Głosowe Menu (IVR) w Oki-Toki

Czym jest menu głosowe IVR

Dzwoniąc do call center, na pewno spotkaliście się z menu głosowym IVR (Interactive Voice Response). IVR to system automatycznego przetwarzania połączeń przychodzących, który oferuje klientowi możliwość wybrania potrzebnej mu opcji przy użyciu klawiszy telefonu lub poleceń głosowych. Automatyczne menu głosowe pomaga kierować połączenia do odpowiedniego pracownika, określać rodzaj połączenia i zapewniać szybką i precyzyjną odpowiedź na zapytanie klienta.

Po co jest IVR w call center

Menu głosowe IVR pomaga przyspieszyć przetwarzanie połączeń, zmniejszyć obciążenie pracowników i poprawić jakość obsługi klientów. Dzięki IVR klienci mogą szybko i łatwo uzyskać potrzebne im informacje, zostawić zgłoszenie lub połączyć się z odpowiednim działem bez czekania w kolejce.Asystent głosowy może wykonywać różne funkcje, w zależności od potrzeb firmy. Może dostarczać klientom informacje o usługach, przekierowywać połączenia do odpowiedniego pracownika, przyjmować zgłoszenia, potwierdzać zamówienia, a nawet przeprowadzać ankiety wśród klientów.

Zalety i wady asystenta głosowego IVR

Menu głosowe IVR to technologia, która może pomóc usprawnić pracę call center i zwiększyć jakość obsługi klientów. Jeśli Twoja firma nadal nie korzysta z tej technologii, warto zastanowić się nad jej wdrożeniem.

Zalety IVR dla Twojego call center:

• Optymalizacja czasu przetwarzania połączeń

IVR automatycznie identyfikuje i klasyfikuje połączenia klientów, kierując je do odpowiedniego operatora. To skróci czas oczekiwania klienta na linii.

• Zmniejszenie obciążenia operatorów

Automatyczny sekretariat może dostarczać klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, na przykład informacje o działalności firmy, jej produktach i usługach, a także opis dodatkowych opcji i funkcji. To pozwoli operatorom skupić się na bardziej skomplikowanych i nietypowych zapytaniach klientów.

• Automatyczne rozdzielanie połączeń

Menu głosowe do telefonii może określać i rozdzielać połączenia między operatorami w zależności od ich specjalizacji i obciążenia, co pozwoli bardziej efektywnie wykorzystać czas pracowników.

• Poprawa jakości obsługi klientów

Automatyczny system głosowy szybko i precyzyjnie przetwarza połączenia klientów, co zwiększa jakość obsługi i zmniejsza liczbę skarg i niezadowolonych klientów.

• Komunikacja wielojęzyczna

IVR może być skonfigurowany do pracy z różnymi językami, co czyni go uniwersalnym narzędziem do obsługi klientów w różnych regionach.

• Obsługa zapytań 24/7

System głosowy może być skonfigurowany do pracy w trybie autonomicznym, co pozwala klientom uzyskiwać informacje i rozwiązywać problemy w dowolnym dogodnym dla nich czasie, bez udziału operatorów call center.Menu głosowe IVR przyspieszy przetwarzanie połączeń przychodzących i zmniejszy liczbę nieodebranych połączeń, co z kolei podniesie poziom satysfakcji klientów i poprawi reputację firmy.

Wady menu głosowego IVR

Pomimo wielu zalet, IVR ma pewne wady, które należy wziąć pod uwagę:

• Poprawność użycia: IVR może być niezrozumiałe lub niewygodne dla klientów, zwłaszcza dla tych, którzy nie mają doświadczenia w interakcji z takimi systemami.
• Ograniczenia: menu głosowe PBX może być ograniczone pewną liczbą opcji, co może nie zaspokoić wszystkich potrzeb klientów.
• Niska personalizacja: IVR nie pozwala uwzględnić indywidualnych potrzeb klientów, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi.
• Ryzyka dla marki: jeśli menu głosowe IVR nie jest odpowiednio zorganizowane, może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, powodując niezadowolenie i frustrację klientów.

Podsumowując, można powiedzieć, że menu głosowe IVR ma wiele zalet, które mogą znacząco poprawić funkcjonowanie call center i jakość obsługi klientów, jednak należy uwzględnić również wady. Ogólnie rzecz biorąc, asystent głosowy IVR może być użytecznym narzędziem do optymalizacji pracy call center, ale jego stosowanie należy rozważyć z uwzględnieniem specyfiki i potrzeb firmy.

Czym jest IVR w Oki-Toki

Interaktywne menu głosowe (IVR) od Oki-Toki to narzędzie systemu telefonicznego, które pozwala:

• skonfigurować powitanie dla połączeń przychodzących z możliwością przełączenia abonenta na operatora;
• automatycznie dostarczać klientowi potrzebne informacje;
• ustalać cel połączenia i kierować je do odpowiedniej grupy;
• automatyzować obsługę połączeń.

