Czym jest skrypt rozmowy?
Skrypt rozmowy dla call center to plan lub zestaw instrukcji, który pomaga agentom call center prowadzić efektywne rozmowy z klientami. Zazwyczaj obejmuje on nie tylko powitania i pożegnania, ale także odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a także instrukcje rozwiązywania konkretnych problemów.
Po co jest potrzebny? Cóż, powiedzmy, że bez skryptu rozmowy agent call center może zamienić się w przestraszonego królika, który z zakłopotaniem słucha pytań klienta i słabo porusza uszami. Skrypt natomiast pozwala agentowi jasno i kompetentnie odpowiadać na pytania, nie gubić się w domysłach i szybko rozwiązywać problemy klientów.
Skrypt rozmowy pomaga kontrolować jakość obsługi w call center. Przecież, jeśli wszyscy menedżerowie używają tego samego skryptu, to kierownicy mogą śledzić efektywność jego wykorzystania i przeprowadzać analizę jakości pracy menedżera.
Skrypt nie powinien być «sztywnymi ramami», których agent musi przestrzegać słowo w słowo. Czasami może być przydatne zastosowanie kreatywnego podejścia i nieznaczna modyfikacja szablonu, jeśli sytuacja wymaga niestandardowego podejścia.
Przeznaczenie skryptów dla call center
Skrypt rozmowy dla agenta daje możliwość:
- Zwiększyć sprzedaż i średnią wartość zamówienia;
- Kontrolować rozmowę, prowadząc klienta do zakupu;
- Podnieść pewność pracowników — skrypt podpowiada im kolejny krok, dzięki czemu agenci popełniają mniej błędów;
- Uzyskać od klienta potrzebne informacje lub odpowiedzieć na jego pytania.
Skrypty służą również do szkolenia pracowników i podnoszenia ich kompetencji. Na podstawie własnego doświadczenia możesz połączyć w skryptach najlepsze praktyki komunikacji z klientami. Wykorzystanie skryptu pozwala szybko szkolić początkujących w technikach sprzedaży i zwiększać efektywność.
Skrypt rozmowy telefonicznej ma na celu przekazywanie klientom dokładnych informacji. Podpowie agentowi, kiedy zadać pytanie i jak zaprezentować produkt, opisać jego wartość i zalety.
Skrypt rozmowy jest wykorzystywany w następujących obszarach:
- Sprzedaży cold i hot;
- Badaniach marketingowych i ankietach;
- Wsparciu technicznym.
Skrypty są efektywne dla korporacyjnych call center, które zajmują się przyjmowaniem i dystrybucją połączeń, a także firm outsourcingowych, gdzie jeden agent obsługuje projekty kilku klientów.
Jak stworzyć skrypt rozmowy?
Rozważmy kilka kroków, które pomogą stworzyć efektywny skrypt zapewniający doskonałą obsługę klientów.
Krok 1: Określ cel rozmowy. Co chcesz osiągnąć w rezultacie komunikacji z klientem? Może to być rozwiązanie konkretnego problemu, sprzedaż towaru lub usługi, aktualizacja informacji o kliencie itd. Cel rozmowy powinien być jasny i konkretny, abyś mógł łatwo określić niezbędne kroki do jego osiągnięcia.
Krok 2: Określ odbiorców. Kim są Twoi klienci? Jakie pytania mogą się u nich pojawić? Jakie scenariusze interakcji są możliwe? Te pytania pomogą Ci stworzyć skrypt, który będzie maksymalnie odpowiadał Twoim klientom i rozwiązywał ich problemy.
Krok 3: Określ problemy i pytania klientów. Teraz, gdy wiesz, kim są Twoi klienci i jaki jest cel rozmowy, musisz określić najczęstsze problemy i pytania klientów. Pomoże Ci to uwzględnić odpowiednie odpowiedzi w Twoim skrypcie. Nie zapominaj, że dobry skrypt powinien zawierać nie tylko informacje o produkcie lub usłudze, ale także warianty rozwiązania możliwych problemów.
Krok 4: Planuj rozmowy. Rozważ możliwe scenariusze interakcji i określ najskuteczniejsze odpowiedzi na pytania klientów. Twój skrypt powinien być elastyczny i pozwalać agentom dostosowywać się do konkretnej sytuacji. Dlatego koniecznie uwzględnij kilka wariantów odpowiedzi na to samo pytanie, aby pracownicy mogli wybrać najbardziej odpowiedni wariant i przy tym brzmieć naturalnie i pewnie.
