09.10.2019

Jakie raporty są potrzebne w call center

Jakie raporty dla call center są przewidziane w chmurowym systemie Oki-Toki”

Jakie raporty są potrzebne w call center

Raporty z centrum połączeń w chmurze Oki-Toki odgrywają ważną rolę – dzięki nim możecie orientować się w ilości i czasie trwania połączeń przychodzących i wychodzących, statusach operatorów, statystykach połączeń przychodzących i działaniach operatorów.

W tym artykule dowiesz się więcej o raportach w chmurze Oki-Toki.

Ten artykuł odnosi się do narzędzia “Dla kierownika“.

Raporty z centrum połączeń

Raporty z centrum połączeń pomogą Ci podejmować przemyślane decyzje i monitorować efektywność pracy pracowników.

W chmurze Oki-Toki stworzono wiele rodzajów raportów – dzięki nim możesz orientować się w ilości i czasie trwania połączeń przychodzących i wychodzących, statusach operatorów, statystykach połączeń przychodzących i działaniach operatorów. Wszystkie dane statystyczne są przechowywane w chmurze, co czyni je dostępnymi w każdym momencie i eliminuje ryzyko utraty danych.

Rodzaje raportów Oki-Toki

h3>Raporty w sekcji “Użytkownicy”/h3>
Dzięki Dziennikowi operatorów i Raportom zbiorczym w tym dziale możesz dowiedzieć się, ile czasu operator spędził w systemie Oki-Toki i czym się zajmował w ciągu dnia pracy. Jako wskaźniki używane są statusy użytkowników Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A. Rejestrujemy:

  • Początek i koniec pracy operatora;
  • Aktualny status;
  • Dodatkowe informacje (kolejka, komentarz, proces itp.).

W Oki-Toki nie musisz korzystać ze standardowych statusów – twórz swoje własne! Dostosuj statusy do swoich zadań, aby mieć możliwość oceny poprawności rozdziału czasu pracy pracowników. Na przykład, użytkownicy Oki-Toki często dodają dodatkowe informacje do standardowych statusów, takie jak „Nieobecność podczas obiadu” lub „Nieobecność z powodu raportów”.

Operatorzy muszą samodzielnie zmieniać status: odszedł na obiad – wybrał status „Nieobecny”.

W call center jest wiele zasad pracy (dyscyplina pracy) i trudno je kontrolować, szczególnie dla pracowników zdalnych, dlatego dodaliśmy raporty dyscyplinarne. Te raporty rejestrują naruszenia regulaminu, na przykład:

  • Nie odebrał połączenia;
  • Zapomniał o połączeniu na czekanii;
  • Zbyt krótka lub długa rozmowa z klientem;
  • Zbyt długi okres wrap-up, obiad itp.

Możesz sporządzić własną listę naruszeń dyscyplinarnych, które powinny być uwzględnione w raporcie.

Tworzenie raportu KPI

Raport KPI
h3>Raporty w sekcji „Kolejki i połączenia”/h3>
W tym dziale znajdziesz szczegółowe i zestawione raporty, najważniejsze z nich to: Dziennik połączeń, Raport zbiorczy, FCR i Raport IVR.

Dziennik połączeń wyświetla informacje o połączeniach za wybrany okres z dużą ilością szczegółów: kto dzwonił, na jaki numer i kolejkę, kto odebrał połączenie, jakie funkcje były używane podczas połączenia, czas oczekiwania, czas rozmowy, wynik połączenia.

Tu możesz posłuchać i pobrać nagranie rozmowy, a także dowiedzieć się, kto jeszcze słuchał nagrania.

Dziennik połączeń

Raport podsumowujący dostarcza informacje na temat czasu oczekiwania i czasu trwania rozmów za wybrany okres dla operatorów i kolejek:

  • Całkowita liczba połączeń, liczba udanych i nieudanych;
  • Średnie i maksymalne czekanie;
  • Średni i maksymalny czas trwania rozmowy;
  • Suma rozmów i suma oczekiwań;
  • SL dla linii przychodzącej.

FCR pokazuje statystyki dla unikalnych numerów i liczby prób połączeń. Ten raport jest potrzebny do określenia stosunku liczby połączeń do liczby zgłoszeń.

Raport z IVR dostarcza dane na temat częstotliwości odpowiedzi w IVR. Dane mogą być scalane (grupowane) według połączeń, numerów i, tradycyjnie, dni i miesięcy. Możesz wyłączyć usługowe odpowiedzi “Inne” i “Nic nie nacisnęli”.
h3>Raporty w sekcji “Autodialer”

Istnieją 6 raportów, które pozwalają ocenić skuteczność autodialera. Najpopularniejsze to Lista zadań, Raport podsumowujący zadań, Raport z IVR.

