Co to jest Customer Development i jak go skutecznie wdrożyć?

• Czym jest Customer Development

• Czym różni się Customer Development od CustDev

• Jak zastosować tę metodę

• Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development

• Oki-Toki i Customer Development

Wiele firm, niezależnie od tego, czy jest to startup, czy duży biznes, wcześniej czy później zadaje sobie pytanie, jak zrozumieć, czego potrzebują ich klienci i stworzyć pożądany produkt. Może to nie być takie proste, ale istnieje metoda, która pomaga – Customer Development. 

W artykule omówimy, czym jest, jak działa, jakie korzyści przynosi i jak wdrożyć Customer Development w swojej pracy.

Co to jest Customer Development?

Customer Development (lub CustDev) – to metoda tworzenia produktu, który będzie odpowiadał na potrzeby klientów. Podstawową ideą jest to, że takie podejście opiera się na feedbacku, a nie na przypuszczeniach i hipotezach. Jest to potrzebne, by nie zakładać, lecz dokładnie wiedzieć, co odpowiada waszym użytkownikom.

Etapy Customer Development:

• Komunikacja z klientami, aby dowiedzieć się, czego oczekują od waszego projektu.
• Testowanie za pomocą MVP (Minimalnie Opłacalnego Produktu).
• Stosowanie danych i feedbacku od użytkowników do finalnej wersji.

CustDev pomoże stworzyć pożądany produkt i unikać zbędnych wydatków na niepotrzebne funkcje. Bo nieprzyjemnie jest wydać zasoby na coś, co nie rozwiązuje problemów klientów lub jest w ogóle nieużywane.

Jakie są różnice między Customer Development a CustDev?

Często można usłyszeć dwa terminy: Customer Development i CustDev. Co to jest CustDev? To raczej skrót, i wielu używa tych słów jako synonimów. Ale częściej CustDev odnosi się do szybkich i zwinnych działań na wczesnym etapie rozwoju produktu. To coś w rodzaju pierwszego kroku do zrozumienia, czy warto w ogóle rozwinąć ten pomysł. CustDev jest bardziej odpowiedni dla startupów i małych firm, które mogą szybko coś zmienić w swoim modelu biznesowym.

Metodologia Customer Development to bardziej rozbudowane podejście, towarzyszące całemu „cyklowi życia produktu”, podczas gdy CustDev koncentruje się na szybkich testach i eksperymentach.

Jak zastosować Customer Development?

Teraz omówimy, jak dodać Customer Development do swojego biznesu. Ten proces będzie składał się z kilku etapów, z których każdy jest ważny.

1. Zdefiniuj swoją grupę docelową

Zrozumienie klienta to pierwszy krok. Zadaj sobie pytania:

• Kim jest twój idealny klient?
• Jakie problemy musi rozwiązać?
• Dlaczego twoja oferta może być dla niego użyteczna?

Na przykład, jeśli oferujesz rozwiązanie do obsługi połączeń przychodzących, twoją grupą docelową są firmy, które potrzebują szybkiego odbierania połączeń od klientów i ich skutecznej obsługi.

Jakie mogą być tutaj problemy? 

1. Długie oczekiwanie na wolnego operatora;
2. Problemy z dystrybucją i przekierowaniem rozmowy;
3. Brak informacji o kliencie;
4. Nieoptymalna praca operatorów;
5. Nieskuteczne routowanie połączeń itp.

Zrozumienie takich „punktów bólu” pomoże skoncentrować się na rozwiązaniu i zaoferować klientom dokładnie to, czego szukają.

2. Zbierz dane i feedback

Teraz należy zebrać informacje o swoich użytkownikach. Jak to zrobić?

• Wywiady – porozmawiaj z klientami bezpośrednio, bo co to za CustDev bez komunikacji z użytkownikami? Dowiedz się, jakie mają zadania i czego oczekują od twojego produktu.
• Ankiety i kwestionariusze – można uzyskać ogólne dane o preferencjach twoich klientów za pomocą ankietowania w komunikatorach lub przez telefon. Do tego idealnie nadaje się IVR i автообзвон.
• Analiza zachowań jest potrzebna, by zbadać, jak używają twojego narzędzia, jakie funkcje/opcje wykorzystują, a które ignorują.

W Oki-Toki można łatwo utworzyć różne ankiety, przeprowadzić wywiady, zebrać potrzebne kwoty etc. Główną rzeczą jest, że dane muszą być realne i pochodzić od użytkowników.

Przykład Customer Development:

Przyjąłeś projekt outsourcingu obsługi połączeń dla usługi taksówkowej. Uruchamiasz go i weryfikujesz u klientów, co chcieliby dodać. Na przykład, aby adres domowy był automatycznie rozpoznawany przez operatora podczas rozmowy lub aby zobaczyć dokładny czas przybycia samochodu przez SMS. 

Dodajesz te funkcje:

• Adres klienta można zapisać w polach kontaktu CRM Oki-Toki. 
• Dystrybucja wiadomości SMS przez miejsce pracy operatora. 

W ten sposób możesz ulepszyć swój system, czyniąc go wygodnym dla użytkowników, ponieważ kierujesz się przede wszystkim ich potrzebami.

3. Stwórz i przetestuj MVP

Po zebraniu danych stwórz Minimalnie Żywotny Produkt z podstawowymi funkcjami. Powinien on rozwiązać główny problem klienta, ale nie musi być idealny.

MVP to bazowa wersja projektu z podstawowymi funkcjami.

Przetestuj MVP w rzeczywistych warunkach. Na przykład, jeśli tworzysz linię przychodzącą, przetestuj ją z rzeczywistymi operatorami i klientami. Zbierz opinie: czy łatwo było się dodzwonić, czy operatorom było wygodnie, jak szybko wszystko działa oraz inne aspekty, które można będzie ulepszyć.