Krok 5: Szkolenie menedżerów. Gdy już stworzysz skrypt, ważne jest przeprowadzenie szkolenia agentów. Wyjaśnij im, jak używać skryptu, pokazuj przykłady i prowadź praktyczne zajęcia. Skrypt rozmowy agenta call center nie powinien brzmieć jak wyuczony monolog, dlatego pomagaj menedżerom znajdować swój indywidualny styl i podejście do komunikacji z klientami.
Krok 6: Śledź i analizuj wyniki. Po tym, jak stworzysz skrypt i przeszkolisz agentów, ważne jest śledzenie i analizowanie wyników. Oceniaj efektywność skryptu, liczbę sprzedaży, rozwiązanych problemów i opinie od klientów. Jeśli coś nie działa, wprowadź niezbędne korekty.
Skrypt rozmowy to nie tylko instrukcja, to Twoje narzędzie do komunikacji z klientami. Pomoże Ci osiągać swoje cele i zapewniać doskonałą obsługę klientów. Ale pamiętaj, że każdy klient jest wyjątkowy, dlatego skrypt powinien być elastyczny i pozwalać pracownikom dostosowywać się do konkretnych sytuacji.
Pięć błędów, których należy unikać podczas korzystania ze skryptu
Skrypt rozmowy to użyteczne narzędzie, ale jego nieprawidłowe wykorzystanie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Rozważmy błędy, których należy unikać.
- Uczenie się skryptu słowo w słowo. Korzystanie ze skryptu rozmowy nie powinno oznaczać uczenia się go słowo w słowo. Jeśli agent po prostu czyta skrypt, to komunikacja z klientem staje się nienaturalna, niepewna i nudna. Ponadto klient może czuć, że jest po prostu „odprawiany według szablonu” i nie otrzymuje pożądanej pomocy. Dlatego należy używać skryptu jako przewodnika, a nie jako listy kontrolnej, i rozmawiać z klientem naturalnie i przyjaźnie.
- Lekceważenie potrzeb klienta. Każdy klient jest wyjątkowy, dlatego nie należy zapominać o uwzględnieniu indywidualnych cech klienta w procesie komunikacji. Skrypt rozmowy powinien być elastyczny, aby agent mógł dostosować się do konkretnego klienta i jego potrzeb. Nie zapominaj, że przyjemna komunikacja z klientem to ważna część jakościowej obsługi.
- Brak zaangażowania w rozmowę. Kolejny błąd, którego należy unikać, to brak uczestnictwa w rozmowie. Jeśli agent po prostu odpowiada na pytania klienta i nie wykazuje zainteresowania nim i jego problemami, to klient może poczuć, że jego problem nie jest ważny. Dlatego agenci powinni wykazywać szczere zainteresowanie klientem, doprecyzowywać szczegóły jego problemu i robić wszystko, co możliwe, aby go rozwiązać.
- Nieaktualny skrypt rozmowy. Skrypt rozmowy nie jest statycznym dokumentem, powinien być stale aktualizowany i ulepszany. Nieaktualny skrypt może prowadzić do tego, że agenci będą przekazywać klientom przestarzałe informacje lub stosować przestarzałe metody pracy. Może to negatywnie wpłynąć na jakość obsługi i prowadzić do niezadowolenia klientów. Dlatego ważne jest okresowe aktualizowanie skryptu rozmowy, uwzględniając zmiany w produkcie lub usłudze, zmiany w potrzebach klientów itd.
- Niewystarczające szkolenie agentów. Stworzenie dobrego skryptu rozmowy to tylko połowa pracy. Ważne jest również przeszkolenie agentów, aby używali go prawidłowo. Dlatego agenci powinni otrzymać dobre przygotowanie, aby wykorzystywać skrypt rozmowy efektywnie.
Skrypt rozmowy to ważne narzędzie dla call center, ale jego nieprawidłowe wykorzystanie może prowadzić do negatywnych konsekwencji. Unikaj uczenia się skryptu słowo w słowo, nie zapominaj o uwzględnieniu indywidualnych cech klienta, wykazuj zaangażowanie w rozmowę, okresowo aktualizuj skrypt i nie zapominaj o wystarczającym przygotowaniu agentów. Wszystko to pomoże zapewnić efektywną obsługę klientów i poprawić reputację Twojego call center.
Odpowiedzi na pytania i zalecenia przy tworzeniu skryptu
Pytanie 1: Jak rozpocząć dialog z klientem?
