Na początek, połączenia przychodzące — co to znaczy? To, kiedy klient dzwoni na numer call center, jego połączenie jest odbierane, rejestrowane i na które udzielana jest odpowiedź. Taki przepływ połączeń jest ważny dla działania wielu usług obsługi klienta. Przecież, kiedy klient dzwoni do firmy, spodziewa się, że szybko otrzyma odpowiedź i problem zostanie rozwiązany w możliwie najkrótszym czasie. Dlatego też potrzebna jest umiejętna konfiguracja procesu przyjmowania połączeń i obsługi wniosków.
W poniższym artykule opisaliśmy proste sposoby na poprawę jakości Twojej gorącej linii oraz opowiemy, jak chmurowe call center Oki-Toki pomoże w tym zadaniu.
Jak odbywa się obsługa połączeń i wniosków
Obsługa przychodzących połączeń od klientów polega na tym, że operatorzy contact center (lub robot-asystent głosowy, ale o tym później) przyjmują połączenia i zajmują się zapytaniami. Zazwyczaj odbywa się to w kilku etapach: najpierw numer jest przyjmowany przez centralę telefoniczną, potem trafia do kolejki lub bezpośrednio do wolnego specjalisty, a następnie pracownicy rozmawiają z dzwoniącym klientem. W trakcie dialogu operator może skorzystać z opcji pomocniczych – przełączyć na zawieszenie, dodać do konferencji, a także wysłać SMS lub Email do klienta. Wszystko zależy od konkretnego przypadku firmy. Najważniejszym aspektem jest szybkość, jakość pracy operatora, oraz umiejętnie skonfigurowany schemat obsługi połączenia.
Szczegółową instrukcję, jak stworzyć linię przychodzącą z Oki-Toki przeczytasz w osobnym artykule.
Jakie są różnice między usługą chmurową a lokalną
Istnieją dwa główne typy oprogramowania dla call center: chmurowe i lokalne. Lokalne (serwerowe) — to oprogramowanie zainstalowane na własnym sprzęcie firmy, co jest dość kosztowne, wymaga inwestycji i ciągłego wsparcia technicznego. Oferujemy również rozwiązanie serwerowe, o którym można przeczytać na stronie.
A chmurowe centra połączeń (na przykład Oki-Toki) działają na innym modelu. Część serwerową zapewnia sam deweloper, dane i serwis znajdują się w chmurze, a do korzystania wystarczy komputer z dostępem do Internetu.
Jakie są zalety chmurowego centrum połączeń
Chmurowe oprogramowanie ma więcej zalet w porównaniu z serwerowym. Wymieńmy kilka ważnych cech:
- Dostępność. Chmurowe centrum połączeń działa przez Internet, więc operatorzy mogą pracować z dowolnego miejsca – czy to z domu, z innej lokalizacji, czy też w podróży służbowej. Jest to wygodne, szczególnie jeśli potrzebna jest organizacja pracy zdalnej.
- Oszczędność. Chmurowe centra połączeń nie wymagają dużych inwestycji w sprzęt. Wszystko działa w Internecie, więc nie trzeba wydawać pieniędzy na drogie serwery i ich obsługę.
- Szybka konfiguracja. Konfiguracja i uruchomienie chmurowego centrum połączeń jest dużo prostsze niż rozbudowa systemu serwerowego. Nie ma potrzeby instalacji sprzętu i konfiguracji serwerów – wszystko działa od razu, jak tylko podłączysz się do Internetu.
- Automatyczne aktualizacje. Wszystkie aktualizacje i ulepszenia odbywają się automatycznie. Nie musisz martwić się o pobieranie i instalowanie najnowszych wersji oprogramowania, jak w przypadku systemu serwerowego.
- Monitoring. Dzięki chmurowemu centrum połączeń łatwo śledzić wskaźniki pracy w czasie rzeczywistym, takie jak liczba odebranych połączeń czy czas oczekiwania. Jest to znacznie wygodniejsze i przełoży się na jakość obsługi.
- Integracje. Chmurowy system łatwo integruje się z innymi platformami, co ułatwi pracę operatorów, jeśli na przykład zgłoszenia muszą być rejestrowane również w zewnętrznym programie.
