Co to jest Customer Development i jak go skutecznie wdrożyć?

• Czym jest Customer Development

• Czym różni się Customer Development od CustDev

• Jak zastosować tę metodę

• Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development

• Oki-Toki i Customer Development

Wiele firm, niezależnie od tego, czy jest to startup, czy duży biznes, wcześniej czy później zadaje sobie pytanie, jak zrozumieć, czego potrzebują ich klienci i stworzyć pożądany produkt. Może to nie być takie proste, ale istnieje metoda, która pomaga – Customer Development. 

W artykule omówimy, czym jest, jak działa, jakie korzyści przynosi i jak wdrożyć Customer Development w swojej pracy.

Co to jest Customer Development?

Customer Development (lub CustDev) – to metoda tworzenia produktu, który będzie odpowiadał na potrzeby klientów. Podstawową ideą jest to, że taki podejście opiera się na feedbacku, a nie na przypuszczeniach i hipotezach. Jest to potrzebne, by nie zakładać, ale dokładnie wiedzieć, co pasuje waszym użytkownikom.

Etapy Customer Development:

• Komunikacja z klientami, aby dowiedzieć się, czego oczekują od waszego projektu.
• Testowanie za pomocą MVP (Minimalnie Żywotnego Produktu).
• Stosowanie danych i feedbacku od użytkowników do finalnej wersji.

CustDev pomoże stworzyć pożądany produkt i unikać zbędnych wydatków na niepotrzebne funkcje. Bo nieprzyjemnie jest wydać zasoby na coś, co nie rozwiązuje problemów klientów lub jest w ogóle nieużywane.

Jakie są różnice między Customer Development a CustDev?

Często można usłyszeć dwa terminy: Customer Development i CustDev. Co to jest CustDev? To bardziej skrót, i wielu używa tych słów jako synonimów. Ale częściej CustDev odnosi się do szybkich i zwinnych działań na wczesnym etapie rozwoju produktu. To coś w rodzaju pierwszego kroku do zrozumienia, czy warto w ogóle rozwinąć ten pomysł. CustDev jest bardziej odpowiedni dla startupów i małych firm, które mogą szybko coś zmienić w swoim przypadku.

Czyli metodologia Customer Development – to bardziej rozbudowane podejście, towarzyszące całemu “cyklowi życia produktu”, podczas gdy CustDev koncentruje się na szybkich testach i eksperymentach.

Jak zastosować Customer Development?

Teraz omówimy, jak dodać Customer Development do swojego biznesu. Ten proces będzie składał się z kilku etapów, każdy z nich ważny.

1. Zdefiniuj swoją grupę docelową

Zrozumienie klienta – pierwszy krok. Zadaj sobie pytania:

• Kim jest twój idealny klient?
• Jakie problemy musi rozwiązać?
• Dlaczego twoja oferta może być dla niego użyteczna?

Przykład, jeśli oferujesz rozwiązanie do obsługi przychodzących, twoją grupą docelową są firmy, które potrzebują szybkiego odbierania połączeń od klientów i ich skutecznej obsługi. 

Jakie mogą być tutaj problemy? 

1. Długie oczekiwanie na wolnego operatora;
2. Problemy z dystrybucją i przekierowaniem rozmowy;
3. Brak informacji o kliencie;
4. Nieoptymalna praca operatorów;
5. Nieskuteczne routowanie połączeń itp.

Zrozumienie takich „punktów bólu” pomoże skoncentrować się na rozwiązaniu i zaoferować klientom dokładnie to, czego szukają.

2. Zezbieraj dane i feedback

Teraz należy zebrać informacje o swoich użytkownikach. Jak to zrobić?

• Wywiady – porozmawiaj z klientami bezpośrednio, bo co to za CustDev bez komunikacji z użytkownikami? Dowiedz się, jakie mają zadania i czego oczekują od twojego produktu.
• Ankiety i kwestionariusze – można uzyskać ogólne dane o preferencjach twoich klientów za pomocą ankietowania w komunikatorach lub przez telefon. Do tego idealnie nadaje się IVR i автообзвон.
• Analiza zachowań potrzebna, by zbadać, jak używają twojego narzędzia, jakie funkcje/opcje wykorzystują, a które ignorują.

W Oki-Toki można łatwo utworzyć różne ankiety, przeprowadzić wywiady, zebrać potrzebne kwoty etc. Główną rzeczą jest, że dane muszą być realne i pochodzić od użytkowników.

Przykład Customer Development:

Wziąłeś projekt outsourcingu obsługi połączeń dla usługi taksówkowej. Uruchamiasz go i zryfikujesz u klientów, co by chcieli dodać. Na przykład, aby domowy adres był automatycznie rozpoznawany przez operatora podczas rozmowy lub aby zobaczyć dokładny czas przybycia samochodu przez SMS. 

Dodajesz te funkcje:

• Adres klienta można zapisać przez pola kontaktu CRM Oki-Toki. 
• Dystrybucja wiadomości SMS-przez miejsce pracy operatora. 

W ten sposób możesz ulepszyć swój system, czyniąc go wygodnym dla użytkowników, ponieważ kierujesz się przede wszystkim ich potrzebami.

3. Stwórz i przetestuj MVP

Po zebraniu danych stwórz Minimalnie Żywotny Produkt z podstawowymi funkcjami. Powinien on rozwiązać główny problem klienta, ale nie musi być idealny.

MVP – to bazowa wersja projektu z podstawowymi funkcjami.

Przetestuj MVP w rzeczywistych warunkach. Na przykład, jeśli tworzysz linię przychodzącą, przetestuj ją z rzeczywistymi operatorami i klientami. Zbierz opinie: czy łatwo było się dodzwonić, czy operatorom było wygodnie, jak szybko wszystko działa i inne aspekty, które można będzie ulepszyć.

