Praca call center to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale także analiza centrum kontaktowego w raportach, która pozwala zrozumieć, jak działa zespół. Który z operatorów radzi sobie lepiej, gdzie pojawiają się problemy, ile rozmów przechodzi przez linie każdego dnia? Nasze narzędzia raportowania call center Oki-Toki „Raporty” dostarczają odpowiedzi na te pytania.
Dzięki raportom oszczędzasz czas dzięki prostej obsłudze, wchodzisz na pocztę i otrzymujesz raport za wybrany okres. Po przejściu z linku w wiadomości otwiera się historia zmian wskaźników centrum kontaktowego: co działo się wczoraj, przedwczoraj czy miesiąc temu. Na przykład, jeśli liczba odrzuconych rozmów wzrosła — można dodać operatorów. To wszystko sprawi, że praca stanie się bardziej przejrzysta i przewidywalna.
W artykule omówimy, dlaczego raporty call centrum kontaktowego są niezastąpione dla kierowników i nadzorców.
Dlaczego „Raporty” są przydatne
„Raport” zbiera dane i przekształca je w wygodną analizę. To nie tylko tabele z cyframi, ale gotowe odpowiedzi na Twoje pytania: kto jak pracuje, gdzie tracone są połączenia, jak efektywnie rozdzielane jest obciążenie.
- Oszczędność czasu. Wszystkie wskaźniki centrum kontaktowego są zbierane automatycznie: ile rozmów wpłynęło, jak długo klienci czekali na odpowiedź, ile czasu operator był na linii i w jakim statusie. Raport jest tworzony raz, a następnie automatycznie wysyłany na pocztę w gotowej formie za wybrany okres.
- Dokładność informacji. System sam zbiera i strukturyzuje dane. Widzisz sprawdzone i aktualne informacje, które od razu można wykorzystać.
- Prostota i wygoda. „Raporty” są tworzone tak, aby można było ocenić wydajność centrum kontaktowego i porównać wyniki z innymi okresami.
Raporty zgromadzą wszystkie potrzebne dane z innych raportów Oki-Toki o pracy call center i pokażą Ci te statystyki. Na przykład, jeśli widzisz, że klienci długo czekają na linii i że SL przekracza 20 sekund — możesz natychmiast dostosować ustawienia: dodać operatorów lub rozłożyć obciążenie na inne kolejki.
Czego można dowiedzieć się dzięki „Raportowi”?
„Raport” w Oki-Toki zawiera różne sekcje, każda z nich pomaga zrozumieć, jak działa Twoje centrum kontaktowe. Jest to wygodne do oceny różnych wskaźników, takich jak aktywność operatorów. Możesz również sprawdzić koszty korzystania z usługi. Dzięki takiemu podejściu łatwiej zrozumiesz, co trzeba zaimplementować: może wzrosły koszty usługi i musisz coś zoptymalizować i tak dalej. Zawsze będziesz wiedzieć, gdzie trzeba wprowadzić zmiany, a gdzie nie są one potrzebne.
Poniżej przedstawiliśmy kilka sekcji, na które warto zwrócić uwagę.
Statusy użytkowników
Ta sekcja pokazuje, jak operatorzy wykorzystują swój czas pracy. Wyświetla całkowity czas gotowości, wskaźnik zajętości i okresy nieobecności operatorów. Możesz również zobaczyć, który z pracowników spędził najwięcej czasu online lub w statusie „Zajęty”.
Na przykład, można sprawdzić, kto z pracowników pracuje lepiej, a kto zbyt często jest w statusie „Odszedł”. Jeśli operator jest w statusie „Odszedł” — oznacza to, że nie pracuje, w związku z tym należy ustalić, dlaczego tak długo pozostaje bezczynny. Może operator napotkał trudności i potrzebne jest dodatkowe szkolenie.
Gdy jeden operator obsłużył 50-60 rozmów na zmianę, a inny tylko 20 — to już sygnał, że należy sprawdzić równomierność rozłożenia obciążenia.
Informacje o połączeniach przychodzących
„Raport” pokaże, w których godzinach obciążenie w kolejce przychodzącej osiąga szczyt, a kiedy operatorzy próżnują. Jeśli widzisz, że szczyt połączeń następuje od 11:00 do 12:00 i brakuje menedżerów, a od 15:00 do 16:00 połączeń nie ma — to prawdopodobnie konieczna jest optymalizacja harmonogramów pracy. W końcu, jeśli klienci długo czekają na linii, mogą nie doczekać się wolnego operatora i odłożyć słuchawkę.
Możesz również zobaczyć, z jakiego numeru telefonu najczęściej dzwoniono — może klient nie dodzwonił się lub to numer spamowy i trzeba go dodać do czarnej listy.
Dodatkowo można sprawdzić, ile średnio czasu zajmuje operatorom przyjęcie połączenia. Jeśli widzisz, że odpowiadają na połączenia w ciągu 60–80 sekund — to nie jest to dobre. To oznacza, że klienci czekają na linii dłużej niż minutę lub że operatorzy nie odbierają telefonu.
