Czym jest scenariusz rozmowy?
Scenariusz rozmowy dla call center to plan lub zestaw instrukcji, które pomagają operatorom call center prowadzić efektywne rozmowy z klientami. Zazwyczaj zawiera nie tylko powitania i pożegnania, ale także odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a także instrukcje dotyczące rozwiązywania konkretnych problemów.
Po co jest potrzebny? No cóż, powiedzmy, że bez scenariusza rozmowy operator call center może zamienić się w przestraszonego królika, który z niedowierzaniem słucha pytań klienta i ospale porusza uszami. Scenariusz natomiast pozwala operatorowi odpowiedzieć na pytania jasno i kompetentnie, nie gubić się w domysłach i szybko rozwiązywać problemy klientów.
Scenariusz rozmowy pomaga kontrolować jakość obsługi w call center. W końcu, jeżeli wszyscy menedżerowie używają tego samego scenariusza, kierownicy mogą śledzić skuteczność jego wykorzystania i analizować jakość pracy menedżera.
Scenariusz nie powinien być „ścisłymi ramami”, której operator musi przestrzegać dosłownie. Czasami może być użyteczne wykazać się kreatywnością i nieznacznie zmodyfikować szablon, jeśli sytuacja wymaga nietypowego podejścia.
Zastosowanie scenariuszy dla call center
Scenariusz rozmów dla operatora daje możliwość:
- Zwiększ sprzedaż i średni rachunek;
- Kontroluj rozmowę, prowadząc klienta do zakupu;
- Zwiększ zaufanie pracowników – skrypt podpowiada im następny krok, co sprawia, że operatorzy popełniają mniej błędów;
- Uzyskaj od klienta potrzebne informacje lub odpowiedz na jego pytania.
Skrypty służą również do szkolenia pracowników i zwiększania ich kompetencji. Na podstawie swojego doświadczenia możesz połączyć najlepsze praktyki komunikacji z klientami w scenariuszach. Korzystanie ze skryptu pozwala szybko nauczyć nowicjuszy technik sprzedaży i zwiększa efektywność.
Skrypt rozmowy telefonicznej ma na celu przekazanie klientom dokładnych informacji. Podpowie operatorowi, kiedy zadać pytanie i jak zaprezentować produkt, opisać jego wartość i korzyści.
Skrypt rozmowy stosowany jest w następujących obszarach:
- Zimnej i gorącej sprzedaży;
- Badaniach marketingowych i ankietach;
- Wsparciu technicznym.
Skrypty są efektywne dla firmowych call center, które zajmują się odbieraniem i dystrybucją połączeń, a także dla firm outsourcingowych, gdzie jeden operator obsługuje projekty kilku klientów.
Jak stworzyć skrypt konwersacji?
Rozważmy kilka kroki, które pomogą Ci stworzyć skuteczny scenariusz zapewniający doskonałą obsługę klienta.
Krok 1: Określ cel rozmowy. Co chcesz osiągnąć w wyniku komunikacji z klientem? Może to być rozwiązanie konkretnego problemu, sprzedaż produktu lub usługi, aktualizacja informacji o kliencie itp. Cel rozmowy powinien być jasny i konkretny, abyś mógł łatwo określić kroki niezbędne do jego osiągnięcia.
Krok 2: Określ odbiorców. Kim są Twoi klienci? Jakie mogą mieć pytania? Jakie scenariusze interakcji są możliwe? Te pytania pomogą Ci stworzyć skrypt, który będzie najlepiej odpowiadał Twoim klientom i rozwiąże ich problemy.
Krok 3: Zidentyfikuj problemy i pytania klientów. Teraz, gdy już wiesz, kim są Twoi klienci i jaki jest cel rozmowy, musisz zidentyfikować najczęstsze problemy i pytania klientów. Pomoże Ci to uwzględnić odpowiednie odpowiedzi w skrypcie. Nie zapominaj, że dobry scenariusz powinien zawierać nie tylko informacje o produkcie czy usłudze, ale także możliwości rozwiązania ewentualnych problemów.
Krok 4: Zaplanuj rozmowy. Rozważ możliwe scenariusze interakcji i określ najskuteczniejsze odpowiedzi na pytania klientów. Twój skrypt powinien być elastyczny i umożliwiać operatorom dostosowanie się do konkretnej sytuacji. Dlatego pamiętaj o podaniu wielu opcji odpowiedzi na to samo pytanie, aby pracownicy mogli wybrać najodpowiedniejszą opcję, a mimo to brzmiało to naturalnie i pewnie.