- Skalowalność. Możesz szybko zmieniać konfigurację w zależności od przypadku lub sytuacji. Na przykład, w czasie szczytowych obciążeń łatwo dodać nowych operatorów do linii lub zmniejszyć intensywność obsługi połączeń.
Chmurowe centrum połączeń będzie wygodnym i opłacalnym rozwiązaniem dla biznesu skoncentrowanego na jakościowej obsłudze połączeń przychodzących. Oszczędność na sprzęcie, dostępność, szybka konfiguracja – to wszystko jest gwarantowane.
Jeśli masz klientów, którzy często odkładają słuchawkę nie czekając na operatora – przeczytaj nasz artykuł z przydatnymi poradami.
Przychodzące połączenia przez Oki-Toki
Usługa Oki-Toki jest na rynku od 2005 roku i przez ten czas rozwinęła się z małego systemu w pełnoprawną platformę dla call center. Aby nadążać za duchem czasu, rozwijamy się i dodajemy nowe funkcje. Mamy wszystko, co potrzebne do jakościowej obsługi połączeń telefonicznych:
- Routing połączeń przychodzących
Połączenia są automatycznie kierowane do kolejki, grupy lub do odpowiedniego operatora w zależności od jego priorytetów i obciążenia. Opisaliśmy 10 strategii routingu w osobnym artykule. - Scenariusz obsługi połączenia
Jest potrzebny, aby wskazać, gdzie trafi przychodzące zgłoszenie. Czyli jest to tworzenie schematu, według którego będzie przebiegało połączenie, gdy klient trafi na linię. Na przykład można wskazać sprawdzanie harmonogramu, ustawić IVR z dystrybucją, przekierowanie, melodię oczekiwania w kolejce, operatorów itp. - Interaktywne menu głosowe (IVR)
IVR idealnie nadaje się do tego, aby klienci samodzielnie wybierali potrzebny kierunek lub dział za pomocą przycisków (lub komend głosowych).
- Kolejka
Kolejka w Oki-Toki to sposób konfiguracji połączeń przychodzących i wychodzących. Za pomocą wielu funkcji można skonfigurować wszystko tak, jak Ci wygodnie: podłączyć czarną listę, skonfigurować transkrypcję, nazwę pliku przy pobieraniu, priorytety, strefę czasową, ankietę CRM. - Harmonogram
Można skonfigurować, w jakich godzinach i dniach operatorzy są dostępni dla przychodzących zgłoszeń, a kiedy nie są – system sam kieruje klienta według scenariusza. - Formularz CRM
To gotowy algorytm komunikacji z klientami – scenariusze rozmów. Operator zawsze wie, co i kiedy mówić. A także widzi informacje o kliencie: historię komunikacji, dane zamówienia i inne szczegóły. - Webhook
Integracja Oki-Toki z innymi serwisami w celu wymiany danych. Na przykład można utworzyć webhook, jeśli operator nie odebrał połączenia przychodzącego – informacja zostanie przekazana, na przykład, do Telegrama. Lub ustawić wyzwalacz, jeśli ten sam klient dzwoni na linię wiele razy. - KPI
Normy i wymagania do śledzenia kluczowych wskaźników pracy operatorów, aby zrozumieć, kto radzi sobie lepiej, a kto narusza zasady. - Stenogram
Wszystkie połączenia można nagrywać i otrzymywać transkrypcje tekstowe. W Oki-Toki dostępna jest jednostronna (darmowa, przekształcająca w tekst tylko dialog operatora) lub dwustronnay transkrypcja, a także wybór różnych języków i analiza mowy.
- Eksport danych
Wszystkie dane z raportów są łatwo eksportowane w kilku formatach (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Nagrania rozmów można pobierać lub przesyłać na Google Drive. - VIP
Można utworzyć listę numerów VIP, aby wyróżnić ważnych klientów i kierować ich połączenia do operatora w priorytetowej kolejności. - Infografika
Wykresy, widżety i diagramy do oceny sytuacji bez konieczności przeglądania raportów. Na przykład, widget „Aktywność kolejki” pokaże liczbę połączeń przychodzących, czas oczekiwania itd.
