szybko rozwiązywać problemy klientów.
Script rozmowy pomaga kontrolować jakość obsługi w call-centrach. Jeśli wszyscy menedżerowie używają tego samego scriptu, to kierownicy mogą śledzić efektywność jego wykorzystania i analizować jakość pracy menedżera.
Script nie powinien być “sztywnymi ramami”, których agent musi trzymać się słowo w słowo. Czasami może być przydatne wykazanie się kreatywnością i nieco zmodyfikowanie szablonu, jeśli sytuacja wymaga niestandardowego podejścia.
Przeznaczenie scriptów dla call-centrum
Script rozmowy dla agenta daje możliwość:
- Zwiększyć sprzedaż i średnią wartość zamówienia;
- Kontrolować rozmowę, prowadząc klienta do zakupu;
- Zwiększyć pewność siebie pracowników — script podpowiada im następny krok, dzięki czemu agenci popełniają mniej błędów;
- Uzyskać od klienta potrzebne informacje lub odpowiedzieć na jego pytania.
Script służy także do szkolenia pracowników i podnoszenia ich kompetencji. Na podstawie własnego doświadczenia możesz połączyć w scenariuszach najlepsze doświadczenia w komunikacji z klientami. Używanie scriptu pozwala szybko szkolić nowicjuszy w technikach sprzedaży i zwiększać efektywność.
Script rozmowy telefonicznej ma na celu przekazanie klientom dokładnych informacji. Podpowie agentowi, kiedy zadać pytanie i jak zaprezentować produkt, opisać jego wartość i zalety.
Script rozmowy jest używany w następujących sferach:
- Sprzedaży zimnej i gorącej;
- Badaniach marketingowych i ankietach;
- Wsparciu technicznym.
Script są efektywne w korporacyjnych call-centrach, które zajmują się odbieraniem i przekierowywaniem połączeń, a także w firmach outsourcingowych, gdzie jeden agent obsługuje projekty kilku klientów.
Jak stworzyć script rozmowy?
Przeanalizujmy kilka kroków, które pomogą stworzyć efektywny script zapewniający doskonałą obsługę klientów.
Krok 1: Określ cel rozmowy. Co chcesz osiągnąć w wyniku komunikacji z klientem? To może być rozwiązanie konkretnego problemu, sprzedaż towaru lub usługi, aktualizacja informacji o kliencie itp. Cel rozmowy powinien być jasny i konkretny, abyś mógł łatwo określić niezbędne kroki do jego osiągnięcia.
Krok 2: Określ grupę docelową. Kim są Twoi klienci? Jakie pytania mogą mieć? Jakie scenariusze interakcji są możliwe? Te pytania pomogą Ci stworzyć script, który będzie maksymalnie odpowiadał Twoim klientom i rozwiązywał ich problemy.
Krok 3: Określ problemy i pytania klientów. Teraz, gdy wiesz, kim są Twoi klienci i jaki jest cel rozmowy, musisz określić najczęstsze problemy i pytania klientów. To pomoże Ci uwzględnić odpowiednie odpowiedzi w Twoim scripcie. Nie zapominaj, że dobry script powinien zawierać nie tylko informacje o produkcie lub usłudze, ale też opcje rozwiązywania możliwych problemów.
Krok 4: Planuj rozmowy. Rozważ możliwe scenariusze interakcji i określ najefektywniejsze odpowiedzi na pytania klientów. Twój script powinien być elastyczny i pozwalać agentom dostosowywać się do konkretnej sytuacji. Dlatego koniecznie uwzględnij kilka wariantów odpowiedzi na to samo pytanie, aby pracownicy mogli wybrać najodpowiedniejszy wariant i przy tym brzmieć naturalnie i pewnie.
Krok 5: Szkol swoich menedżerów. Gdy tylko stworzysz script, ważne jest przeprowadzenie szkolenia agentów. Wyjaśnij im, jak używać scriptu, pokazuj przykłady i przeprowadź zajęcia praktyczne. Script rozmowy agenta call-centrum nie powinien brzmieć jak wyuczony monolog, dlatego pomagaj menedżerom znajdować swój indywidualny styl i podejście do komunikacji z klientami.
