13.04.2021

Adaptacja operatorów contact center Część 1

Jak wygląda adaptacja operatorów i menedżerów sprzedaży w call center?

Adaptacja operatorów contact center Część 1

Cel adaptacji operatorów z punktu widzenia biznesu: zmniejszenie kosztów wynikających z rotacji personelu i niewystarczającej, bądź niewłaściwej pracy menedżerów. Obserwacje pokazują, że ponad 60% i 80% obrotu nowo zatrudnionych sprzedawców przypada na pierwszy tydzień oraz pierwsze 3-5 miesięcy pracy odpowiednio. Pełna i dokładna kalkulacja pokazuje, że zastąpienie jednego pracownika kosztuje regionalnie około 40.000+ rubli, a w Moskwie – znacznie więcej.

Adaptacja tworzy dla menedżera taki komfort i dyskomfort (to jest ważne), który pozwala mu skupić się na pracy z klientami, nie wpadając jednak w przesadny relaks.

Ważna uwaga! Proces adaptacji operatora powinien mieć osobę odpowiedzialną za jego wyniki (Owner). Ta osoba jest wyznaczana na pisemny rozkaz dyrektora. Jeśli nie ma osoby odpowiedzialnej, proces (adaptacji operatora) nie działa.

Artykuł odnosi się do narzędzia dla menedżera

Kiedy rozpoczyna się adaptacja operatora

Tradycyjnie zakłada się, że idealnie adaptacja powinna rozpocząć się z pierwszego dnia pracy menedżera. Ale co jeśli nowy pracownik zobaczy niezrozumiałe zasady gry zaraz po przekroczeniu progu? Sytuacje typu “daliśmy ci błędny formularz, wypełnij inny” lub “to jest stare opis schematu motywacyjnego, nowe jeszcze nie jest zrobione, ale pokażemy ci tak” nie są rzadkością i są wyraźnym sygnałem: “Bądź gotowy do dostosowania się do chaosu”.

Podobnie, gdy firma promuje swoje wartości w mediach społecznościowych za pomocą wykrzykników “hura, piątek”, trudno oczekiwać, że przyciągnie kogoś do pracy, poza chętnymi do przesiedzenia tygodnia do weekendu. Kiedy kandydat przychodzi na rozmowę kwalifikacyjną, już coś sobie wyobraża o tym, “jak to jest tutaj akceptowane”. Gdy organizacja pokazuje przykłady akceptowalnych zachowań, dla nowego pracownika oznacza to sygnał do działania.

Przyjaźń zaczyna się od uśmiechu, a adaptacja – nie od rozmowy kwalifikacyjnej, ale od pierwszego “punkt kontaktu” (widzenia oferty pracy przez kandydata, rozmowy z menedżerem HR).

Pytania i obawy nowych pracowników

Dobry sprzedawca nie zwalcza sprzeciwów, po prostu ich nie tworzy. Podobnie jak dobry sprzedawca, sprawna firma pracuje z wyprzedzeniem nad pytaniami i obawami nowego pracownika. Jeśli obawy nie zostaną usunięte, prowokują one nadmierny stres u nowicjusza. A nadmiar stresu jest złe dla adaptacji operatora. To zły pomysł dla pracy, bo bezpośrednio wpływa na efektywność szkolenia, wydajność i skuteczność pracy.

Jakie obawy mogą wystąpić? Oto typowa lista:

  • Jak będę traktowany podczas rozmowy kwalifikacyjnej? Czy go przejdę?
  • Czy nie oszukam się w sprawie wynagrodzenia?
  • Jakie będą warunki pracy?
  • Jakie będą moje relacje z przyszłym szefem?
  • Jak mnie powitają koledzy? Kim są ci ludzie?
  • Nigdy tego nie robiłem, co jeśli sobie nie poradzę? Czy mi się uda?
  • Czy będę w stanie zarabiać wystarczająco?
  • Czy uda mi się pokazać, żeby mnie zauważyli i dali mi możliwość rozwoju?
  • Jak będzie oceniana moja praca? Czy ocena będzie sprawiedliwa?

Jeśli nie rozpracujemy tych kwestii, ryzyko utraty nowego kandydata przed zakończeniem szkolenia wzrośnie (w praktyce do 2/3 kandydatów). Organizacja wydaje zasoby na rekrutację pracowników, ale wakacje nie są wypełniane.

