27.04.2021

Adaptacja operatorów w centrach kontaktowych Cz.3. Szkolenie

Jak zorganizować skuteczną adaptację operatora i menedżera sprzedaży w centrum kontaktowym. Jak przeprowadzić efektywne szkolenie.

Adaptacja operatorów w centrach kontaktowych Cz.3. Szkolenie

To jest trzecia część serii artykułów poświęconych adaptacji operatorów i menedżerów call center. Nie przegap poprzednich: w pierwszej części mówiliśmy o wstępnych działaniach, w drugiej – o rozmowach kwalifikacyjnych. W tym artykule opowiemy o kolejnym etapie – szkoleniach. Dowiedz się, jak zorganizować efektywne szkolenie menedżerów sprzedaży i operatorów centrów kontaktowych.

Cele adaptacji operatorów i menedżerów

Główne założenie: zacząć integrować nowicjusza w kulturę korporacyjną, nie czekając na moment rozpoczęcia jego samodzielnej pracy.Cele:

  • Zapewnić taki poziom komfortu psychicznego dla nowicjusza, aby mógł jak najlepiej przyswoić program nauczania i zaakceptować treść kultury produkcyjnej centrum kontaktowego. Konsekwencja z punktu widzenia firmy – zmniejszenie przejścia personelu na etapie szkolenia (w grupach złożonych z 4 lub więcej osób, można uznać za warunkowo normalne przejście na 25-30% uczniów).
  • Utworzyć w umyśle nowicjusza jasne pojęcie o zachowaniu pożądanym i niepożądanym z punktu widzenia organizacji, innymi słowy “zainstalować w jego umyśle” jasne “zasady gry”.

Struktura treningu

Nowicjusz powinien opanować trzy bloki szkoleniowe:

  • Produkt
  • Techniki sprzedaży i obsługi klienta, w tym scenariusze (skrypty rozmów)
  • Praca w CRM / telefonii

Nauczanie w takiej kolejności jest logiczne, ale często jest naruszane. Logika: umiejętność pracy z CRM – umiejętność techniczna. Znając produkt i techniki sprzedaży, możesz pracować nawet bez CRM. Ponadto szkolenie na pracy z systemem ma tendencję do przeciągania się, a na wypracowanie rzeczywiście potrzebnych umiejętności i wiedzy w ramach ograniczonego kursu pozostaje niewiele czasu. Dlatego CRM jest ostatnie na liście. Ponadto, szkolenie z CRM z rzeczywistą znajomością produktu jest łatwiejsze. Jeśli techniki sprzedaży są naukowane jako pierwsze, praktykant ma często trudności z “przeniesieniem” ich na rzeczywisty produkt. Dlatego logicznie najpierw powinien być produkt, potem sprzedaż, a potem CRM.

Wymagania dla prawidłowego planu nauczania

Obserwacje pokazują, że w 80% firm plany nauczania są nieobecne lub są źle zaplanowane. Oto wymagania dla dobrego i prawidłowego planu nauczania:

  • Na co 10-15 minut zajęć w planie powinien być osobny konkretny punkt, który określa, co jest badane, w jaki sposób i jak można sprawdzić wyniki nauczania według tego punktu. To znaczy, że na co 8 godzin zajęć w planie powinno być 32+ punktów. Mniej szczegółowe plany nie działają.
  • Co najmniej 50% (a najlepiej – 70%) czasu przeznaczonym na naukę powinno być poświęcone na rozwijanie umiejętności. Odpowiednio, teoria powinna zajmować od 30% do 50% czasu.
  • Każdy nowy dzień nauki powinien zaczynać się od pośredniego sprawdzenia wiedzy i umiejętności, które zostały opanowane poprzedniego dnia. To krytycznie ważne! Wiedza jest sprawdzana za pomocą testów i ankiet, a umiejętności są sprawdzane przez zadania praktyczne. Nie można sprawdzać umiejętności testami, to największy błąd (podobnie jak nie można sprawdzić umiejętności jazdy na nartach górskich za pomocą testów).
  • Program nauczania powinien zawierać krótkie opowieści o przykładach pożądanego zachowania (sprzyja społecznej adaptacji praktykantów).
  • Dla każdego 8-godzinnego dnia szkolenia plan powinien przewidywać co najmniej 6 ćwiczeń praktycznych.
  • Należy przewidzieć końcowy egzamin z wyraźnie określonymi kryteriami ustanowienia „zdane-nie zdane”.
  • Plan nauczania nie powinien zakładać modeli „siedź, nic nie rób i patrz”, to jest błąd krytyczny, który na końcu szkolenia „odsieje” wszystkich inicjatywnych chłopców, ale zostaną ci, którzy lubią „siedzieć i patrzeć” (nastąpi negatywna selekcja).
  • Plan szkolenia powinien być dostępny dla wszystkich stażystów na początku szkolenia.
Co sprawdzamyJak sprawdzamyMin. punktów
WiedzaCo najmniej 100 pytań nt. produktu / usługi95% odpowiedzi całkowicie prawidłowych
UmiejętnościCo najmniej 10 ćwiczeń kontrolnych, w tym co najmniej 8 ćwiczeń symulujących pracę z klientami8 lub więcej ćwiczeń wykonano bez błędów krytycznych