Krok 5: Przeprowadź coaching swoich menedżerów. Po utworzeniu skryptu ważne jest przeszkolenie operatorów. Wyjaśnij im, jak korzystać ze skryptu, pokaż przykłady i przeprowadź ćwiczenia praktyczne. Scenariusz rozmowy operatora call center nie powinien brzmieć jak wyuczony monolog, dlatego pomóż menedżerom znaleźć swój indywidualny styl i podejście do komunikacji z klientami.
Krok 6: Śledź i analizuj wyniki. Po utworzeniu skryptu i przeszkoleniu operatorów ważne jest monitorowanie i analizowanie wyników. Oceń skuteczność scenariusza, liczbę sprzedaży, rozwiązanych problemów i opinie klientów. Jeśli coś nie działa, wprowadź niezbędne poprawki.
Skrypt konwersacji to nie tylko instrukcja, to Twoje narzędzie do komunikacji z klientami. Pomoże Ci osiągnąć Twoje cele i zapewni doskonałą obsługę klienta. Pamiętaj jednak, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego scenariusz musi być elastyczny i pozwalać pracownikom dostosować się do konkretnych sytuacji.
Pięć błędów, których należy unikać podczas korzystania ze skryptu
Skrypt konwersacji jest przydatnym narzędziem, jednak jego nieprawidłowe użycie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Przyjrzyjmy się błędom, których należy unikać.
Nauka skryptu słowo po słowie. Korzystanie ze skryptu konwersacji nie powinno oznaczać zapamiętywania go słowo po słowie. Jeśli operator po prostu czyta scenariusz, komunikacja z klientem staje sięnienaturalna, nieśmiała i nudna. Ponadto klient może mieć poczucie, że po prostu jest „wzorowany” i nie otrzymuje pomocy, której pragnie. Dlatego należy traktować skrypt jako wskazówkę, a nie listę kontrolną i rozmawiać z klientem w sposób naturalny i przyjazny.
Zlekceważenie potrzeb klienta. Każdy klient jest wyjątkowy, dlatego nie zapomnij uwzględnić jego indywidualnych cech w procesie komunikacji. Scenariusz rozmowy musi być elastyczny, aby operator mógł dostosować się do konkretnego klienta i jego potrzeb. Nie zapominaj, że przyjemna komunikacja z klientem jest ważnym elementem wysokiej jakości obsługi.
Obojętność w rozmowie. Kolejnym błędem, którego należy unikać, jest nieuczestniczenie w rozmowie. Jeśli operator po prostu odpowiada na pytania klienta i nie wykazuje zainteresowania nim i jego problemami, to klient może mieć poczucie, że jego problem nie jest istotny. Dlatego operatorzy muszą wykazać szczere zainteresowanie klientem, wyjaśnić szczegóły jego problemu i zrobić wszystko, co w ich mocy, aby go rozwiązać.
Nieistotny scenariusz rozmowy. Skrypt konwersacji nie jest statyczny dokumentu, należy go stale aktualizować i udoskonalać. Nieaktualny skrypt może skutkować tym, że operatorzy będą udostępniać klientom nieaktualne informacje lub stosować przestarzałe praktyki. Może to negatywnie wpłynąć na jakość obsługi i spowodować niezadowolenie klientów. Dlatego ważne jest okresowe aktualizowanie scenariusza rozmowy, biorąc pod uwagę zmiany w produkcie lub usłudze, zmiany w potrzebach klientów itp.
Niewystarczające przeszkolenie operatora. Stworzenie dobrego scenariusza rozmowy to tylko połowa pracy. Ważne jest również przeszkolenie operatorów w zakresie prawidłowego korzystania z niego. Dlatego agenci muszą być dobrze przeszkoleni, aby skutecznie korzystać ze skryptu konwersacji.
Skrypt konwersacji jest ważnym narzędziem dla call center, ale jego nieprawidłowe użycie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Unikaj zapamiętywania scenariusza słowo po słowie, nie zapomnij wziąć pod uwagę indywidualnych cech klienta, angażuj się w rozmowę, okresowo aktualizuj scenariusz i nie zapomnij o wystarczającym przeszkoleniu operatorów. Wszystko to pomoże zapewnić efektywną obsługę klienta i poprawić reputację Twojego call center.