Poprawna strategia firmy wobec kandydata

… jest opisana bardzo prostym wzorem:

  • Czekamy na ciebie
  • Cenimy i szanujemy cię
  • Pomożemy ci

Ale jeśli powiesz to kandydatowi, on ci nie uwierzy. Piękne i poprawne słowa nie znaczą nic, potrzebne są czyny. Jak pokazać szacunek dla człowieka w praktyce? Ułatwić interakcje i uczynić je komfortowymi dla kandydata, aby zaoszczędzić jego czas.

Działania preliminarne przed rozmową kwalifikacyjną

 

Przykład jak zwykle to robiąPrzykład jak można ulepszyć
W telefonicznym rozmowie kwalifikacyjnej kandydat nie otrzymuje odpowiedzi. Przykładowe pytanie o wynagrodzenie:

– Jakie jest wasze wynagrodzenie?

– To jest właśnie po to, aby omówić to i inne pytania, zapraszam cię na rozmowę kwalifikacyjną.

Inny problem:
— Chciałbym pracować dla was
— Skąd dowiedziałeś się o nas?
(firma już chce dowiedzieć się czegoś o kandydacie dla siebie, ale jeszcze nie dała mu tego, co on chce wiedzieć o stanowisku).

To jest błędem, który psuje komunikację. 

Lepiej nie stosować podejścia “przyprowadzić na rozmowę kwalifikacyjną” i tam “sprzedać firmę”. Jeżeli nie odpowiedziemy na podstawowe pytania przez telefon, to jest mało prawdopodobne, że uda się “sprzedać” na spotkaniu – podstawowe obawy nie znikną.

– Jakie jest wasze wynagrodzenie?

Wariant 1:

– Świetne pytanie! Naszych menedżerów zarabia średnio 21.000 rubli miesięcznie. Ale są też osoby, które przekraczają plan, oni zarabiają około 40.000 “na rękę”. [Jeżeli chcesz, po rozmowie kwalifikacyjnej mogę cię z nimi zapoznać, opowiedzą ci sami]. Jak się to dla ciebie wydaje?

(Oczywiście, trzeba podać prawdziwe liczby).


Wariant 2:
– Naszych menedżerów zarabia średnio 21.000 rubli miesięcznie. Ale są też osoby, które przekraczają plan, oni zarabiają około 40.000 “na rękę”. Ale na początku warto bazować na 21.000, mówię od razu, aby cię nie dezinformować. Jak bardzo NIE pasuje ci taki poziom dochodów?

Pytanie „Skąd dowiedziałeś się o nas?” powinno być zadane albo pod koniec rozmowy telefonicznej (a nie na jej początku), albo pod koniec rozmowy kwalifikacyjnej, ale przed tym, jak kandydat zostanie poinformowany o decyzji dotyczącej jego kandydatury.

 

Przed rozmową kwalifikacyjną kandydat otrzymuje SMS w stylu: “Twoja rozmowa kwalifikacyjna w firmie «Łubin» jest zaplanowana na godzinę 16:00 21.06.16, adres, telefon”Rano dnia, dla którego zaplanowano rozmowę kwalifikacyjną, kandydat otrzymuje SMS, które ułatwia mu życie:

“Rozmowa kwalifikacyjna w firmie «Łubin». Dzień dobry, Alina. Czekamy na Ciebie dzisiaj 21.06.16 o godzinie 16:00 w naszym biurze pod adresem …. Jeżeli będziesz miał trudności ze znalezieniem budynku, zadzwoń …, spotkamy się. Koordynaty GPS i hiperłącze do mapy dojazdu. Kierownik działu personalnego, Olga Sinitcyna”

 

Kandydat musi szukać biuraZnaki kierujące do biura są rozmieszczone w widocznych miejscach od przystanku transportu publicznego bezpośrednio do miejsca zebrania kandydatów w biurze. Na budynku znajduje się duża tabliczka z nazwą firmy (nie zawsze to jest możliwe, ale trzeba starać się umieścić).

Widziałem sytuację, w której co piąty kandydat “zgubił się” na 100-metrowej trasie między przystankiem a biurem. Wejście do budynku było nietypowo usytuowane.

 

Niewygodne sofy na recepcjiSprzedaj niewygodne sofy i kup wygodne krzesła (bez kółek) z podpórkami do pisania. Jeżeli jest potrzeba wypełnienia formularza, kandydat powinien być w stanie to zrobić wygodnie. Często widzimy zgarbione plecy nowicjuszy, wypełniających formularze, lub ich siedzenie plecami do drzwi wejściowych.