4. Ulepszanie i dostosowywanie

Proces Customer Development to ciągłe ulepszanie. Otrzymałeś opinie o MVP – wprowadź poprawki, napraw błędy, dodaj nowe funkcje itd.

To jak cykl: testujemy, ulepszamy, ponownie testujemy, aż osiągniemy pożądany rezultat. Główną rzeczą jest nie zatrzymywać się, ale aktualizować projekt z uwzględnieniem nowych potrzeb.

Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development?

Customer Development pozwoli uniknąć tworzenia produktu, który nie rozwiąże problemów klientów. Oto kilka jego zalet: 

• Zrozumienie potrzeb klientów.
• Minimalizacja ryzyk.
• Poprawa interakcji. 
• Obniżenie kosztów.
• Szybka reakcja na zmiany.
• Zwiększenie lojalności.

Customer Development pomaga firmie wydawać zasoby na to, co naprawdę potrzebują użytkownicy, a nie na wymyślone pomysły lub przypuszczenia.

Aby uruchomić swój produkt, będzie również użyteczne przeanalizować podobne projekty konkurentów, kształtowanie cen i gotowość rynku. Zbierz grupę fokusową, przeprowadź ankietę, zaproponuj respondentom przetestowanie produktu jeszcze przed jego uruchomieniem.

Jak Oki-Toki może pomóc z Customer Development?

Oki-Toki — to nie tylko platforma do obsługi połączeń, to zestaw narzędzi, który pomaga na każdym kroku Customer Development:

1. Zbieranie danych o klientach 

Aby zrozumieć, czego potrzebują twoi klienci, musisz zebrać dane. Z Oki-Toki można szybko zadzwonić do bazy numerów, zadać właściwe pytania i uzyskać przydatne informacje. 

Korzystając z Automatyczne dzwonienie z IVR (interaktywne menu głosowe), zrobienie tego jest jeszcze łatwiejsze, ponieważ nie trzeba zapraszać operatorów. Robot sam zadzwoni, zada pytania i zbierze odpowiedzi, które można przeglądać i eksportować w “Raporcie z IVR”. 

2. Analiza i raporty 

Zebrałeś dane? Teraz potrzebujesz ich analizować. Oki-Toki pomoże ci z raportami, aby zrozumieć, co jest ważne dla użytkowników i co potrzebuje ulepszenia.

• Raporty z połączeń — ile numerów wydzwaniano, komu nie udało się dodzwonić, jakie wyniki połączeń – wszystko to można śledzić w Oki-Toki.
• Analiza czatów — jeśli ankiotowałeś respondentów przez komunikatory, wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w Dzienniku czatów.
• Statystyki ankiet – skonsolidowany raport na temat pytań i odpowiedzi w ankietach CRM, które mogą wypełnić operatorzy, odnotowując odpowiedzi.
• Raport z IVR pokaże, ile połączeń przeszło przez “kostkę IVR” i jakie opcje odpowiedzi wybierali klienci.

Więcej o raportach z Oki-Toki możesz przeczytać w artykule.

3. Automatyzacja 

Customer Development – to nie tylko o zbieranie danych, ale także o szybkie testy. Sprawdzanie hipotez i ulepszeń – kluczowa część procesu, a Oki-Toki pomoże ci to zrobić efektywnie.

• Automatyczne dzwonienie – АТС sama zadzwoni do dużej bazy numerów i skieruje udane połączenia do operatorów, minimalizując ręczne połączenia wychodzące. A przy użyciu IVR – stanie się to jeszcze łatwiejsze i szybsze.
• Codzienna zasada – w automatycznym dzwonieniu Oki-Toki można stworzyć zasady dzwonienia według dni kalendarzowych (PN-ND) lub sekwencyjnych. Kombinacja liczby prób z intensywnością, zależną od dnia, sprawi, że proces obróbki bazy numerów będzie bardziej efektywny.
• Scenariusze dzwonienia — konfiguracja sekwencji wydarzeń scenariusza, która będzie działać w zależności od odpowiedzi klientów.

4. Zarządzanie lojalnością 

Ważne jest nie tylko stworzenie narzędzia, ale także budowanie zaufanych relacji z użytkownikami. Im więcej klientów gotowych do długoterminowej współpracy – tym lepiej wpłynie to na biznes.

• Obsługa VIP — dla tych, na których chcesz przyznać maksymalny priorytet. Na przykład w Oki-Toki można ustawić “obsługę bez kolejki” na linii, aby tacy klienci bezpośrednio “szli” do operatora bez oczekiwania.

• Feedback —  za pomocą Oki-Toki wygodnie uzyskać opinie klientów. Na przykład mogą oni wystawić oceny po rozmowie z operatorem, lub można ustawić автообзвоны, gdzie robot zada potrzebne pytania i odpowiedzi zostaną zarejestrowane w raportach.

5. Elastyczność i skalowalność

W Oki-Toki można stworzyć logikę biznesową, pasującą do każdych zmian w przypadkach. Czyli będziesz mógł dostosować narzędzia tak, aby pasowały do twoich zadań. Na przykład, dodać więcej projektów, zmienić scenariusze lub zasady dzwonienia, stworzyć автообзвон lub dodać operatorów na linię. System jest elastyczny, a wszystkie zmiany można wprowadzać szybko, nie tracąc czasu.

W ten sposób możesz łatwo zintegrować model Customer Development w swojej pracy i stworzyć produkt, który będzie pożądanym na rynku. A z Oki-Toki będzie łatwiej przeprowadzić rozmowy z klientami, poznać ich życzenia i preferencje.