Głównym celem raportów jest dostarczenie informacji, na podstawie której kierownicy mogą podejmować decyzje zarządcze. Czasami regularne raporty wydają się nudne, ale naprawdę są to przydatne narzędzia planowania i analizy. Jasne i zrozumiałe liczby to najlepszy sposób, aby zademonstrować skuteczność pracy i na czas skorygować procesy.
Jakie raporty są dostępne w Oki-Toki?
W Oki-Toki dostępnych jest ponad 36 raportów, które pomagają kontrolować wszystko, co się dzieje w call center. Dzięki nim łatwo zorientujesz się w wskaźnikach, połączeniach, pracy operatorów, kosztach finansowych itd. Opisaliśmy wszystkie raporty według sekcji, aby łatwiej było znaleźć potrzebne informacje.
Użytkownicy
KPI
Kolejki i połączenia
Dialer
Telefonia SIP: kontrola jakości połączeń
Czaty&Poczta
CRM
Raporty w sekcji “Firma”
Raporty w sekcji “Użytkownicy”
W call center ważne jest rozumienie, jak kto pracuje: ile czasu operator był na linii i czym zajmował się podczas zmiany. Dla tego celu pasuje “Dziennik operatorów” lub “Zbiorczy raport”, gdzie odnotowuje się całą aktywność użytkowników na stanowisku operatora.
Na co zwrócić uwagę:
- Początek i koniec pracy;
- Aktualny status użytkownika na stanowisku operatora;
- Czas spędzony w każdym statusie.
Jako wskaźniki używane są statusy “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” i “PCP”. Status “Away” można dostosować do swojego call center. Na przykład, dodać dodatkowe wyjaśnienia: “Obiad”, “Wypełnianie raportów”, “Szkolenie”. W ten sposób raportowanie call center staje się jeszcze bardziej zrozumiałe.
Raporty za “KPI”
W tej sekcji zgromadzone są raporty, które są szczególnie przydatne dla osób, które śledzą pracę pracowników za pomocą KPI – kluczowych wskaźników efektywności call center. Sens jest prosty: sprawdzić, kto jak pracuje, gdzie wszystko idzie zgodnie z regulaminem, a gdzie trzeba się poprawić. Można analizować wszystko, co związane z pracą operatorów: czy operatorzy pomijają połączenia, jak szybko odpowiadają, ile było naruszeń związanych ze spóźnieniami na zmianę itd.
Są dwa główne raporty:
- Dziennik KPI – pokazuje ustalone normy i kto z pracowników je realizuje. W raporcie wyświetlana jest data i czas, nazwa normy, operator i wartość licznika.
- Zbiorczy raport – zbiera ogólną statystykę według KPI call center i norm za okres.
Na przykład:
- Operator nie przyjął połączenia;
- Zapomniał połączenia na wstrzymaniu;
- Spóźnił się na zmianę;
- Zbyt krótka lub, przeciwnie, długa rozmowa z klientem;
- Długie wrap-up, obiad itd.
Jak śledzić dyscyplinę operatorów?
Kontrolowanie pracowników zdalnych, a nawet śledzenie dyscypliny pracy w biurze nie jest łatwe, ale korzystając z naszych raportów otrzymujesz pełny obraz tego, jak rozłożony jest czas pracy. Sam widzisz, kiedy operatorzy są obciążeni lub są problemy z dyscypliną: kto zbyt długo przebywa na pauzie, kto często pomija połączenia lub się spóźnia. To wszystko można łatwo odnotować i przeanalizować, aby w odpowiednim czasie skorygować pracę.
Raporty w sekcji “Kolejki i połączenia”
Tutaj zgromadzone są wszystkie kluczowe raporty dotyczące połączeń. Jeśli potrzebujesz sprawdzić, kto komu dzwonił, ile czekali na odpowiedź, jak zakończyło się połączenie czy jak efektywne są twoje “menu IVR” – trafiłeś we właściwe miejsce.
Dziennik połączeń
Ten raport jest jak czarna skrzynka call center. Zawiera wszystkie informacje o połączeniach za wybrany okres:
- Kto dzwonił, dokąd i do której kolejki.
- Który operator przyjął połączenie (lub nie przyjął).
- Jakie funkcje były używane w procesie.
- Ile klient czekał na linii i jak długo trwała rozmowa.
- Numer telefonu i wynik SIP.
W “Dzienniku połączeń” można przesłuchać i pobrać nagranie rozmowy. A jeśli jesteś ciekaw, możesz sprawdzić, kto z kolegów już słuchał tego nagrania. Jak zebrać raport o połączeniach i jego dodatkowe opcje (analiza mowy, stenogram itd.) opisane są w oddzielnym artykule.
