16.05.2023

Menu Głosowe (IVR) w Oki-Toki

Czym jest menu głosowe (IVR), jak je skonfigurować w Oki-Toki, jakie funkcje pełni w centrum obsługi klienta i jakie są możliwości jego wykorzystania.

Menu Głosowe (IVR) w Oki-Toki

Co to jest menu głosowe IVR

Dzwoniąc do centrum obsługi klienta, na pewno spotkałeś się z głosowym menu IVR (Interactive Voice Response). IVR to system automatycznego przetwarzania przychodzących połączeń, który oferuje klientowi wybór potrzebnej opcji, korzystając z przycisków na telefonie lub poleceń głosowych. Automatyczne menu głosowe pomaga kierować połączenia do odpowiedniego pracownika, identyfikować typ połączenia i udzielać szybkich i precyzyjnych odpowiedzi na pytania klienta.

Do czego służy IVR w centrum obsługi klienta

Menu głosowe IVR pomaga przyspieszyć przetwarzanie połączeń, zmniejszyć obciążenie pracowników i poprawić jakość obsługi klientów. Dzięki IVR klienci mogą szybko i łatwo otrzymać potrzebne informacje, złożyć wniosek lub połączyć się z odpowiednim działem bez oczekiwania w kolejce.

Asystent głosowy może pełnić różne funkcje, w zależności od potrzeb firmy. Może dostarczać klientom informacje o usługach, przekierowywać połączenia do odpowiedniego pracownika, przyjmować zgłoszenia, potwierdzać zamówienia, a nawet przeprowadzać ankiety wśród klientów. 

Zalety i wady asystenta głosowego IVR 

Menu głosowe IVR – to technologia, która pomoże udoskonalić pracę centrów obsługi klienta i zwiększyć jakość obsługi klientów. Jeżeli twoja firma jeszcze nie korzysta z tej technologii, warto rozważyć jej wprowadzenie. 
h3>Zalety IVR dla Twojego call center:/h3>

  • Optymalizacja czasu obsługi połączeń

IVR automatycznie identyfikuje i klasyfikuje połączenia klientów, kierując je do odpowiedniego operatora. To skróci czas oczekiwania klienta na linii.

  • Zmniejszenie obciążenia operatorów

Automatyczny sekretarka głosowy może dostarczać klientom odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, na przykład informacje o działalności firmy, jej produktach i usługach, a także opis dodatkowych opcji i funkcji. To pomoże operatorom skupić się na bardziej złożonych i niesztampowych zapytaniach klientów.

  • Automatyczne dystrybucja połączeń

Menu głosowe dla telefoni może identyfikować i dystrybuować połączenia między operatorami w zależności od ich specjalizacji i obciążenia, co pozwoli efektywniej wykorzystać czas pracowników.

  • Poprawa jakości obsługi klientów

Automatyczna system głosowy szybko i dokładnie przetwarza połączenia klienta, co poprawia jakość obsługi i zmniejsza liczbę skarg i niezadowolonych klientów.

  • Wielojęzyczna komunikacja

IVR może być skonfigurowany do pracy z różnymi językami, co czyni go uniwersalnym narzędziem do obsługi klientów w różnych regionach.

  • Obsługa zapytań 24/7

System głosowy może być skonfigurowany do pracy w trybie autonomicznym, co pozwoli klientom uzyskać informacje i rozwiązać problemy w dowolnym dla nich czasie, bez udziału operatorów call center.

Menu głosowe IVR przyspieszy przetwarzanie połączeń przychodzących i zmniejszy liczbę nieodebranych połączeń, co z kolei zwiększy poziom satysfakcji klientów i poprawi reputację firmy.
h3>Wady menu głosowego IVR/h3>
Pomimo wielu zalet, IVR ma pewne wady, które należy wziąć pod uwagę:

  • Poprawność użycia: IVR może być niejasne lub niewygodne dla klientów, szczególnie dla tych, którzy nie mają doświadczenia z takimi systemami.
  • Ograniczenia: menu głosowe PBX może być ograniczone do określonej liczby opcji, co może nie spełnić wszystkich potrzeb klientów.
  • Niska personalizacja: IVR nie pozwala na uwzględnienie indywidualnych potrzeb klientów, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi.
  • Ryzyko dla marki: jeśli menu głosowe IVR nie jest prawidłowo zorganizowane, może to negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy, powodując niezadowolenie i rozczarowanie klientów.