Krok 6: Śledź i analizuj wyniki. Po tym, jak stworzysz script i przeszkolisz agentów, ważne jest śledzenie i analizowanie wyników. Oceniaj efektywność scriptu, liczbę sprzedaży, rozwiązanych problemów i feedback od klientów. Jeśli coś nie działa, wprowadź niezbędne korekty.
Script rozmowy to nie tylko instrukcja, to Twoje narzędzie do komunikacji z klientami. Pomoże Ci osiągnąć cele i zapewnić doskonałą obsługę klientów. Ale pamiętaj, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego script powinien być elastyczny i pozwalać pracownikom dostosowywać się do konkretnych sytuacji.
Pięć błędów, których należy unikać podczas używania scriptu
Script rozmowy to przydatne narzędzie, ale jego niewłaściwe użycie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Przeanalizujmy błędy, których należy unikać.
Uczenie się scriptu słowo w słowo. Używanie scriptu rozmowy nie powinno oznaczać uczenia się go słowo w słowo. Jeśli agent po prostu czyta script, to komunikacja z klientem staje się nienaturalna, niepewna i nudna. Ponadto klient może czuć, że jest po prostu “odprawiany według szablonu” i nie otrzymuje pożądanej pomocy. Dlatego trzeba używać scriptu jako przewodnika, a nie jako checklisty, i rozmawiać z klientem naturalnie i przyjaźnie.
Lekceważenie potrzeb klienta. Każdy klient jest wyjątkowy, dlatego nie należy zapominać o uwzględnianiu indywidualnych cech klienta w procesie komunikacji. Script rozmowy powinien być elastyczny, aby agent mógł dostosować się do konkretnego klienta i jego potrzeb. Nie zapominaj, że miła komunikacja z klientem to ważna część jakościowej obsługi.
Obojętność w rozmowie. Kolejny błąd, którego należy unikać, to brak uczestnictwa w rozmowie. Jeśli agent po prostu odpowiada na pytania klienta i nie wykazuje zainteresowania nim i jego problemami, to klient może poczuć, że jego problem nie jest ważny. Dlatego agenci powinni wykazywać szczere zainteresowanie klientem, dopytywać o szczegóły jego problemu i robić wszystko, co możliwe, aby go rozwiązać.
Nieaktualny script rozmowy. Script rozmowy nie jest statycznym dokumentem, powinien być stale aktualizowany i ulepszany. Nieaktualny script może prowadzić do tego, że agenci będą przekazywać klientom przestarzałe informacje lub używać przestarzałych metod pracy. To może negatywnie wpłynąć na jakość obsługi i prowadzić do niezadowolenia klientów. Dlatego ważne jest okresowe aktualizowanie scriptu rozmowy, uwzględniając zmiany w produkcie lub usłudze, zmiany w potrzebach klientów itp.
Niewystarczające szkolenie agentów. Stworzenie dobrego scriptu rozmowy to tylko połowa pracy. Ważne jest także przeszkolenie agentów, aby używali go prawidłowo. Dlatego agenci powinni otrzymać dobre przygotowanie, aby efektywnie używać scriptu rozmowy.
Script rozmowy to ważne narzędzie dla call-centrów, ale jego nieprawidłowe użycie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Unikaj uczenia się scriptu słowo w słowo, nie zapominaj o uwzględnianiu indywidualnych cech klienta, wykazuj uczestnictwo w rozmowie, okresowo aktualizuj script i nie zapominaj o wystarczającym przygotowaniu agentów. Wszystko to pomoże zapewnić efektywną obsługę klientów i poprawić reputację Twojego call-centrum.
Odpowiedzi na pytania i zalecenia przy tworzeniu scriptu
Pytanie 1: Jak rozpocząć dialog z klientem?
Odpowiedź: Powitaj klienta, przedstaw się i firmę, następnie koniecznie sprecyzuj imię klienta (i w dalszej części zawsze zwracaj się po imieniu).
Przykłady powitań, gotowe do użycia:
„Dzień dobry, Firma [nazwa firmy], nazywam się [imię agenta].”
