Kolejka VIP połączeń pomoże nie przegapić połączenia ważnego klienta, jeśli wszyscy operatorzy są zajęci i nikt z nich nie może odebrać połączenia. System automatycznie przełącza operatora na połączenie z priorytetowej kolejki, informując go o tym, a bieżący klient jest przenoszony do trybu „Trzymanie w kolejce” (Hold).
Artykuł odnosi się do produktu „Chmura contact center”.
Możliwości w OKI-TOKI
To narzędzie zostało stworzone do obsługi priorytetowych klientów lub połączeń, które nie mogą czekać. Operator, podczas innego połączenia, słyszy wiadomość głosową, i, po krótkiej przerwie, bieżące połączenie jest umieszczone na czekanie, również informując o tym klienta. Po tym czynności zwrotki VIP jest kierowane do operatora, a po rozmowie operator automatycznie wraca do pierwszego połączenia. Jeżeli operator jest w statusie „Gotowy” – połączenie VIP jest dystrybuowane jak zwykle.
Priorytetową kolejkę można określić w ustawieniach kolejki.
Lista numerów VIP
Aby utworzyć „Listę VIP”:
- Przejdź do menu „Zasoby projektów”, do sekcji „Listy” i kliknij przycisk stwórz;
- Nadaj nazwę nowej liście. Skopiuj na pole tekstowe listę numerów (jeden numer na linii, pasuje kolumna z Excela). Zapisz listę.
„Lista VIP” i „Kolejka VIP” w scenariuszu rozmowy dla linii przychodzącej
Jedna z opcji konfiguracji scenariusza z listą VIP wygląda tak: klient dzwoni, system go znajduje na liście VIP i kieruje rozmowę do kolejki dla klientów VIP, a potem do operatora. Prawie cały łańcuch ustawień wyda Ci się bardzo znajomy. Różnica polega tylko na nazwach i schemacie scenariusza rozmowy.
Stwórz prosty scenariusz rozmowy z weryfikacją numeru:
- Menu “Zasoby projektu”, sekcja “Scenariusze rozmów“, utwórz nowy scenariusz;
- Nadaj mu nazwę. Możesz stworzyć scenariusz od podstaw lub wybrać najbardziej odpowiedni szablon z listy. Wtedy pozostaje tylko dostosować go do siebie. Możesz skorzystać z szablonu “Prosta linia przychodząca”;
W zakładce “Elementy” dodaj nowy klocek “Weryfikacja numeru”;
- Dołącz pojawiący się nieprzywiązany klocek między “Start” a “Kolejka”. Jest to potrzebne, aby system sprawdzał numer od razu po rozpoczęciu rozmowy, zanim trafi do kolejki;
- Do klocka “Weryfikacja numeru” dołącz naszą “Listę VIP“, aby numer był sprawdzany pod kątem obecności na naszej liście, a jeśli pasuje – klient trafi do kolejki VIP;
Można dodać blok «Harmonogram» i nagrać wiadomość głosową na wypadek, gdy rozmowa będzie przeprowadzana w dni świąteczne lub poza godzinami;
- W bloku “Kolejka” ustaw Priorytetową kolejkę – to aktywuje VIP-kolejkę, timeout przerzuty rozmowy na aktywację po zapowiedzi, wiadomość dla operatora przeznaczonego na VIP-kolejkę i wiadomość dla klienta, który przekierowany zostanie w tryb “Zatrzymanie”;
- Przyciskiem «Dodaj audio» stwórz wiadomości głosowe za pomocą robota dla operatora i klienta spoza Priorytetowej kolejki. Można też załadować gotowy plik;
- Wyjścia z bloków rozłóż tak jak na zrzucie ekranu:
- Nie zapomnij opublikować scenariusza, aby ustawienia zaczęły działać;
- Pozostaje tylko przypisać scenariusz do kolejki, przechodząc do “Kolejka“, dołącz do niego scenariusz połączenia i zapisz.
Kolejka VIP bez listy VIP
Jeśli nie ma listy numerów VIP, ale chcesz, żeby przychodzące połączenia do kolejki były priorytetowe i przechodziły do operatorów:
- Włącz “Priorytetyzację kolejki” w ustawieniach kolejki;
- Przydziel odpowiednich operatorów.
Wszystkie połączenia napływające do tej kolejki będą miały pierwszeństwo. To znaczy, że operator przypisany do tej kolejki, który jest zajęty rozmową w innej kolejce, również odebra ten połączenie, a jego obecna rozmowa zostanie przekazana do trybu “Trzymanie“.
Kolejka VIP w raporcie Dziennik połączeń
Aby znaleźć połączenia nadesłane do kolejki VIP, przejdź do Dziennika Połączeń i wybierz odpowiednie parametry.
Najważniejsze to wyszukiwanie “po funkcji” i w parametrach połączenia zaznacz opcję “Tylko priorytetowe połączenia”.
Tak więc w raporcie będą wyświetlane tylko połączenia, które zostały wykonane na kolejkę VIP i przechwycone przez operatora z inną rozmową.
Sztuczki pracy z kolejką VIP od naszych klientów
- Jeśli nie chcesz przerywać bieżącej rozmowy operatora połączeniem z kolejki VIP – ustaw długi czas wyznaczenia połączenia do oczekiwania po ogłoszeniu. Na przykład, na 30 minut. Następnie ustaw plik dźwiękowy dla operatora, ostrzegając o połączeniu. Według tego schematu operator usłyszy o połączeniu z kolejki VIP i sam zdecyduje, kiedy zakończyć rozmowę z obecnym klientem;
- Możesz stworzyć dla kolejki VIP kilka list VIP-numerów dla konkretnego operatora. To znaczy, na każdą listę wprowadzić numer telefonu klienta, który będzie rozmawiać z konkretnym operatorem, dodać do scenariusza połączenia kilka kubików «Sprawdzenie numeru» z tymi listami i do każdej kubika przywiązać kolejkę vip i określonego operatora. Numer telefonu będzie «przepuszczany» przez listy i odnajdywanie odpowiedniego operatora, który będzie rozmawiać z tym klientem.
Dodatkowo:
- Kolejka dla klientów VIP – płatna usługa, obejmuje możliwość jej wykorzystania we wszystkich kolejkach firmy. Opłata jest naliczana tylko w przypadku, gdy zakończony rozmowę na kolejkę VIP «przerwał» operatora podczas rozmowy lub została wysłuchana wiadomość głosowa. Koszt jest stały dla nieograniczonej liczby kolejek i połączeń dziennie;
- Jeśli operator nie odebrał połączenia po ogłoszeniu, informacje o nieodebranym połączeniu można zobaczyć w raporcie KPI lub stworzyć raport;
- Oprócz tworzenia listy VIP-ów, można tworzyć «Czarna lista» dla niechcianych połączeń.
Ilona Czerniakowa
