Czym jest Customer Development i jak skutecznie go wdrożyć?

• Czym jest Customer Development

• Czym Customer Development różni się od CustDev

• Jak stosuje się tę metodę

• Do czego potrzebny jest CustDev

• Oki-Toki i Customer Development

Wiele firm, niezależnie od tego, czy chodzi o startup, czy duży biznes, prędzej czy później zadaje sobie pytanie, jak zrozumieć, czego potrzebują klienci, i stworzyć produkt, na który jest popyt. To nie zawsze jest proste, ale istnieje metoda, która pomaga — Customer Development. 

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest Customer Development, jak działa, jakie daje korzyści i jak wdrożyć Customer Development w swojej pracy.

Czym jest Customer Development?

Customer Development (lub CustDev) to metoda tworzenia produktu, który odpowiada na potrzeby klientów. Główna idea polega na tym, że takie podejście opiera się na feedbacku, a nie na domysłach i hipotezach. Po to, aby nie przypuszczać, lecz dokładnie wiedzieć, co odpowiada Twoim użytkownikom.

Customer Development obejmuje kilka kluczowych etapów:

• Rozmowy z klientami, aby dowiedzieć się, czego oczekują od Twojego projektu.
  
• Testowanie z pomocą MVP (minimalnego produktu gotowego do wdrożenia).
  
• Wykorzystanie danych i feedbacku od użytkowników do finalnej wersji.

CustDev pomoże stworzyć produkt, na który jest popyt, i uniknąć zbędnych kosztów związanych z niepotrzebnymi funkcjami. Przecież szkoda wydawać zasoby na coś, co nie rozwiązuje problemów klientów albo w ogóle nie jest używane.

Czym Customer Development różni się od CustDev?

Często można usłyszeć dwa terminy: Customer Development i CustDev. Czym jest CustDev? To w dużej mierze skrót i wiele osób używa tych pojęć jako synonimów. Jednak częściej CustDev odnosi się do szybkich i elastycznych działań na wczesnym etapie tworzenia produktu. To coś w rodzaju pierwszego kroku do zrozumienia, czy w ogóle warto rozwijać ten pomysł. CustDev lepiej sprawdza się w startupach i małych firmach, które mogą szybko coś zmienić w swoim projekcie.

Czyli metodologia Customer Development to szersze podejście, obejmujące cały „cykl życia produktu”, podczas gdy CustDev koncentruje się na szybkich testach i eksperymentach.

Jak zastosować Customer Development?

Teraz przyjrzyjmy się, jak dodać Customer Development do swojego biznesu. Proces ten składa się z kilku etapów, z których każdy jest ważny.

1. Określ grupę docelową

Zrozumienie klienta to pierwszy krok. Zadaj sobie pytania:

• Kim jest Twój idealny klient?
  
• Jakie problemy trzeba mu rozwiązać?
  
• Dlaczego Twoja oferta może być dla niego przydatna?

Na przykład, jeśli oferujesz rozwiązanie do obsługi połączeń przychodzących, to Twoja grupa docelowa to firmy, które potrzebują, aby połączenia od klientów były szybko odbierane i sprawnie obsługiwane. 

Jakie mogą tu być problemy: 

1. Długie oczekiwanie na dostępnego agenta;
2. Problemy z dystrybucją i przekierowaniem połączenia;
3. Brak informacji o kliencie;
4. Nieoptymalna praca agentów;
5. Nieefektywne routowanie połączeń itd.

Zrozumienie takich „punktów bólu” pomoże Ci skupić się na rozwiązaniu i zaproponować klientom dokładnie to, czego szukają.

2. Zbierz dane i feedback

Teraz trzeba zebrać informacje o swoich użytkownikach. Jak to zrobić?

• Wywiady – rozmawiaj z klientami bezpośrednio, bo czym jest CustDev bez kontaktu z użytkownikami? Dowiedz się, jakie mają zadania i czego oczekują od Twojego produktu.
• Ankiety i formularze — można uzyskać ogólne dane o preferencjach klientów dzięki ankietowaniu w komunikatorach lub przez telefon. Idealnie sprawdzą się tu IVR i dialer.
• Analiza zachowań jest potrzebna, aby sprawdzić, jak korzystają z Twojego narzędzia, z jakich funkcji/opcji używają, a które ignorują.

W Oki-Toki można łatwo tworzyć różne ankiety, przeprowadzać wywiady, zbierać potrzebne kwoty itd. Najważniejsze — dane muszą być rzeczywiste i pochodzić od użytkowników.

Przykład Customer Development:

Przejąłeś projekt outsourcingowy do obsługi połączeń dla dyspozytorni taksówek. Uruchamiasz go i dopytujesz klientów, co chcieliby dodać. Na przykład, aby adres domowy był automatycznie rozpoznawany u agenta podczas połączenia albo aby można było widzieć dokładny czas przyjazdu auta w SMS. 

Dodajesz te funkcje:

• Adres klienta można zapisać przez pola kontaktu CRM Oki-Toki. 
• Wysyłka wiadomości SMS – przez stanowisko agenta. 

Dzięki temu możesz ulepszyć swój system, czyniąc go wygodnym dla użytkowników, ponieważ będziesz przede wszystkim kierować się ich potrzebami.

3. Stwórz i przetestuj MVP

Po zebraniu danych stwórz minimalny produkt gotowy do wdrożenia z podstawowymi funkcjami. Powinien rozwiązać główny problem klienta, ale nie musi być idealny.
MVP to podstawowa wersja projektu z kluczowymi funkcjami.