 

Zatwierdzenie Programu Nauczania

Ważne jest, aby zapewnić proces zatwierdzania programu nauczania przez bezpośrednich przełożonych managerów lub operatorów. To jest kluczowe, żeby jasno zrozumieli jego zawartość i mogli zgłaszać uwagi i sugestie na temat jego aktualizacji i doskonalenia, oraz (ważne!) wymagań dotyczących nagłych zmian. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że dział szkolenia zacznie dostarczać im personel, który nie jest w pełni przygotowany. Dlatego warto, aby ktoś z kierownictwa działu sprzedaży lub telemarketingu regularnie (co 3-4 miesiące) osobiście uczestniczył w zajęciach, aby zidentyfikować odchylenia w nauczaniu od faktycznych potrzeb i dostarczyć trenerowi informacje zwrotne.

Sala szkoleniowa

WymaganiaUwagi
Mokre sprzątanie i wietrzenie dwa razy dziennie

Zapewnij szatnię. Futra i parasole, z których ocieka woda, w pokoju edukacyjnym – to nie jest zabawne.
Stażyści powinni wiedzieć, że sprzątanie jest prowadzone. Zalecana jest prowadzenie dziennika czystości przy wejściu z zaznaczonymi godzinami sprzątania. Pokazujemy stażystom troskę firmy o szczegóły. Przypominam, że podejście do dowolnego zadania, nawet tak prostego jak sprzątanie, dla stażysty = akcja zespołowa.

A tak przy okazji, szczególnie w dużych organizacjach i firmach pracujących w weekendy, zapewnijte czystość toalet na początek porannej zmiany w poniedziałek.

Jeśli firma wymaga noszenia butów na zmianę w okresie jesieni-wiosny-zimy, stażyści powinni je też nosić.
KomfortNa prawdę, widziałem kiedyś w dużej placówce Banku, że w zimę było trochę ciepło w centrum szkoleniowym. I nie jest to pojedynczy przypadek. Chociaż wydaje się, że łatwiej już nie może być.

Potrzebne są krzesła z podpórkami do pisania
Ściany powinny działaćDodatkowy czynnik motywujący/adaptujący:

  • Umieść na ścianach pokoju szkoleniowego portrety wyższego i średniego zarządzania firmy lub działu sprzedaży lub centrum kontaktowego, a także innych menedżerów i Ekspertów (niekoniecznie z centrum kontaktowego lub działu sprzedaży) wskazujących na ich stanowiska, okresy pracy (ci, którzy „dobrze” odeszli od firmy – też można), a także głównych osiągnięć (np. „osobiście kierował otwarciem oddziału w Sankt Petersburgu”, „przyciągnął Gazprom jako klienta” itp.). Portrety powinny być wykonane zawodowo i mniej więcej w jednym stylu, ramki powinny wyglądać na wysokiej jakości, a rozmieszczenie powinno być takie, aby łatwo było odczytać napisy, ale portrety nie rozpraszały uwagi uczniów, na przykład od tablicy lub ekranu projektora. Konieczne jest również uzyskanie pisemnej zgody wszystkich uczestników zdjęć na wykorzystanie ich wizerunków. Twój dział prawny przygotuje to bez problemu. Oczywiście, na „ścianę chwały” powinni trafić pracownicy z rzeczywistymi i naprawdę wybitnymi osiągnięciami.
  • Jeżeli „galeria chwały” w pokoju do rozmów kwalifikacyjnych odzwierciedla „bieżące” „operacyjne” osiągnięcia, ściana chwały w pokoju edukacyjnym powinna być „globalna”, podsumowując istotne wnioski. Około 60% jej objętości można zająć menedżerami z istotnymi wynikami końcowymi („najlepszy specjalista działu telemarketingu w 2015 roku”, „sprzedawca, który przekraczał plan przez 3 lata” itp.)
  • Będzie bardzo miło, jeśli trener podczas wprowadzenia krótko opowie nowym przybyłym o tych ludziach i ich osiągnięciach. Jesteśmy to zrozumiali: z jednej strony, pokazujemy słuchaczom ideę, że firma docenia wyniki pracowników, a z drugiej strony, przez opowieść zanurzamy ludzi w kulturę produkcji organizacji. Metoda jest dobra, ponieważ kosztuje niewiele, a działa prawie wiecznie (nie zapomnijcie co roku uzupełniać „wernisaż”).
  • Zamieść dużą, profesjonalnie utworzoną strukturę organizacyjną firmy. Na pewno trzeba zawrzeć w niej cele i zadania każdego działu. Jeśli organizacja jest duża – wskaż liczbę podziałów (powinno to się zgadzać z liczbą pracowników w firmie, którą kandydat podaje podczas rozmowy kwalifikacyjnej).

