W każdym call center istnieje własna “złota metryka”, a dla wielu taką metryką jest FCR (First Call Resolution) – wskaźnik rozwiązywania zapytań klienta przy pierwszym kontakcie. Ten wskaźnik jest bezpośrednio związany z lojalnością klientów i pracą operatorów.
W artykule szczegółowo opowiemy, czym jest FCR, jak przygotować raport w Oki-Toki i jak prawidłowo analizować uzyskane dane, aby praca Twojego call center była jeszcze bardziej efektywna.
Czym jest FCR?
FCR to procent połączeń, które zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie z klientem, bez potrzeby ponownego kontaktu. Na przykład, jeśli klient zadzwonił z pytaniem i operator był w stanie od razu rozwiązać jego problem, to połączenie zalicza się do puli FCR. Natomiast, jeśli klient musiał dzwonić ponownie w tej samej sprawie, wskaźnik spada. Wysoki wskaźnik First Call Resolution to nie tylko dobre wiadomości dla Twoich klientów, ale także znacząca oszczędność zasobów call center.
Zalety raportu w Oki-Toki
Raport FCR zawiera formułę do automatycznego obliczania, co eliminuje potrzebę ręcznych obliczeń i oszczędza czas. System analizuje liczbę połączeń z każdego numeru, określa udane kontakty i liczy liczbę prób. Uzyskane dane są porównywane z całkowitą liczbą unikalnych połączeń w wybranym okresie.
Formuła obliczeniowa wygląda tak:
Raport FCR w Oki-Toki to nie tylko narzędzie do pomiaru wskaźnika, ale prawdziwy pomocnik w zarządzaniu jakością obsługi w call center. Oto kluczowe punkty:
- Elastyczność konfiguracji. W Oki-Toki łatwo można stworzyć raport, korzystając z filtrów z warunkami, które chcesz przeanalizować. Chcesz wiedzieć, jak operatorzy radzą sobie w różne dni tygodnia lub który typ zapytań częściej wymaga ponownego połączenia? W Oki-Toki jest to bardzo proste. Możesz filtrować, sortować i grupować dane według różnych kryteriów, aby szybko znaleźć potrzebne informacje.
- Wizualizacja danych. Raport FCR jest przejrzysty i łatwy do zrozumienia, więc od razu widać, gdzie są słabe punkty i czym należy się zająć. To przyspiesza analizę i pozwala szybciej wprowadzić ulepszenia.
- Automatyzacja raportowania. Możesz skonfigurować szablon raportu i zapisać go w wybranym formacie do dalszego użytku.
- Wygodny eksport. Raporty można eksportować w różnych formatach lub przekazywać przez API, co ułatwia wymianę informacji wewnątrz firmy i z partnerami.
- Aktualne dane. Informacje o połączeniach trafiają do raportu natychmiastowo, co pozwala szybko reagować na zmiany wskaźnika FCR. To pomaga kontrolować jakość obsługi i podejmować środki w odpowiednim czasie.
- Dostęp do raportu. Za pomocą ról można dać dostęp tylko określonym pracownikom, a projekty ograniczają widoczność połączeń, które dotyczą innego procesu biznesowego i powinny być chronione przed obcymi oczami.
Raport FCR w Oki-Toki to nie tylko cyfry, to narzędzie, które pomaga lepiej zrozumieć, jak działa call center, i znaleźć możliwości do jego rozwoju i ulepszenia.
Jak przygotować raport First Call Resolution: wybór pól
Utworzyć raport FCR w Oki-Toki można łatwo i szybko. Zacznij od wyboru pól, które są ważne dla analizy.
Główne sekcje
Tutaj znajdują się takie parametry:
- Okres – za godzinę, dzień, tydzień, miesiąc lub można określić okres ręcznie;
- Kolejka – wybór konkretnej kolejki lub kilku dla raportu połączeń przychodzących/wychodzących;
- Autodialer – wybór konkretnych autodialerów;
- Typ połączenia – IN (przychodzące), OUT (wychodzące), AUTO (automatyczne) lub CBACK (call-back).