Odpowiedzi na pytania i rekomendacje podczas tworzenia skryptu>/span>
Pytanie 1: Jak rozpocząć dialog z klientem?
Answer: Przywitaj się z klientem, przedstaw siebie i firmę, a następnie pamiętaj o wyjaśnieniu nazwy klienta (a w przyszłości zawsze zwracaj się do niego po imieniu).
Przykłady powitania gotowe do użycia:
„Dzień dobry, Firma [nazwa firmy], nazywam się [nazwa operatora].”
„Dzień dobry! Nazywam się [nazwa operatora], jestem specjalistą/menedżerem firmy [nazwa firmy].”
“Dzień dobry! Dziękujemy za skontaktowanie się z nami. Nazywam się [nazwa operatora], jak mogę się z Tobą skontaktować?”
“Witam, nazywam się [nazwa operatora], dzwonię z firmy/Jestem specjalistą w [nazwa firmy]. Otrzymałeś zgłoszenie, proszę sprecyzuj jakie masz pytania?/Jak mogę Ci pomóc? (Czekam na odpowiedź). Powiedz mi, jak mogę się z Tobą skontaktować?”
„Witam, nazywam się [nazwa operatora], jestem przedstawicielem firmy [firma nazwa]. Aby komunikacja była bardziej komfortowa, proszę o wyjaśnienie, w jaki sposób mogę się z Tobą skontaktować?”
Pytanie 2: Jak rozpoznać potrzeby klienta podczas rozmowy?
Answer: Po powitaniu przejdź do wyjaśniania potrzeb klienta. Na przykład:
“Powiedz mi, do czego chcesz używać produktu?” (jeśli dotyczy)
“Powiedz mi, czego teraz używasz?”
“Jakie trudności/problemy masz z produktem, którego obecnie używasz?”
“Jakie inne opcje rozważałeś? (czekam na odpowiedź) Co Ci odpowiadało, a co nie po namyśle?
Po otrzymaniu odpowiedzi na pytania zwykle potrzebujesz wywierać presję na miejsca”, pokazujący wartość sprzedawanego produktu.
Pytanie 3: Jak zrozumieć klienta, jego stanowisko i emocje?
Odpowiedź: Słuchaj uważnie klienta i staraj się poczuć emocje, jakie wyraża. Zadawaj pytania wyjaśniające, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Zwróć uwagę na ton głosu, tempo mówienia, dobór słów i inne sygnały niewerbalne, które mogą wskazywać na stan emocjonalny klienta. Czasami konieczne jest potwierdzenie stanowiska i emocji, na przykład powiedzeniem: „Rozumiem, że to dla Ciebie ważne” lub „Rozumiem, dlaczego jesteś oburzony”.
Pytanie 4: Jak wyjaśnić, czy klient jest zainteresowany produktem, produktem lub usługą?
Odpowiedź: Aby zrozumieć, czy klient jest zainteresowany produktem, możesz zadać następujące pytania:
” Jakie usługi najbardziej Cię interesują?”
„Jakich informacji o produkcie potrzebujesz, aby określić, czy jest on dla Ciebie odpowiedni?”
“Co zainteresowało Cię w naszym produkcie?”
„Czy przed tą rozmową miałeś wątpliwości co do naszego produktu? Jeśli tak, to które?”
„Jak obecnie rozwiązujesz ten problem lub potrzebę?”
“Jakie są alternatywne opcje zastanawiałeś się już nad tym?”
Ważne jest monitorowanie reakcji klienta i dostosowywanie się do jego potrzeb.
Pytanie 5: Jak skorzystać z korzyści płynących z Twojej oferty?
Odpowiedź: Aby przejść do wyliczenia zalet oferty, należy zapytać klienta o jego potrzeby i problemy, które chce rozwiązać. Następnie możesz wymienić korzyści, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom i celom.
Możesz na przykład powiedzieć: „Biorąc pod uwagę, że chcesz rozwiązać problem [nazwij zadanie], nasz produkt/usługa oferuje następujące korzyści: [wymień korzyści].” Ważne jest również podkreślenie, w jaki sposób te korzyści mogą pomóc klientowi w osiągnięciu jego celów.