 

Mapa drogowa wiedzy i umiejętności

Mapa drogowa wiedzy i umiejętności jest aplikacją do programu nauczania i powinna zostać wydana stażystom razem z nim (lub można ją wydawać blokami w ramach każdego dnia zajęć). Jest to tabela, kolumny której odpowiadają ćwiczenia edukacyjne, a wiersze – umiejętności, które zdobywamy poprzez wykonywanie ćwiczeń. Oto przykład fragmentu mapy z zakresu sprzedaży (jeśli na przecięciu ćwiczenia i umiejętności jest “+”, oznacza to, że ćwiczenie jest potrzebne do kształtowania umiejętności):

ĆwiczeniaUmiejętności
Ominąć sekretarkęNawiązać kontakt z decydentem
“Pełne imię”++
“Trafiłem pod dobry adres”+
“Most”+ 

 

Mapę drogową tworzą także operatorzy/menedżerowie działów obsługi. Idealnie do każdego ćwiczenia można dołożyć opis. Celem mapy jest pokazanie stażyście, co, po co i w jakiej kolejności robi.

Trochę użytecznej zabawy

Aby kształtować pożądane zachowanie wśród stażystów, nagraj filmik podobny do tego lub skorzystaj z niego (dzięki chłopakom z MTS Riazan). Polecam ten filmik wszystkim, jest zabawny, zrozumiały i łatwo zapadający w pamięć. Co więcej, jest krótki.

“Instalacja” pożądanego zachowania

Można również zaproponować bardzo dobry sposób „wprowadzenia praktykantom do głowy zrozumienia miłości do ojczyzny”. Chodzi o to, aby podczas treningu trener opowiadał operatorom prawdziwe historie z życia firmy, które pokazują, jakie zachowanie jest pożądane, a jakie nie.

Oto przykład takiej historii (która zresztą naprawdę miała miejsce, mogę zaświadczyć, pracowałem w firmie, w której to się stało):

Pewnego razu w jednym call center dwa operatory – dziewczyny około 22 lat – zostały przyłapane na specyficznych rozmowach z abonentami-mężczyznami: tekst, który przeznaczyły, stosowały się ściśle do scenariusza, ale intonacje… To był prawdziwy seks przez telefon. Obu zaproponowano napisanie oświadczenia „z własnej inicjatywy”. Co ciekawe, gdy pracownikom ogłoszono o rostaniu, w pełni zaprzeczyły swojej winie, tłumacząc to tym, że nikt im nie powiedział, że nie można tak rozmawiać na linii.

Ile opowiadać? W praktyce wystarczy około 25-30 różnych historii na szkolenie, aby nowicjusze zrozumieli granice dopuszczalności.

Schemat motywacyjny na szkoleniach

Jeżeli firma wypłaca stypendium za naukę, kwotę stypendium powinniśmy powiązać z realizacją zadań szkolnych, które są przewidziane w planie. Można regulować kwotę wypłaty współczynnikiem “Zadania szkolne wykonane poprawnie i za pierwszym razem/zadania szkolne były wykonywane” lub klasyfikować zadania szkolne pod kątem stopnia trudności od 1 (proste) do 3 (trudne) i dokonywać stałych wypłat za wykonanie testów i zadań każdego typu. Warunkowo: za poprawne wykonanie prostego zadania 100 rubli, za poprawne wykonanie trudnego zadania – 500 rubli.

Stypendium powinno być wypłacane dodatkowo do pensji po przepracowaniu pełnego miesiąca, jeśli stażysta na końcowym egzaminie uzyska zgodę na samodzielną pracę. Zadania szkolne powinny być określone w “Mapie drogowej”.

“Odcinanie od dołu”, to znaczy niepłacenie całego stypendium w przypadku niewykonania określonej liczby lub % zadań, nie jest wymagane.

Dodatkowo, jako niemonetarne zachęty podczas nauki, można używać prostych rankingów – albo pod względem liczby poprawnie wykonanych zadań (powinno być podział na podrankingu teoretycznym i praktycznym), albo pod względem liczby punktów zdobytych przez stażystów w zależności od stopnia trudności wykonanych zadań.

Rankingi można stosować tylko w silnych grupach i tylko od czwartego dnia nauki.

Jeśli firma stosuje system oceniania dla już pracujących menedżerów, nie powinniśmy włączać nowicjuszy do tej oceny po ich dopuszczeniu do samodzielnej pracy – demotywują się. Należy poczekać, aż osiągną docelowe wartości indywidualnych wskaźników.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Wtorek Traven 30th, 2023 Słowa i zwroty sprzedażowe dla operatora centrum obsługi klienta

To 10 najbardziej skutecznych fraz dla operatorów contact center, które zwiększą konwersję połączeń na sprzedaż. Weź to pod uwagę!

Więcej szczegółów
photo
Poniedziałek Lyuty 10th, 2020 Streszczenie wiadomości z Oki-Toki z stycznia 2020

Wiadomości Oki-Toki za styczeń 2020: nowy widget dla webhooków, zaktualizowana dokumentacja, import do CRM w nowym interfejsie.

Więcej szczegółów