W zakończeniu, można powiedzieć, że IVR ma wiele zalet, które mogą znacznie poprawić pracę call center i podnieść jakość obsługi klienta, ale należy również brać pod uwagę wady. Ogólnie rzecz biorąc, IVR może być przydatnym narzędziem do optymalizacji pracy call center, ale jego wykorzystanie powinno być rozważane z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i charakterystyki firmy.

Co to jest IVR w Oki-Toki

Interaktywne menu głosowe (IVR) od Oki-Toki to narzędzie telefonu, które pozwala:

  • konfigurować powitanie dla połączeń przychodzących z możliwością przekierowania abonenta do operatora;
  • automatycznie dostarczać potrzebne informacje do klienta;
  • określić cel połączenia i kierować je do odpowiedniej grupy;
  • automatyzacja obsługi połączeń.

W Oki-Toki opracowaliśmy elastyczną konfigurację skryptów rozmów zarówno dla autodialerów, jak i połączeń przychodzących. Oto kilka przykładów konfiguracji menu głosowego dla typowych zadań:
h3>IVR dla połączeń przychodzących/h3>
Konfiguracja scenariusza dla połączeń przychodzących w Oki-Toki to tworzenie sekwencji elementów, “kostek”, które są połączone ze sobą.

Na przykład, najbardziej podstawowy scenariusz rozmowy składa się z trzech bloków: “Początek”, “Kolejka” i “Operator”.

Jeśli klient dzwoni i trafia do kolejki, w takim scenariuszu jest przekazywany do pierwszego wolnego operatora. Jeśli nie wszystkie połączenia przychodzące powinny trafić do operatora, ale tylko te, gdzie klient potrzebuje rozmowy z żywym specjalistą – pomoże nam menu głosowe, dlatego dodajemy blok “IVR” do scenariusza.

Operator IVR
Scenariusz rozmowy z IVR i przełączeniem do operatora

Do bloku IVR możesz dodać różne odpowiedzi i nagrać wiadomość dla abonenta. Wiadomość głosową można przesłać oddzielnie, nagrać za pomocą mikrofonu lub zsyntetyzować za pomocą robota.

Nagranie IVR
Wiadomość głosowa dla menu głosowego IVR

Możesz stworzyć wiadomość głosową dla każdej odpowiedzi i dodać ją do bloku IVR.

Teraz klient, który dzwoni na linię przychodzącą, usłyszy wiadomość i w razie potrzeby zostanie połączony z operatorem. Jest to najprostszy scenariusz użycia IVR.
h3>IVR podczas autodialingu /h3>
IVR w autodialingu umożliwia automatyczne wykonywanie połączeń do abonentów bez udziału operatorów i najczęściej jest używany do przekazywania nie spersonalizowanych wiadomości. Autodialing jest odpowiedni dla scenariusza rozmowy z blokami „Początek” i „IVR”, a także można dodać dodatkowe bloki, na przykład „Wysłać SMS”, „Wiadomość”, „Przekierowanie” i inne, w zależności od zadań autodialingu.

Scenariusze IVR autodialingu
Scenariusz rozmowy z IVR

Jeśli jest potrzebna możliwość przekierowania do operatora, można dodać bloki „W kolejce” i „Operator” do ustawień scenariusza rozmowy i przypisać operatorów do autodialingu. 

Jak działa menu głosowe IVR w autodialingu przeczytaj w osobnym artykule na blogu. 
h3>IVR z rozpoznawaniem głosu/h3>
W scenariuszu rozmowy z IVR jest rozpoznawanie głosu od Oki-Toki lub Google. Klienci nie muszą naciskać przycisków po wysłuchaniu wiadomości „Naciśnij 1, jeśli …”, ale po prostu mogą powiedzieć robotowi swoją odpowiedź. Możesz również wybrać rozpoznawanie naciśnięć i odpowiedzi głosowych klientów w ustawieniach. 