Odpowiedź: Przywitaj klienta, przedstaw się i firmę, następnie koniecznie doprecyzuj imię klienta (i w dalszej części zawsze zwracaj się po imieniu).
Przykłady powitania, gotowe do użycia:
«Dzień dobry, Firma [nazwa firmy], nazywam się [imię agenta].»
«Dzień dobry! Nazywam się [imię agenta], jestem specjalistą/menedżerem firmy [nazwa firmy].»
«Dzień dobry! Dziękujemy, że się z nami skontaktowali. Nazywam się [imię agenta], jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»
«Witam, nazywam się [imię agenta], dzwonię z firmy/ jestem specjalistą firmy [nazwa firmy]. Od Pana/Pani wpłynęło zgłoszenie, proszę doprecyzować, jakie ma Pan/Pani pytania?/w czym mogę Panu/Pani pomóc? (czekamy na odpowiedź). Proszę powiedzieć, jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»
«Witam, nazywam się [imię agenta], jestem przedstawicielem firmy [nazwa firmy]. Dla wygodniejszej komunikacji, proszę doprecyzować, jak mogę się do Pana/Pani zwracać?»
Pytanie 2: Jak zidentyfikować potrzeby klienta podczas rozmowy?
Odpowiedź: Po powitaniu przejdź do doprecyzowania potrzeby klienta. Na przykład:
«Proszę powiedzieć, do czego chce Pan/Pani używać produktu?» (jeśli stosowne)
«Proszę powiedzieć, z czego korzysta Pan/Pani teraz?»
«Jakie ma Pan/Pani trudności/problemy z tym produktem, którego używa Pan/Pani teraz?»
«Jakie inne opcje rozważał Pan/Pani? (czekamy na odpowiedź) Co Panu/Pani odpowiadało, a co nie po rozważeniu?»
Po otrzymaniu odpowiedzi na pytania zazwyczaj trzeba naciskać na „bolesne punkty”, pokazując wartość sprzedawanego produktu.
Pytanie 3: Jak zrozumieć klienta, jego stanowisko i emocje?
Odpowiedź: Uważnie wysłuchaj klienta i spróbuj wyczuć emocje, które wyraża. Zadawaj doprecyzowujące pytania, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Zwracaj uwagę na ton głosu, szybkość mowy, wybór słów i inne niewerbalne oznaki, które mogą wskazywać na stan emocjonalny klienta. Czasami konieczne jest potwierdzenie stanowiska i emocji, na przykład mówiąc: «Rozumiem, że to jest dla Pana/Pani ważne» lub «Mogę zrozumieć, dlaczego jest Pan/Pani oburzony/a».
Pytanie 4: Jak doprecyzować, czy klient jest zainteresowany towarem, produktem lub usługą?
Odpowiedź: Aby zrozumieć, czy klient wykazuje zainteresowanie produktem, można zadać następujące pytania:
«Które usługi zainteresowały Pana/Panią najbardziej?»
«Jakie informacje o produkcie są Panu/Pani potrzebne, aby określić, czy jest on odpowiedni?»
«Co zainteresowało Pana/Panią w naszym produkcie?»
«Czy miał/a Pan/Pani jakieś wątpliwości dotyczące naszego towaru przed tą rozmową? Jeśli tak, jakie?»
«Jak obecnie rozwiązuje Pan/Pani ten problem lub potrzebę?»
«Jakie alternatywne opcje rozważał/a Pan/Pani wcześniej?»
Ważne jest śledzenie reakcji klienta i dostosowanie się do jego potrzeb.
Pytanie 5: Jak przejść do zalet Twojej oferty?
Odpowiedź: Aby przejść do wyliczenia zalet oferty, należy zapytać klienta o jego potrzeby i zadania, które chce rozwiązać. Następnie można wymienić te zalety, które najbardziej odpowiadają tym potrzebom i zadaniom.
Na przykład, można powiedzieć: «Biorąc pod uwagę, że chce Pan/Pani rozwiązać zadanie [nazwać zadanie], nasz produkt/usługa oferuje następujące zalety: [wymienić zalety]». Ważne jest również podkreślenie, w jaki sposób te zalety mogą pomóc klientowi osiągnąć swoje cele.
Przykłady pytań:
«Co jest dla Pana/Pani najważniejsze przy wyborze produktu/usługi?»
«Jakie funkcje powinien mieć produkt, aby był dla Pana/Pani odpowiedni?»
«Czy wie Pan/Pani, że nasz produkt/usługa ma szereg zalet w porównaniu z analogami na rynku?»