4. Ulepszanie i dostosowywanie

Proces Customer Development to ciągłe ulepszanie. Otrzymałeś opinie o MVP – wprowadź poprawki, napraw błędy, dodaj nowe funkcje itd.

To jak cykl: testujemy, ulepszamy, ponownie testujemy, aż osiągniemy pożądany rezultat. Główną rzeczą jest nie zatrzymywać się, lecz aktualizować projekt z uwzględnieniem nowych potrzeb.

Do czego potrzebne jest narzędzie Customer Development?

Customer Development pozwoli uniknąć tworzenia produktu, który nie rozwiąże problemów klientów. Oto kilka jego zalet: 

• Zrozumienie potrzeb klientów.
• Minimalizacja ryzyk.
• Poprawa interakcji. 
• Obniżenie kosztów.
• Szybka reakcja na zmiany.
• Zwiększenie lojalności.

Customer Development pomaga firmie wydawać zasoby na to, czego naprawdę potrzebują użytkownicy, a nie na wymyślone pomysły lub przypuszczenia.

Aby uruchomić swój produkt, będzie również użyteczne przeanalizować podobne projekty konkurentów, kształtowanie cen i gotowość rynku. Zbierz grupę fokusową, przeprowadź ankietę, zaproponuj respondentom przetestowanie produktu jeszcze przed jego uruchomieniem.

Jak Oki-Toki może pomóc z Customer Development?

Oki-Toki to nie tylko platforma do obsługi połączeń, to zestaw narzędzi, który pomaga na każdym kroku Customer Development:

1. Zbieranie danych o klientach 

Aby zrozumieć, czego potrzebują twoi klienci, musisz zebrać dane. Z Oki-Toki można szybko zadzwonić do bazy numerów, zadać właściwe pytania i uzyskać przydatne informacje. 

Korzystając z Automatyczne dzwonienie z IVR (interaktywne menu głosowe), zrobienie tego jest jeszcze łatwiejsze, ponieważ nie trzeba zapraszać operatorów. Robot sam zadzwoni, zada pytania i zbierze odpowiedzi, które można przeglądać i eksportować w „Raporcie z IVR”. 

2. Analiza i raporty 

Zebrałeś dane? Teraz musisz je analizować. Oki-Toki pomoże ci z raportami, aby zrozumieć, co jest ważne dla użytkowników i co potrzebuje ulepszenia.

• Raporty z połączeń – ile numerów wydzwoniono, do kogo nie udało się dodzwonić, jakie wyniki połączeń – wszystko to można śledzić w Oki-Toki.
• Analiza czatów – jeśli ankietowałeś respondentów przez komunikatory, wszystkie odpowiedzi będą przechowywane w Dzienniku czatów.
• Statystyki ankiet – skonsolidowany raport na temat pytań i odpowiedzi w ankietach CRM, które mogą wypełnić operatorzy, odnotowując odpowiedzi.
• Raport z IVR pokaże, ile połączeń przeszło przez „kostkę IVR” i jakie opcje odpowiedzi wybierali klienci.

Więcej o raportach z Oki-Toki możesz przeczytać w artykule.

3. Automatyzacja 

Customer Development – to nie tylko o zbieranie danych, ale także o szybkie testy. Sprawdzanie hipotez i ulepszeń – kluczowa część procesu, a Oki-Toki pomoże ci to zrobić efektywnie.

• Automatyczne dzwonienie – АТС sama zadzwoni do dużej bazy numerów i skieruje udane połączenia do operatorów, minimalizując ręczne połączenia wychodzące. A przy użyciu IVR – stanie się to jeszcze łatwiejsze i szybsze.
• Codzienna zasada – w automatycznym dzwonieniu Oki-Toki można stworzyć zasady dzwonienia według dni kalendarzowych (PN-ND) lub sekwencyjnych. Kombinacja liczby prób z intensywnością, zależną od dnia, sprawi, że proces przetwarzania bazy numerów będzie bardziej efektywny.
• Scenariusze dzwonienia – konfiguracja sekwencji wydarzeń scenariusza, która będzie działać w zależności od odpowiedzi klientów.

4. Zarządzanie lojalnością 

Ważne jest nie tylko stworzenie narzędzia, ale także budowanie zaufanych relacji z użytkownikami. Im więcej klientów gotowych do długoterminowej współpracy – tym lepiej wpłynie to na biznes.

• Obsługa VIP – dla tych, którym chcesz przyznać maksymalny priorytet. Na przykład w Oki-Toki można ustawić „obsługę bez kolejki” na linii, aby tacy klienci bezpośrednio „szli” do operatora bez oczekiwania.

• Feedback —  za pomocą Oki-Toki wygodnie uzyskać opinie klientów. Na przykład mogą oni wystawić oceny po rozmowie z operatorem, lub można ustawić autoobdzwony, gdzie robot zada potrzebne pytania i odpowiedzi zostaną zarejestrowane w raportach.

5. Elastyczność i skalowalność

W Oki-Toki można stworzyć logikę biznesową, pasującą do każdych zmian w scenariuszach. Będziesz mógł dostosować narzędzia tak, aby pasowały do twoich zadań. Na przykład, dodać więcej projektów, zmienić scenariusze lub zasady dzwonienia, stworzyć автообзвон lub dodać operatorów na linię. System jest elastyczny, a wszystkie zmiany można wprowadzać szybko, nie tracąc czasu.

W ten sposób możesz łatwo zintegrować model Customer Development w swojej pracy i stworzyć produkt, który będzie pożądanym na rynku. A z Oki-Toki łatwiej będzie przeprowadzić rozmowy z klientami, poznać ich życzenia i preferencje.