Jak efektywnie analizować dialogi w call center? W tym artykule opowiemy o stenogramach i analizie mowy, które odgrywają kluczową rolę w ocenie dialogów i poprawie jakości obsługi.
Stenogram Oki-Toki: poprawa jakości rozmów
Stenogram jest ważnym narzędziem w call center, umożliwiającym przekształcenie nagrania rozmowy w format tekstowy. Jest kluczowym czynnikiem dla wykorzystania analizy mowy i optymalizacji czasu supervisorów lub OKK.
Dzięki stenogramowi znacznie łatwiej zapoznać się z treścią rozmów, unikając konieczności słuchania całych nagrań audio. Stenogram umożliwia szybkie przeczytanie dialogu, skracając czas, który wcześniej był potrzebny do analizy nagranych rozmów.
Jednym z istotnych atutów przydatności stenogramu Oki-Toki jest tryb „karaoke”. Ten tryb pozwala zestawić tekst nagrania audio i podświetlić go podczas słuchania. Taki podejście umożliwia wygodniejszą analizę rozmów, pomagając supervisorom szybciej zidentyfikować kluczowe momenty i główne szczegóły komunikacji.
Oki-Toki oferuje również możliwość eksportu stenogramu do pliku html i przechowywania go na Google Drive bądź na komputerze służbowym. Zapewnia to wygodny dostęp do rozmów operatorów oraz umożliwia ich udostępnianie innym członkom zespołu lub zewnętrznym ekspertom do przeprowadzenia dalszej analizy.
Podsumowując, stenogram Oki-Toki to niezastąpione narzędzie dla call center, które pozwala poprawić jakość i efektywność rozmów. Dzięki niemu operatorzy i nadzorcy mogą uzyskać pełny przegląd dialogów, oszczędzając wysiłek na analizę jakości obsługi klientów. Ze względu na dostępność i wygodę użytkowania, stenogram Oki-Toki staje się niezastąpionym pomocnikiem w zwiększaniu efektywności pracy w call center.
Stenogram jednostronny: przegląd i wygoda użytkowania
Stenogram jednostronny koncentruje się na zapisie tylko jednej strony rozmowy, pomagając ocenić pracę operatorów.
Dzięki stenogramowi jednostronnemu, nadzorcy lub OKK mogą szybko przejrzeć rozmowy operatorów, skupiając się tylko na ich wypowiedziach.
Stenogram jednostronny jest dostępny bezpłatnie i dostępny dla wszystkich połączeń w Oki-Toki. Każda rozmowa będzie automatycznie przetwarzana i transkrybowana za pomocą rozpoznawania Google, wbudowanego w przeglądarkę Chrome. Stenogram jest wyświetlany w raporcie “ Dziennik połączeń“, zapewniając łatwy dostęp do tekstowych wersji rozmów.
Korzystanie z jednostronnego stenogramu w Oki-Toki daje nadzorcom możliwość dokładniejszej analizy mowy operatorów. Dzięki jego wygodzie jednostronny stenogram staje się niezastąpionym narzędziem do podnoszenia profesjonalizmu pracowników call center.
Dwustronny stenogram: rejestrujemy rozmowę klienta i operatora
Dwustronny stenogram to premium narzędzie, które pozwala na zapisywanie i tłumaczenie na tekst obu stron rozmowy: operatora i klienta. Zapewnia on pełny obraz rozmowy do analizy jakości obsługi.
Dwustronny stenogram to płatna usługa, ale jej wartość i korzyść dla biznesu wynagradzają koszt. Dostęp do dwustronnej stenografii pozwoli nadzorcom na bardziej szczegółową analizę interakcji operatora z klientem i podjęcie działań w celu poprawy jakości pracy call center.
Dwustronny stenogram w Oki-Toki był wcześniej dostępny tylko dla dialogów w języku rosyjskim. Jednak, biorąc pod uwagę potrzeby klientów, Oki-Toki rozszerzyło możliwości i dodało rozpoznanie języka ukraińskiego.
Na żądanie możemy dodać wsparcie dla języka polskiego, tureckiego, kazachskiego i angielskiego.
Aby dodać nowe języki, klienci Oki-Toki mogą skontaktować się z pomocą techniczną za pomocą systemu biletów.
Analiza mowy: pułapki na poszukiwanie problematycznych połączeń według stenogramu
Stenogram to cenny narzędzie nie tylko do konwersji rozmów na tekst, ale również do wykorzystania w analizie mowy.Analiza mowy (Speech Analytics) w Oki-Toki automatycznie dodaje do transkryptów tagi, które przyciągają uwagę nadzorców lub działu kontroli jakości, znacznie upraszczając proces analizowania rozmów każdego operatora.
