Co to jest menu głosowe IVR
Dzwoniąc do centrum obsługi klienta, na pewno spotkałeś się z głosowym menu IVR (Interactive Voice Response). IVR to system automatycznego przetwarzania przychodzących połączeń, który oferuje klientowi wybór potrzebnej opcji, korzystając z przycisków na telefonie lub poleceń głosowych. Automatyczne menu głosowe pomaga kierować połączenia do odpowiedniego pracownika, identyfikować typ połączenia i udzielać szybkich i precyzyjnych odpowiedzi na pytania klienta.
Do czego służy IVR w centrum obsługi klienta
Menu głosowe IVR pomaga przyspieszyć przetwarzanie połączeń, zmniejszyć obciążenie pracowników i poprawić jakość obsługi klientów. Dzięki IVR klienci mogą szybko i łatwo otrzymać potrzebne informacje, złożyć wniosek lub połączyć się z odpowiednim działem bez oczekiwania w kolejce.
Asystent głosowy może pełnić różne funkcje, w zależności od potrzeb firmy. Może dostarczać klientom informacje o usługach, przekierowywać połączenia do odpowiedniego pracownika, przyjmować zgłoszenia, potwierdzać zamówienia, a nawet przeprowadzać ankiety wśród klientów.
Zalety i wady asystenta głosowego IVR
Menu głosowe IVR – to technologia, która pomoże udoskonalić pracę centrów obsługi klienta i zwiększyć jakość obsługi klientów. Jeżeli twoja firma jeszcze nie korzysta z tej technologii, warto rozważyć jej wprowadzenie.
h3>Zalety IVR dla Twojego call center:/h3>
- Optymalizacja czasu obsługi połączeń
IVR automatycznie identyfikuje i klasyfikuje połączenia klientów, kierując je do odpowiedniego operatora. To skróci czas oczekiwania klienta na linii.
- Zmniejszenie obciążenia operatorów
Automatyczny sekretarka głosowy może dostarczać klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, na przykład informacje o działalności firmy, jej produktach i usługach, a także opis dodatkowych opcji i funkcji. To pomoże operatorom skupić się na bardziej złożonych i niesztampowych zapytaniach klientów.
- Automatyczne dystrybucja połączeń
Menu głosowe dla telefoni może identyfikować i dystrybuować połączenia między operatorami w zależności od ich specjalizacji i obciążenia, co pozwoli efektywniej wykorzystać czas pracowników.
- Poprawa jakości obsługi klientów
Automatyczna system głosowy szybko i dokładnie przetwarza połączenia klienta, co poprawia jakość obsługi i zmniejsza liczbę skarg i niezadowolonych klientów.
- Wielojęzyczna komunikacja
IVR może być skonfigurowany do pracy z różnymi językami, co czyni go uniwersalnym narzędziem do obsługi klientów w różnych regionach.
- Obsługa zapytań 24/7
System głosowy może być skonfigurowany do pracy w trybie autonomicznym, co pozwoli klientom uzyskać informacje i rozwiązać problemy w dowolnym dla nich czasie, bez udziału operatorów call center.
Menu głosowe IVR przyspieszy przetwarzanie połączeń przychodzących i zmniejszy liczbę nieodebranych połączeń, co z kolei zwiększy poziom satysfakcji klientów i poprawi reputację firmy.
h3>Wady menu głosowego IVR/h3>
Pomimo wielu zalet, IVR ma pewne wady, które należy wziąć pod uwagę:
- Poprawność użycia: IVR może być niejasne lub niewygodne dla klientów, szczególnie dla tych, którzy nie mają doświadczenia z takimi systemami.
- Ograniczenia: menu głosowe PBX może być ograniczone do określonej liczby opcji, co może nie spełnić wszystkich potrzeb klientów.
- Niska personalizacja: IVR nie pozwala na uwzględnienie indywidualnych potrzeb klientów, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi.
- Ryzyko dla marki: jeśli menu głosowe IVR nie jest prawidłowo zorganizowane, może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, powodując niezadowolenie i rozczarowanie klientów.
W zakończeniu, można powiedzieć, że IVR ma wiele zalet, które mogą znacznie poprawić pracę call center i podnieść jakość obsługi klienta, ale należy również brać pod uwagę wady. Ogólnie rzecz biorąc, IVR może być przydatnym narzędziem do optymalizacji pracy call center, ale jego wykorzystanie powinno być rozważane z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i charakterystyki firmy.
Co to jest IVR w Oki-Toki
Interaktywne menu głosowe (IVR) od Oki-Toki to narzędzie telefonu, które pozwala:
- konfigurować powitanie dla połączeń przychodzących z możliwością przekierowania abonenta do operatora;
- automatycznie dostarczać potrzebne informacje do klienta;
- określić cel połączenia i kierować je do odpowiedniej grupy;
- automatyzacja obsługi połączeń.
W Oki-Toki opracowaliśmy elastyczną konfigurację skryptów rozmów zarówno dla autodialerów, jak i połączeń przychodzących. Oto kilka przykładów konfiguracji menu głosowego dla typowych zadań:
h3>IVR dla połączeń przychodzących/h3>
Konfiguracja scenariusza dla połączeń przychodzących w Oki-Toki to tworzenie sekwencji elementów, “kostek”, które są połączone ze sobą.
