Rozmowa ze wzburzonym klientem to trudna sytuacja, która wywołuje stres i poczucie niepewności. Takie dialogi wymagają od agentów znacznych nakładów energii, aby kontrolować swoje emocje i reakcje. Opisaliśmy kilka metod i rekomendacji, które pokazują, jak pomóc agentom call center poradzić sobie z emocjami po gniewnym telefonie. Ten artykuł będzie również przydatny samym agentom, aby nie tracić ducha i przejść do kolejnego klienta.
To nie jest wina agenta
Pierwszy krok to przekonać agentów, że klienci nie złoszczą się z ich powodu. Wyjaśnij pracownikom, że istnieje wiele powodów, dla których klienci są zirytowani, na przykład:
- Jeśli produkt lub usługa nie spełniają oczekiwań;
- Klient musiał długo czekać w kolejce na połączenie z agentem;
- Do klienta zadzwoniono w nieodpowiednim momencie i nie ma możliwości rozmowy;
- Problemy osobiste, na przykład trudności finansowe, złe samopoczucie itp.
Złość może też wcale nie być związana z Waszą organizacją. Każdy ma czasem dni, kiedy nic się nie udaje, a zmęczenie sprawia, że drobnostka zamienia stres w gniew.
Przekonajcie agentów, że to nie jest ich wina, żadna z przyczyn nie jest wywołana celowo, a pracownikom zależy na zachowaniu spokoju i profesjonalizmu.
W systemie oki-toki jest możliwość „przechwycenia rozmowy” lub posłuchania rozmowy agenta w trybie online, co będzie przydatne podczas trudnych dialogów. Menedżer lub supervisor będzie mógł „zabrać” trudną rozmowę na siebie i pomóc agentowi, który sobie nie radzi.
Instrukcja krok po kroku dla agenta
Przygotujcie dla agentów wcześniej uzgodniony plan działania podczas rozmowy ze wzburzonym abonentem.
Naszą instynktowną reakcją na gniew jest „walcz albo uciekaj”. Chcemy odpowiedzieć tym samym albo uciec i się obronić. Jednak w call center agenci muszą tłumić te instynkty i zachować spokój.
Najlepszy sposób reakcji agenta na wzburzonego klienta to zdystansowanie się, uznanie, że nie jest to sprawa osobista, i zrozumienie punktu widzenia klienta. Należy dać klientowi możliwość wypowiedzenia się i odpowiadać dopiero wtedy, gdy skończy mówić.
Te kroki mogą dać agentom podstawę do pracy, która pomoże zachować spokój i koncentrację w samym środku gniewnej rozmowy:
- Krok 1: Okazać współczucie i uspokoić
„Bardzo mi przykro, że znalazł(a) się Pan/Pani w takiej sytuacji. Chcę to wyjaśnić — proszę odpowiedzieć na kilka pytań, żeby wszystko było jasne.”
Jeśli szukasz podobnych przykładów, przeczytaj nasz artykuł: „Gotowe script dla agenta call center”.
- Krok 2: Zebrać informacje
„Jak rozumiem, nie otrzymał(a) Pan/Pani powiadomień o terminie płatności i nie spłacił(a) kredytu na czas. To nieprzyjemna sytuacja, ale wszystko da się naprawić.”
- Krok 3: Przedstawić opcje
„Dziękuję za potwierdzenie. Mogę zaproponować ustawienie wysyłki powiadomień SMS-em i e-mailem, a także połączenie robota z wiadomością głosową.”
- Krok 4: Usunąć przyczynę
„Ustawiłam comiesięczne przypomnienie o płatności. Czy mogę sprawdzić, czy mamy do Pana/Pani prawidłowe dane kontaktowe, ponieważ nasze zapisy pokazują, że powiadomienie zostało wysłane w zeszłym miesiącu?”
- Krok 5: Sprawdzić nierozwiązane kwestie
„Czy mogę jeszcze jakoś pomóc?”
