21.04.2021

Adaptacja w Contact Center część 2. Rekrutacja operatorów

Jak przeprowadzać rozmowę kwalifikacyjną z nowymi operatorami call center, niuanse i rady, adaptacja operatorów.

Adaptacja w Contact Center część 2. Rekrutacja operatorów

Kontynuujemy serię artykułów na temat adaptacji operatorów CC i managerów sprzedaży. W pierwszej części mówiliśmy o wstępnych działaniach, a w tej – o rozmowach kwalifikacyjnych z operatorami.

Artykuł odnosi się do narzędzia dla menedżera.

Nuance podczas rozmowy kwalifikacyjnej z operatorami: jak poprawić

Wariant dla działów sprzedaży telefonicznej

Zaproponuj kandydatowi herbatę, kawę, wodę (szczególnie w sytuacjach NIE-masowego rekrutacji).

Miałem kilka dyskusji na ten temat, dyrektor jednego AKC przedstawił sprzeciw: «Wygląda jak sekta, gdzie są kuszeni, zostaną źle zrozumiani». Ale moim zdaniem, zaoferowanie człowiekowi szklanki herbaty jest normalne. Wykorzystuję tę prostą technikę już od pięciu lat, żaden z kandydatów nie mówił o sekcie.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej z operatorami zawsze staram się najpierw przekazać kandydatowi treść pracy. Nawet w Moskwie ludzie nie zawsze ją sobie poprawnie wyobrażają.

Opcja dla centrów kontaktowych:
– Na pewno jesteś abonentem telefoni komórkowej, możesz być klientem banku, masz internet w domu?
– Tak
– W takim razie prawdopodobnie przynajmniej raz w życiu zdarzyła ci się sytuacja, kiedy musiałeś zadzwonić do firmy, która obsługuje Cię: internet
został uszkodzony-dowiedz się kiedy zostanie naprawiony, w banku dowiedz się bilansu środków na koncie, u operatora komórkowego dowiedz się o podłączeniu lub odłączeniu usług, tak?
– Tak

Ta „preludium” tworzy dla kandydata jasny kontekst: co może być zrozumialsze, niż połączenie z dostawcą internetu, jeśli internet zostanie odłączony?
(Scenariusz jest uniwersalny, nadaje się do każdego segmentu rynku, w którym może działać CC).

Po drugiej odpowiedzi „Tak”, kandydat na pewno wie, o czym mu opowiadałem. To tworzy niezbędny grunt do kontynuowania rozmowy.
(ilustruje ogólną zasadę):
– Końcowym celem firmy jest sprzedaż naszego produktu / usługi. Aby sprzedać, potrzebne jest spotkanie z osobą podejmującą decyzje. Zadaniem menedżera jest uzyskanie wyraźnej zgody osoby odpowiedzialnej na spotkanie w określonym miejscu w określonym dniu przez telefon. Jeśli nie ma zgody lub dokładna data / czas spotkania nie jest uzgodniona, spotkanie nie dojdzie do skutku. Na przykład, jeśli zdecydujesz się spotkać ze znajomym, ale nie ustalisz miejsca i czasu, długo na siebie czekacie, prawda?
– Prawda
– To samo tutaj. Chcemy, abyś otrzymywał zgody na spotkanie w określonym miejscu o umówionym czasie. Czy to zadanie jest NIEZROZUMIAŁE?
– Jest doskonale zrozumiałe.
– W takim razie, czy mogę dowiedzieć się, jak bardzo ta praca NIE pasuje ci?

Można unikać „negatywnych” pytań. “Jak bardzo CI się NIE podoba, NIE pasuje, NIE zadowala, NIE jest zgodne z twoimi oczekiwaniami”, ale uważam, że to właśnie one umożliwiają uzyskanie jakościowej informacji zwrotnej od kandydata, wskazują jego wątpliwości (a to znaczy, że można z nimi pracować) i generalnie tworzą atmosferę zaufania: są wyeliminowane niedomówienia.

O pracy na stanowisku operatora OKI-TOKI można zobaczyć tutaj tutaj.

