06.11.2019

Wskaźniki efektywności pracy call center

Jak skonfigurować zdalne centrum obsługi klienta za pomocą naszej przydatnej instrukcji. Skuteczne rozwiązanie dla efektywnej obsługi klienta.

Wskaźniki efektywności pracy call center

Organizacja call center to ważny aspekt dla każdej firmy, która dąży do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta i zwiększenia swojej wydajności. W tym artykule przyjrzymy się kilku kluczowym elementom, które należy uwzględnić dla efektywnej pracy call center. Określenie głównych wymagań, właściwe szkolenie i ocena pracy operatorów, zbieżność oczekiwań zarządu i zespołu, a także ocena pracy pracowników – wszystkie te czynniki odgrywają ważną rolę w tworzeniu wysokoefektywnego call center.

Określenie głównych wymagań. Brak jasnych wymagań i standardów pracy może prowadzić do nieporozumień i niezadowolenia klientów, co ostatecznie wpłynie na wyniki firmy.

Właściwe tworzenie programów szkoleniowych i ocena pracy operatorów. Szkolenie powinno być celowane i oparte na kluczowych kompetencjach operatorów, takich jak umiejętność efektywnej komunikacji z klientami, praca z technologią i rozwiązywanie problemów. Ocena pracy operatorów powinna być przeprowadzana regularnie i opierać się na ogólnie przyjętych standardach, które pozwolą operatorom wiedzieć, jak wykonują swoje zadania i jak mogą poprawić swoją pracę.

Zbieżność oczekiwań zarządu i zespołu. Zarząd powinien jasno określić cele i oczekiwania dla swojego zespołu, a także stworzyć jasne i zrozumiałe procedury, które będą wykorzystywane do osiągnięcia tych celów. Zespół z kolei powinien być gotowy do pracy zgodnie z tymi celami i wykorzystywania dostarczonych narzędzi i zasobów do osiągania sukcesu.

Ocena pracy pracowników. Pracownicy powinni wiedzieć, jak oceniana jest ich praca, aby mogli dostosować swój podejście i zwiększyć swoją wydajność. Zarząd powinien regularnie udzielać informacji zwrotnej i prowadzić otwarty dialog, aby pracownicy czuli się swobodnie i mogli wyrazić swoje myśli i pomysły. 

Regularna informacja zwrotna i otwarty dialog między zarządem a pracownikami odgrywają również ważną rolę w skutecznej pracy call center. Biorąc pod uwagę wszystkie te elementy, firmy mogą stworzyć efektywne call center, które zapewni wysoką jakość obsługi klienta i zwiększy rentowność biznesu.

Jak mierzyć wskaźniki efektywności call center czytaj w osobnym wpisie na blogu.

Wdrażanie programu szkolenia i oceny pracy operatorów

Tworzenie programu szkoleniowego i oceny pracy operatorów może być dość skomplikowane i złożonym procesem. Poniżej przedstawiono główne kroki, które pomogą opracować udany program.

  • Określ cele programu. Co chcesz osiągnąć za pomocą tego programu? Jakie wskaźniki chcesz poprawić? Ważne jest, aby zrozumieć, co robi operator centrum obsługi klienta i odpowiednio kształtować wymagania, szkolenia i ocenę pracy z uwzględnieniem tego. Na przykład, musisz zwiększyć wydajność operatorów, skrócić czas oczekiwania na linii i podnieść poziom lojalności klientów.
  • Opisz kluczowe wskaźniki call center, które powinny być rozwijane przez operatorów w celu osiągnięcia celów programu. Na przykład, umiejętność efektywnej komunikacji z klientami, obsługi technologii i rozwiązywania problemów.
  • Rozwiń system szkolenia, który będzie obejmował niezbędną wiedzę i umiejętności do realizacji celów programu. Może to być w formie wykładów, szkoleń, kursów online, itp. Pamiętaj jednak, żeby uwzględniać specyfikę swojej firmy i call center.
  • Ustal procedury oceny pracy operatorów, które będą używane do analizy wydajności i poprawy działania call center. Dołącz tutaj regularne raporty, analizę wskaźników wydajności itp.
  • Oceń efektywność programu i przeanalizuj uzyskane wyniki. Jeśli zauważyłeś problemy lub niedociągnięcia w programie, wprowadź niezbędne poprawki. Jednym z przykładów poprawek może być zmiana metod szkolenia, modyfikacja procedur oceny pracy operatorów, dostosowywanie programu do konkretnych potrzeb, analiza call center i td.
  • Wsparcie programu szkoleniowego i oceny pracy operatorów przez cały okres funkcjonowania call center. W tym celu przeprowadź dodatkowe szkolenia, analizę otrzymanych informacji zwrotnych i korektę programu zgodnie ze zmianami w firmie.
  • Motywuj operatorów do osiągania celów programu szkoleniowego i oceny pracy, w formie nagród za dobrą pracę, wynagrodzenia za osiągnięcie celów, zapewnienia możliwości rozwoju zawodowego itp.

Szkolenie i ocena pracy operatorów to analiza pracy call center, która wymaga stałego doskonalenia i korekty. Jednakże, dzięki odpowiedniemu planowaniu i realizacji tego procesu, możesz stworzyć wydajne call center, które będzie skutecznie obsługiwało twoich klientów i zwiększało efektywność Twojej firmy.

