To jest trzecia część serii artykułów poświęconych adaptacji operatorów i menedżerów call center. Nie przegap poprzednich: w pierwszej części mówiliśmy o wstępnych działaniach, w drugiej – o rozmowach kwalifikacyjnych. W tym artykule opowiemy o kolejnym etapie – szkoleniach. Dowiedz się, jak zorganizować efektywne szkolenie menedżerów sprzedaży i operatorów centrów kontaktowych.
Cele adaptacji operatorów i menedżerów
Główne założenie: zacząć integrować nowicjusza w kulturę korporacyjną, nie czekając na moment rozpoczęcia jego samodzielnej pracy.Cele:
- Zapewnić taki poziom komfortu psychicznego dla nowicjusza, aby mógł jak najlepiej przyswoić program nauczania i zaakceptować treść kultury produkcyjnej centrum kontaktowego. Konsekwencja z punktu widzenia firmy – zmniejszenie przejścia personelu na etapie szkolenia (w grupach złożonych z 4 lub więcej osób, można uznać za warunkowo normalne przejście na 25-30% uczniów).
- Utworzyć w umyśle nowicjusza jasne pojęcie o zachowaniu pożądanym i niepożądanym z punktu widzenia organizacji, innymi słowy “zainstalować w jego umyśle” jasne “zasady gry”.
Struktura treningu
Nowicjusz powinien opanować trzy bloki szkoleniowe:
- Produkt
- Techniki sprzedaży i obsługi klienta, w tym scenariusze (skrypty rozmów)
- Praca w CRM / telefonii
Nauczanie w takiej kolejności jest logiczne, ale często jest naruszane. Logika: umiejętność pracy z CRM – umiejętność techniczna. Znając produkt i techniki sprzedaży, możesz pracować nawet bez CRM. Ponadto szkolenie na pracy z systemem ma tendencję do przeciągania się, a na wypracowanie rzeczywiście potrzebnych umiejętności i wiedzy w ramach ograniczonego kursu pozostaje niewiele czasu. Dlatego CRM jest ostatnie na liście. Ponadto, szkolenie z CRM z rzeczywistą znajomością produktu jest łatwiejsze. Jeśli techniki sprzedaży są naukowane jako pierwsze, praktykant ma często trudności z “przeniesieniem” ich na rzeczywisty produkt. Dlatego logicznie najpierw powinien być produkt, potem sprzedaż, a potem CRM.
Wymagania dla prawidłowego planu nauczania
Obserwacje pokazują, że w 80% firm plany nauczania są nieobecne lub są źle zaplanowane. Oto wymagania dla dobrego i prawidłowego planu nauczania:
- Na co 10-15 minut zajęć w planie powinien być osobny konkretny punkt, który określa, co jest badane, w jaki sposób i jak można sprawdzić wyniki nauczania według tego punktu. To znaczy, że na co 8 godzin zajęć w planie powinno być 32+ punktów. Mniej szczegółowe plany nie działają.
- Co najmniej 50% (a najlepiej – 70%) czasu przeznaczonym na naukę powinno być poświęcone na rozwijanie umiejętności. Odpowiednio, teoria powinna zajmować od 30% do 50% czasu.
- Każdy nowy dzień nauki powinien zaczynać się od pośredniego sprawdzenia wiedzy i umiejętności, które zostały opanowane poprzedniego dnia. To krytycznie ważne! Wiedza jest sprawdzana za pomocą testów i ankiet, a umiejętności są sprawdzane przez zadania praktyczne. Nie można sprawdzać umiejętności testami, to największy błąd (podobnie jak nie można sprawdzić umiejętności jazdy na nartach górskich za pomocą testów).
- Program nauczania powinien zawierać krótkie opowieści o przykładach pożądanego zachowania (sprzyja społecznej adaptacji praktykantów).
- Dla każdego 8-godzinnego dnia szkolenia plan powinien przewidywać co najmniej 6 ćwiczeń praktycznych.