Podczas i po przesłuchaniu operatorów

Przykład typowego podejściaPrzykład jak można poprawić
Kandydat otrzymuje testy i zadania kontrolne (czasami z punktu widzenia osoby ubiegającej się o pracę – trochę dziwne), ale nie wyjaśnia się, po co.Specyficzność kształcenia dorosłych: człowiek powinien rozumieć znaczenie tego, czego od niego oczekują. Dlatego zawsze wyjaśniaj, do czego służy każde zadanie:
– Teraz sprawdzimy Twoje umiejętności konwersacyjne. Krótkie zadanie. Gotowy? Jeśli nie wyjaśnia się celu zadań, istnieje ryzyko uzyskania opinii „pytali o jakieś bzdury”.
„Oddzwonimy do Ciebie”.Decyzja powinna zostać ogłoszona natychmiast (znalezienie powodu do odmowy nie jest problemem). Osoby, wobec których podjęto pozytywną decyzję, powinny dowiedzieć się o dacie rozpoczęcia szkolenia. Szkolenie powinno rozpocząć się najpóźniej drugiego dnia roboczego po rozmowie kwalifikacyjnej: dłuższe opóźnienie w czasie – zabójca procesu rekrutacji. Średnio prawdopodobieństwo, że kandydat rozpocznie szkolenie po 3+ dniach roboczych oczekiwania, jest mniejsze niż 10%.
Po udanej rozmowie kwalifikacyjnej nie organizuje się wycieczki po firmie, lub wycieczkę prowadzi rekruter.Wycieczkę powinien prowadzić obecny [starszy] menedżer lub przyszły mentor lub OHP lub trener. Plan i scenariusz wycieczki muszą być zatwierdzone osobiście przez dyrektora generalnego.

Prawie przeszkadza, ale co może być ważniejsze od pracy z ludźmi? Nowicjusz ma możliwość spojrzenia na przyszłego szefa. Częściowo usuwane jest obawie „Jakie to są ludzie i jak mnie przywitają?” Przypominam, że koszty rekrutacji są stosunkowo wysokie, a tutaj marnuje się tylko 5-7 minut, ale poziom zaufania nowego pracownika do organizacji rośnie.

Kandydata nie zapoznaje się z zespołem.Podczas rozmowy kwalifikacyjnej mówię tak:
– Na podstawie doświadczenia wiem, że kandydaci mają pytanie: „Czy nie zostanę oszukany, jeśli chodzi o pensję?” (w tym momencie kandydaci zwykle się uśmiechają i przytakują) Historia wygląda tak: po rozmowie kwalifikacyjnej, jeśli się zgadzamy, będzie krótka wycieczka po dziale sprzedaży / sali operatorów. Będziesz mógł wskazać dowolnego pracownika i zadać mu dowolne pytania, w tym o to, czy wypłacana jest pensja na czas i zgodnie z umową. Zgoda? Podczas wycieczki rzeczywiście dajemy możliwość zadawania pytań. Jeśli kandydat to robi – to dobry znak. Ale jeśli jest za nieśmiały, aby zapytać:
– Koledzy, chwila, proszę. Na rozmowę kwalifikacyjną przyszedł nowy człowiek <imię i nazwisko>, ma pytanie o pensję. Podnieście ręce, ci, którym nie płacą.

– Podnieście ręce, ci, którzy nie otrzymują adekwatnej zapłaty.

– Nawiasem mówiąc, w tamtym kącie siedzą Alexey Maximov i Lisa Chaykina, są mistrzami w osiąganiu celów. Mają 40.000+ miesięcznie. Koledzy, tak?
– Tak!

– Jakie są warunki na kolektyw i szefostwo?

Jeśli firma jest uczciwa wobec pracowników i kierownictwo jest kompetentne – schemat działa na 800%. Jeśli firma nie jest uczciwa lub zarząd nie jest odpowiedni, ta metodologia jest bezużyteczna.
Nowi użytkownicy spotykają trenera na początku szkolenia.Lepiej zaprosić jednego z trenerów na rozmowę kwalifikacyjną operatorów na krótkie 1-2 minuty, aby opowiedział o sobie (zdejmujemy obawy związane z tym, z kim będziemy musieli mieć do czynienia: „pokazali nam trenera, fajny facet”, od razu pokazujemy możliwości rozwoju, jeśli trener „rozwinął się” z operatora / menedżera).

Scenariusz prezentacji trenera musi być uzgodniony z kierownictwem, prezentacja musi być doskonale wyuczone.
Jeżeli nie ma trenera, na samoprezentację zapraszamy mentora, starszego menedżera lub OHP.

Bardzo ważne! To działa tylko wtedy, gdy trener dzieli swój sukces z sukcesem organizacji.

