Automatyzacja call center

Cloud call centre — elastyczne narzędzie do komunikacji z klientami, ich powiadamiania i zbierania danych statystycznych. Oprogramowanie Oki-Toki umożliwia prowadzenie połączeń przychodzących i wychodzących, reklamowanie nowych produktów i przeprowadzanie ankiet. Oprócz zwiększenia efektywności call center, oprogramowanie chmurowe pomoże zaoszczędzić. Klient Oki-Toki płaci tylko za usługi, z których korzysta. Nie ma już potrzeby inwestowania w aktualizacje oprogramowania czy zakup sprzętu!

Call centre automation w serwisie Oki-Toki

Narzędzia w Oki-Toki oferują szeroki zakres możliwości do automatyzacji procesów w call center, zwiększając efektywność pracy i poprawiając jakość obsługi klientów. Wśród gotowych zautomatyzowanych narzędzi są:

1. Oki-Toki działa w przeglądarce i opiera się na użyciu technologii chmurowych, które pozwalają uruchamiać aplikację na serwerze, a nie na komputerze użytkownika. Daje to użytkownikom dostęp do pełnej funkcjonalności Oki-Toki przez dowolną przeglądarkę internetową, bez potrzeby instalacji dodatkowego oprogramowania. Takie podejście ma szereg zalet, w tym większe bezpieczeństwo i ochronę danych, wygodę użytkowania, elastyczność, odporność na awarie i skalowalność systemu. Co więcej, użycie Oki-Toki w przeglądarce ułatwia proces wdrożenia i zmniejsza koszty call centre service i aktualizacji oprogramowania.
2. Technologia skalowalności w Oki-Toki opiera się na elastycznym i automatycznym dostosowywaniu systemu do rosnącego obciążenia. Gdy liczba użytkowników i objętość danych rośnie, system automatycznie zwiększa moc obliczeniową i zasoby, aby zapewnić stabilną i niezakłóconą pracę. Osiąga się to dzięki wykorzystaniu infrastruktury chmurowej, która pozwala skalować zasoby w czasie rzeczywistym, oraz rozproszonej architekturze, która zapewnia wysoką dostępność i odporność na awarie systemu dla call centre solutions.
3. Dla Oki-Toki, jak dla każdej innej firmy, bezpieczeństwo danych jest ważnym aspektem prowadzenia biznesu. W celu zapewnienia bezpieczeństwa i niezawodności firma wykorzystuje kopie zapasowe i przechowywanie danych w różnych krajach świata. Kopie zapasowe pozwalają zachować krytyczne dane w przypadku awarii sprzętu lub innych nieprzewidzianych okoliczności. Ponadto przechowywanie danych w różnych krajach świata pozwala firmie stosować się do lokalnych przepisów o ochronie danych i zapewnia szybki dostęp do danych użytkownikom w różnych regionach świata. Te zalety pozwalają Oki-Toki zapewnić niezawodność i bezpieczeństwo danych, a także zapewnić wysoką dostępność i szybki dostęp do danych dla użytkowników
4. Nieodłączną częścią poprawy pracy i wymiany danych jest automatyzacja call centre services dzięki obecności szeregu gotowych integracji z różnymi popularnymi usługami, takimi jak ZohoCRM, Salesforce, Zendesk i wieloma innymi. To narzędzie pozwala użytkownikom dostosować wymianę danych między Oki-Toki a ich istniejącymi systemami i procesami, co znacząco ułatwia pracę i zwiększa efektywność procesów biznesowych. Gotowe integracje pozwalają użytkownikom korzystać z już przygotowanych ustawień i rozwiązań, a także znacznie oszczędzać czas i zasoby na rozwój i wdrażanie własnych integracji dla remote call centre. 

Jeśli w gotowych integracjach nie ma potrzebnej CRM, użytkownik może zwrócić się do wsparcia technicznego, a oni pomogą opracować integrację na żądanie.

Omnichannel obsługa zgłoszeń

Automatyzacja call center z pomocą. omnichannel obsługa zgłoszeń, jest jednym z kluczowych elementów udanej pracy z klientami w każdym call center. Nowoczesne technologie i usługi pozwalają na szybką i wysokiej jakości obsługę klientów, niezależnie od wybranego kanału komunikacji. Jednym z takich narzędzi jest serwis Oki-Toki, który oferuje omnichannel obsługę zgłoszeń za pomocą kanałów głosowych i tekstowych. 

Przyjrzyjmy się możliwościom omnichannel obsługi zgłoszeń w Oki-Toki:

• Obsługa klientów używając IVR pozwala automatycznie określić cel połączenia i skierować je w odpowiednim kierunku, co skraca czas oczekiwania i poprawia ogólną jakość obsługi. 
• Podział autoryzacji przychodzącej i wychodzącej pozwala równomiernie rozłożyć obciążenie na operatorach, a zasady – określać kolejność obsługi połączeń zgodnie z danymi parametrami, takimi jak czas oczekiwania, priorytet połączenia i inne. 
• Automatyzacja kontakt-center w aspekcie funkcji callback upraszcza proces pracy operatora i przyczynia się do minimalizacji utraty leadów. Jeśli klient nie dodzwonił się do operatora lub operator nie był w stanie odpowiedzieć na połączenie lub zostało ono zakończone z innego powodu, system wpisze ten kontakt do kolejki callback do ponownego połączenia. Funkcja pozwala zmniejszyć liczbę utraconych połączeń i zwiększyć liczbę udanych zgłoszeń, a także podnieść satysfakcję klientów.
• Narzędzie do obsługi wiadomości różnych typów, w tym e-mail, SMS, a także czaty. Te zgłoszenia mogą być zbierane w jednym panelu operatora, co zapewnia wygodę i efektywność procesu obsługi. Operator może szybko śledzić i przetwarzać przychodzące wiadomości, wchodząc w interakcje z klientami przez jednolity system.