Wskaźniki pracy call center – KPI

Istnieje kilka sposobów, które pomogą Ci upewnić się, że call center oferuje usługi wysokiej jakości:

  • Analiza KPI – badaj kluczowe wskaźniki efektywności działania call center (KPI), takie jak czas oczekiwania, czas rozmowy, wskaźnik retencji klientów i inne. Jeśli KPI pokazują pozytywną dynamikę, oznacza to, że call center świadczy usługi wysokiej jakości.
  • Opinie klientów – słuchaj klientów, którzy skontaktowali się z centrum obsługi klienta. Może to być zrealizowane za pomocą ankiet, recenzji na stronach internetowych, opinii na portalach społecznościowych lub poprzez bezpośredni dialog z klientami. Feedback może dać obraz tego, co klienci myślą o jakości obsługi.
  • Monitorowanie rozmów – kontroluj jakość dialogów operatorów, aby ocenić ich pracę. Nagrania rozmów są wykorzystywane do analizy, jak operatorzy rozwiązują problemy klientów, jakie techniki stosują itp.
  • Testowanie – sprawdzaj pracę call center, tworząc testowe zadania, aby sprawdzić, jak szybko i skutecznie operatorzy radzą sobie z zadaniami. Ponadto, należy upewnić się, że operatorzy dobrze znają produkt lub usługę, którą reprezentują.
  • Szkolenie i trening – inwestuj w programy szkoleniowe dla operatorów, aby podnieść ich poziom profesjonalny i poprawić jakość obsługi. Szkolenie może obejmować wiedzę o produkcie lub usłudze, techniki komunikacji z klientami i inne umiejętności potrzebne do pracy w call center.

Kombinacja tych metod może pomóc upewnić się, że call center oferuje usługi wysokiej jakości i działa na wysokim poziomie.

Główne wskaźniki KPI dla call center i wsparcia

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) call center to metryki używane do mierzenia jakości pracy call center i osiągania jego celów.

Oto niektóre z najczęściej stosowanych metryk KPI dla call center:

  • Średni czas oczekiwania (Average Wait Time) – ten wskaźnik pokazuje średnią ilość czasu, jaki klienci spędzają na oczekiwanie na odpowiedź od operatora lub na otrzymanie usługi. Może być obliczany dla różnych rodzajów usług, takich jak rozmowy telefoniczne, e-maile, czaty online, itp.
  • Średni czas rozmowy (Average Handle Time) – to czas, który operator poświęca na rozmowę z klientem. Operatorzy powinni być efektywni w swojej pracy, aby skrócić czas rozmowy, nie obniżając jednocześnie jakości obsługi.
  • Wskaźnik zatrzymania klientów (Customer Retention Rate) – ten wskaźnik pozwoli ocenić, ilu klientów kontynuuje korzystanie z produktu lub usługi firmy po pierwszym zakupie. Jest wyrażany w procentach i oblicza się go jako stosunek liczby stałych klientów do całkowitej liczby klientów przez określony okres czasu. Im wyższy wskaźnik zatrzymania klientów, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą kontynuować korzystanie z produktu lub usługi firmy i polecać go innym ludziom.
  • Wskaźnik zadowolenia klientów (Customer Satisfaction Score) – mierzy stopień zadowolenia klientów po kontakcie z operatorem. Celem centrum obsługi klienta jest maksymalizacja wskaźnika zadowolenia klientów, aby poprawić wizerunek firmy i zwiększyć lojalność klientów.
  • Wskaźnik rozwiązania problemu za pierwszym razem (First Call Resolution) – pokazuje, jak efektywnie operatorzy call center rozwiązują problemy klientów za pierwszym razem, bez konieczności ponownego kontaktu. Wyraża się w procentach i oblicza jako stosunek liczby zgłoszeń rozwiązanych za pierwszym razem do całkowitej liczby zgłoszeń w określonym okresie czasu.
  • Liczba obsłużonych zgłoszeń (Total Calls Handled) – mierzy całkowitą liczbę połączeń obsłużonych przez call center w określonym okresie czasu. Celem call center jest maksymalizacja liczby obsłużonych zgłoszeń w celu zwiększenia efektywności pracy call center i poprawy obsługi klientów.

Poprawa jakości obsługi, zwiększenie lojalności klientów i poprawa reputacji firmy są osiągane dzięki śledzeniu i doskonaleniu tych metryk, co czyni ich zarządzanie kluczowym czynnikiem sukcesu dla call center.

O monitoringu online, raportach, wskaźnikach KPI inarzędziach menedżera call center przeczytaj w osobnym artykule na naszej stronie.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Piątek berezen 12th, 2021 Przegląd wskaźników Customer Effort Score

Jakie wskaźniki pomogą ocenić customer effort score (doświadczenie klienta)? Jak wdrożyć je do pracy w call center!

Więcej szczegółów
photo
Sobota Robak 25th, 2022 Scenariusz rozmowy: uprawnienia do działań specjalnych w formularzu

Niektóre projekty pozwalają operatorom na specjalne, nieliniowe działania z formularzem. Tutaj opisany jest nasz blok specjalnych uprawnień do skryptu rozmowy.

Więcej szczegółów