Zbiorczy raport połączeń
Jeśli “Dziennik połączeń” to szczegółowość, to “Zbiorczy raport” pokaże statystyki w całości. Zbiera dane o oczekiwaniu i czasie rozmów za okres, pogrupowane wg operatorów, kolei i różnych funkcji połączenia.
Co można zobaczyć:
- Ogólna liczba połączeń – ile było, które były udane, a które nie;
- Czas trwania rozmów i czas oczekiwania;
- Ogólna suma rozmów i oczekiwań – wszystko, co zostało omówione i ile klient czekał na wolnego operatora;
- SL wejściowej linii – procent połączeń, na które odpowiedziano w wymaganym czasie;
- Wynik SIP połączenia.
FCR (First Call Resolution)
FCR – to procent połączeń, które zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie z klientem, bez potrzeby powtarzających się zapytań.
„Raport FCR” będzie interesujący, jeśli chcesz zrozumieć, jak łatwo klientom udaje się rozwiązywać sprawy za pierwszym połączeniem.Jeśli ten sam klient dzwoni kilka razy w ciągu dnia, to możliwe, że coś idzie nie tak: nie mogli mu pomóc za pierwszym razem lub nie dostarczyli potrzebnych informacji, na co warto zwrócić uwagę.
Szczegóły o raporcie FCR w Oki-Toki możesz przeczytać w oddzielnym artykule.
Raport IVR
Gdy firma używa głosowego menu IVR (Interactive Voice Response), potrzebny jest raport, który pomoże zrozumieć, jakie odpowiedzi wybierają klienci. W raporcie rejestrowane są naciśnięcia DTMF i głosowe odpowiedzi w formie tekstowej.
Co można dowiedzieć się:
- Elementy IVR, które klienci wybierają częściej, na przykład „przekierowanie do operatora”;
- Jak odpowiadają na zadane pytania;
- Które scenariusze działają, a które warto dopracować.
Wszystkie dane o połączeniach można pogrupować według numerów lub dni i miesięcy.
Raporty pracy Dialer
W Oki-Toki dostępnych jest 6 raportów do oceny efektywności autodialera. Najpopularniejsze to Lista zadań i Zbiorczy raport zadań.
- Lista zadań – to raport do analizy zadań, które zostały przetworzone lub czekają na przetworzenie przez dialer. Jest tworzony, aby odpowiedzieć na pytania: “Jak powstało to zadanie”, “Ile połączeń zostało wykonanych”, “Kiedy było zaplanowane i przetworzone”, “Jaki ma status” itd.
Zbiorczy raport pokazuje liczbę zadań z określonym statusem (“Anulowanie”, “Przeterminowane”, “Sukces”, “Porażka”, “W kolejce”) za okres i grupuje je według prób połączeń lub numerów importu.Szczegółowy opis wszystkich raportów i jak zebrać statystyki za pomocą autodialera w oddzielnym artykule na blogu.
Raporty w sekcji “Telefonia SIP”: kontrola jakości połączeń
W tej sekcji znajdują się raporty do sprawdzania jakości połączeń i pracy telefonii w twoim call center.
- Dziennik rejestracji – raport, który pokazuje wszystkie próby rejestracji podłączonych dostawców SIP. Można w nim znaleźć przyczyny i czas trwania zakłóceń u dostawcy łączności.
To jest wygodne, kiedy trzeba zrozumieć, dlaczego operatorzy nie mają połączeń lub autodialer nie dociera do abonentów.
- Dziennik połączeń SIP pokaże dostawców, przez których realizowane były połączenia, numery telefonów, wynik SIP, koszt i czas trwania. Taka analiza połączeń jest przydatna do weryfikacji danych z dostawcami i sprawdzania poprawności marszruty połączeń.
- Koszty łączności – zbiorczy raport kosztów połączeń wychodzących przez dostawców SIP za wybrany okres. Prezentuje dane o dostawcy łączności, kolejkach i autodialerach, przez które realizowane były połączenia. Zobaczysz ilość połączeń, prefiksy, koszt, a także średni czas rozmowy i procent udanych połączeń.
Jak stworzyć raport SIP – w osobnym artykule na blogu.
- Statystyka połączeń przychodzących – raport do analizy połączeń przychodzących. Pokazuje, ile łącznie czasu zostało wykorzystane (DUR), jak długo średnio trwało każde połączenie (ACD) oraz jaki procent było udanych (ASR).