W Oki-Toki stworzyliśmy elastyczną konfigurację сценариев połączeń zarówno dla автообзвона, jak i dla połączeń przychodzących. Oto kilka przydatnych przykładów konfiguracji menu głosowego dla typowych zadań:

IVR dla połączeń przychodzącychKonfiguracja сценария dla połączeń przychodzących w Oki-Toki to tworzenie sekwencji elementów – „kostek”, które są ze sobą połączone. Na przykład, najbardziej podstawowy сценарий rozmowy składa się z trzech kostek: „Początek”, „Kolejka” i „Operator”.Jeśli klient dzwoni i trafia do kolejki, to w takim сценарии zostaje przekazany pierwszemu wolnemu operatorowi. Jeśli nie wszystkie połączenia przychodzące powinny trafić do operatora, a tylko te, gdzie klient potrzebuje rozmowy z żywym specjalistą – pomoże nam menu głosowe, więc dodajemy kostkę „IVR” do сценария.

Do kostki IVR można dodać opcje odpowiedzi i nagrać wiadomość dla abonenta. Wiadomość dźwiękową można załadować osobno, nagrać przez mikrofon lub syntetyzować za pomocą robota.

Można utworzyć wiadomość dźwiękową dla każdej odpowiedzi i dodać ją do kostki IVR.Teraz klient dzwoniący na linię przychodzącą usłyszy wiadomość i w razie potrzeby zostanie połączony z operatorem. To najprostszy сценарий użycia IVR.

IVR przy автообзвоне IVR przy автообзвоне pozwala realizować automatyczne обзвон abonentów bez udziału operatorów i najczęściej stosowane jest do przekazywania nie spersonalizowanych wiadomości. Na автообзвон pasuje сценарий połączenia z kostkami „Początek” i „IVR”, a także można dodać dodatkowe kostki, np. „Wysłać SMS”, „Wiadomość”, ”Przekierowanie” i inne, w zależności od zadań автообзва.

Jeśli potrzebna jest możliwość przełączenia na operatora, można dodać kostki „Kolejka” i „Operator” do ustawień сценария połączenia i przypisać operatorów do автообзвона. Jak działa menu głosowe IVR przy автообзвоне przeczytacie w osobnym artykule na blogu.

IVR z rozpoznawaniem głosu W сценарии połączenia z IVR jest rozpoznawanie głosu od Oki-Toki lub Google. Klienci mogą nie naciskać klawiszy po wysłuchaniu wiadomości „Naciśnij 1, jeśli …”, a po prostu powiedzieć robotowi swoją odpowiedź. Można również w ustawieniach wybrać rozpoznawanie naciśnięć klawiszy i odpowiedzi głosowych klientów jednocześnie. Do сценария dodaj kostkę IVR i skonfiguruj opcje odpowiedzi, wypełnij słownik i sformułuj propozycję dla klienta tak, aby mógł dać jednoznaczną odpowiedź. Jeśli coś pójdzie nie tak, można powtórzyć pytanie.

Więcej o rozpoznawaniu głosu i taryfikacji można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

Kilka porad, które pomogą Ci ulepszyć system IVR:

• Nie rób wiadomości lub powitania zbyt długim, ponieważ klienci nie lubią długo słuchać nagrania IVR.
• Nie twórz menu wielopoziomowego. Lepiej podziel menu na 3-4 sekcje, aby klienci nie tracili czasu na zbędne informacje.
• Używaj minimalnej ilości żargonu i terminów zawodowych przy nagrywaniu audio.
• Użyj neutralnej melodii zamiast sygnałów dźwiękowych przy przenoszeniu klienta do kolejki oczekujących na operatora.
• Włącz opcję “Nie przerywaj odtwarzania audio” tylko w przypadkach, gdy jest to absolutnie niezbędne, ponieważ klienci powinni mieć możliwość wcześniejszego dokonania wyboru.
• Przemyśl logikę twojego сценария z IVR, biorąc pod uwagę godziny pracy i poza godzinami pracy. Rozważ możliwość użycia oddzielnej gałęzi wiadomości dla czasu poza pracy.
• Wykorzystaj raporty IVR do diagnostyki pracy twojego automata i ulepszania jego działania.

 Więcej o tym, jak skonfigurować Menu Głosowe dla call center przeczytacie w osobnym artykule na blogu.

Raporty IVR w Oki-Toki

“Raport IVR” – to wygodne narzędzie do analizy pracy menu głosowego. Pozwala uzyskać dane na temat, które odpowiedzi pojawiają się najczęściej, a także grupować dane według połączeń, numerów, dat i operatorów.