Prawie każde call center prędzej czy później dochodzi do wniosku, że potrzebuje narzędzia takiego jak “Czarna lista numerów” (CzL), aby nie wykonywać i nie odbierać niechcianych połączeń. Oprócz możliwości tworzenia takiej listy, musi to być również wygodne. Dla tego celu w oki-toki jest narzędzie “Listy”, które może współpracować z połączeniami przychodzącymi, wychodzącymi i różnymi scenariuszami.
Tworzenie listy
Aby w oki-toki utworzyć “Czarną listę numerów”:
- Przejdź do menu “Źródła projektów”, sekcja “Listy“, kliknij “Utwórz”;
- Skopiuj do pola tekstowego numery (jeden numer w każdej linii, nada się kolumna z Excela) i zapisz.
Blokowanie połączeń przychodzących i wychodzących
W ustawieniach “Kolejki” jest podsekcja “Czarna lista” do zarządzania połączeniami.
- Połączenia przychodzące – wybór listy. Sprawdzanie przychodzących numerów domyślnie włączone jest w kostce “Początek” w “Scenariuszu rozmowy”.
- Połączenia wychodzące – aktywacja ograniczeń dla połączeń wychodzących. Podczas wykonywania połączenia system sprawdzi numer z listy i nie pozwoli zadzwonić tam, gdzie nie trzeba.
- Zarządzanie na stanowisku operatora – jeśli podczas rozmowy z agentem klient prosi, aby więcej mu nie dzwonić, agent może samodzielnie dodać numer do listy blokad w menu zarządzania połączeniem. Najważniejsze – nie zapomnieć o wskazaniu odpowiedniej listy w ustawieniach kolejki.
Używanie dla dialera
Przy imporcie setek czy tysięcy numerów łatwo przypadkowo dodać numer, na który dzwonić nie należy. Aby nie sprawdzać bazy ręcznie, podłącz Czarną listę — system zrobi to automatycznie.
Jak skonfigurować:
- Wejdź w dialer, w którym potrzebujesz ograniczyć połączenia do określonych numerów.
- Wybierz listę w ustawieniach i zapisz zmiany;
Ważne: Czarną listę należy podłączyć przed importem numerów, ponieważ sprawdzenie odbywa się właśnie przy wczytywaniu bazy, a nie podczas połączenia.
Aktywując zarządzanie na stanowisku operatora, agentowi będzie dozwolone zablokować numer w menu zarządzania połączeniem.
Jak dodać numer do Czarnej listy ze scenariusza rozmowy
Jest to potrzebne, aby agent mógł dodawać niechciane numery do CzL ze scenariusza CRM. Na przykład, przy wyborze w ankiecie odpowiedzi „Nie dzwonić więcej”, system automatycznie zastosuje ograniczenie do numeru klienta.
Jak skonfigurować:
- Przejdź do CRM → Scenariusze agenta i wybierz swój scenariusz.
- Wskaż opcję odpowiedzi, na przykład „Nie dzwonić już na ten numer”.
- W sekcji „Integracje” → „Dodaj listę” wybierz swoją „Czarną listę”;
Gdy agent wybierze tę odpowiedź, numer automatycznie trafi do „CzL”.
Format i konwersja numerów
Dodawaj numery do blokady w formacie międzynarodowym, ponieważ w takiej formie najczęściej pojawiają się one w systemie podczas połączenia przychodzącego. O tym, jak to zrobić i o formatach numerów jest oddzielny artykuł.
Jeśli abonent będzie miał ukryty numer lub przyjdzie przez wirtualnego dostawcę SIP w niestandardowym formacie, ograniczenia nie zadziałają.
I zwróć uwagę na prefiksy. Jeśli na liście wskazany jest numer 7700 456789, a agent będzie wybierał go z prefiksem +44, to połączenie zostanie wykonane na numer 44 7700 456789 i sprawdzenie nie zadziała.
Używanie różnych list w scenariuszu rozmowy
Listy można używać nie tylko dla niechcianych numerów, ale także dla elastycznego zarządzania logiką połączeń. Pomogą one różnie obsługiwać połączenia w zależności od numeru abonenta.
Oprócz Czarnej listy można stworzyć na przykład:
- VIP– listę — dla priorytetowych klientów lub numerów VIP;
- Lista serwisowa — dla wewnętrznych numerów, partnerów lub klientów;
- Lista zweryfikowanych klientów — aby od razu kierować ich według oddzielnego scenariusza;
- Lista regionów lub oddziałów — numery powiązane z konkretnym regionem lub biurem, wygodnie jest kierować ruchem.
W scenariuszu rozmowy można skonfigurować różne schematy obsługi:
- kierować połączenia z określonej listy do innej kolejki;
- odtwarzać różne komunikaty głosowe;
- przekazywać połączenie do konkretnej grupy agentów.
Jak to skonfigurować:
- Utwórz listę i dodaj do niej numery;
- Otwórz scenariusz rozmowy i użyj kostki “Sprawdzanie numeru”;
- Wskaż w kostce potrzebną listę lub wartości, na przykład liczbę znaków, pierwsze cyfry itd.;
- Ustal logikę obsługi połączenia i zapisz zmiany.
Dla Czarnej listy w scenariuszu ustawienia będą takie same:
- Przez zakładkę “Elementy” dodaj kostkę “Sprawdzanie numeru”;
- Dla połączeń przychodzących wybierz numer A i wskaż listę;
- Pojawiającą się nieprzypisaną kostkę dołącz między “Początkiem” a “Kolejką”, aby system sprawdził numer zanim ten trafi do kolejki do agentów.
- Opublikuj scenariusz, aby ustawienia weszły w życie.
Pozostało przypiąć scenariusz do linii przychodzącej: przejdź do “Kolejki”, dołącz do niej scenariusz rozmowy i zapisz.
Jeśli wszystko skonfigurowałeś poprawnie, to przychodzące połączenie zostanie przetworzone przez funkcję “Sprawdzanie numeru”, która będzie porównywać numery z twoją listą. Jeśli numer znajduje się na liście (“Pasuje”), to połączenie zostanie przymusowo zakończone.
Jak znaleźć połączenia według kontaktów, które wpadły na Czarną listę?
W Dzienniku połączeń, używając filtra “Funkcje”, wybierz “Czarna lista”, a w wygenerowanym raporcie pojawią się próby wychodzących połączeń na zabronione numery. Jeśli potrzebujesz także połączeń przychodzących – wybierz “Czarna lista” w polu “SIP-wynik”.
W Podsumowującym raporcie takie połączenia również są wyświetlane, jeśli włączony jest filtr “Grupuj według SIP-wyniku połączenia”.
Dodatkowo
- Jedna lista może być używana w wielu projektach;
- O przychodzących połączeniach z numerów z Czarnej listy można sporządzić raport;
- Zarządzaj listami poprzez API bezpośrednio z interfejsu swojego systemu informacyjnego;
- Jeśli przy dodawaniu numeru do CzL potrzebujesz otrzymać powiadomienie w Telegramie lub na e-mail, użyj narzędzia “Wydarzenia & Integracje“.