«Jakie funkcje i możliwości produktu są dla Pana/Pani ważne?»
«Jakie jest Pana/Pani doświadczenie w korzystaniu z podobnych produktów?»
«Jakie problemy miał/a Pan/Pani z wcześniejszymi produktami?»
«Jakich rezultatów oczekuje Pan/Pani od korzystania z produktu?»
Następnie można przejść do opisu zalet produktu, podkreślając jego wyjątkowość, jakość i konkurencyjność.
Pytanie 6: Jak pracować z zastrzeżeniami klienta?
Odpowiedź: Wysłuchaj klienta i postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia, a następnie zaproponuj rozwiązanie jego problemu. Ważne jest pokazanie, że Ty (i firma) jesteście zainteresowani tym klientem i możecie zaoferować lepsze warunki niż istniejące.
Przykłady odpowiedzi na zastrzeżenia klienta:
- «To zbyt drogie»
Z reguły, jeśli klient mówi, że «drogo», oznacza to, że nie widzi wystarczającej wartości w produkcie. Odpracowywać takie zastrzeżenie należy indywidualnie pod każdy produkt i uwzględniając specyfikę samego klienta.
«Rozumiem, że cena jest ważna, ale nasz produkt jest trwały i niezawodny. Otrzyma Pan/Pani wyjątkowe doświadczenie użytkowania, którego nie znajdzie Pan/Pani w tanich odpowiednikach.»
«Wysoka cena jest uzasadniona innowacyjnymi technologiami i wysokim poziomem serwisu, aby zapewnić naszym klientom niezawodność i wsparcie.»
«Staramy się zapewnić klientom najlepsze produkty i usługi. Nasza firma inwestuje w jakość produkcji i zapewnia nienaganny serwis.»
«Nasza cena odzwierciedla trwałość i niezawodność naszego produktu. Jesteśmy pewni, że nasz produkt jest wart każdej zainwestowanej w niego złotówki i będzie Pan/Pani zadowolony/a z rezultatu swojego zakupu.»
«Tak, możliwe, że drogo, ale to bez uwzględnienia rabatu/bonusów, policzymy razem z Panem/Panią? Porównując z najpopularniejszym produktem…»
- «Nie jestem pewny/a, czy tego potrzebuję»:
«Rozumiemy, że trudno jest podejmować decyzję dotyczącą nowego produktu lub usługi, co powstrzymuje Pana/Panią w podjęciu decyzji/jakich informacji zabrakło Panu/Pani do podjęcia decyzji?»
Jeśli to cold calling, można ustalić, być może potrzebne jest to nie osobiście mu/jej, ale na przykład członkom rodziny.
- «Nie wiem wystarczająco dużo o Waszej firmie»:
«Doradzimy w każdej sprawie, która Pana/Panią interesuje dotyczącej naszej firmy. Proszę powiedzieć, co dokładnie Pana/Panią interesuje?»
- «Nie jestem jeszcze gotowy/a podjąć decyzji»:
«Proszę powiedzieć szczerze, w czym tkwią Pana/Pani wątpliwości? Zabrakło Panu/Pani informacji czy powstrzymuje Pana/Panią cena?»
Pytanie 7: Jak doprowadzić do złożenia zamówienia?
Odpowiedź: Aby złożyć zamówienie, zaproponuj klientowi jasne i atrakcyjne warunki i uczyń proces zamawiania wygodnym i szybkim. Pokaż, że firma ceni swoich klientów i jest gotowa zapewnić im najlepszy serwis.
Przykłady pytań:
«Złóżmy zamówienie, zapłaci Pan/Pani kartą czy przelewem na konto?»
«Złożyć zamówienie wygodnie dzisiaj czy jutro w pierwszej połowie dnia?»
«Płatność kartą czy przelewem na konto?»
«Czy ma Pan/Pani dodatkowe pytania/życzenia, które należy uwzględnić przy składaniu zamówienia?»
«Lepiej zadzwonić do Pana/Pani czy napisać na e-mail?»
Pytanie 8: Jak podziękować za poświęcony czas, zrobić klientowi komplement?
Odpowiedź: Podziękuj za poświęcony czas i zrób klientowi komplement, wyraź wdzięczność za to, że klient wybrał właśnie Twoją firmę i pokaż, że jego czas został wykorzystany z maksymalną korzyścią i efektywnością. Można również zrobić komplement, odnotowując na przykład umiejętność klienta zadawania dobrych pytań i wykazywania zainteresowania produktami firmy.