Praca autodialera
W tej sekcji możesz zobaczyć, jak dobrze lub źle działa autodialer.
Główną zaletą jest możliwość zobaczenia, ile prób wykonano: na godzinę, dzień lub miesiąc dla konkretnego autodialera. Jaką część z nich stanowiły próby udane lub nieudane oraz jaki był odsetek udanych prób połączeń. Można również sprawdzić, ile połączeń operatorzy przegapili i dlaczego.
Na przykład, jeśli jest zbyt wiele odrzuceń z powodu braku wolnego operatora, można wybrać inny tryb pracy autodialera lub zmniejszyć liczbę wybieranych linii.
Wszystkie dane otrzymujesz w liczbach i w procentach.
Wskaźniki międzynarodowe
W raporcie możesz zobaczyć takie metryki, jak średni czas obsługi rozmowy (AHT), szybkość odpowiedzi klienta (ASA), obciążenie operatorów (Occupancy) oraz wskaźnik rezygnacji (Abandonment Rate). Na przykład, jeśli AHT jest wyższe niż średnia — to powód, by przejrzeć scenariusze rozmów lub uprościć procesy połączeniowe. A wysoki Abandonment Rate wskaże, że trzeba skrócić czas oczekiwania klientów lub rozłożyć obciążenie między operatorami.
Jak utworzyć „Raport” centrum kontaktowego w Oki-Toki?
Przejdź do sekcji „Raporty” i kliknij przycisk „Nowy raport”.
- W kryteriach wyboru wskaż parametry, które chcesz zobaczyć w raporcie, na przykład:
- Liczba wpisów — ile wierszy z danymi ma się wyświetlać.
- Okres — przedział czasowy, za który chcesz otrzymywać wyniki: dzień, tydzień lub miesiąc.
- Projekty — z jakich projektów należy zebrać dane.
- Kolejki i autodialery — które kolejki lub autodialery włączyć do „Raportu”.
- Skonfiguruj wysyłkę — dodaj adresy e-mail, na które będzie automatycznie wysyłany „Raport”. Mogą to być zarówno Twoi koledzy, jak i przełożeni.
- Wypełnij raport sekcjami:
Dodaj potrzebne sekcje — właśnie dzięki nim będziesz mógł śledzić kluczowe wskaźniki centrum kontaktowego i analizować pracę firmy, na przykład:
-
- Informacje o połączeniach przychodzących: ile wezwań nadeszło, ile zostało pomyślnie obsłużonych, ile opuszczono, unikalne rozmowy itp.
- Statusy użytkowników: ile czasu operatorzy spędzili w różnych statusach (na przykład „Gotowy”, „Odszedł”, „PCP”).
- Praca dialera: udane rozmowy, odrzucenia, przetworzone zadania oraz przyczyny nieudanych prób itp.
- Statystyka CRM: dane dotyczące klientów w kontekście odpowiedzi zebranych przez operatorów w ankiecie.
- Wskaźniki międzynarodowe: Średni dostępny czas, Produktywny czas itd.
Konfiguracja „Raportów” zajmuje tylko kilka minut, a ich skuteczność jest odczuwalna już od pierwszych dni. Kontrola wskaźników centrum kontaktowego dla nadzorców i kierowników stanie się znacznie prostsza.
W Oki-Toki można również utworzyć inne szczegółowe automatyczne raporty centrum kontaktowego, na przykład DataMixer.
Często zadawane pytania
- Co zrobić, jeśli dane nie są wyświetlane poprawnie? – Sprawdź ustawienia filtrów: możliwe, że przypadkowo wykluczyłeś potrzebne kolejki lub operatorów.
- Czy możliwe jest utworzenie podsumowania dla konkretnego agenta? – Tak, w ustawieniach „Raportu” wybierz pożądanego użytkownika w sekcji „Filtry”.
- Czy możliwe jest generowanie codziennych analiz pracy centrum kontaktowego z klientami? – Tak, „Raport” zgromadzi statystyki odpowiedzi na pytania w ankiecie CRM i pogrupuje je według wybranego pytania.
- Jak sprawdzić statystyki pracy IVR (menu głosowego)? – W tym celu należy dodać sekcję „Dane scenariusza rozmowy”, w której zbierane są statystyki dotyczące kluczowych elementów scenariusza rozmowy.
- A jak otrzymać raport finansowy związany z rozliczeniem środków na koncie w Oki-Toki? – Tak, taki „Raport” można otrzymywać codziennie, tygodniowo lub miesięcznie. W tym celu istnieje sekcja „Koszty w Oki-Toki”, gdzie znajdują się informacje o rozliczeniach firmy, a także lista funkcjonalności, z której korzysta firma.
Zacznij używać „Raportów” w Oki-Toki i przekonaj się, jak łatwo zarządzać centrum kontaktowym, mając pod ręką wszystkie niezbędne dane!