- Należy przewidzieć końcowy egzamin z wyraźnie określonymi kryteriami ustanowienia „zdane-nie zdane”.
- Plan nauczania nie powinien zakładać modeli „siedź, nic nie rób i patrz”, to jest błąd krytyczny, który na końcu szkolenia „odsieje” wszystkich inicjatywnych chłopców, ale zostaną ci, którzy lubią „siedzieć i patrzeć” (nastąpi negatywna selekcja).
- Plan szkolenia powinien być dostępny dla wszystkich stażystów na początku szkolenia.
| Co sprawdzamy | Jak sprawdzamy | Min. punktów |
| Wiedza | Co najmniej 100 pytań nt. produktu / usługi | 95% odpowiedzi całkowicie prawidłowych |
| Umiejętności | Co najmniej 10 ćwiczeń kontrolnych, w tym co najmniej 8 ćwiczeń symulujących pracę z klientami | 8 lub więcej ćwiczeń wykonano bez błędów krytycznych |
Zatwierdzenie Programu Nauczania
Ważne jest, aby zapewnić proces zatwierdzania programu nauczania przez bezpośrednich przełożonych managerów lub operatorów. To jest kluczowe, żeby jasno zrozumieli jego zawartość i mogli zgłaszać uwagi i sugestie na temat jego aktualizacji i doskonalenia, oraz (ważne!) wymagań dotyczących nagłych zmian. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że dział szkolenia zacznie dostarczać im personel, który nie jest w pełni przygotowany. Dlatego warto, aby ktoś z kierownictwa działu sprzedaży lub telemarketingu regularnie (co 3-4 miesiące) osobiście uczestniczył w zajęciach, aby zidentyfikować odchylenia w nauczaniu od faktycznych potrzeb i dostarczyć trenerowi informacje zwrotne.
Sala szkoleniowa
| Wymagania | Uwagi |
| Mokre sprzątanie i wietrzenie dwa razy dziennie Zapewnij szatnię. Futra i parasole, z których ocieka woda, w pokoju edukacyjnym – to nie jest zabawne. | Stażyści powinni wiedzieć, że sprzątanie jest prowadzone. Zalecana jest prowadzenie dziennika czystości przy wejściu z zaznaczonymi godzinami sprzątania. Pokazujemy stażystom troskę firmy o szczegóły. Przypominam, że podejście do dowolnego zadania, nawet tak prostego jak sprzątanie, dla stażysty = akcja zespołowa. A tak przy okazji, szczególnie w dużych organizacjach i firmach pracujących w weekendy, zapewnijte czystość toalet na początek porannej zmiany w poniedziałek. Jeśli firma wymaga noszenia butów na zmianę w okresie jesieni-wiosny-zimy, stażyści powinni je też nosić. |
| Komfort | Na prawdę, widziałem kiedyś w dużej placówce Banku, że w zimę było trochę ciepło w centrum szkoleniowym. I nie jest to pojedynczy przypadek. Chociaż wydaje się, że łatwiej już nie może być. Potrzebne są krzesła z podpórkami do pisania |
| Ściany powinny działać | Dodatkowy czynnik motywujący/adaptujący:
|
Mapa drogowa wiedzy i umiejętności
Mapa drogowa wiedzy i umiejętności jest aplikacją do programu nauczania i powinna zostać wydana stażystom razem z nim (lub można ją wydawać blokami w ramach każdego dnia zajęć). Jest to tabela, kolumny której odpowiadają ćwiczenia edukacyjne, a wiersze – umiejętności, które zdobywamy poprzez wykonywanie ćwiczeń. Oto przykład fragmentu mapy z zakresu sprzedaży (jeśli na przecięciu ćwiczenia i umiejętności jest “+”, oznacza to, że ćwiczenie jest potrzebne do kształtowania umiejętności):
| Ćwiczenia | Umiejętności | |
| Ominąć sekretarkę | Nawiązać kontakt z decydentem | |
| “Pełne imię” | + | + |
| “Trafiłem pod dobry adres” | + | |
| “Most” | + |
|
Mapę drogową tworzą także operatorzy/menedżerowie działów obsługi. Idealnie do każdego ćwiczenia można dołożyć opis. Celem mapy jest pokazanie stażyście, co, po co i w jakiej kolejności robi.