Bardzo ważne-2: trener powinien wyglądać nie tylko dobrze, ale super dobrze.

Niuanse: rekruter i trener powinni wykazać się wzajemną uprzejmością i stylu komunikacji przyjętym w ramach kultury korporacyjnej.

Lifehack. Po rozmowie kwalifikacyjnej prosimy trenera o odtworzenie słownego portretu kandydata(tów). Trenujemy pamięć i uwagę – bardzo potrzebna umiejętność do prowadzenia grupy szkoleniowej.

Pokazuje się kandydatom pracę prawdziwych operatorów / menedżerów, a w niektórych przypadkach „są ładowani na równoległe zasłuchanie” – aby zapoznać się z żywym rozmówcą.Nie powinno się tak robić, zwłaszcza w trudnych projektach z dużą ilością informacji: aktywuje się sprzeciw „to jest trudne, nie poradzę sobie”. Poza tym może chodzić o to, że nowy pracownik, który nie podpisał NDA, dostaje dostęp do danych osobowych abonentów i poufnej informacji firmy.

Dobre praktyki – nagranie krótkiego (do 2 minut) filmu, w którym krok po kroku (to jest ważne) pokazane jest, jak działa menedżer i pokazuje się go podczas rozmowy kwalifikacyjnej.
Chodzi o szczegóły:
– Tak się otwiera karta klienta
– Następuje wybieranie numeru
– Po odpowiedzi abonenta mówimy to i to.

Ważne! Należy wyraźnie wyjaśnić w scenariuszu rozmowy, dlaczego mówi się i robi to, co jest pokazane, dlaczego wybrano określone sformułowania itp.

Kandydatów wysyła się, aby rozwiązać problemy z dokumentacją.Lepiej mieć wydrukowane instrukcje, jak zapytać, na przykład, zapomniany numer PESEL lub dowiedzieć się numeru NIP, a także wydzielone miejsce pracy do rozwiązywania tych i podobnych zadań. To znaczy, że kandydat powinien mieć możliwość

dowiedzieć się / złożyć wniosek o dokumenty, nie wychodząc z biura (dotyczy w szczególności osób, które podejmują pierwszą pracę).

Przy okazji, kontrolujemy umiejętności obsługi komputera.

Kandydat zabiera z biura co najwyżej ulotkę.Kandydat powinien zabrać ze sobą:

  • Zmniejszoną do formatu A6 (żeby łatwo zmieścić się w torebce) „Książkę o firmie”
  • Wizytówkę (dobrej jakości!) z prywatnym numerem rekrutera.
  • Przykładową umowę. Jeśli prosi – wydaj, umowa to nie jest tajemnicza rzecz. Ale jeśli kandydat prosi o umowę, powinniśmy „zamykać strony trzecie”, to znaczy, postarać się zapobiec możliwym sprzeciwom, które mogą pojawić się ze strony rodziny i przyjaciół kandydata, z którymi prawdopodobnie omówi przyszłą pracę.
Jeżeli przeprowadza się grupową rozmowę kwalifikacyjną, uczestnicy po jej zakończeniu są wpuszczani razem.Tego nie można robić. Jeden toksyczny kandydat, który nie podobał się warunkom, może „zepsuć” całą grupę hurtowo, na przykład, gdy razem jeżdżą windą.

Zaraz podczas rozmowy kwalifikacyjnej zwalniam osoby nieodpowiednie, gdy tylko zrozumie, że nie przeszły one pewnego kryterium selekcji. Pozostali też wychodzą pojedynczo, ja ich wpuszczam na zmianę pod różnymi pretekstami, na przykład, aby wyjaśnić pytanie dotyczące dokumentacji.

Zwróć uwagę. Jeśli na rozmowę kwalifikacyjną przyjdą dwóch przyjaciół lub dwie przyjaciółki, powinniśmy ich wpuszczać razem. To znaczy, sytuacja, w której jeden długo czeka na drugiego, nie powinna mieć miejsca.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Środa Serpen 10th, 2022 Raport z rozmów telefonicznych: „Lista zadań”

Gdzie uzyskać szczegółowy raport na temat wykonywania połączeń? Informacje o klientach, statusach zadań i wykonanych próbach połączenia.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Lyuty 20th, 2024 Statystyka połączeń przychodzących do centrum kontaktowego

Statystyka połączeń przychodzących – to funkcjonalność umożliwiająca analizę połączeń przychodzących na numery call center.

Więcej szczegółów