Przykłady zakończenia rozmowy:
«Dziękuję za czas, który poświęcił Pan/Pani naszej rozmowie.»
«Pana/Pani opinia jest dla nas bardzo ważna, cenimy Pana/Pani pomoc w ulepszaniu naszej pracy.»
«Dziękujemy, że wybrał/a Pan/Pani naszą firmę. Jesteśmy zawsze gotowi pomóc Panu/Pani w rozwiązywaniu kwestii dla owocnej współpracy.»
«Dziękujemy za zaufanie i obiecujemy zrobić wszystko, co możliwe, aby zaspokoić Pana/Pani potrzeby.»
«Miłego dnia, dziękujemy za poświęcony czas.»
Pytanie 9: Jak podsumować rozmowę w skrypcie?
Typowy skrypt dla call center powinien zawierać trzy warianty zakończenia dialogu: zgodę klienta i potwierdzenie zamówienia, propozycję oddzwonienia i odmowę z możliwością wskazania przyczyny. Opracowując skrypty, używaj katalogu częstych przyczyn odmowy: zbyt wysoka cena, długi termin dostawy, potrzeba poradzenia się z członkami rodziny itd.
Przykłady efektywnych skryptów rozmowy w różnych branżach
Przykłady efektywnych skryptów rozmowy mogą znacznie się różnić w zależności od branży firmy i jej celów.
Sprzedaż produktów bankowych:
Powitanie
«Dzień dobry! Nazywam się Anna, jestem specjalistą ds. usług finansowych. Mamy dla Pana/Pani nową ofertę dotyczącą produktów bankowych (karty debetowe/kredytowe) z bezpłatną obsługą i cashback za zakupy. Jakiego typu karty używa Pan/Pani teraz?»
Odpracowanie zastrzeżeń
- «Nie wiem, czy potrzebuję tego produktu» lub «Mam już podobny produkt.»
«Rozumiem Pana/Pani punkt widzenia, ale nasz bank oferuje różne typy kart, które mogą odpowiadać Pana/Pani potrzebom. Mogę zaproponować Panu/Pani przegląd tych kart, aby mógł/a Pan/Pani wybrać odpowiedni wariant. Jaki typ karty bardziej Panu/Pani odpowiada – kredytowa czy debetowa?»
- «Nie jestem pewny/a, czy potrzebuję karty kredytowej/debetowej.»
«Lubi Pan/Pani otrzymywać prezenty? Używając kart naszego banku, będzie Pan/Pani otrzymywać cashback do XXX% od partnerów banku, a także naliczanie środków na saldo na karcie do XXX %. Wygodniej przyjechać do banku po odbiór karty czy wysłać kurierem?»
- «Mam już kartę kredytową/debetową w innym banku.»
«Rozumiem Pana/Pani sytuację, ale oferujemy konkurencyjne warunki dla naszych kart, które mogą być korzystniejsze niż Pana/Pani obecna karta. Porównajmy nasze warunki z warunkami banku, z którego karty korzysta Pan/Pani teraz, dobrze?»
- «Nie wiem, jaka karta mi potrzebna.»
«Rozumiem Pana/Pani zakłopotanie, teraz rozważymy razem kilka wariantów naszych kart, aby mógł/a Pan/Pani wybrać dla siebie bardziej odpowiedni wariant. Dobrze?»
Zakończenie sprzedaży:
«Świetnie, uwzględnię Pana/Pani wybór. Chce Pan/Pani, żebym wysłał/a Panu/Pani informacje o dostawie czy wszystko będzie Pan/Pani mógł/a zrobić samodzielnie?»
Pożegnanie:
«Dziękuję za Pana/Pani czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»
Sprzedaż towarów
Powitanie i przedstawienie
«Dzień dobry, nazywam się [Pana/Pani imię], dzwonię z firmy [nazwa firmy]. Mamy nową sukienkę, która idealnie nadaje się na sezon wiosenny. Jest dostępna w kilku kolorach. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana/Pani stylowi i preferencjom?»
Obsługa zastrzeżeń:
«Nie jestem pewny/a, czy ta sukienka mi odpowiada»
«Rozumiem Pana/Panią, ale zapewniamy bezpłatną dostawę i zwrot, jeśli towar Panu/Pani nie odpowiada. Będzie Pan/Pani mógł/a przymierzyć i ocenić sukienkę na sobie, i jeśli nie będzie odpowiadać, zawsze może Pan/Pani ją zwrócić. Jaki kolor i rozmiar bardziej się Panu/Pani podoba?»
