Praca call — center to nie tylko rozmowy telefoniczne, ale także analiza centrum kontaktowego w raportach, która daje zrozumienie, jak działa zespół. Który z operatorów radzi sobie lepiej, gdzie pojawiają się problemy, ile rozmów przechodzi przez linie każdego dnia? Nasze narzędzia raportowania call center – Oki-Toki „Raporty” dostarczają odpowiedzi na te pytania.
Dzięki raportom oszczędzasz czas dzięki prostej obsłudze, wchodzisz na pocztę — i otrzymujesz raport za wybrany okres. Po przejściu z linku w wiadomości otwiera się historia zmian wskaźników centrum kontaktowego: co było wczoraj, przedwczoraj czy miesiąc temu. Na przykład, jeśli liczba odrzuconych rozmów wzrosła — można dodać operatorów. To wszystko sprawi, że praca stanie się bardziej przejrzysta i przewidywalna.
W artykule omówimy, dlaczego raporty call centrum — kontaktowego są niezastąpione dla kierowników i nadzorców.
Dlaczego “Raporty” są przydatne
“Raport” zbiera dane i przekształca je w wygodną analizę. To nie tylko tabele z cyframi, ale gotowe odpowiedzi na Twoje pytania: kto jak pracuje, gdzie giną połączenia, jak efektywnie jest rozdzielane obciążenie.
- Oszczędność czasu. Wszystkie wskaźniki centrum kontaktowego są zbierane automatycznie: ile rozmów wpłynęło, jak długo klienci czekali na odpowiedź, ile czasu operator był na linii i w jakim statusie. Raport jest tworzony raz, a następnie automatycznie przychodzi na pocztę w gotowej formie za wybrany okres.
- Dokładność informacji. System sam zbiera i strukturyzuje dane. Widzisz sprawdzoną i aktualną informację, którą od razu można wykorzystać.
- Prostota i wygoda. “Raporty” są tworzone tak, aby można było ocenić wydajność centrum kontaktowego i porównać wyniki z innymi okresami.
Raporty zgromadzą wszystkie potrzebne dane z innych raportów Oki-Toki o pracy call — center i pokażą Ci te statystyki. Na przykład, jeśli widzisz, że klienci długo czekają na linii i że SL przekracza 20 sekund — możesz natychmiast dostosować ustawienia: dodać operatorów lub przerozłożyć obciążenie na inne kolejki.
Co można dowiedzieć się dzięki “Raportowi”?
“Raport” w Oki-Toki zawiera różne sekcje, każda z nich pomaga zrozumieć, jak działa Twoje centrum kontaktowe. Jest to wygodne do oceny różnych wskaźników, takich jak na przykład aktywność operatorów. Możesz również sprawdzić koszty korzystania z usługi. Dzięki takiemu podejściu łatwiej zrozumiesz, co trzeba zaimplementować: może wzrosły Ci koszty usługi i musisz coś zoptymalizować i tak dalej. Zawsze będziesz wiedzieć, gdzie trzeba wprowadzić zmiany, a gdzie nie.
Poniżej przedstawiliśmy kilka sekcji, na które warto zwrócić uwagę.
Statusy użytkowników
Ta sekcja pokazuje, jak operatorzy wykorzystują swój czas pracy. Wyświetla całkowity czas gotowości, udział zajętości i okresy nieobecności operatorów. Możesz również zobaczyć, który z pracowników spędził najwięcej czasu online lub w statusie “Zajęty”.
Na przykład, można sprawdzić kto z pracowników pracuje lepiej, a kto zbyt często jest w statusie “Odszedł”. Jeśli operator “Odszedł” – oznacza to, że nie pracuje, w związku z tym, należy ustalić, dlaczego tak długo pozostaje bezczynny. Może operator napotkał na trudności i potrzebne jest dodatkowe szkolenie.
Gdy jeden operator obsłużył 50-60 rozmów na zmianę, a inny tylko 20 – to już sygnał, że należy sprawdzić równomierność rozłożenia obciążenia.
Informacje o połączeniach przychodzących
“Raport” pokaże, w których godzinach obciążenie w kolejce przychodzącej osiąga szczyt, a kiedy operatorzy próżnują. Jeśli widzisz, że szczyt połączeń następuje od 11:00 do 12:00 i brakuje menedżerów, a od 15:00 do 16:00 połączeń nie ma, to prawdopodobnie konieczne jest optymalizacja harmonogramów pracy. W końcu, jeśli klienci długo czekają na linii, mogą nie doczekać się wolnego operatora i odłożyć słuchawkę.
Możesz również zobaczyć, z jakiego numeru telefonu najczęściej dzwoniono, może klient nie dodzwonił się lub to numer spamowy i trzeba go dodać do czarnej listy.
Dodatkowo można sprawdzić, ile średnio czasu zajmuje operatorom na przyjęcie połączenia. Jeśli widzisz, że odpowiadają na połączenia w ciągu 60 – 80 sekund, to nie jest to dobre. To oznacza, że klienci czekają na linii więcej niż minutę lub że operatorzy nie odbierają telefonu.