Przykładowe pytania:
“Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze produktu/usługi?”
“Co funkcjonalność powinna być zawarta w produkcie, aby była dla Ciebie odpowiednia?”
“Czy wiesz, że nasz produkt/usługa ma szereg zalet w stosunku do analogi na rynku?”
“Jakie cechy i możliwości produktu są dla Ciebie ważne?”
“Jakie masz doświadczenia z używaniem podobnych produktów?”
“Jakie problemy napotkałeś z poprzednimi produktami?”
„Jakich rezultatów oczekujesz po zastosowaniu produktu?”
Następnie możesz przejść do opisu zalet produktu, podkreślając wyjątkowość, jakość i konkurencyjność.
Pytanie 6: Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta?
Answer: Wysłuchaj klienta i spróbuj zrozumieć jego punkt widzenia, a następnie zaproponować rozwiązanie jego problemu. Ważne jest, aby pokazać, że Ty (i firma) jesteście zainteresowani tym klientem i możecie zaoferować lepsze warunki niż dotychczasowe.
Przykłady odpowiedzi na zastrzeżenia klientów:
- “To jest zbyt drogie”
Z reguły, jeśli klient powie „drogie” , oznacza to, że nie widzi wystarczającej wartości w produkcie. Reklamację taką należy rozpatrywać indywidualnie dla każdego produktu i z uwzględnieniem specyfiki samego Klienta.
„Rozumiem, że cena jest ważne, ale nasz produkt jest trwały i niezawodny. Otrzymasz unikalne doświadczenie użytkownika, którego nie znajdziesz w tanich analogach.”
„Wysoką cenę uzasadniają innowacyjne technologie i wysoki poziom usług, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.
„Staramy się dostarczać klientom najlepsze produkty i usługi. Nasza firma inwestuje w jakość produkcji i zapewnia nienaganną obsługę.
„Nasza cena odzwierciedla trwałość i niezawodność naszych produktów. Jesteśmy przekonani, że nasz produkt jest wart każdej zainwestowanej w niego złotówki i będziesz zadowolony z wyniku zakupu.”
“Tak, to może być drogie, ale bez uwzględnienia rabatów/premii, przeliczmy to razem? Porównanie z najlepiej sprzedającym się produktem…”
- “Nie jestem pewien, czy tego potrzebuję”:
“Rozumiemy, że trudno jest podjąć decyzję dotyczącą nowego produktu lub usługi, co Cię powstrzymuje przed podjęciem decyzji/jakich informacji nie posiadałeś wystarczających do podjęcia decyzji?”
Jeśli jest to zimna wyprzedaż, możesz dowiedzieć się, czy może nie jest to dla niego osobiście, ale na przykład dla rodziny członków.
- „Nie wiem wystarczająco dużo o Twojej firmie”:
„Doradzimy wszelkie pytania dotyczące naszej firmy. Powiedz mi, czym dokładnie jesteś zainteresowany?”
- “Nie jestem jeszcze gotowy, aby podjąć decyzję”:
“Powiedz mi szczerze, jakie masz wątpliwości? Nie posiadałeś wystarczających informacji lub powstrzymuje Cię cena?”
Pytanie 7: Jak zrealizować zamówienie?
Odpowiedź: W celu złożenia zamówienia prosimy o zaoferowanie klientowi jasne i atrakcyjne warunki oraz sprawiają, że proces składania zamówienia jest wygodny i szybki. Pokaż, że firma ceni swoich klientów i jest gotowa zapewnić im najlepszą obsługę.
Przykładowe pytania:
“Złóżmy zamówienie, zapłacisz kartą czy kontem bankowym?”
“Wygodnie jest złożyć zamówienie dzisiaj czy jutro rano?”
“Płatność kartą czy kontem bankowym?” span>
“Czy masz dodatkowe pytania/sugestie, które należy wziąć pod uwagę przy składaniu zamówienia?”
“Czy lepiej zadzwonić czy wysłać e-mail? »
Pytanie 8: Jak podziękować klientowi za poświęcony czas i przekazać komplement?