Na przykład, najbardziej podstawowy scenariusz rozmowy składa się z trzech bloków: “Początek”, “Kolejka” i “Operator”.
Jeśli klient dzwoni i trafia do kolejki, w takim scenariuszu jest przekazywany do pierwszego wolnego operatora. Jeśli nie wszystkie połączenia przychodzące powinny trafić do operatora, ale tylko te, gdzie klient potrzebuje rozmowy z żywym specjalistą – pomoże nam menu głosowe, dlatego dodajemy blok “IVR” do scenariusza.
Do bloku IVR możesz dodać różne odpowiedzi i nagrać wiadomość dla abonenta. Wiadomość głosową można przesłać oddzielnie, nagrać za pomocą mikrofonu lub zsyntetyzować za pomocą robota.
Możesz stworzyć wiadomość głosową dla każdej odpowiedzi i dodać ją do bloku IVR.
Teraz klient, który dzwoni na linię przychodzącą, usłyszy wiadomość i w razie potrzeby zostanie połączony z operatorem. Jest to najprostszy scenariusz użycia IVR.
h3>IVR podczas autodialingu /h3>
IVR w autodialingu umożliwia automatyczne wykonywanie połączeń do abonentów bez udziału operatorów i najczęściej jest używany do przekazywania nie spersonalizowanych wiadomości. Autodialing jest odpowiedni dla scenariusza rozmowy z blokami „Początek” i „IVR”, a także można dodać dodatkowe bloki, na przykład „Wysłać SMS”, „Wiadomość”, „Przekierowanie” i inne, w zależności od zadań autodialingu.
Jeśli jest potrzebna możliwość przekierowania do operatora, można dodać bloki „W kolejce” i „Operator” do ustawień scenariusza rozmowy i przypisać operatorów do autodialingu.
Jak działa menu głosowe IVR w autodialingu przeczytaj w osobnym artykule na blogu.
h3>IVR z rozpoznawaniem głosu/h3>
W scenariuszu rozmowy z IVR jest rozpoznawanie głosu od Oki-Toki lub Google. Klienci nie muszą naciskać przycisków po wysłuchaniu wiadomości „Naciśnij 1, jeśli …”, ale po prostu mogą powiedzieć robotowi swoją odpowiedź. Możesz również wybrać rozpoznawanie naciśnięć i odpowiedzi głosowych klientów w ustawieniach.
Dodaj kostkę IVR do scenariusza i skonfiguruj opcje odpowiedzi, wypełnij słownik i sformułuj ofertę dla klienta tak, aby mógł udzielić jasnej i jednoznacznej odpowiedzi. Jeśli coś poszło nie tak, możesz zadać pytanie ponownie.
Więcej o rozpoznawaniu głosu i taryfikacji można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
h3>Kilka porad, które pomogą Ci ulepszyć system IVR:/h3>
- Nie rób wiadomości lub powitania zbyt długimi, bo klienci nie lubią słuchać długiego nagrania IVR.
- Nie twórz skomplikowanego menu. Lepiej podziel je na 3-4 sekcje, aby klienci nie marnowali czasu na niepotrzebne informacje.
- Używaj minimum języka branżowego i terminów zawodowych przy nagrywaniu dźwięku.
- Używaj neutralnej melodii zamiast sygnału dźwiękowego, kiedy przenosisz klienta do kolejki oczekujących na operatora.
- Włącz funkcję “Nie przerywaj odtwarzania dźwięku” tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne, ponieważ klienci powinni mieć możliwość wcześniejszego wyboru.
- Przemyśl logikę twojego scenariusza z IVR, uwzględniając godziny pracy i godziny poza pracą. Rozważ możliwość użycia oddzielnej ścieżki komunikatów na czas poza pracą.
- Wykorzystaj raporty z IVR do diagnozowania pracy twojego sekretarki automatycznej i jej ulepszania.
Więcej na temat jak skonfigurować Menu Głosowe dla call center przeczytaj w osobnym artykule na blogu.
Raporty IVR w Oki-Toki
“Raport IVR” – to wygodne narzędzie do analizy działania menu głosowego. Umożliwia uzyskanie danych na temat najczęściej spotykanych odpowiedzi, a także zgrupowanie danych według połączeń, numerów, dat i operatorów.
Raporty mogą być przydatne do identyfikacji problemów w działaniu IVR i do poprawy jakości obsługi klientów. Na przykład, jeśli pewna odpowiedź pojawia się najczęściej, może to wskazywać na trudności klientów w określonym obszarze lub konieczność poprawy menu głosowego.
Usługa Oki-Toki również zapewnia możliwość wyłączenia odpowiedzi serwisowych “Inne” i “Nie nacisnęli nic”, co umożliwia uzyskanie bardziej precyzyjnych danych o częstości pojawiania się odpowiedzi. Można również dodać rozpoznany tekst dla każdego bloku w wybranym scenariuszu podczas korzystania z rozpoznawania mowy.
Ogólnie, Raport IVR w serwisie Oki-Toki jest wygodnym narzędziem do analizy działania menu głosowego i poprawy jakości obsługi klientów. Korzystanie z raportu pomoże zoptymalizować pracę centrum wywoławczego i zwiększyć jego efektywność.
Raport IVR może być również przydatny do usprawniania procesów wewnątrz firmy, na przykład do analizy skuteczności kampanii marketingowych i wykrywania trendów w zachowaniu klientów.