Przetestuj MVP w warunkach rzeczywistych. Na przykład, jeśli tworzysz linię przychodzącą, przetestuj ją z prawdziwymi agentami i klientami. Zbierz opinie: czy łatwo było się dodzwonić, czy wygodnie jest agentom, jak szybko wszystko działa i inne kwestie, które można będzie ulepszyć.

4. Udoskonalanie i dostosowanie

Customer Development to proces ciągłego ulepszania. Po otrzymaniu feedbacku o MVP wprowadzaj poprawki, naprawiaj błędy, dodawaj nowe funkcje itd.

To działa jak cykl: testujemy, ulepszamy, znów testujemy, aż osiągniemy pożądany rezultat. Najważniejsze — nie zatrzymywać się, tylko aktualizować projekt z uwzględnieniem nowych potrzeb.

Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development?

Customer Development pozwoli uniknąć stworzenia produktu, który nie rozwiąże problemów klientów. Oto jeszcze kilka jego zalet: 

• Zrozumienie potrzeb klientów.
• Minimalizacja ryzyka.
• Lepsza komunikacja. 
• Obniżenie kosztów.
• Szybkie reagowanie na zmiany.
• Wzrost lojalności.

Customer Development pomaga firmom wydawać zasoby na to, czego naprawdę potrzebują użytkownicy, a nie na wymyślone pomysły czy założenia.

Aby uruchomić swój produkt, warto również przeanalizować podobne projekty konkurencji, politykę cenową i gotowość rynku. Zbierz grupę fokusową, przeprowadź ankietę, zaproponuj respondentom przetestowanie produktu jeszcze przed jego startem.

Jak Oki-Toki może pomóc z Customer Development?

Oki-Toki to nie tylko platforma do obsługi połączeń, ale zestaw narzędzi, który pomaga na każdym etapie Customer Development:

1. Zbieranie danych o klientach 

Aby zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci, trzeba zebrać dane. Z Oki-Toki można szybko obdzwonić bazę numerów, zadać właściwe pytania i uzyskać wartościowe informacje. 

Korzystając z dialer z IVR (interaktywne menu głosowe), da się to zrobić jeszcze prościej, bo nie trzeba angażować agentów. Robot sam wykona połączenia, zada pytania i zbierze odpowiedzi, które można podejrzeć i wyeksportować w „Raporcie z IVR”. 

2. Analityka i raporty 

Zebrane dane? Teraz trzeba je przeanalizować. Oki-Toki pomoże Ci z raportami, aby zrozumieć, co jest ważne dla użytkowników i co można ulepszyć.

• Raporty połączeń — ile numerów obdzwoniono, do kogo nie udało się dodzwonić, jakie były wyniki połączeń — wszystko to można śledzić w Oki-Toki.
• Analityka czatów — jeśli ankietowałeś respondentów przez komunikatory, wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w Dzienniku czatów.
• Statystyka ankiet — zbiorczy raport z pytań i odpowiedzi w ankietach CRM, które mogą wypełniać agenci, zapisując odpowiedzi.
• Raport z IVR pokaże, ile połączeń przeszło przez kostkę „IVR” i jakie warianty odpowiedzi wybierali klienci.

Więcej o raportowaniu w Oki-Toki można przeczytać w artykule.

3. Automatyzacja 

Customer Development — to nie tylko zbieranie danych, ale też szybkie testy. Weryfikacja hipotez i ulepszeń to kluczowa część procesu, a Oki-Toki pomoże Ci zrobić to skutecznie.

• Dialer — centrala sama obdzwoni dużą bazę numerów i skieruje skuteczne połączenia do agentów, co minimalizuje ręczne połączenia wychodzące. A jeśli użyjesz IVR – będzie jeszcze prościej i szybciej.
• Reguły dzienne — w dialerze Oki-Toki można tworzyć reguły dodzwaniania według dni kalendarzowych (PN-ND) lub numerowanych dni. Połączenie liczby prób z intensywnością zależną od dnia sprawi, że proces obsługi bazy numerów będzie bardziej efektywny.
• Scenariusze połączeń — konfiguracja łańcucha zdarzeń scriptu, który będzie działał w zależności od odpowiedzi klientów.

4. Zarządzanie lojalnością 

Ważne jest nie tylko stworzenie narzędzia, ale także zbudowanie relacji opartych na zaufaniu z użytkownikami. Im więcej klientów jest gotowych na długofalową współpracę, tym lepiej wpłynie to na biznes.

• Obsługa VIP — dla tych, którym chcesz nadać najwyższy priorytet. Na przykład w Oki-Toki można skonfigurować „obsługę bez kolejki” na linii, aby tacy klienci trafiali bezpośrednio do agenta, bez czekania.

• Feedback —  dzięki Oki-Toki wygodnie zbierać opinie klientów. Na przykład mogą oni przyznać punkty po rozmowie z agentem, albo można skonfigurować automatyczne połączenia, gdzie robot zada odpowiednie pytania, a odpowiedzi zostaną zapisane w raportach.

5. Elastyczność i skalowalność

W Oki-Toki można stworzyć logikę biznesową dopasowaną do wszelkich zmian w case’ach. Dzięki temu będziesz mógł skonfigurować narzędzia tak, aby odpowiadały Twoim zadaniom. Na przykład dodać więcej projektów, zmienić scenariusze lub reguły dialera, stworzyć dialer albo dodać agentów na linię. System jest elastyczny, a wszystkie zmiany można wprowadzać szybko, bez tracenia czasu.

Dzięki temu z łatwością zintegrujesz Customer Development ze swoją pracą i stworzysz produkt, na który będzie popyt na rynku. A z Oki-Toki łatwiej będzie obdzwonić klientów, poznać ich potrzeby i preferencje.