Answer: Podziękuj klientowi za poświęcony czas i daj komplement, wyraź wdzięczność za to, że wybrał właśnie Twoją firmę i pokaż, że jego czas został wykorzystany z maksymalną korzyścią i efektywnością. Możesz także komplementować, zwracając uwagę na przykład na to, że klient potrafi zadawać dobre pytania i wykazywać zainteresowanie produktami firmy.
Przykłady zakończeń rozmowa:
“Dziękujemy za czas poświęcony na rozmowę z nami.”
„Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna, doceniamy Twoją pomoc w ulepszaniu naszej pracy.”
„Dziękujemy za wybranie naszej firmy. Zawsze jesteśmy gotowi pomóc w rozwiązaniu problemów w celu owocnej współpracy.”
“Dziękujemy za zaufanie i obiecujemy, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby cię zadowolić Twoich potrzeb. »
“Miłego dnia, dziękuję za poświęcony czas.”
Pytanie 9: Jak podsumować rozmowę w skrypcie?
Typowy skrypt dla call center powinien zawierać trzy możliwości zakończenia dialogu: zgodę klienta i potwierdzenie zamówienia, ofertę oddzwonienia oraz odmowę z możliwością wskazania przyczyny . Tworząc skrypty, skorzystaj z katalogu najczęstszych powodów odmowy: cena jest zbyt wysoka, czas dostawy jest zbyt długi, musisz skonsultować się z członkami rodziny itp.
Przykłady skutecznych scenariuszy konwersacji w różnych obszarach działalności
Przykłady skutecznych scenariuszy konwersacji mogą się znacznie różnić w zależności od obszaru działalności firmy i jej celów.
Sprzedaż produktów bankowych:
Witamy
„Dzień dobry! Nazywam się Anna, jestem specjalistą ds. usług finansowych. Mamy dla Ciebie nową ofertęna produkty bankowe (karty debetowe/kredytowe) obejmujący bezpłatną usługę i zwrot pieniędzy za zakupy. Jakiego typu karty obecnie używasz?
Rozpatrywanie zastrzeżeń
- „Nie wiem, czy potrzebuję tego produktu” lub „Mam już podobny produkt”.>/span>>/li>
“Rozumiem, co masz na myśli, ale nasz bank oferuje różne typy kart, które mogą odpowiadać Twoim potrzebom. Mogę zaoferować Ci przegląd tych kart, abyś mógł wybrać odpowiednią opcję. Który typ karty jest dla Ciebie lepszy – kredytowa czy debet?>/blockquote>
- ” Nie jestem pewien, czy potrzebuję karty kredytowej/debetowej.”
„Czy lubisz otrzymywać prezenty? Korzystając z naszych kart bankowych, otrzymasz cashback do XXX% od partnerów banku, a także zaksięgowanie środków na saldzie karty do kwoty XXX%. Czy wygodniej jest Ci udać się do banku po odbiór karty czy wysłać ją kurierem?”
- “Mam już kartę kredytową/debetową w innym banku”
>/ul>
“Rozumiem Twoją sytuację, ale oferujemy konkurencyjne warunki dla naszych kart, które mogą być bardziej opłacalne niż Twoja obecna karta. Porównajmy nasze warunki z warunkami banku, którego karty używasz teraz, ok?
- “Nie wiem jakiej karty potrzebuję”
“Rozumiem Twoje zamieszanie, teraz przyjrzymy się kilku opcjom naszych kart, więc że możesz wybrać bardziej odpowiednią dla siebie opcję. OK?
Zakończenie sprzedaży:
“Wspaniale, wezmę Twój wybór pod uwagę. Czy chcesz, żebym wysłał Ci informacje o dostawie, czy możesz wszystko załatwić sam?
Żegnaj:
“Dziękujemy za poświęcony czas. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie wahaj się z nami skontaktować. Będzie nam miło widzieć Cię w gronie naszych klientów. Miłego dnia!
Wyprzedaż towarów
Witamy i wprowadzenie
“Dzień dobry, nazywam się [twoje imię], dzwonię z firma [nazwa firmy]. Mamy nową sukienkę, idealną na sezon wiosenny. Dostępna jest w kilku wersjach kolorystycznych. Który kolor najlepiej pasuje do Twojego stylu i preferencji?
