Dzisiaj agentom contact center często muszą pracować w kilku oknach jednocześnie: połączenia w jednym systemie, komunikatory w drugim, a historia zgłoszeń w trzecim. W rezultacie wydłuża się czas obsługi, traci się kontekst, a część zgłoszeń pozostaje bez odpowiedzi. Nowe stanowisko pracy gromadzi całą komunikację z klientem w jednym środowisku roboczym.
Ujednolicony Inbox
Wszystkie zgłoszenia są gromadzone w jednym wspólnym feedzie: połączenia przychodzące i wychodzące wraz z rozmowami z czatów.
- Karta zgłoszenia: od razu widać kanał, klienta, ostatnią wiadomość, czas, wynik, kolejkę i numer zgłoszenia.
- Alerty dla agenta: powiadomienia pomagają monitorować przestrzeganie norm pracy z czatami.
- Status i timer: zawsze widoczne w górnej części ekranu
Praca z czatami
- Wyszukiwanie po treści: zgłoszenie można znaleźć po frazie z rozmowy
- Filtry: feed można dopasować do bieżącego zadania
- Statusy zgłoszeń: wszystkie dialogi są pod ręką, w tym odroczone
- Powiadomienia: agent widzi odpowiedź klienta, nawet gdy pracuje z innym zgłoszeniem
Praca z połączeniami
Dla każdego obsłużonego połączenia zebraliśmy pełne informacje na jednym ekranie, więc nie trzeba już szukać danych w raportach
- Karta połączenia: ID, typ, numer A i numer B, imię klienta, kolejka, data i godzina rozpoczęcia, wynik oraz kod zakończenia
- Nagranie i transkrypcja rozmowy: dla każdego zakończonego połączenia. Nagranie można odsłuchać z wybraną prędkością, a obok wyświetlany jest tekst rozmowy z timecode’ami. Sens rozmowy jest zrozumiały bez odsłuchiwania, a potrzebny moment łatwo znaleźć w tekście
- Oddzwonienie jednym kliknięciem: bezpośrednio z karty
- Połączenie lub SMS na nowy numer: bez wychodzenia z okna roboczego
Wszystko, co było, zostanie i stanie się wygodniejsze
Nic nie usuwamy. Wszystkie funkcje, z których Wasz zespół korzysta dziś, przenoszą się do nowego miejsca operatora i działają w jednym oknie wraz z połączeniami i czatami.
- Połączenia: transfer, wstrzymanie i konferencja, zaplanowane i automatyczne oddzwonienie, postprocessing z licznikiem czasu, statusy i pauzy z powodem
- Kanały: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, czat internetowy na stronie oraz e-mail, SMS i e-mail z szablonów, wspólna historia klienta ze wszystkich kanałów
- Dla agenta: FAQ i historia ankiet, KPI oraz statusy współpracowników w czasie rzeczywistym, wewnętrzny czat ze współpracownikami.
- Dla supervisora: odsłuch i przechwycenie połączenia, tryb suflerski — podpowiedź dla agenta, której klient nie słyszy
Co pojawi się później
Nowe stanowisko pracy będzie rozwijane dalej. W kolejnym etapie pojawią się w nim narzędzia, do których zespół już przywykł, tylko wygodniejsze:
- Znany formularz agenta: skrypt rozmowy z rozgałęzieniami i obowiązkowymi polami otworzy się obok dialogu, a odpowiedzi od razu zapiszą się w karcie klienta
- Przebudowane pulpity nawigacyjne monitoringu w czasie rzeczywistym: obraz sytuacji na linii będzie czytelny na pierwszy rzut oka
- Automatyczne uzupełnianie karty klienta w CRM: dane z połączenia lub czatu same trafią do CRM, więc agent nie będzie musiał przenosić ich ręcznie
Co to daje
Dla agenta: jedno okno zamiast kilku systemów, mniej przełączania się i szybsza obsługa zgłoszeń
Dla supervisora: wszystkie kanały na widoku, dostęp do nagrań i transkrypcji, szybka analiza każdej rozmowy podczas kontroli jakości lub pracy z reklamacją
Obecnie prowadzimy końcowe dopracowanie i sprawdzamy stabilność działania. O terminie startu i dostępie do testów poinformujemy osobno
.Śledźcie nowości na naszym kanale Telegram.