Dodatkowe pola
- Harmonogram – jeśli chcesz uwzględnić połączenia wybranego harmonogramu, czyli tylko czas pracy;
- Numer telefonu klienta – wyszukiwanie według konkretnych numerów;
- Liczba prób – można określić przedziałem (na przykład od 2 do 5), więcej\mniej lub konkretną liczbę prób;
- Status klienta – sukces/niepowodzenie, to znaczy czy było połączenie z klientem.
Jeśli zaznaczono pole “ze szczegółami” – po kliknięciu na połączenie zostaną wyświetlone szczegółowe informacje o połączeniu. Na przykład, imię operatora, przejście przez scenariusz połączenia itd.
Gotowy raport FCR i analiza wyników
Po wybraniu wszystkich potrzebnych parametrów, kliknij przycisk “Pokaż”, aby zobaczyć gotowy raport. W nim znajdziesz dane dotyczące każdego połączenia: numer telefonu, wynik połączenia, czas ostatniej próby połączenia i rodzaje połączeń, które będą umieszczone w oddzielnych kolumnach.
W dolnej części raportu znajdują się ogólne informacje o liczbie przetworzonych numerów, próbach połączeń i procentach First Call Resolution.
Na przykład, jeśli widzisz, że na konkretny projekt przypada najwięcej powtórnych połączeń, to sygnał do korekty procesów.
Możliwe, że warto przeanalizować scenariusze operatorów, przetwarzanie danych lub poprawić szkolenie pracowników, aby zwiększyć skuteczność rozwiązywania podobnych zapytań za pierwszym razem.
Ponadto, raport pomaga zidentyfikować trendy i słabe punkty w obsłudze klientów. Jeśli procent FCR jest niższy niż oczekiwano, to sygnał, że należy wprowadzić zmiany w pracy call center. Może to obejmować poprawę jakości dostarczanych informacji czy nawet przegląd strategii interakcji z klientami.
W Oki-Toki można dodać ocenę operatora po rozmowie telefonicznej lub IVR, gdzie klient zostanie zapytany, czy jego problem został rozwiązany. Więcej na temat menu głosowego IVR w oddzielnym artykule na blogu.
Połączenia przychodzące i wychodzące
Dopasuj pola raportu według własnych potrzeb. Na przykład, wybierając konkretną kolejkę i tylko udane połączenia przychodzące. W raporcie będzie widać, ile razy klienci oddzwonili po rozmowie z operatorem. Możesz również sprawdzić, ile połączeń wychodzących operator wykonał na ten sam numer.
Porównując dane FCR dla różnych przychodzących linii, można przeanalizować procent rozwiązania problemów za pierwszym razem w różnych przypadkach biznesowych.
Automatyczne połączenia
Chociaż wskaźnik FCR nie jest bezpośrednio związany z pracą autodialera, to nadal można sprawdzić liczbę połączeń na ten sam numer i ile z nich było nieudanych, wybierając typ połączenia AUTO.
Raport można obejrzeć w interfejsie Oki-Toki lub wyeksportować w formacie Excel, HTML lub Google Sheets.
Porady, jak zwiększyć wskaźnik FCR
Oto kilka rekomendacji, które pomogą w twojej pracy:
- Szkolenie operatorów: im lepiej operatorzy znają produkty i usługi firmy, tym łatwiej jest im rozwiązywać problemy klientów za pierwszym razem;
- Automatyzacja procesów: niektóre zadania można zautomatyzować, aby operatorzy nie tracili czasu na rutynowe operacje. To uwolni zasoby na rozwiązywanie bardziej złożonych zapytań;
- Opinie zwrotne: zbieraj opinie i analizuj – to pomoże zrozumieć, w czym dokładnie klienci widzą problemy;</Ankiety CRM: scenariusze pomogą operatorom trzymać się właściwej linii komunikacji i szybciej znajdować odpowiedzi na pytania klientów;
- Analiza problemów: od czasu do czasu przeanalizuj połączenia, przy których nie udało się rozwiązać problemu za pierwszym razem. To pomoże wyidentyfikować wspólne błędy i unikać ich w przyszłości.
First Call Resolution jest ważnym wskaźnikiem dla call center, a Oki-Toki pomoże szybko zebrać i przeanalizować statystyki. Dostosuj raport FCR do swoich zadań i pomoże on wykryć słabe punkty w obsłudze połączeń. Im lepiej rozumiesz, jak działa Twoje call center, tym bardziej zadowoleni będą klienci.