«Świetnie, rozumiem, że ma Pan/Pani wiele opcji wyboru, ale jestem pewna/pewien, że nasza sukienka będzie doskonałym uzupełnieniem Pana/Pani garderoby. Jaki kolor bardziej odpowiada Pana/Pani stylowi i preferencjom?»
«Potrzebuję sukienki innego stylu/koloru»
«Rozumiem Pana/Pani punkt widzenia, i mamy wiele innych kolorów, rozmiarów i modeli sukienek. Wyślę Panu/Pani katalog naszej odzieży damskiej, gdzie będzie Pan/Pani mógł/a wybrać coś bardziej odpowiedniego dla siebie. Jaki styl Pan/Pani preferuje?»
«Przedstawiam Panu/Pani naszą nową sukienkę. Ma ona [opis głównych cech sukienki]. Jaki styl Pan/Pani preferuje – vintage czy klasyczny?»
«Nie jestem gotowy/a dokonać zakupu w tej chwili»
«Rozumiem, że to ważna decyzja. Zapewniamy gwarancję zwrotu, jeśli sukienka Panu/Pani nie będzie odpowiadać i bezpłatną dostawę, Pana/Pani zamówienie zostanie dostarczone w najbliższym czasie. Składamy zamówienie na niebieską czy białą sukienkę?»
Zakończenie sprzedaży:
«Świetnie, uwzględnię Pana/Pani wybór. Chce Pan/Pani, żebym wysłał/a Panu/Pani informacje o dostawie i płatności, czy wszystko będzie Pan/Pani mógł/a załatwić samodzielnie?»
Pożegnanie:
«Dziękuję, że rozważył/a Pan/Pani naszą ofertę. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»
Usługi medyczne:
Powitanie
«Dzień dobry! Zauważyliśmy, że był/a Pan/Pani naszym klientem w zeszłym roku. Przypominam Panu/Pani o możliwości przeprowadzenia badania profilaktycznego w naszej klinice. Pomoże to utrzymać Pana/Pani zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Do którego lekarza lepiej Pana/Panią zapisać w pierwszej kolejności – do terapeuty czy okulisty? Zapisać Pana/Panią na wizytę na pierwszą czy na drugą połowę dnia?»
Obsługa zastrzeżeń:
- «Nie mam czasu na badanie profilaktyczne.»
«Rozumiem, że może Pan/Pani mieć napięty grafik, ale nasze badanie profilaktyczne zajmie nie więcej niż godzinę. To bardzo ważne dla utrzymania Pana/Pani zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Który dzień tygodnia jest dla Pana/Pani wygodny do zapisu na wizytę?»
- «Nie jestem pewny/a, czy to mi potrzebne.»
«Rozumiem, że nie jest Pan/Pani pewny/a konieczności badania profilaktycznego, ale to bardzo ważne dla utrzymania Pana/Pani zdrowia i zapobiegania rozwojowi chorób. Ponadto przeprowadzimy dodatkowe badania i udzielimy zaleceń dotyczących dalszych działań. Który dzień tygodnia jest dla Pana/Pani wygodny do zapisu na wizytę?»
- «Nie mogę sobie pozwolić na opłacenie badania profilaktycznego.»
«Rozumiem, że ważne jest dla Pana/Pani zaoszczędzenie, ale możemy zaproponować różne opcje płatności, które będą odpowiednie dla Pana/Pani. Współpracujemy z wieloma firmami ubezpieczeniowymi, które mogą pokryć część lub pełny koszt badania profilaktycznego. Który sposób płatności jest dla Pana/Pani wygodniejszy?»
- «Nie chcę tracić czasu na przeprowadzenie badania profilaktycznego.»
«Rozumiem, że może Pan/Pani mieć ograniczony czas, ale badanie profilaktyczne pomoże utrzymać Pana/Pani zdrowie i zapobiec rozwojowi chorób. Dobiorę dla Pana/Pani najbardziej dogodny czas, dobrze?»
Zakończenie sprzedaży:
«Świetnie, jest Pan/Pani zapisany/a na XXX dzień XXX. Dodatkowo zadzwonić do Pana/Pani czy wysłać wiadomość SMS z przypomnieniem o czasie wizyty?»
Pożegnanie:
«Dziękuję za Pana/Pani czas. Jeśli pojawią się jakiekolwiek pytania, proszę się nie wahać z kontaktem. Będziemy radzi widzieć Pana/Panią w gronie naszych klientów. Miłego dnia!»