Metoda testowania – kierownik personalnego / kierownik centrum kontaktowego powinien osobiście wypełnić 10-12 formularzy w miejscu, gdzie będą to robić kandydaci. Jeżeli jest wygodnie, to miejsce jest przydatne.

 

Przegrzane formularze:

“Podaj swoje dane paszportowe i poprzednie miejsca pracy”

Maksymalnie uproszczone formularze:

  • Imię i nazwisko
  • Kontakt telefoniczny
  • Wiek
  • Obywatelstwo, 
  • Miejscowość i ulica zamieszkania
  • Zgoda na przetwarzanie danych osobowych

NIE są zawarte w formularzu:

  • Preferowany harmonogram 
  • Oczekiwany poziom wynagrodzenia netto po opłaceniu podatków

To jest omawiane podczas negocjacji z kandydatem

Wypełnienie formularza nie powinno zajmować więcej niż 60 sekund.

Dodatkowe informacje, na przykład preferowany harmonogram pracy, rekruter zapisze na swoim druku. Dane paszportowe zostaną zarejestrowane przez dział kadr podczas zatrudnienia (stamtąd można dowiedzieć się daty urodzenia, aby później złożyć życzenia z okazji święta). Poprzednie doświadczenia w pracy są ustalane ustnie, trzeba o nich rozmawiać. 

 

“Galerii sławy” nie ma, lub jest słaba.Transmituje się, że organizacja ceni ludzi i ich wyniki:

Na recepcji lub w pomieszczeniu, w którym odbywa się rozmowa kwalifikacyjna, czyli w bezpośrednim zasięgu wzroku kandydata, powinna znajdować się “galeria sławy” – zdjęcia najlepszych pracowników.

Ale są pięć subtelností:

  • Obok zdjęć i imion i nazwisk “bohaterów” powinny znajdować się krótkie listy ich osiągnięć
  • Podpisów zdjęć powinny zawierać nie tylko osiągnięcia, ale także informacje o nagrodach (nagroda, dodatkowe płatne wakacje, awanse itp.)
  • Zdjęcia powinny być profesjonalne
  • Podpisy do zdjęć powinny być wykonane dużą czcionką: nie każdy kandydat ma dobre widzenie.
  • “Galeria sławy” powinna być aktualizowana co

 

Ważne! Zasady bezpieczeństwa:

 

Przykład jak to zazwyczaj wyglądaPrzykład jak można poprawić
Mogą wystąpić sytuacje, kiedy strumień kandydatów do pracy w biurze „krzyżuje się” z „strumieniem” pracowników rozwiązujących sprawy z działem księgowości oraz działem personalnym.Potencjalne „skrzyżowania” strumieni powinny być wyeliminowane. Nie powinno być [nawet potencjalnej] sytuacji, w której nowy pracownik będzie słyszał i oglądał wywiad przed zwolnieniem, etapy przygotowania jakiejkolwiek dokumentacji kadrowej lub „spory” obecnych pracowników z działem księgowości (np. jeśli nie otrzymał pełnej pensji).

Po dokładnym zbadaniu zazwyczaj okazuje się, że taka możliwość istnieje prawie wszędzie, nawet tam, gdzie są wydzielone pokoje dla działu księgowości i kadrowego: część rozmów i tak ma tendencję do „przenoszenia się na korytarze”, szczególnie w małych organizacjach.

Metoda sprawdzania – „tajny kandydat”. Zresztą, szczególnie ciekawe jest przebywać obok pracujących operatorów w palarni – można dowiedzieć się o firmie wiele interesujących rzeczy, nie wchodząc nawet do biura. Dlatego ścieżka nowicjusza powinna być możliwie najdalej od miejsca dla palaczy.

 

W następnej części (adaptacja operatorów) opowiemy szczegółowo, jak przeprowadzić rozmowę kwalifikacyjną w taki sposób, aby szybko znaleźć odpowiednich specjalistów dla was.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Środa Robak 7th, 2023 Co powinien robić Supervisor? Zadania i szkolenie Supervisora

Dowiedz się, jak skutecznie przeprowadzić szkolenie nadzorcy w centrum kontaktowym z naszymi praktycznymi radami. Zapewnij udane kierowanie zespołem operatorów.

Więcej szczegółów
photo
Czwartek Lyuty 22nd, 2024 Jak skonfigurować grupę użytkowników w Oki-Toki?

Dla czego call center potrzebują grup użytkowników, jak dodać do nich agentów, jak umiejętnie skonfigurować i gdzie zastosować.

Więcej szczegółów