08.10.2020

Tryby dzwonienia w Oki-Toki: jak (nie) denerwować wszystkich.”

Zapoznaj się z różnymi trybami wykonywania połączeń do klientów w Oki-Toki i wybierz najbardziej efektywne opcje, aby zoptymalizować swój biznes.

Tryby dzwonienia w Oki-Toki: jak (nie) denerwować wszystkich.”

Automatyczne wywoływanie można porównać do linii produkcyjnej. Automat z jednej strony wybiera numery i sortuje je, z drugiej przekazuje „żywego” rozmówcy operatorowi. Wykonując całą rutynową pracę, pamięta, kiedy i do kogo dzwonić. Automatyczne wywoływanie może również pomóc w ustanowieniu połączenia z abonentem, powtarzając próby ustanowienia połączenia w określonych odstępach czasu. Dzięki temu nie musisz marnować cennych (godzinowych) godzin pracy operatora na rutynowe wybieranie numeru klienta. Tryby wywoływania w Oki-Toki, w zależności od wyboru, zoptymalizowane są pod konkretnym zadaniem: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive, Limitless.

Ten artykuł dotyczy głównej części ustawień produktu “Automatyczne wywoływanie”

 

Zarządzanie trybami dostępne jest wewnątrz Automatycznego wywoływania, w zakładce „Połączenia”. Więcej na temat każdego trybu poniżej:

Tryb Callback

Callback — tryb dla „prośby o oddzwonienie”. Charakterystyczną cechą tego trybu jest fakt, że najpierw wybiera on wolnego operatora, ostrzega o planowanym połączeniu z klientem, a następnie inicjuje połączenie.

Tryb ten zawiera dodatkowe opcje:

  • Ilość linii używanych w tym autodialerze ustawia limit dla jednoczesnych rozmów. Konieczne jest to do utrzymania określonej liczby linii dla połączeń przychodzących i połączeń wychodzących pod tym numerem; to oszczędza pieniądze i zapobiega pogorszeniu statystyk błędami operatora „wszystkie linie są zajęte”.
  • Minimalna ilość operatorów pozwala na pozostawienie podanej liczby wolnych operatorów do pracy z innymi połączeniami (przychodzącymi, ręcznymi wychodzącymi). Innymi słowy, jeśli ustawisz ten parametr, autodialer zatrzyma się trochę wcześniej, niż wszyscy operatorzy w kolejce będą zajęci jego połączeniami.
  • “Stickiness” – opcja, która pozwala przypisać callback do konkretnej osoby obsługującej. Więcej o “przylepnych możliwościach” można przeczytać w tym artykule.

Tryb stopniowy

Stopniowy – najprostszy i najwolniejszy z automatycznych trybów, dobrze nadaje się dla małych grup operatorów (do 5 osób), ponieważ wybiera po jednej linii na każdego wolnego operatora (wolny operator – to operator w statusie “Gotowy”  w miejscu operatora). Zalecany do „gorących” baz, gdzie klienci praktycznie zawsze odbierają telefon. Jeśli czas oczekiwania na połączenie jest długi (ponad 30-40 sekund), można użyć intensywniejszych trybów wybierania. Ten tryb nie ma unikalnych opcji. 

Power dial 

Power dial – tryb do intensywnego wybierania. Jego specjalność polega na możliwości wyznaczenia liczby linii na operatora. W przeciwieństwie do trybu Progressive, wybieranie linii zacznie się od razu po zakończeniu poprzedniej rozmowy przez operatora (już w statusie RCP). Jeżeli pojawiają się błędy „Reset. Brak wolnego operatora”, warto zmniejszyć liczbę linii na operatora. Aktualne informacje o liczbie i udziale odrzuconych połączeń można śledzić na karcie „Info” w widżecie stanu dialerów. Ten tryb można również używać dla grup do 5 osób.

Tryb autodialingu Oki-Toki

Tryb predykcyjny

Predictive – dynamiczny tryb liczby linii. Cechy: dla prawidłowego działania zaleca się używanie większej liczby operatorów (10-15 osób). 

Unikalne opcje: 

  • Udział odrzuconych połączeń, % — to dopuszczalna liczba odrzuconych połączeń („Odrzut. Brak wolnego operatora”) w czasie intensywnego wybierania, ustalana przez administratora. Na przykład: za dopuszczalną liczbę odrzuconych połączeń przyjęto 10%. Oznacza to, że 10 odrzuconych połączeń z ostatnich 100 to dopuszczalna norma i dialerowi automatycznemu nie trzeba zmniejszać liczby linii. Jeśli zwiększymy „Udział odrzuconych połączeń”, średni czas oczekiwania na połączenie nieznacznie się skróci, ale ryzykujemy „obdzwonieniem” klientów do bólu brzucha. Ważne: odrzucone połączenia nie są liczone za próby połączenia, a dialer automatyczny zaplanuje połączenie na czas określony w ustawieniach.
  • Liczba używanych linii – patrz. Callback.

Tryb bez ograniczeń

Bez ograniczeń tryb dzwonienia bez ograniczeń. Jest najczęściej stosowany dla automatycznych informatorów (o konfiguracji automatycznego informatora można dowiedzieć się tutaj), ze względu na brak elastycznej intensywności. Na przykład, jeśli użyjemy tego trybu dla dwóch operatorów i ustawimy 100 linii, automatyczny dialer zacznie „dzwonić” do 100 linii, aby zająć dwóch operatorów, co spowoduje duży udział odrzuconych połączeń.

„Co się stanie, jeśli?»

  • Tryb bez limitu – dzwonić automatycznie, próbując uzyskać określoną liczbę linii. Jeśli osiągnie limit, zasypia, aż linie zostaną zwolnione. 
  • Tryb bez limitu dzwonić z operatorami. Jeśli ustawisz 10 linii i podłączysz 10 operatorów, zajmując 8 operatorów, będziemy dzwonić tylko do 2 linii dla 2 pozostałych operatorów. 
  • Tryb prognozowania wartość procent opuszczonych połączeń „0” oznacza, że nie boimy się odrzucać połączeń, limit jest wyłączony. Można to wykorzystać do intensywnego wykonywania połączeń w celu szybkiego załadowania operatorów podczas obsługi „mrożonej” bazy klientów.
  • Tryb prognozowaniaim więcej operatorów (nie mniej niż 10), tym precyzyjniej system zrównoważy liczbę linii, aby załadować operatorów, nie przekraczając przy tym limitu odrzuconych połączeń.
  • Power dial maksymalna liczba wybieranych linii jest ograniczona przez liczbę operatorów pomnożoną przez liczbę linii na jednego operatora.
  • Tryb progresywny – lepiej używać go, gdy masz dostępną „ciepłą” bazę. 

Jasne jest, że tylko właściwe podejście do konfiguracji automatycznego wykonywania połączeń zwiększy jakość obsługi połączeń, a także oszczędzi Wam nerwy i nerwy Waszych klientów. 

Jeśli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, pomoc techniczna Oki-Toki chętnie pomoże! 

Dmitrij Morkowin

Eduard Połakow

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Kwiten 22nd, 2019 To są osobiste zadania callback, czyli ‘lepkie’ callbacki

To przypisanie kontaktów do konkretnego lub aktualnego użytkownika w trybie callback. Przepuszczona rozmowa jest przypisywana ostatniemu operatorowi.

Więcej szczegółów
photo
Środa Pierś 29th, 2021 Podsumowanie roku 2021!

Czytaj o najbardziej spektakularnych aktualizacjach serwisu dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki w 2021 roku!

Więcej szczegółów