„Dzień dobry! Nazywam się [imię agenta], jestem specjalistą/menedżerem firmy [nazwa firmy].”
„Dzień dobry! Dziękuję, że się z nami skontaktował. Nazywam się [imię agenta], jak mam się do Pana zwracać?”
„Dzień dobry, nazywam się [imię agenta], dzwonię z firmy/ jestem specjalistą firmy [nazwa firmy]. Od Pana wpłynęło zgłoszenie, proszę sprecyzować, jakie ma Pan pytania?/czym mogę Panu pomóc? (czekamy odpowiedzi). Proszę powiedzieć, jak mam się do Pana zwracać?”
„Dzień dobry, nazywam się [imię agenta], jestem przedstawicielem firmy [nazwa firmy]. Dla bardziej komfortowej komunikacji, proszę sprecyzować jak mam się do Pana zwracać?”
Pytanie 2: Jak rozpoznać potrzeby klienta podczas rozmowy?
Odpowiedź: Po pozdrowieniu przejdź do doprecyzowania potrzeby klienta. Na przykład:
„Proszę powiedzieć, do czego chce Pan używać produktu?” (jeśli stosowne)
„Proszę powiedzieć, z czego korzysta Pan teraz?”
„Jakie ma Pan trudności/problemy z tym produktem, którego używa Pan teraz?”
„Jakie inne opcje Pan rozważał? (czekamy odpowiedzi) Co Panu odpowiadało, a co nie po rozważeniu?”
Po otrzymaniu odpowiedzi na pytania zazwyczaj należy naciskać na „bolące miejsca”, pokazując wartość sprzedawanego produktu.
Pytanie 3: Jak zrozumieć klienta, jego stanowisko i emocje?
Odpowiedź: Uważnie wysłuchaj klienta i spróbuj poczuć emocje, które wyraża. Zadawaj pytania doprecyzowujące, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Zwracaj uwagę na ton głosu, szybkość mowy, wybór słów i inne oznaki niewerbalne, które mogą wskazywać na stan emocjonalny klienta. Czasami trzeba potwierdzić stanowisko i emocje, na przykład mówiąc: „Rozumiem, że to jest dla Pana ważne” lub „Mogę zrozumieć, dlaczego Pan jest oburzony”.
Pytanie 4: Jak doprecyzować, czy klient ma zainteresowanie towarem, produktem lub usługą?
Odpowiedź: Aby zrozumieć, czy klient wykazuje zainteresowanie produktem, można zadać następujące pytania:
„Jakie usługi najbardziej Pana zainteresowały?”
„Jakie informacje o produkcie są Panu potrzebne, aby określić, czy mu odpowiada?”
„Co Pana zainteresowało w naszym produkcie?”
„Czy miał Pan jakieś wątpliwości co do naszego towaru przed tą rozmową? Jeśli tak, jakie?”
„Jak rozwiązuje Pan teraz ten problem lub potrzebę?”
„Jakie alternatywne opcje rozważał Pan wcześniej?”
Ważne jest śledzenie reakcji klienta i dostosowanie się do jego potrzeb.
Pytanie 5: Jak przejść do zalet Twojej oferty?
Odpowiedź: Aby przejść do wyliczania zalet oferty, trzeba zapytać klienta o jego potrzeby i zadania, które chce rozwiązać. Następnie można wymienić te zalety, które najbardziej odpowiadają tym potrzebom i zadaniom.
Na przykład można powiedzieć: „Biorąc pod uwagę to, że chce Pan rozwiązać zadanie [nazwać zadanie], nasz produkt/usługa oferuje następujące zalety: [wymienić zalety]”. Ważne jest także podkreślenie, w jaki sposób te zalety mogą pomóc klientowi osiągnąć jego cele.
Przykłady pytań:
„Co jest dla Pana najważniejsze przy wyborze produktu/usługi?”
„Jakie funkcjonalności powinny być w produkcie, aby Panu odpowiadał?”
„Czy wie Pan, że nasz produkt/usługa ma szereg zalet nad odpowiednikami na rynku?”
„Jakie funkcje i możliwości produktu są dla Pana ważne?”
„Jakie ma Pan doświadczenie w używaniu podobnych produktów?”