Trochę użytecznej zabawy
Aby kształtować pożądane zachowanie wśród stażystów, nagraj filmik podobny do tego lub skorzystaj z niego (dzięki chłopakom z MTS Riazan). Polecam ten filmik wszystkim, jest zabawny, zrozumiały i łatwo zapadający w pamięć. Co więcej, jest krótki.
“Instalacja” pożądanego zachowania
Można również zaproponować bardzo dobry sposób „wprowadzenia praktykantom do głowy zrozumienia miłości do ojczyzny”. Chodzi o to, aby podczas treningu trener opowiadał operatorom prawdziwe historie z życia firmy, które pokazują, jakie zachowanie jest pożądane, a jakie nie.
Oto przykład takiej historii (która zresztą naprawdę miała miejsce, mogę zaświadczyć, pracowałem w firmie, w której to się stało):
Pewnego razu w jednym call center dwa operatory – dziewczyny około 22 lat – zostały przyłapane na specyficznych rozmowach z abonentami-mężczyznami: tekst, który przeznaczyły, stosowały się ściśle do scenariusza, ale intonacje… To był prawdziwy seks przez telefon. Obu zaproponowano napisanie oświadczenia „z własnej inicjatywy”. Co ciekawe, gdy pracownikom ogłoszono o rostaniu, w pełni zaprzeczyły swojej winie, tłumacząc to tym, że nikt im nie powiedział, że nie można tak rozmawiać na linii.
Ile opowiadać? W praktyce wystarczy około 25-30 różnych historii na szkolenie, aby nowicjusze zrozumieli granice dopuszczalności.
Schemat motywacyjny na szkoleniach
Jeżeli firma wypłaca stypendium za naukę, kwotę stypendium powinniśmy powiązać z realizacją zadań szkolnych, które są przewidziane w planie. Można regulować kwotę wypłaty współczynnikiem “Zadania szkolne wykonane poprawnie i za pierwszym razem/zadania szkolne były wykonywane” lub klasyfikować zadania szkolne pod kątem stopnia trudności od 1 (proste) do 3 (trudne) i dokonywać stałych wypłat za wykonanie testów i zadań każdego typu. Warunkowo: za poprawne wykonanie prostego zadania 100 rubli, za poprawne wykonanie trudnego zadania – 500 rubli.
Stypendium powinno być wypłacane dodatkowo do pensji po przepracowaniu pełnego miesiąca, jeśli stażysta na końcowym egzaminie uzyska zgodę na samodzielną pracę. Zadania szkolne powinny być określone w “Mapie drogowej”.
“Odcinanie od dołu”, to znaczy niepłacenie całego stypendium w przypadku niewykonania określonej liczby lub % zadań, nie jest wymagane.
Dodatkowo, jako niemonetarne zachęty podczas nauki, można używać prostych rankingów – albo pod względem liczby poprawnie wykonanych zadań (powinno być podział na podrankingu teoretycznym i praktycznym), albo pod względem liczby punktów zdobytych przez stażystów w zależności od stopnia trudności wykonanych zadań.
Rankingi można stosować tylko w silnych grupach i tylko od czwartego dnia nauki.
Jeśli firma stosuje system oceniania dla już pracujących menedżerów, nie powinniśmy włączać nowicjuszy do tej oceny po ich dopuszczeniu do samodzielnej pracy – demotywują się. Należy poczekać, aż osiągną docelowe wartości indywidualnych wskaźników.
