10.09.2020

Jak poprawić pracę call center? 12 Przydatnych porad

Jak poprawić pracę call center, zwiększyć jego efektywność, najważniejsze momenty, metody, użyteczne rady.

Jak poprawić pracę call center? 12 Przydatnych porad

Dla wielu firm call center jest kluczowym ogniwem w dostarczaniu wysokiego poziomu obsługi klienta. Jednakże, praca call center nie zawsze przebiega płynnie, a wiele firm napotyka problemy w tej dziedzinie.

W artykule zebraliśmy przydatne porady i propozycje na poprawę kontaktu z centrum, które zoptymalizują pracę i poprawią jakość obsługi klienta.

1. Kluczowe wskaźniki efektywności pracy call center

Aby ocenić skuteczność pracy contact center, trzeba zdefiniować kluczowe wskaźniki wydajności (KPI). Pomagają one identyfikować problemy w pracy i podjąć środki do ich eliminacji.

Przykłady KPI mogą obejmować:

  • czas reakcji na zapytanie klienta; 
  • czas rozmowy z klientem;
  • liczba zgłoszeń;
  • poziom zadowolenia klientów. 

Określenie KPI to pierwszy krok na drodze do oceny pracy call center. Na podstawie wskaźników KPI podejmowane są działania mające na celu optymalizację call center i korygowanie programów szkolenia personelu.

O wskaźnikach efektywności call center oraz narzędziach KPI od Oki-Toki można przeczytać w artykule.

2. Szkolenia i programy szkoleniowe

Wykwalifikowani i profesjonalni pracownicy są kluczem do efektywnej pracy i wysokiego poziomu obsługi klienta.

Istnieje wiele programów szkoleniowych dla call center, które pomogą pracownikom poprawić swoje umiejętności i wiedzę. Niektóre z nich obejmują:

  • kursy online z zarządzania czasem i organizacją pracy;
  • kursy z umiejętności komunikacji z klientami: jak rozwiązywać problemy i znajdować kompromisy;
  • szkolenie z obsługi oprogramowania call center;
  • kursy zarządzania konfliktami i umiejętności pokonywania trudności w komunikacji.

Do oceny skuteczności szkolenia można użyć testów, ankiet i monitorowania wyników pracowników po kursie. Szkolenie to istotna inwestycja dla firmy, która poprawi skuteczność pracowników, zwiększy motywację i pewność siebie, a także poprawi jakość obsługi klientów.

3. Optymalizacja procesów roboczych

Istnieje wiele sposobów na optymalizację call center i procesów roboczych w firmie. Niektóre z metod obejmują:

  • Automatyzacja zadań: korzystanie z oprogramowania, które automatyzuje rutynowe zadania (wypełnianie formularzy, automatyczne dystrybucja połączeń czy wysyłka maili) pomoże zaoszczędzić cenne czas.
  • Wielozadaniowość: łączenie zadań, które mogą być realizowane równocześnie, pomoże pracownikom efektywniej wykorzystać swój czas i zwiększyć produktywność.
  • Poprawa komunikacji: efektywna komunikacja pomiędzy pracownikami i różnymi działami przyspieszy rozwiązania problemów i skróci czas poświęcony na wykonanie zadań.

Narzędzia do optymalizacji call center mogą się różnić w zależności od potrzeb firmy. Niemniej jednak, korzystanie z takich narzędzi, jak oprogramowanie do zarządzania zadaniami, systemy kontroli jakości i narzędzia do analizy danych, pomoże poprawić pracę call center i zwiększyć produktywność.

W artykule “Automatyzacja call center” zebrane są szczegółowe informacje na temat optymalizacji procesów pracy i interesujące pomysły dla call center.

4. Wsparcie pracowników

Tworzenie przyjaznej atmosfery pracy, motywowanie pracowników i zwiększanie poziomu satysfakcji – wszystko to może pomóc pracownikom pracować bardziej efektywnie i poprawić jakość obsługi klienta.

Metody motywowania pracowników pomogą poprawić działanie centrum obsługi klienta. Niektóre z nich obejmują:

  • Nagrody: małe nagrody, takie jak bonusy czy premie, motywują pracowników i zwiększają ich wydajność.
  • Rozwój kariery: oferowanie możliwości rozwoju w ramach firmy może być silną motywacją dla pracowników.
  • Szkolenie i rozwój: umożliwienie pracownikom szkoleń pomoże im zwiększyć wydajność i pewność w swoich umiejętnościach.