DUR — to całkowity czas wszystkich połączeń przychodzących.
ACD — średni czas, który operator poświęca na każde połączenie.
ASR — procent połączeń, które zostały pomyślnie odebrane.
Dzięki tym informacjom można łatwo zrozumieć, jak efektywnie działa linia przychodząca: ile połączeń przychodzi do call center, jak szybko są one obsługiwane przez operatorów, a także ile jest udanych i straconych.
Raporty w sekcji “Czaty&Poczta”
Czaty – to sposób komunikacji z klientami poprzez różne kanały łączności. Jak pokazuje praktyka wielu firm, omnikanałowość przynosi wysokie wyniki.Komunikacja z klientami odbywa się poprzez messengery, sieci społecznościowe, strony internetowe i ważne jest, aby nie tracić z oczu tych kanałów. Aby uporać się ze szczegółami, w Oki-Toki dostępne są osobne raporty po czatach.
- “Dziennik czatów” – szczegółowy raport komunikacji operatorów z klientami w czatach. Zawiera informacje o dacie utworzenia czatu i jego aktualnym statusie, nazwie kanału komunikacyjnego, kolejce oraz wyświetleniu dialogu z klientem.
- “Zbiorczy raport” – tworzy zbiorczą tabelę na podstawie wyników pracy w czatach. Korzystając z różnych parametrów filtrów i grupowania, otrzymujesz informacje na temat liczby zapytań, statusów, a także danych o naruszeniach operatorów.
Raporty integracji
Integracja to kiedy system twojego call center współpracuje z innymi platformami lub usługami za pomocą zapytań API. Dziennik wywołań API pokaże, jakie zapytania zostały wykonane i przez kogo.Aby sprawdzić, które zdarzenia zostały przetworzone, użyj “Dziennika zdarzeń”.
Dzięki niemu nie tylko kontrolujesz pracę integracji, ale także na bieżąco wykrywasz wszelkie niezgodności.Więcej o zapytaniach API, integracjach i raportowaniu czytaj na blogu.
Raporty CRM
Ankieta CRM – to scenariusz dialogu pomiędzy operatorem a klientem. W zależności od przypadku, menedżerowie mogą zapisać informacje o kliencie, odnotować jego zainteresowanie produktem lub usługą, złożyć zamówienie lub przeprowadzić badanie socjologiczne.Aby monitorować pracę z CRM – w Oki-Toki dostępne są kilka raportów:
- Dziennik ankiet – szczegółowy raport wypełnionych ankiet. Można wybrać konkretne parametry do wyświetlenia, np. data, ID ankiety, operator, pola kontaktowe, imię klienta, telefon, status itd.
- Statystyka ankiet – zbiorczy raport z pytań i odpowiedzi w ankietach CRM. Grupuje wszystkie pytania, na które odpowiedział klient, i pomaga zobaczyć, jak ogólnie przebiegają interakcje z klientami. Można ustawić filtry i grupowanie zaawansowanych odpowiedzi. Albo uzyskać dane w liczbie, ile i na które pytanie było odpowiedzi.
- Raporty według kwot – to zbiorcze dane o wynikach badań CATI.
- “Zbiorczy raport według daty” – dane o liczbie kompletnych i niekompletnych ankiet, wypełnionych według dat;
- “Zbiorczy raport według kwoty” – informacje o każdej kwocie za wybrany okres;
Grupowanie według operatorów pokaże wkład każdego w realizację kwot, a dodatkowe dane za wypełnione ankiety pomogą w analizie i ocenie.
Raporty w sekcji “Firma”
W Raporcie finansowym zobaczysz sumy doładowań i odliczeń z salda na utrzymanie call center.A Dziennik salda pokaże szczegóły każdego odliczenia: za jaką funkcjonalność i ile to kosztowało. Taki podejście pozwala nie tylko planować budżet i kontrolować wydatki, ale i określić, gdzie jest potencjał do rozwoju.
Raporty
Raporty – to automatyczne raporty o pracy całego centrum kontaktowego. Wystarczy je ustawić raz, a potem będą wysyłane na e-mail według określonego harmonogramu. Taki system raportowania call center pasuje dla kierowników i klientów, ponieważ raporty można dostosować do potrzebnych parametrów.
Jakie raporty są potrzebne twojemu call center i jak ustawić automatyczne raporty — decyzja należy tylko do ciebie. Specjaliści Oki-Toki zawsze są gotowi pomóc i doradzić, jak najlepiej zbudować system raportowania i analizy pracy twojego call center, aby wszystko było jasne i wygodne.