Zaawansowane CRM i analityka

Konfiguracja wyglądu kontaktów, pól użytkownika i tagów jest jedną z możliwości zaawansowanego CRM w systemie Oki-Toki. Użytkownicy mogą konfigurować wygląd kontaktów zgodnie z potrzebami swojego biznesu, dodawać pola użytkownika i tagi dla wygodniejszego zarządzania kontaktami. 

Na przykład użytkownik może dodać dodatkowe pola do przechowywania informacji o klientach, takie jak data urodzenia, adres e-mailowy lub numery dokumentów. Można również tworzyć różne tagi i grupy do klasyfikowania kontaktów i ich szybkiego wyszukiwania

Ważnym narzędziem CRM i analityki jest możliwość przechowywania historii korespondencji z klientem, historii połączeń i nagrań rozmów. W Oki-Toki każda rozmowa i korespondencja z klientem są rejestrowane i zachowywane w historii interakcji z klientem, która jest dostępna dla nadzorców lub operatorów w czasie rzeczywistym, w zależności od roli operatora i poziomu dostępu do systemu.

Pozwala to operatorom szybko zapoznać się z historią interakcji klienta z firmą, a także analizować poprzednie połączenia i korespondencje, aby poprawić jakość obsługi klientów. Ponadto, nasz serwis oferuje możliwość odsłuchania nagrań rozmów i przeczytania korespondencji z klientem, co pozwala dokładniej analizować problemy i zgłoszenia klientów.

Funkcja automatycznej normalizacji numerów, która pozwala przekształcić przychodzące, wybierane i importowane numery telefonów do jednolitego formatu. To czyni proces automatyzacji połączeń i pracy z kontaktami bardziej wygodnym i efektywnym. 

Zarządzanie telefonią 

Wsparcie integracji z różnymi dostawcami telekomunikacji, serwis Oki-Toki oferuje możliwość klientowi podłączenia dowolnego dostawcy usług komunikacyjnych do obsługi połączeń i wiadomości. 

Marszrutyzacja wychodzących połączeń według taryf i prefiksów. Przy wykonywaniu połączenia system automatycznie wybiera najkorzystniejszy plan taryfowy i prefiks, aby zmniejszyć koszt połączenia dla firmy. Pomaga to firmom zmniejszyć wydatki na połączenia telefoniczne, a także zwiększyć efektywność pracy przy automatyzacji call center. System pozwala również ustawić priorytety marszrutyzacji wychodzących połączeń dla określonych grup operatorów, automatyzacja kontakt-center a mianowicie automatyczna marszrutyzacja w tym przypadku, zwiększa elastyczność pracy personelu i rozszerza ich możliwości w priorytetowej obsłudze połączeń.

Kontrola dozwolonych kierunków w Oki-Toki pozwala ustawić ograniczenia na marszrutyzację połączeń do określonych krajów i regionów. Działa poprzez ustanowienie list dozwolonych lub zabronionych kierunków, które mogą być tworzone i konfigurowane zgodnie z wymaganiami firmy. Jeśli połączenie jest kierowane do zabronionego kierunku, system automatycznie je blokuje

Zarządzanie i kontrola operatorów

W Oki-Toki istnieje szereg narzędzi do kontroli operatorów, wśród których: 

• Raporty, które pokazują statystyki według różnych parametrów, takich jak liczba nieodebranych połączeń, średni czas oczekiwania, czas trwania rozmów i inne. 
• Rankingi operatorów, które pozwalają ocenić ich efektywność i wyniki pracy.
• OKK (Oddział Kontroli Jakości) narzędzie, które pozwala poprawić jakość obsługi klientów w call center. Umożliwia kontrolowanie i analizowanie pracy operatorów oraz wykrywanie błędów w procesie obsługi klientów.

Wszystkie te narzędzia pozwalają kontrolować pracę operatorów, poprawiać jakość obsługi klientów i ulepszać procesy biznesowe firmy:

• Wewnętrzny czat i konferencje;
• Detektor obecności na miejscu pracy w Oki-Toki to funkcja, która pomaga kontrolować tryb pracy operatorów call center, dzięki automatycznemu określaniu ich statusu w systemie. Pozwala to kierownictwu lepiej kontrolować procesy pracy i zarządzać zasobami call center, optymalizując rozdział operatorów i zapewniając maksymalną efektywność pracy;
• Sporządzanie zbiorczych raportów o zajętości operatorów w Oki-Toki pozwala zobaczyć, ile czasu każdy operator spędza na pracy z klientami, ile czasu na przerwy i chwile nierobocze, oraz ile czasu pozostaje wolnym. Wszystko to czyni Oki-Toki wygodnym i efektywnym narzędziem do ewidencjonowania zajętości operatorów oraz optymalizacji procesów pracy.