Dodaj kostkę IVR do scenariusza i skonfiguruj opcje odpowiedzi, wypełnij słownik i sformułuj ofertę dla klienta tak, aby mógł udzielić jasnej i jednoznacznej odpowiedzi. Jeśli coś poszło nie tak, możesz zadać pytanie ponownie.

Rozpoznawanie głosu IVR
Rozpoznawanie głosu w IVR

Więcej o rozpoznawaniu głosu i taryfikacji można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
h3>Kilka porad, które pomogą Ci ulepszyć system IVR:/h3>

  • Nie rób wiadomości lub powitania zbyt długimi, bo klienci nie lubią słuchać długiego nagrania IVR.
  • Nie twórz skomplikowanego menu. Lepiej podziel je na 3-4 sekcje, aby klienci nie marnowali czasu na niepotrzebne informacje.
  • Używaj minimum języka branżowego i terminów zawodowych przy nagrywaniu dźwięku.
  • Używaj neutralnej melodii zamiast sygnału dźwiękowego, kiedy przenosisz klienta do kolejki oczekujących na operatora.
  • Włącz funkcję “Nie przerywaj odtwarzania dźwięku” tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne, ponieważ klienci powinni mieć możliwość wcześniejszego wyboru.
  • Przemyśl logikę twojego scenariusza z IVR, uwzględniając godziny pracy i godziny poza pracą. Rozważ możliwość użycia oddzielnej ścieżki komunikatów na czas poza pracą.
  • Wykorzystaj raporty z IVR do diagnozowania pracy twojego sekretarki automatycznej i jej ulepszania.

 

Więcej na temat jak skonfigurować Menu Głosowe dla call center przeczytaj w osobnym artykule na blogu.

Raporty IVR w Oki-Toki

“Raport IVR” – to wygodne narzędzie do analizy działania menu głosowego. Umożliwia uzyskanie danych na temat najczęściej spotykanych odpowiedzi, a także zgrupowanie danych według połączeń, numerów, dat i operatorów.

Raport IVR
Raport IVR w Oki-Toki

Raporty mogą być przydatne do identyfikacji problemów w działaniu IVR i do poprawy jakości obsługi klientów. Na przykład, jeśli pewna odpowiedź pojawia się najczęściej, może to wskazywać na trudności klientów w określonym obszarze lub konieczność poprawy menu głosowego.

Usługa Oki-Toki również zapewnia możliwość wyłączenia odpowiedzi serwisowych “Inne” i “Nie nacisnęli nic”, co umożliwia uzyskanie bardziej precyzyjnych danych o częstości pojawiania się odpowiedzi. Można również dodać rozpoznany tekst dla każdego bloku w wybranym scenariuszu podczas korzystania z rozpoznawania mowy.

Ogólnie, Raport IVR w serwisie Oki-Toki jest wygodnym narzędziem do analizy działania menu głosowego i poprawy jakości obsługi klientów. Korzystanie z raportu pomoże zoptymalizować pracę centrum wywoławczego i zwiększyć jego efektywność.

Raport IVR może być również przydatny do usprawniania procesów wewnątrz firmy, na przykład do analizy skuteczności kampanii marketingowych i wykrywania trendów w zachowaniu klientów.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Środa Lyuty 27th, 2019 Czym jest odpowiedź SIP? Część 1

Czym jest odpowiedź SIP, jak działa, w jakich raportach jest wyświetlana i co zrobić. Pierwsza część artykułu.

Więcej szczegółów
photo
Niedziela Kwiten 17th, 2011 To, gdzie kupić numery SIP na Ukrainie

Lista operatorów telekomunikacyjnych sprzedających numery SIP na Ukrainie. Ich kontakty, e-mail i rekomendacje od serwisu Oki-Toki.

Więcej szczegółów