„Jakie problemy miał Pan z poprzednimi produktami?”
„Jakie wyniki oczekuje Pan od używania produktu?”
Następnie można przejść do opisania zalet produktu, podkreślając wyjątkowość, jakość i konkurencyjność.
Pytanie 6: Jak pracować z zarzutami klienta?
Odpowiedź: Wysłuchaj klienta i postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia, a następnie zaproponuj rozwiązanie jego problemu. Ważne jest pokazanie, że ty (i firma) jesteś zainteresowany tym klientem i możesz zaproponować lepsze warunki niż istniejące.
Przykłady odpowiedzi na zarzuty klienta:
- „To zbyt drogie”
Zazwyczaj, gdy klient mówi, że „drogo”, oznacza to, że nie widzi wystarczającej wartości w produkcie. Odpracowywanie takiego zarzutu należy indywidualnie pod każdy produkt i uwzględniając specyfikę samego klienta.
„Rozumiem, że cena jest ważna, ale nasz produkt jest trwały i niezawodny. Otrzyma Pan wyjątkowe doświadczenie użytkowania, którego nie znajdzie Pan w tanich odpowiednikach.”
„Wysoka cena jest uzasadniona innowacyjnymi technologiami i wysokim poziomem serwisu, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.
„Staramy się zapewnić klientom najlepsze produkty i usługi. Nasza firma inwestuje w jakość produkcji i zapewnia nienaganny serwis.”
„Nasza cena odzwierciedla trwałość i niezawodność naszych produktów. Jesteśmy pewni, że nasz produkt wart jest każdego zainwestowanego w niego dolara i będzie Pan zadowolony z rezultatu swojego zakupu.”
„Tak, może drogo, ale to bez uwzględnienia zniżki/bonusów, policzymy razem z Panem? Porównując z najchętniej kupowanym produktem…”
- „Nie jestem pewien, czy mi to potrzebne”:
„Rozumiemy, że trudno podejmować decyzje dotyczące nowego produktu lub usługi, co Pana powstrzymuje w podjęciu decyzji/jakiej informacji zabrakło Panu do podjęcia decyzji?”
Jeśli to zimna sprzedaż, to można wyjaśnić, może nie potrzebuje tego osobiście on, ale na przykład członkowie rodziny.
- „Nie wiem wystarczająco o Pana firmie”:
„Udzielimy konsultacji w sprawie wszelkich pytań, które ma Pan o naszej firmie. Proszę powiedzieć, co dokładnie Pana interesuje?”
- „Nie jestem jeszcze gotowy podjąć decyzję”:
„Proszę powiedzieć szczerze, w czym leży Pana wątpliwość? Zabrakło Panu informacji czy powstrzymuje Pana cena?”
Pytanie 7: Jak doprowadzić do złożenia zamówienia?
Odpowiedź: Aby złożyć zamówienie, zaproponuj klientowi jasne i atrakcyjne warunki i spraw, aby proces zamówienia był wygodny i szybki. Pokaż, że firma ceni swoich klientów i jest gotowa zapewnić im najlepszy serwis.
Przykłady pytań:
„Złóżmy zamówienie, będzie Pan płacić kartą czy na rachunek?”
„Złożyć zamówienie wygodnie dziś czy jutro w pierwszej połowie dnia?”
„Płatność kartą czy na rachunek?”
„Czy ma Pan dodatkowe pytania/życzenia, które należy uwzględnić przy składaniu zamówienia?”
„Lepiej do Pana zadzwonić czy napisać na pocztę?”
Pytanie 8: Jak podziękować za poświęcony czas, zrobić klientowi komplement?
Odpowiedź: Podziękuj za poświęcony czas i zrób klientowi komplement, wyraź wdzięczność za to, że klient wybrał właśnie Twoją firmę i pokaż, że jego czas został wykorzystany z maksymalną korzyścią i efektywnością. Można też zrobić komplement, odnotowując na przykład umiejętność klienta zadawania dobrych pytań i wykazywania zainteresowania produktami firmy.
Przykłady zakończenia rozmowy:
„Dziękuję za czas, który poświęcił Pan naszej rozmowie.”