Linia wsparcia inbound
Powitanie:
«Dzień dobry, to pomoc techniczna [nazwa firmy], nazywam się [Pana/Pani imię]. Jestem gotowy/a Panu/Pani pomóc, aby Pana/Pani urządzenia przestały zachowywać się jak niegrzeczne dzieci na przyjęciu, w tym celu muszę zadać Panu/Pani kilka pytań, dobrze? (doprecyzowujemy niezbędnymi pytaniami, jaki problem ma klient)»
Przykłady dodatkowych pytań jak rozpocząć dialog:
«Jak mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc? Jaki ma Pan/Pani problem lub pytanie, w którym mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc?»
«Co dokładnie dzieje się po Pana/Pani stronie? Jestem gotowy/a wysłuchać i pomóc Panu/Pani rozwiązać ten problem.»
«Może Pan/Pani opowiedzieć mi bardziej szczegółowo o tym, co się dzieje, a ja postaram się zaproponować rozwiązanie.»
«Chciałbym/chciałabym zacząć od tego, żeby opowiedział/a Pan/Pani, co się stało i jakiej pomocy potrzebuje Pan/Pani od naszej pomocy technicznej.»
«Proszę opisać swoją sytuację, abym mógł/mogła ją lepiej zrozumieć i pomóc Panu/Pani w najlepszy sposób.»
«Jak mogę Panu/Pani dzisiaj pomóc? Czy ma Pan/Pani jakieś pytania lub problemy, które muszę rozwiązać?»
«Jestem gotowy/a Pana/Panią wysłuchać i zrozumieć, jakiej pomocy Pan/Pani potrzebuje. Co mogę dla Pana/Pani zrobić?»
Jak doprecyzować, jaki problem ma klient:
W obszarze wsparcia technicznego:
«Jakie błędy widzi Pan/Pani na ekranie?»«Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani opisać bardziej szczegółowo, jak dostał/a się Pan/Pani w tę sytuację?»
«Co się dzieje, gdy próbuje Pan/Pani wykonać tę czynność?»
«Jakie ma Pan/Pani urządzenie, na którym próbuje Pan/Pani używać naszej aplikacji/serwisu?»
«Jakie działania już Pan/Pani próbował/a, aby rozwiązać ten problem?»
- W obszarze finansów i księgowości:
«Jakie operacje zostały przeprowadzone na Pana/Pani koncie, które wywołują pytania?»
«Czy mógłby/mogłaby Pan/Pani opisać bardziej szczegółowo, jakie transakcje widzi Pan/Pani na swoim wyciągu?»
«Jaka waluta jest używana na Pana/Pani koncie i jakie operacje zostały przeprowadzone w tej walucie?»
«Jakie operacje wykonywał/a Pan/Pani ostatnio przed pojawieniem się tego problemu?»
«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani sytuacji finansowej w ostatnim czasie?»
- W obszarze zdrowia:
«Jakie objawy Pan/Pani obserwuje? Od jak dawna trwają?»
«Jaką miał/a Pan/Pani wcześniej diagnozę i jakie leczenie zostało przepisane?»
«Czy ma Pan/Pani jakieś alergie lub inne choroby, które mogą wpłynąć na Pana/Pani leczenie?»
«Jakie dawkowanie i jakie leki zostały Panu/Pani wcześniej przepisane?»
«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani życiu, które mogą być związane z Pana/Pani zdrowiem?»
- W obszarze edukacji:
«Jaki przedmiot lub temat sprawia Panu/Pani trudności?»
«Jakie źródła już Pan/Pani wykorzystywał/a do nauki tego przedmiotu/tematu?»
«Jakie pytania pojawiają się u Pana/Pani przy nauce tego tematu?»
«Jakie podejścia do nauki tego tematu już Pan/Pani próbował/a?»
«Czy były jakieś zmiany w Pana/Pani grafiku, które mogą wpłynąć na Pana/Pani plan nauki?»
Odpracowanie zastrzeżeń:
- «Nie rozumiem, po co zwracam się do Waszej pomocy technicznej. Nie możecie mi pomóc!»
«Rozumiem, że jest Pan/Pani w trudnej sytuacji, ale jesteśmy tutaj, aby pomóc i rozwiązać Pana/Pani problem. Proszę opowiedzieć mi więcej o sytuacji, abyśmy mogli Panu/Pani pomóc, dobrze?»
- «Wszystko już próbowałem/am, ale nic nie pomaga!»