- Callback
Narzędzie do obsługi nieodebranych połączeń. Jeśli klient nie dodzwonił się na gorącą linię, jego numer zostanie automatycznie dodany do dialera callback w celu późniejszego oddzwonienia. Więcej o Callback przeczytasz w osobnym artykule. - Integracja z CRM
Integracja z wieloma systemami CRM, na przykład „Kommo CRM”, „LeadVertex”, „Zoho CRM” i innymi. - Autooperator
Robot będzie odpowiadać na połączenia zamiast żywego operatora, udzielać klientowi informacji lub po prostu przekierowywać go do odpowiedniego menedżera. - Czaty
Używane do odpowiadania na przychodzące zgłoszenia w formie wiadomości. Czaty Oki-Toki nadają się do obsługi wiadomości klientów w mediach społecznościowych, wiadomościach e-mail, na stronach internetowych i w różnych komunikatorach (WhatsApp, Telegram, Viber, Skype).
Raporty i analityka
Chmurowa usługa Oki-Toki tworzy raporty w czasie rzeczywistym ze wszystkimi ważnymi wskaźnikami dla nadzorców i kierownictwa. Dzięki temu można śledzić czas oczekiwania na wolnego operatora, utracone połączenia (przypadkowo lub celowo), oceny pracy operatorów i wiele innych.
W Oki-Toki dostępnych jest ponad 30 bezpłatnych raportów, dzięki którym łatwo zorientujesz się w kluczowych wskaźnikach, pracy operatorów, kosztach finansowych itp. Szczegółowo o tym wszystkim można przeczytać w artykule “Jak zbierać raporty w call center”.
Oto kilka raportów Oki-Toki przydatnych przy analizie połączeń przychodzących:
- „Dziennik połączeń” – szczegółowy raport na temat przychodzących, wychodzących i połączeń dialera za wskazany okres. Zawiera wszystko, co niezbędne: numery telefonów, imiona operatorów, odpowiedzi SIP, czas oczekiwania i czas rozmowy, a także szczegółowe informacje o funkcjach scenariusza, dostawcach (bramkach SIP), nagranie rozmowy, transkrypcję itd.
- „Raport FCR” – tutaj kładziony jest nacisk na liczbę połączeń-zapytań rozwiązanych za pierwszym razem. Przydatny dla tych centrów kontaktowych, które śledzą wskaźnik „First Call Resolution” (FCR).
- „Raport zbiorczy” – ogólne dane o połączeniach: ich liczba, czas oczekiwania/rozmowy z grupowaniem danych według operatorów, kolejek, wyników i innych ważnych parametrów.
- „Statystyka przychodzących”– zbiorcze dane o przychodzących połączeniach, gdzie w kolumnach wskazana jest całkowita długość (DUR), średnia (ACD) oraz procentowy udział udanych połączeń (ASR).
- „Call tracking” – to statystyka na podstawie unikalnych numerów abonentów. Czyli w tym raporcie prowadzony jest rejestr każdego nowego klienta, prób połączeń, czasu oczekiwania/rozmowy dla zapytań przychodzących.
- „Raporty”– natychmiastowe raporty dla kierowników i klientów, które regularnie przychodzą na skrzynkę e-mail.
Te raporty pomogą Ci zrozumieć, jak pracują Twoi operatorzy na linii obsługującej połączenia przychodzące, czy procesy biznesowe są prawidłowo skonfigurowane, a także szybko zauważyć problemy i natychmiast je rozwiązać. Na przykład, dostosowując liczbę operatorów, zmieniając teksty asystentów głosowych, scenariusze dialogów lub inne ustawienia.
Infolinia to więcej niż tylko przyjmowanie połączeń. To cały proces, który musi być zorganizowany na najwyższym poziomie. Chmurowe centra kontaktowe oferują wiele doskonałych możliwości poprawy komunikacji z klientami.
Dostępność, elastyczność, skalowalność, automatyzacja i analiza – wszystko to dopełni jakość Twojego call center i podniesie lojalność klientów. Z Oki-Toki łatwo skonfigurujesz wszystkie przypadki, zarządzisz wszystkimi procesami i będziesz pewny, że Twoi klienci otrzymają najlepszą obsługę.