„Pana opinia jest dla nas bardzo ważna, cenimy Pana pomoc w ulepszaniu naszej pracy.”
„Dziękujemy, że wybrał Pan naszą firmę. Zawsze jesteśmy gotowi pomóc Panu w rozwiązywaniu kwestii dla owocnej współpracy.”
„Dziękujemy za zaufanie i obiecujemy zrobić wszystko co możliwe, aby zaspokoić Pana potrzeby.”
„Miłego dnia, dziękujemy za poświęcony czas.”
Pytanie 9: Jak podsumować rozmowę w scripcie?
Typowy script dla call-centrum powinien zawierać trzy warianty zakończenia dialogu: zgodę klienta i potwierdzenie zamówienia, propozycję ponownego telefonu i odmowę z możliwością wskazania przyczyny. Opracowując script, używaj spisu częstych przyczyn odmowy: zbyt wysoka cena, długi czas dostawy, potrzeba poradzenia się z członkami rodziny itp.
Przykłady efektywnych scriptów rozmowy w różnych sferach działalności
Przykłady efektywnych scriptów rozmowy mogą znacznie różnić się w zależności od sfery działalności firmy i jej celów.
Sprzedaż produktów bankowych:
Powitanie
“Dzień dobry! Nazywam się Anna, jestem specjalistą ds. usług finansowych. Dla Pana jest nowa oferta dotycząca produktów bankowych (karty debetowe/kredytowe) włącznie z bezpłatną obsługą i cashbackiem za zakupy. Jakiego typu karty używa Pan teraz?
Odpracowywanie zarzutów
- “Nie wiem, czy potrzebuję tego produktu” lub “Mam już podobny produkt.”
“Rozumiem Pana punkt widzenia, ale nasz bank oferuje różne typy kart, które mogą odpowiadać Pana potrzebom. Mogę zaproponować Panu przegląd tych kart, abyś mógł wybrać odpowiedni wariant. Jaki typ karty bardziej Panu odpowiada – kredytowa czy debetowa?”
- “Nie jestem pewien/na, że potrzebuję karty kredytowej/debetowej.”
“Czy lubi Pan otrzymywać prezenty? Używając kart naszego banku, będzie Pan otrzymywać cashback do XXX% od partnerów banku, a także naliczanie środków na saldo karty do XXX %. Wygodniej Panu przyjechać do banku po kartę czy wysłać kurierem?”
- “Już mam kartę kredytową/debetową w innym banku”
“Rozumiem Pana sytuację, ale oferujemy konkurencyjne warunki dla naszych kart, które mogą być korzystniejsze niż Pana obecna karta. Porównajmy nasze warunki z warunkami banku, z której karty korzysta Pan teraz, dobrze?
- “Nie wiem, jaka karta mi potrzebna”
“Rozumiem Pana zakłopotanie, teraz rozpatrzymy z Panem kilka wariantów naszych kart, abyś mógł wybrać dla siebie bardziej odpowiedni wariant. Dobrze?
Zakończenie sprzedaży:
“Doskonale, uwzględnię Pana wybór. Czy chce Pan, abym wysłał Panu informacje o dostawie, czy wszystko będzie Pan mógł załatwić samodzielnie?”
Pożegnanie:
“Dziękuję za Pana czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie krępować i się z nami kontaktować. Będziemy się cieszyć widząc Pana wśród naszych klientów. Miłego dnia!”
Sprzedaż towarów
Powitanie i przedstawienie
“Dzień dobry, nazywam się [Pana imię], dzwonię z firmy [nazwa firmy]. Pojawiła się u nas nowa sukienka, która idealnie nadaje się na sezon wiosenny. Jest dostępna w kilku kolorach. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana stylowi i preferencjom?”
Obsługa zarzutów:
“Nie jestem pewien/na, że ta sukienka mi pasuje”
“Rozumiem Pana, ale zapewniamy bezpłatną dostawę i zwrot, jeśli towar Panu nie odpowie. Będzie Pan mógł przymierzyć i ocenić sukienkę na sobie, a jeśli nie spodoba się, zawsze może Pan ją zwrócić. Jaki kolor i rozmiar bardziej Panu się podoba?”