Lista zadań wyświetla zadania zgodnie z filtrem: nazwa automatycznego dzwonienia, telefon, strefa czasowa, kiedy i przez kogo zostało dodane oraz status zadania. Więcej – w artykule: Raport o wywoływaniu «Lista zadań».

Symulacyjny raport pokazuje liczbę zadań o określonym statusie («Anuluj», «Przestarzałe», «Sukces», «Niepowodzenie», «W kolejce») w danym okresie i grupuje je według prób wywołania lub numerów importu.

Raport IVR pokazuje informacje o naciśnięciach klawiszy lub rozpoznawaniu mowy podczas pracy z automatyczną informacją. Ten raport będzie przydatny podczas oceny jakości pracy: dowiesz się, kto jaki przycisk naciskał i będziesz mógł wyciągnąć wnioski / znaleźć przyczynę.

Raport IVR
h3>Raporty z call center w sekcji telefonia SIP/h3>
W tej sekcji znajduje się 3 raporty, które zapewnią Ci wszystkie niezbędne informacje na temat telefoni SIP: Koszty łączności (dla połączeń wychodzących), Dziennik rejestracji, Statystyka połączeń przychodzących.

Koszty łączności — raport pokazujący koszty połączeń wychodzących według dostawców SIP w dowolnym okresie czasu. Dane mogą być pogrupowane według dostawców SIP lub kolejek.

Dziennik rejestracji pokazuje wyniki prób rejestracji połączonych dostawców SIP (dostawców). Ten raport pozwala zobaczyć przyczynę i czas trwania awarii operatorów telekomunikacyjnych.

Statystyka połączeń przychodzących

Wyświetla statystyki połączeń przychodzących w ramach autoryzacji przychodzących (analogicznie do Call Tracking). Więcej informacji znajdziesz w artykule: Statystyka połączeń przychodzących do centrum kontroli.

Raporty w sekcji «Firma»

W tej sekcji znajdziesz raport finansowy i raporty.

Raport finansowy pokazuje sumy wpłat i wypłat z salda na utrzymanie call center w wybranym okresie. Jeśli masz kilka projektów, możesz wyszczególnić koszty każdego z nich.

Nowe narzędzie do raportowania – raporty.

Nie musisz już «ganiać» po systemie – raporty pokazują informacje ze wszystkich raportów w jednym miejscu!

Chmurowy system Oki-Toki umożliwia śledzenie i uwzględnianie wielu parametrów. Wcześniej musiało to być robione poprzez otwieranie każdego z raportów systemu, teraz wystarczą raporty.

Raporty – to nowy rodzaj sprawozdawczości dla PBX, operatorów i całego call center. Główne zalety – kompaktowość i pouczania.

Raporty są generowane w formie sekcji (każda z nich to zbiór informacji z określonym sformułowaniem). Wybierając jedną wymaganą sekcję lub kilka, otrzymasz wygodny raport do analizy danych.

Możesz skonfigurować automatyczne otrzymywanie raportów za określony okres na jeden lub kilka adresów e-mail.

Rodzaje raportów:

  • Czas oczekiwania na przychodzące połączenia w kolejce;
  • Dane o przychodzących połączeniach;
  • Dane o wychodzących połączeniach;
  • Raport o statusach pracowników;
  • Raport o rozmowach zwrotnych;
  • Dane o aktywności kolejek;
  • Raport z międzynarodowymi wskaźnikami;
  • Czas oczekiwania na przychodzące połączenia w kolejce;
  • Powody zakończenia połączeń.

Raporty Oki-Toki – wygodne i inforamcyjne

Podstawą przemyślanych decyzji jest dostęp do dużego zbioru informacji. Rozumiemy to, dlatego stworzyliśmy dla Ciebie system, w którym wszystkie dane można uzyskać za pomocą jednego kliknięcia myszką. W dowolnym momencie. Niezależnie od miejsca pobytu.

  • Wszystkie raporty można pobrać do Excela lub uzyskać przez API;
  • Wszystkie raporty są przechowywane w chmurze;
  • Korzystając z raportów, możesz otrzymywać dane na pocztę o wyznaczonej godzinie.

Poproś o wersję próbną Oki-Toki i sam przekonaj się o wygodzie korzystania z raportów i raportów!

Mamy również uniwersalny generator raportów DATAMIXER, można o tym przeczytać tutaj, a oglądanie można tutaj.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Wtorek berezen 27th, 2018 Menu głosowe dla call center – jak skonfigurować IVR

Jak przejść od menu przyciskowego IVR do głosowego. Konfiguracja głosowego i hybrydowego IVR w serwisie dla contact center Oki-Toki.

Więcej szczegółów
photo
Poniedziałek berezen 25th, 2024 Kontrola jakości w call center: komentarze na kartach oceniających

Jak otworzyć własne centrum kontaktowe outsourcingowe i nie zbankrutować. Krok po kroku plan działania już na blogu Oki-Toki.

Więcej szczegółów