Praca autodialera
W tej sekcji możesz zobaczyć, jak dobrze lub źle działa autodialer.
Główną zaletą jest możliwość zobaczenia, ile prób wykonano: na godzinę, dzień lub miesiąc według konkretnego autodialera. Jaką część z nich stanowiły próby udane lub nieudane i jaki był odsetek udanych prób połączeń. Można również sprawdzić, ile połączeń operatorzy przegapili i dlaczego.
Na przykład, jeśli jest zbyt wiele odrzuceń z powodu braku wolnego operatora, można wybrać inny tryb pracy autodialera lub zmniejszyć liczbę linii wybieranych.
Wszystkie dane otrzymujesz w liczbach i w procentach.
Wskaźniki międzynarodowe
W raporcie możesz zobaczyć takie metryki, jak średni czas obsługi rozmowy (AHT), szybkość odpowiedzi klienta (ASA), obciążenie operatorów (Occupancy) i wskaźnik rezygnacji (Abandonment Rate). Na przykład, jeśli AHT jest wyższe niż średnia, to powód, by przejrzeć scenariusze rozmów lub uprościć procesy połączeniowe. A wysoki Abandonment Rate wskaże, że trzeba skrócić czas oczekiwania klientów lub przerozłożyć obciążenie między operatorami.
Jak utworzyć “Raport” centrum kontaktowego w Oki-Toki?
Przejdź do sekcji “Raporty” i kliknij przycisk “Nowy raport”.
- W kryteriach wyboru wskaż parametry, które chcesz zobaczyć w raporcie, na przykład:
- Liczba wpisów – ile wierszy z danymi ma się wyświetlać.
- Okres – przedział czasowy, za który chcesz otrzymywać wyniki: dzień, tydzień lub miesiąc.
- Projekty – z jakich projektów należy zebrać dane.
- Kolejki i autodialery – które kolejki lub autodialery włączyć do “Raportu”.
- Skonfiguruj wysyłkę — dodaj adresy e-mail, na które będzie automatycznie wysyłany “Raport”. Mogą to być zarówno Twoi koledzy, jak i przełożeni.
- Wypełnij raport sekcjami:
Dodaj potrzebne sekcje — właśnie dzięki nim będziesz mógł śledzić kluczowe wskaźnikicentrum kontaktowegoi analizować pracę firmy, na przykład:
- Informacje o połączeniach przychodzących: ile wezwań nadeszło, ile było pomyślnie obsłużonych, ile opuszczono, unikalne rozmowy itp.
- Statusy użytkowników: ile czasu operatorzy spędzili w różnych statusach (na przykład “Gotowy”, “Odszedł”, “PCP”).
- Praca dialera: udane rozmowy, odrzucenia, przetworzone zadania, a także przyczyny nieudanych prób itp.
- Statystyka CRM: dane dotyczące klientów w kontekście odpowiedzi zebranych przez operatorów w ankiecie.
- Wskaźniki międzynarodowe: Średni dostępny czas, Produktywny czas itd.
Konfiguracja “Raportów” zajmuje tylko kilka minut, a ich skuteczność jest odczuwalna już od pierwszych dni. Kontrola wskaźników centrum kontaktowego dla nadzorców i kierowników stanie się znacznie prostsza.
W Oki-Toki można również utworzyć inne szczegółowe automatyczne raporty centrum kontaktowego, na przykład DataMixer.
Często zadawane pytania
- Co zrobić, jeśli dane nie są wyświetlane poprawnie? – Sprawdź ustawienia filtrów: możliwe, że przypadkowo wykluczyłeś potrzebne kolejki lub operatorów.
- Czy możliwe jest utworzenie podsumowania dla konkretnego agenta? – Tak, w ustawieniach “Raportu” wybierz pożądanego użytkownika w sekcji “Filtry”.
- Czy możliwe jest generowanie codziennych analiz pracy centrum kontaktowego z klientami? – Tak, “Raport” zgromadzi statystyki odpowiedzi na pytania w ankiecie CRM i pogrupuje je według wybranego pytania.
- Jak sprawdzić statystyki pracy IVR (menu głosowego)? – W tym celu należy dodać sekcję “Dane scenariusza rozmowy”, w której zbierane są statystyki dotyczące kluczowych elementów scenariusza rozmowy.
- A jak otrzymać raport finansowy związany z rozliczeniem środków na koncie w Oki-Toki? – Tak, taki “Raport” można otrzymywać codziennie, tygodniowo lub miesięcznie. Dla tego celu istnieje sekcja “Koszty w Oki-Toki”, gdzie znajdują się informacje o rozliczeniach firmy, a także lista funkcjonalności, z której korzysta firma.
Zacznij używać “Raportów” w Oki-Toki i przekonaj się, jak łatwo zarządzać centrum kontaktowym, mając pod ręką wszystkie niezbędne dane!