“Doskonale, rozumiem, że ma Pan wiele opcji wyboru, ale jestem pewna, że nasza sukienka stanie się świetnym dodatkiem do Pana garderoby. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana stylowi i preferencjom?”
“Potrzebuję sukienki innego stylu/koloru”
“Rozumiem Pana punkt widzenia i mamy wiele innych kolorów, rozmiarów i modeli sukienek. Wyślę Panu katalog naszej odzieży damskiej, gdzie będzie Pan mógł wybrać coś bardziej odpowiedniego dla siebie. Jaki styl Pan preferuje?”
“Przedstawiam Panu naszą nową sukienkę. Ma [opis głównych cech sukienki]. Jaki styl Pan preferuje vintage czy klasyczny?
“Nie jestem gotowy/wa zrobić zakup od razu”
“Rozumiem, że to duża decyzja. Zapewniamy gwarancję zwrotu, jeśli sukienka Panu nie odpowie i bezpłatną dostawę, Pana zamówienie zostanie dostarczone w najbliższym czasie. Składamy zamówienie na niebieską czy białą sukienkę?”
Zakończenie sprzedaży:
“Doskonale, uwzględnię Pana wybór. Czy chce Pan, abym wysłał Panu informacje o dostawie i płatności, czy wszystko będzie Pan mógł załatwić samodzielnie?”
Pożegnanie:
“Dziękuję, że rozważył Pan naszą ofertę. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie krępować i się z nami kontaktować. Będziemy się cieszyć widząc Pana wśród naszych klientów. Miłego dnia!”
Usługi medyczne:
Powitanie
“Dzień dobry! Zauważyliśmy, że był Pan naszym klientem w zeszłym roku. Przypominam Panu o możliwości przejścia badania profilaktycznego w naszej klinice. To pomoże utrzymać Pana zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Do jakiego lekarza lepiej Pana zapisać w pierwszej kolejności do terapeuty czy okulisty? Zapisać Pana na wizytę na pierwszą czy na drugą połowę dnia?”
Obsługa zarzutów:
- “Nie mam czasu na badanie profilaktyczne.”
“Rozumiem, że może Pan mieć napięty grafik, ale nasze badanie profilaktyczne zajmie nie więcej niż godzinę. To bardzo ważne dla utrzymania Pana zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Jaki dzień tygodnia jest Panu wygodny na zapisanie się na wizytę?”
- “Nie jestem pewien(a), czy mi to potrzebne.”
“Rozumiem, że nie jest Pan pewien konieczności badania profilaktycznego, ale to bardzo ważne dla utrzymania Pana zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Ponadto przeprowadzimy dodatkowe badania i damy zalecenia co do dalszych działań. Jaki dzień tygodnia jest Panu wygodny na zapisanie się na wizytę?”
- “Nie stać mnie na opłacenie badania profilaktycznego.”
“Rozumiem, że dla Pana ważne jest oszczędzanie, ale możemy zaproponować różne opcje płatności, które będą odpowiednie dla Pana. Współpracujemy z wieloma firmami ubezpieczeniowymi, które mogą pokryć część lub pełny koszt badania profilaktycznego. Jaki sposób płatności jest dla Pana wygodniejszy?”
- “Nie chcę tracić czasu na przechodzenie badania profilaktycznego.”
“Rozumiem, że może Pan mieć ograniczony czas, ale badanie profilaktyczne pomoże utrzymać Pana zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Dobiorę dla Pana najwygodniejszy czas, dobrze?
Zakończenie sprzedaży:
“Doskonale, jest Pan zapisany na XXX numer XXX dnia. Dodatkowo zadzwonić do Pana czy wysłać SMS z przypomnieniem o czasie wizyty?”
Pożegnanie:
“Dziękuję za Pana czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie krępować i się z nami kontaktować. Będziemy się cieszyć widząc Pana wśród naszych klientów. Miłego dnia!”