Rozpatrywanie zastrzeżeń:
“Nie jestem pewna, czy ta sukienka będzie dla mnie odpowiednia
“Rozumiem Cię, ale zapewniamy bezpłatną wysyłkę i zwrot, jeśli produkt Ci nie odpowiada. Suknię możesz przymierzyć i ocenić na sobie, a jeśli nie będziesz zadowolona go, zawsze możesz go zwrócić. Jakiego koloru i rozmiaru potrzebujesz? wolisz?
“Świetnie, rozumiem, że masz wiele opcji do wyboru, ale jestem pewna, że nasza sukienka będzie doskonałym dodatkiem do Twojej garderoby. Który kolor najlepiej pasuje do Twojego stylu i preferencji?
“Potrzebuję sukienki w innym stylu/kolorze”>/span>
“Rozumiem, co masz na myśli, mamy wiele innych kolorów, rozmiarów i stylów ubiorów. Wyślę Ci katalog naszej odzieży damskiej, gdzie będziesz mogła wybrać coś bardziej odpowiedniego dla siebie. Który styl wolisz?”
“Przedstawiam Ci naszą nową sukienkę. Posiada [opis głównych cech sukni]. Który styl wolisz, vintage czy klasyczny?
„Nie jestem jeszcze gotowy na dokonanie zakupu”>/span>
“Rozumiem, że to poważna decyzja. Zapewniamy gwarancję zwrotu, jeśli nagle sukienka nie będzie Ci odpowiadać oraz darmową wysyłkę, Twoje zamówienie zostanie dostarczone tak szybko, jak to możliwe. Czy składamy zamówienie na niebieską czy białą sukienkę?
Zakończono sprzedaż:
“Świetnie, wezmę Twój wybór pod uwagę. Czy chcesz, żebym przesłał Ci informacje dotyczące dostawy i płatności, czy możesz wszystko załatwić sam?”>/blockquote>
Żegnaj:“Dziękujemy za rozpatrzenie naszej oferty. Jeśli masz jakieś pytania, nie wahaj się skontaktuj się z nami. Będzie nam miło widzieć Cię w gronie naszych klientów. Powodzenia!
Usługi medyczne :
Pozdrowienia
“Witam! Zauważyliśmy, że byłeś naszym klientem w zeszłym roku. Przypominam o możliwości poddania się badaniom profilaktycznym w naszej klinice. Pomoże to zachować zdrowie i zapobiegnie rozwojowi chorób. Do jakiego lekarza lepiej umówić się najpierw, do terapeuty czy do okulisty? Czy chcesz umówić się na pierwszą czy drugą połowę dnia?
Przetwarzanie zastrzeżeń: span>
- “Nie mam czasu na badania profilaktyczne.
„Rozumiem, że możesz mieć napięty grafik, ale nasze badanie profilaktyczne nie zajmie więcej niż godzinę. Jest to bardzo ważne dla utrzymania zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Jaki dzień tygodnia jest dla Ciebie odpowiedni na umówienie się na spotkanie?”
- “Nie jestem pewien, czy tego potrzebuję.
“Rozumiem, że nie masz pewności co do konieczności wykonywania badań profilaktycznych, ale są one bardzo ważne dla zachowania zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Ponadto przeprowadzimy dodatkowe badania i przedstawimy rekomendacje dotyczące dalszych działań. W jaki dzień tygodnia jest Ci wygodnie umówić się na spotkanie?
- „Nie stać mnie na opłacenie badań profilaktycznych.”>/span>
“Rozumiem, że oszczędność jest dla Ciebie ważna, ale możemy zaoferować różne opcje płatności, które będzie odpowiedni dla Ciebie. Współpracujemy z wieloma firmami ubezpieczeniowymi, które mogą pokryć część lub całość kosztów badania profilaktycznego. Która metoda płatności jest dla Ciebie wygodniejsza?
- „Nie chcę tracić czasu na badania profilaktyczne.”
“Rozumiem, że możesz mieć ograniczony czas, ale badania profilaktyczne pomogą Ci zachować zdrowie i zapobiegną rozwojowi chorób. Znajdę dla Ciebie najdogodniejszy termin, OK?
Zakończenie sprzedaży:
„Świetnie, masz rezerwację na XXX dnia XXX dnia. Możesz dodatkowo wybrać numer lub wysłać SMS z przypomnieniem o godzinie nagrania?”