Sposoby na zwiększenie satysfakcji pracowników obejmują:

  • Przeprowadzanie ankiet: pozwoli zidentyfikować problemy i obszary problemowe w pracy centrum kontaktowego i znaleźć sposoby na ich poprawę.
  • Przeprowadzanie szkoleń i treningów: pozwoli pracownikom poprawić swoje umiejętności i pewność siebie w swojej pracy
  • Poprawa komunikacji: efektywna komunikacja między pracownikami a zarządzaniem zwiększy poziom zadowolenia pracowników.
  • Tworzenie ducha zespołowego: pracownicy będą bardziej zmotywowani do pracy zespołowej, co pomoże osiągnąć założone cele.

5. Optymalizacja infrastruktury technicznej

Dla poprawy pracy centrum obsługi klienta, firmy powinny prawidłowo wybierać oprogramowanie i optymalizować technologie i narzędzia.

Istnieje wiele programowych rozwiązań dla pracy centrum kontaktowego. Należy wybrać te, które najlepiej odpowiadają konkretnym potrzebom firmy. Główne funkcje, które powinno zapewniać oprogramowanie, obejmują monitorowanie i analizę pracy pracowników, zarządzanie zadaniami i kontrolę jakości, co oferuje Oki-Toki.

Call center może skorzystać z optymalizacji pracy dostawców, na przykład w Oki-Toki, gdzie jest rozwinięty routing połączeń. Możemy automatycznie wybierać najkorzystniejszego dostawcę dla danego kierunku połączenia. A jeśli jeden dostawca nie działa, w ramach tego samego połączenia, próbujemy korzystać z innej telefonii.

Potrzebny jest specjalista techniczny, który będzie zajmował się podłączeniem i rozwiązywaniem problemów z telefonem, aby awarie i uszkodzenia były szybko rozwiązywane. 

Zawsze będzie miał co robić w dużym call center, a jeśli nic się nie psuje i administrator systemowy jest bezczynny – oznacza to, że dobrze pracuje. 🙂

Na temat chmura call center i oprogramowania od Oki-Toki można przeczytać w osobnym artykule na blogu.

6. Praca z klientami

Szkolenie pracowników w komunikacji, pozytywne podejście i uważne traktowanie klientów – wszystko to poprawi jakość obsługi klienta.

Jak prawidłowo rozmawiać z klientami: 

  • Należy nawiązać kontakt z klientem i pokazać mu, że jego problem jest ważny dla firmy. 
  • Wykazuj cierpliwość i umiejętność słuchania klientów, pomagaj im rozwiązywać problemy i dawaj rekomendacje. 
  • Używaj jasnego i zrozumiałego języka przy komunikacji z klientami, aby mogli łatwo zrozumieć, co się dzieje.

Kursy i szkolenia pomogą pracownikom rozwijać umiejętności komunikacyjne, nauczą się rozwiązywać problemy i zwiększą poziom pewności siebie.

Pozytywna komunikacja, uprzejmość i profesjonalizm pomogą pracownikom budować zaufane relacje z klientami i skuteczniej rozwiązywać problemy.

7. Wykorzystanie danych i analizy

Prawidłowe wykorzystanie danych pomoże firmie wykryć problemy w działaniu call center i wymyślić sposoby ich rozwiązania. Należy określić kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak czas odpowiedzi na rozmowy, czas rozmowy z klientem i poziom zadowolenia klientów, aby zrozumieć, które aspekty pracy wymagają poprawy.

Do analizy tych danych wykorzystuje się specjalne narzędzia, szczegółowe i zbiorowe raporty pracy operatora, systemy oceny dialogów z klientem itd. 

Firmy, które stawiają na analizę, mogą na czas wykrywać problemy, nieustannie doskonalić doświadczenie pracy swoich pracowników i poprawiać jakość obsługi klienta.

Więcej o narzędziach do analizy danych od Oki-Toki możesz przeczytać w osobnym artykule. 