Za pomocą analizy mowy można śledzić różne wskaźniki pracy operatorów:
- Przerywanie klienta. Analiza mowy w stenogramie pozwala wykryć przypadki, kiedy konsultant przerywa rozmowę z klientem. Może to wskazywać na niepożądane zachowanie lub brak uwagi pracownika.
- Przerwy w dialogu. Za pomocą analizy mowy można zidentyfikować momenty, kiedy konsultant robi długie przerwy podczas rozmowy, co świadczy o jego niepewności lub niezdecydowaniu.
- Używanie słów-parazytów. W Oki-Toki możesz utworzyć zasady analizy mowy, określając słowa, których konsultant nie powinien używać. Na przykład, nie używaj w rozmowie wyrażeń: „tak jakby”, „nie wiem”, „krótko mówiąc”, tym samym sprawiając, że mowa pracownika jest bardziej profesjonalna.
- Wypowiedzenie wulgarnych (niecenzuralnych) słów. Analityka mowy potrafi automatycznie wykryć użycie niedozwolonej leksyki w rozmowie. Pozwala to na natychmiastowe reagowanie i podjęcie działań w celu utrzymania profesjonalnej obsługi klienta.
- Stosowanie słów kluczowych. Jeśli według skryptu operator powinien wymówić specjalne słowa, takie jak „promocja”, „korzystne” czy „bezpłatne”, można je dodać do reguły analizy mowy. W stenogramie te słowa będą wyróżnione, a w rozmowie pojawi się hashtag zasady analizy mowy i znacznik, jeśli operator zapomniał wymówić wymagane słowa.
- Zgodność ankiety ze stenogramem rozmowy. Analityka mowy pomaga porównać dane podane w ankiecie klienta z treścią stenogramu rozmowy. Pozwoli to na sprawdzenie dokładności informacji i identyfikację wszelkich rozbieżności lub błędów.
Czyli narzędzie analizy mowy wprowadza do transkryptu adnotacje, które pomagają nadzorcom lub OKK zwrócić uwagę na przerywanie klienta przez operatora, przerwy lub użycie nieakceptowalnego języka. Dzięki użyciu transkryptów i analizy mowy można wykryć mocne i słabe strony w obsłudze klientów, poprawić efektywność pracy call center, jak również podnieść jakość obsługi.
Więcej o analizie mowy w call center można przeczytać w osobnym artykule na blogu.
Transkrypt do oceny dialogów i poprawy jakości obsługi
Ocena dialogów to jedna z kluczowych funkcji usługi Oki-Toki do kontroli jakości. Za pomocą arkuszy oceny można ocenić rozmowę według kryteriów związanych z jakością dialogu operatora z klientem. Na przykład, jasność wypowiedzi operatora, uprzejmość w komunikacji, a także umiejętność skutecznego i profesjonalnego rozwiązania problemów klienta.
Ocena dialogów pomaga wykryć problematyczne momenty w komunikacji operatorów z klientami, ocenić ich profesjonalizm i dać rekomendacje dotyczące poprawy jakości obsługi.
Posiadanie transkryptu w narzędziu Ocena dialogów daje wiele korzyści:
- Według stenogramu, nadzorcy lub OKK mogą szybko przeczytać rozmowę, nie marnując czasu na słuchanie.
- Za pomocą stenogramu można ocenić profesjonalizm operatora, dokładność podanych informacji, efektywność komunikacji oraz zgodność ze skryptem rozmowy.
- Stenogram pozwala wykryć błędy w pracy operatorów oraz opracować środki do poprawy jakości obsługi.
- Stenogram zachowuje dialog z klientem, co może być wykorzystane do szkolenia nowych operatorów lub w przypadku kontrowersyjnych sytuacji.
Stenogram to przydatne narzędzie do analizy rozmów i oceny dialogów w centrach obsługi klienta. Za pomocą stenogramu możemy szybko przeczytać i analizować dialogi, oszczędzając czas i zasoby. Analiza mowy pomoże odkryć cenne dane z rozmów, aby podejmować uzasadnione decyzje. Ocena dialogów pozwoli kontrolować jakość obsługi klientów centrum. Nie przegap okazji, wykorzystaj Oki-Toki do zwiększenia wydajności pracy i osiągania imponujących wyników!
Ilona Czerniakowa