Pożegnanie:
“Dziękujemy za poświęcony czas. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie wahaj się z nami skontaktować. Będzie nam miło widzieć Cię w gronie naszych klientów. Miłego dnia!
Przychodząca linia wsparcia
Pozdrowienia :
„Witam, tu wsparcie [nazwa firmy], nazywam się [twoje imię i nazwisko]. Jestem gotowy pomóc Ci przestać aby Twoje urządzenia nie zachowywały się jak szkodliwe dzieci na imprezie, w tym celu muszę zadać Ci kilka pytań, dobrze? (wyjaśniamy niezbędnymi pytaniami, na czym polega problem klienta)”
Przykłady dodatkowych pytań jak rozpocząć dialog:
Przykłady dodatkowych pytań jak rozpocząć dialog:
„Jak mogę Ci dzisiaj pomóc? Jaki masz problem lub pytanie, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?”
„Co dokładnie dzieje się po Twojej stronie? Jestem gotowy wysłuchać i pomóc Ci rozwiązać ten problem.”
„Możesz mi powiedzieć więcej szczegółów na temat tego, co się dzieje, a postaram się zaproponować rozwiązanie.”
„Chciałbym zacząć od tego, żebyś mi powiedział, co się wydarzyło i jakiej pomocy potrzebujesz od naszego zespołu wsparcia.”
„Proszę opisać swoją sytuację, abym mógł ją lepiej zrozumieć i pomóc Ci najlepiej sposób.”
„Jak mogę Ci dzisiaj pomóc? Czy masz jakieś pytania lub problemy, które muszę rozwiązać?”
„Jestem gotowy Cię wysłuchać i zrozumieć, jakiej pomocy potrzebujesz. Co mogę dla Ciebie zrobić?”
Jak dowiedzieć się, na czym polega problem klienta:
W zakresie wsparcia technicznego:
„Jakie błędy widzisz na ekranie?”
„Czy mógłbyś opisać bardziej szczegółowo, jak znalazłeś się w tej sytuacji?”
„Co się stanie, gdy próbujesz wykonać tę czynność?”
„Jakie masz urządzenie, na którym próbujesz skorzystać z naszej aplikacji/usługi?”
„Jakie kroki już próbowałeś rozwiązać ten problem?”
- W obszarze finansów i księgowości:
„Jakie operacje zostały przeprowadzone na Twoim koncie, które budzą wątpliwości?”
„Czy mógłbyś opisać bardziej szczegółowo, jakie transakcje widzisz na swoim wyciągu?”
„Jaka waluta jest używana w Twoje konto i jakie transakcje zostały przeprowadzone w tej walucie?”
„Jakie transakcje wykonałeś jako ostatnie, zanim pojawił się ten problem?”
„Czy w ostatnim czasie zaobserwowałeś jakieś zmiany w swojej sytuacji finansowej?”
- W sektorze opieki zdrowotnej:
„Jakie objawy obserwujesz? Jak długo to trwa?”
„Jaka była Twoja poprzednia diagnoza i jakie leczenie zostało Ci przepisane?”
„Czy masz alergie lub inne schorzenia, które mogą mieć wpływ na Twoje leczenie?”
“ Jakie dawki i jakie leki Ci poprzednio?”
„Czy zaszły w Twoim życiu jakieś zmiany, które mogą mieć związek ze zdrowiem?”
- B w dziedzinie edukacji :
„Jaki przedmiot lub temat sprawia ci trudność?”
„Z jakich źródeł korzystałeś już podczas studiowania tego przedmiotu/tematu?”
„Co masz pytania podczas studiowania tego tematu?”
„Jakich podejść do studiowania tego tematu już próbowałeś?”
„Czy nastąpiły jakieś zmiany w harmonogramie, które mogą mieć wpływ na harmonogram nauki?”
Praca nad zastrzeżeniami:
- “Nie’ Nie rozumiem, dlaczego kontaktuję się z Twoim działem pomocy technicznej. Nie możesz mi pomóc!”
“Rozumiem, że masz trudności , ale jesteśmy tutaj, aby pomóc i rozwiązać Twój problem. Opowiedz mi więcej o sytuacji, abyśmy mogli Ci pomóc, dobrze?”
- “Próbowałem już wszystkiego, ale nic nie pomaga!