8. Wykorzystanie mediów społecznościowych i kanałów medialnych

Firmy mogą korzystać z mediów społecznościowych i kanałów medialnych do szybkiego i efektywnego kontaktu z klientami, odpowiadania na pytania, komentarze oraz udzielania informacji o swoich produktach i usługach. Firmy powinny ustalić zasady komunikacji oraz odpowiedzialnego pracownika, który będzie odpowiadał na wiadomości i komentarze w mediach społecznościowych. Korzystanie z kanałów medialnych, takich jak czaty, wideorozmowy i e-mail, pozwala pracownikom call center szybciej i efektywniej kontaktować się z klientami. To wszystko pozwoli firmom poprawić jakość obsługi klienta i stworzyć pozytywny wizerunek firmy.

9. Wdrożenie efektywnych systemów monitorowania i kontroli

Firmy mogą korzystać z systemów śledzenia KPI do monitorowania pracy i oceny wyników. Ważne jest ustalenie kluczowych wskaźników efektywności, ustalone metryki oraz wyboru odpowiedniego oprogramowania. Ponadto, konieczne jest przeszkolenie pracowników i ustalenie zasad korzystania z KPI.

System KPI pomoże firmie kontrolować pracę call center i zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy. Regularna ocena wyników pracy pomoże określić sukcesy i problemy.

10. Zarządzanie doświadczeniem klienta w call center

Zarządzanie doświadczeniem klienta to proces skierowany na tworzenie pozytywnego wrażenia u klientów firmy. Można to osiągnąć poprzez optymalizację procesów pracy, szkolenie pracowników i wprowadzanie nowych technologii. Firmy dążą do zapewnienia wysokiej jakości obsługi i tworzenia pozytywnego doświadczenia dla każdego klienta, co stanowi ważny aspekt pracy call center.

Ponadto firmy zbierają i analizują opinie, aby zidentyfikować problemy i poprawić jakość obsługi.

11. Monitoring i analiza opinii klientów

Aby poprawić jakość obsługi w centrum obsługi klienta, konieczne jest poznanie opinii klientów. Firmy mogą korzystać z różnych narzędzi, takich jak ankiety, opinie online i media społecznościowe. Analiza opinii pozwoli zrozumieć potrzeby klientów i znaleźć sposoby na poprawę obsługi. Najlepiej korzystać ze specjalnych programów i narzędzi do analizy opinii klientów, aby szybko i efektywnie przetwarzać duże ilości informacji. Dzięki monitorowaniu i analizowaniu opinii klientów, firma może stworzyć lepsze doświadczenia dla klientów i zwiększyć ich zadowolenie.

12. Ciągłe doskonalenie

Aby zwiększyć efektywność centrum obsługi klienta i być najlepszym w swojej dziedzinie, firmy stale doskonalą swoje metody pracy i dążą do poprawy jakości obsługi klientów. Ważne jest szkolenie pracowników, optymalizacja procesów roboczych oraz korzystanie z nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja i analiza danych. Firmy analizują i oceniają swoje wyniki, aby znaleźć słabe punkty i podjąć odpowiednie działania. Ciągłe doskonalenie pomaga centrum obsługi klienta pozostać konkurencyjnym, przyciągnąć nowych klientów i utrzymać lojalność starego.

Podsumowanie

Poprawa pracy centrum telefonicznego to ważny i skomplikowany proces, który wymaga uwagi na wiele aspektów. Przeanalizowaliśmy 12 praktycznych porad, które pomogą zwiększyć jakość obsługi, poprawić efektywność pracy operatorów i stworzyć pozytywne doświadczenia dla każdego klienta.

Pamiętaj, że klient to podstawa biznesu. Zadowolony klient wróci do Ciebie i poleci Twoją firmę innym. Dlatego, stosuj się do danych porad, ucz się na błędach i nie bój się eksperymentować. 🙂

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Lyuty 10th, 2020 Streszczenie wiadomości z Oki-Toki z stycznia 2020

Wiadomości Oki-Toki za styczeń 2020: nowy widget dla webhooków, zaktualizowana dokumentacja, import do CRM w nowym interfejsie.

Więcej szczegółów
photo
Niedziela Kwiten 17th, 2011 To, gdzie kupić numery SIP na Ukrainie

Lista operatorów telekomunikacyjnych sprzedających numery SIP na Ukrainie. Ich kontakty, e-mail i rekomendacje od serwisu Oki-Toki.

Więcej szczegółów