«Rozumiem, że już wiele Pan/Pani próbował/a, ale przyjrzyjmy się razem innym opcjom rozwiązania tego problemu. Proszę opowiedzieć mi bardziej szczegółowo o tym, co już Pan/Pani próbował/a, abyśmy mogli określić, jakie inne opcje rozwiązania można wypróbować, dobrze?»
- «Nie mogę sobie pozwolić na tracenie więcej czasu na to!»
«Rozumiem, że czas jest bardzo cenny, ale zrobimy wszystko, co możliwe, aby rozwiązać Pana/Pani problem jak najszybciej. Proszę opowiedzieć mi więcej o sytuacji, abyśmy mogli rozwiązać ten problem jak najszybciej, dobrze?»
- «Nie jestem pewny/a, że to rozwiązanie zadziała!»
«Rozumiem, że ma Pan/Pani wątpliwości, ale jesteśmy gotowi zaproponować Panu/Pani najlepsze opcje rozwiązania. Rozważmy razem wszystkie możliwe opcje, aby wybrać optymalną dla Pana/Pani, dobrze?»
- «Nie zgadzam się z tym, co proponujecie!»
«Zawsze proponujemy naszym klientom najlepsze opcje rozwiązania. Proszę opowiedzieć mi o tym, co dokładnie nie odpowiada Panu/Pani w naszej propozycji, abyśmy mogli dobrać bardziej odpowiednią opcję, dobrze?»
Rozwiązanie problemu:
«Sprawdźmy Pana/Pani konto/zamówienie/inne informacje, aby ustalić, na czym może polegać problem.»
«Przekażę Pana/Pani problem naszemu zespołowi pomocy technicznej, aby mogli przyjrzeć się mu bardziej szczegółowo i przedstawić rozwiązanie.»
«Która metoda rozwiązania bardziej by Panu/Pani odpowiadała? Może możemy zaproponować Panu/Pani opcje rozwiązania, aby mógł/a Pan/Pani wybrać najbardziej wygodną.»
Zakończenie:
«Dziękuję, że skontaktował/a się Pan/Pani z nami. Zajmujemy się rozwiązaniem Pana/Pani problemu i na pewno poinformujemy Pana/Panią o wyniku w najbliższym czasie.»
«Jeśli pojawią się jakiekolwiek inne pytania lub problemy, proszę się nie wahać z kontaktem w dowolnym momencie. Zawsze jesteśmy gotowi pomóc.»
Nie zapominaj, że skrypt rozmowy to żywy dokument, który może i powinien być zmieniany, gdy jest to konieczne. Ocena jego efektywności i wprowadzanie zmian pomoże Ci stworzyć bardziej efektywny skrypt, który poprawi interakcję z klientami i podniesie jakość obsługi w Twoim call center.
Praca ze skryptami w Oki-Toki
Chmurowy serwis Oki-Toki daje szerokie możliwości pracy ze skryptami call center:
- Przypisanie do każdego projektu własnego skryptu rozmowy (niezastąpiona funkcja dla outsourcerów);
- Wyświetlanie skryptu rozmowy, gdy tylko pojawi się taka potrzeba. W niektórych centrach kontaktowych agenci wciąż używają skryptów wydrukowanych na kartkach papieru. Ale to podejście jest nieefektywne, ponieważ menedżer musi tracić czas na poszukiwanie odpowiedniego skryptu;
- Wysyłanie automatycznych powiadomień do klienta: na przykład wiadomość SMS z numerem zamówienia lub pełnoprawny e-mail z ofertą handlową;
- Przechowywanie historii komunikacji i rejestrowanie statusu rozmowy. Jeśli rozmowa z klientem zakończyła się przedwcześnie, na przykład poprosił o oddzwonienie później, agent będzie mógł zaznaczyć, które punkty skryptu zostały przejdzone. Przy ponownym połączeniu menedżer rozpocznie rozmowę od miejsca, w którym zakończyła się poprzednia;
- Wykorzystanie webhooków w CRM do integracji z systemami zewnętrznymi;
- System motywacyjny w postaci punktów. Za każdym razem, gdy agent dochodzi do określonego przez Ciebie kroku w skrypcie rozmowy, otrzymuje punkty. Można je uwzględniać na przykład przy przyznawaniu premii.
Zobacz naszą serię wideo o konfiguracji skryptu rozmowy na Youtube.
- Wygodna sprawozdawczość dla kierownika call center znajduje się w narzędziu Raporty.
- Aby bezpłatnie przetestować nasz serwis, przejdź do linku i zarejestruj się na stronie.
Obliczyć koszt narzędzi Oki-Toki można na stronie z kalkulatorem.