Linia wsparcia przychodząca
Powitanie:
“Dzień dobry, to wsparcie techniczne [nazwa firmy], nazywam się [Pana imię]. Gotowy Panu pomóc, aby Pana urządzenia przestały się zachowywać jak niegrzeczne dzieci na imprezie, do tego muszę zadać Panu kilka pytań, dobrze? (doprecyzowujemy potrzebnymi pytaniami, jaki problem ma klient)”
Przykłady dodatkowych pytań jak rozpocząć dialog:
“Jak mogę Panu pomóc dzisiaj? Jaki ma Pan problem lub pytanie, z którym mogę Panu pomóc dzisiaj?”
“Co dokładnie dzieje się po Pana stronie? Gotowy jestem wysłuchać i pomóc Panu rozwiązać ten problem.”
“Może Pan mi opowiedzieć więcej szczegółów o tym co się dzieje, a ja postaram się zaproponować rozwiązanie.”
“Chciałbym zacząć od tego, aby opowiedział mi Pan co się stało i jakiej pomocy potrzebuje Pan od naszego wsparcia technicznego.”
“Proszę opisać swoją sytuację, abym mógł lepiej ją zrozumieć i pomóc Panu w najlepszy sposób.”
“Jak mogę Panu pomóc dzisiaj? Czy ma Pan jakieś pytania lub problemy, które muszę rozwiązać?”
“Gotowy jestem Pana wysłuchać i zrozumieć jakiej pomocy Pan potrzebuje. Co mogę dla Pana zrobić?”
Jak doprecyzować, jaki problem ma klient:
W sferze wsparcia technicznego:
“Jakie błędy widzi Pan na ekranie?”
“Czy mógłby Pan opisać bardziej szczegółowo, jak dostał się Pan w tę sytuację?”
“Co się dzieje, gdy próbuje Pan wykonać to działanie?”
“Jakie ma Pan urządzenie, na którym próbuje Pan używać naszej aplikacji/serwisu?”
“Jakie działania już Pan próbował, aby rozwiązać ten problem?”
- W sferze finansów i księgowości:
“Jakie operacje zostały przeprowadzone na Pana koncie, które budzą pytania?”
“Czy mógłby Pan opisać bardziej szczegółowo, jakie transakcje widzi Pan na swoim wyciągu?”
“Jaka waluta jest używana na Pana koncie i jakie operacje zostały przeprowadzone w tej walucie?”
“Jakie operacje wykonywał Pan ostatni raz przed pojawieniem się tego problemu?”
“Czy były u Pana jakieś zmiany w Pana sytuacji finansowej w ostatnim czasie?”
- W sferze ochrony zdrowia:
“Jakie objawy Pan obserwuje? Jak długo trwają?”
“Jaka była wcześniej Pana diagnoza i jakie leczenie zostało przepisane?”
“Czy ma Pan jakieś alergie lub inne choroby, które mogą wpłynąć na Pana leczenie?”
“Jaka dawka i jakie leki zostały Panu wcześniej przepisane?”
“Czy były u Pana jakieś zmiany w Pana życiu, które mogą być związane z Pana stanem zdrowia?”
- W sferze edukacji:
“Jaki przedmiot lub temat sprawia Panu trudności?”
“Jakie źródła już Pan wykorzystywał do nauki tego przedmiotu/tematu?”
“Jakie pytania pojawiają się u Pana przy nauce tego tematu?”
“Jakie podejścia do nauki tego tematu już Pan próbował?”
“Czy były u Pana jakieś zmiany w Pana grafiku, które mogą wpłynąć na Pana plan nauki?”
Odpracowywanie zarzutów:
- “Nie rozumiem, po co zwracam się do Pana wsparcia technicznego. Nie mogą mi Panowie pomóc!”
“Rozumiem, że jest Pan w trudnej sytuacji, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc i rozwiązać Pana problem. Proszę opowiedzieć mi więcej szczegółów o sytuacji, abyśmy mogli Panu pomóc, dobrze?”
- “Już wszystko próbowałem, ale nic nie pomaga!”
“Rozumiem, że już wiele Pan próbował, ale spójrzmy razem na inne opcje rozwiązania tego problemu. Proszę opowiedzieć mi bardziej szczegółowo o tym, co już Pan próbował, abyśmy mogli określić jakie inne opcje rozwiązania można spróbować, dobrze?”