“Rozumiem, że wiele już próbowałeś, ale spójrzmy razem na inne opcje rozwiązania tego problemu. Opowiedz mi bardziej szczegółowo o tym, co już zrobiłeś próbowałem, abyśmy mogli określić, jakie inne rozwiązania możesz wypróbować, dobrze?
- “Nie mogę sobie pozwolić na spędzanie nad tym więcej czasu!
“Rozumiem, że czas jest bardzo cenny, ale dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać Twój problem tak szybko, jak to możliwe. Opowiedz mi więcej o sytuacji abyśmy mogli rozwiązać ten problem, a Ty możesz to zrobić szybciej, ok?
- “Nie jestem pewien, czy to rozwiązanie zadziała!
>blockquote>“Rozumiem, że masz wątpliwości, ale jesteśmy gotowi zaoferować Ci najlepsze rozwiązania. Przyjrzyjmy się razem wszystkim możliwym opcjom, aby wybrać najlepszą dla Ciebie, dobrze?
- “Nie zgadzam się z tym, co sugerujesz!”
“Zawsze oferujemy naszym klientom najlepsze rozwiązania. Powiedz mi, z czego dokładnie nie jesteś zadowolony w naszej propozycji, abyśmy mogli wybrać bardziej odpowiednią opcję, dobrze?
Rozwiązanie problemu:
„Sprawdźmy Twoje konto/zamówienie/inne informacje, aby zobaczyć, na czym może polegać problem.”
„Przekażę Twój problem naszemu zespołowi pomocy technicznej, aby mógł przyjrzeć się mu bardziej szczegółowo i znaleźć rozwiązanie.”
„ Która metoda rozwiązania byłaby dla Ciebie bardziej odpowiednia? Być może możemy zaoferować Ci opcje rozwiązania, abyś mógł wybrać najwygodniejsze.”
Wniosek:
„Dziękujemy za skontaktowanie się z nami. Pracujemy nad rozwiązaniem Twojego problemu i na pewno wkrótce poinformujemy Cię o rezultacie.”
„Jeśli masz inne pytania lub wątpliwości, skontaktuj się z nami w każdej chwili. Zawsze jesteśmy gotowi do pomocy.”
Nie zapominaj, że scenariusz konwersacji to żywy dokument, który można i należy zmieniać, gdy konieczne konieczne. Ocena jego efektywności i wprowadzenie zmian pomoże Ci stworzyć skuteczniejszy skrypt, który usprawni interakcję z klientem i poprawi jakość obsługi w Twoim call center.
Praca ze skryptami w Oki-Toki
Usługa w chmurze Oki-Toki zapewnia szerokie możliwości pracy ze skryptami call center:>/span>
- Wiązanie dla każdy projekt własny skrypt konwersacji (funkcja niezastąpiona dla outsourcingowców);
- Wyświetlaj skrypt konwersacji, gdy tylko zajdzie taka potrzeba. W niektórych contact center operatorzy nadal używają skryptów drukowanych na kartkach papieru. Jednak takie podejście jest nieskuteczne, ponieważ menedżer musi tracić czas na szukanie odpowiedniego skryptu;
- Wysyłanie automatycznych powiadomień do klienta: na przykład wiadomość SMS z numerem zamówienia lub pełny e-mail z ofertą handlową;
- Przechowywanie historii komunikacji i nagrywanie rozmowy status. Jeżeli rozmowa z klientem zakończyła się wcześniej, np. poprosił o oddzwonienie później, operator będzie mógł odnotować, które punkty scenariusza zostały zrealizowane. Gdy zadzwonisz ponownie, menadżer rozpocznie rozmowę od miejsca, w którym zakończyła się poprzednia;
- Wykorzystanie webhooków w CRM do integracji z systemami zewnętrznymi;
- System motywacyjny w postaci punktów. Za każdym razem, gdy agent osiągnie krok zdefiniowany przez Ciebie w skrypcie rozmowy, otrzymuje punkty. Można je uwzględnić np. przy premiach.
Obejrzyj naszą serię filmów na temat konfiguracji skrypt konwersacji na Youtube .
- Wygodne raportowanie dla menedżera call center znajduje się w narzędziu Raporty.
- Do przetestuj naszą usługę za darmo, wejdź link>/span> i zarejestruj się na stronie.
Oblicz koszt narzędzi Oki-Toki na stronie z kalkulatorem.