- “Nie stać mnie na tracenie więcej czasu na to!”
“Rozumiem, że czas jest bardzo cenny, ale zrobimy wszystko co możliwe, aby rozwiązać Pana problem jak najszybciej. Proszę opowiedzieć mi więcej szczegółów o sytuacji, abyśmy mogli rozwiązać ten problem jak najszybciej, dobrze?”
- “Nie jestem pewien, czy to rozwiązanie będzie działać!”
“Rozumiem, że ma Pan wątpliwości, ale jesteśmy gotowi zaproponować Panu najlepsze opcje rozwiązania. Spójrzmy razem na wszystkie możliwe opcje, aby wybrać optymalną dla Pana, dobrze?”
- “Nie zgadzam się z tym co Panowie proponują!”
“Zawsze proponujemy naszym klientom najlepsze opcje rozwiązania. Proszę opowiedzieć mi o tym, co dokładnie nie odpowiada Panu w naszej propozycji, abyśmy mogli dobrać bardziej odpowiedni wariant, dobrze?”
Rozwiązanie problemu:
“Sprawdźmy Pana konto/zamówienie/inne informacje, aby wyjaśnić, w czym może być problem.”
“Przekażę Pana problem naszemu zespołowi wsparcia technicznego, aby mogli go rozpatrzeć bardziej szczegółowo i zapewnić rozwiązanie.”
“Jaka metoda rozwiązania bardziej by Panu odpowiadała? Może możemy zaproponować Panu opcje rozwiązania, aby mógł Pan wybrać najwygodniejszą.”
Zakończenie:
“Dziękuję, że się z nami skontaktował. Zajmujemy się rozwiązaniem Pana problemu i obowiązkowo poinformujemy Pana o wyniku w najbliższym czasie.”
“Jeśli pojawią się jakiekolwiek inne pytania lub problemy, proszę się nie krępować i kontaktować się z nami w dowolnym czasie. Zawsze jesteśmy gotowi pomóc.”
Nie zapominaj, że script rozmowy to żywy dokument, który może i powinien być zmieniony, gdy jest to konieczne. Ocena jego efektywności i wprowadzanie zmian pomoże Ci stworzyć bardziej efektywny script, który poprawi interakcje z klientami i podniesie jakość obsługi w Twoim call-centrum.
Praca ze scriptami w oki-toki
Usługa chmurowa oki-toki daje szerokie możliwości pracy ze scriptami call-centrum:
- Przypisanie do każdego projektu własnego scenariusza rozmowy (niezastąpiona funkcja dla outsourcerów);
- Wyświetlanie scenariusza rozmowy, jak tylko zajdzie taka potrzeba. W niektórych call-centrach agenci nadal używają scriptów wydrukowanych na kartkach papieru. Ale to podejście jest nieefektywne, bo menedżer musi tracić czas na szukanie potrzebnego scenariusza;
- Wysyłanie automatycznych powiadomień klientowi: na przykład SMS-a z numerem zamówienia lub pełnoprawnego e-maila z ofertą handlową;
- Przechowywanie historii komunikacji i rejestrowanie statusu rozmowy. Jeśli rozmowa z klientem skończyła się przedwcześnie, na przykład poprosił o ponowny telefon później, agent będzie mógł oznaczyć, które punkty scriptu zostały przejdene. Przy ponownym telefonie menedżer zacznie rozmowę od miejsca, gdzie skończyła się poprzednia;
- Używanie webhooków w CRM do integracji z zewnętrznymi systemami;
- System motywacyjny w postaci punktów. Za każdym razem, gdy agent dojdzie do określonego przez Ciebie kroku w scenariuszu rozmowy, otrzymuje punkty. Można je uwzględniać, na przykład przy premiowaniu.
Obejrzyj naszą serię filmów o konfiguracji scriptu rozmowy na Youtube.
- Wygodna sprawozdawczość dla kierownika call-centrum znajduje się w narzędziu Raporty.
- Aby bezpłatnie przetestować nasz serwis, przejdź pod tym linkiem i zarejestruj się na stronie.
Obliczyć koszt narzędzi oki-toki można na stronie z kalkulatorem.