Wcześniej przygotowany script dla agenta pomoże mu nie stracić orientacji i znaleźć wyjście z trudnej rozmowy. W oki-toki można dodać podpowiedzi dla agenta w ankiecie, aby łatwiej było mu odpowiadać klientowi podczas trudnego dialogu.
Jak budować relacje oparte na zaufaniu z klientem przeczytaj w osobnym artykule na blogu.
Plan awaryjny
Dajcie agentom plan awaryjny na wypadek, gdy sytuacja z klientem nie poprawia się.
W większości przypadków, gdy agent słucha bez przerywania, odpowiada spokojnie i pomaga, agresja maleje. Klient może nawet przeprosić za swój wybuch gniewu.
Zwykle nie należy przerywać klientowi, jednak istnieje wyjątek, gdy jest on niegrzeczny i okazuje brak szacunku. Żaden pracownik nie powinien tego tolerować.
Jeśli klient nadal krzyczy, używa wulgaryzmów lub przechodzi do ataków personalnych — ważne jest, aby agenci wiedzieli, jak postępować zgodnie z polityką firmy. Może to oznaczać zakończenie rozmowy, przekierowanie klienta do menedżera, samodzielne rozwiązanie problemu lub zastosowanie innych metod zarządzania sytuacją.
Odpoczynek po gniewnym telefonie
Zapewnijcie agentom przestrzeń potrzebną do regeneracji po trudnym dialogu.
Gdy agent kończy rozmowę z trudnym klientem, jego ciało wypełnia adrenalina. Dodatkowo tłumi on cały wachlarz emocji i nie zawsze od razu może przejść do kolejnej rozmowy z klientem. Przynajmniej potrzebna jest chwila, aby uwolnić trochę energii i emocji.
Po pierwsze, warto wstać od biurka i przejść się. Już kilka minut z dala od stanowiska pracy pomoże oderwać się od rozmowy.
W niektórych call center urządza się specjalny cichy pokój dla agentów, gdzie mogą odpocząć 5 minut, co daje możliwość zresetowania się.
Po drugie, wzmożone emocje mogą sprawić, że agent będzie czuł się przygnębiony, wyczerpany, zły lub rozczarowany. Możliwość porozmawiania z kimś i bycia wysłuchanym pomoże mu poradzić sobie z tymi uczuciami. Powiedz im, że wykonali ogromną pracę, zachowując spokój podczas rozmowy.
Po trzecie, uznaj, że rozmowa była emocjonalnie trudna. Bądź elastyczny i daj agentowi więcej czasu oraz wsparcia. Upewnij pracownika, że dobrze poradził sobie z sytuacją i że go wspierasz.
Perspektywy na przyszłość
Znajdź czas, aby zastanowić się, czego można nauczyć się od wzburzonego klienta. Zamiast skupiać się na trudnych rozmowach, skoncentruj się na tym, czego można się nauczyć z tego doświadczenia.
Znajdź czas, aby porozmawiać z agentem i doprecyzować, co powiedział klient. Aby zautomatyzować ten proces, można wykorzystać analitykę mowy oki-toki i dwustronną transkrypcję rozmowy.
Za pomocą hashtagów można oznaczać zarówno udane rozmowy, jak i te problematyczne. W przyszłości, podczas budowania raportu, osobom kontrolującym będzie wtedy łatwiej identyfikować trudne dialogi i analizować rozmowy.
Takie incydenty można wykorzystać jako okazję do szkolenia agentów i podjęcia działań. Zmniejszy to prawdopodobieństwo powtórzenia się negatywnego doświadczenia.
Na koniec dnia podziękujcie wszystkim agentom za wykonaną pracę. Przypomnijcie im, że Wy i większość klientów cenicie ich umiejętność świetnego rozwiązywania problemów.
Strategie wsparcia agentów
Po tym, jak agent zetknie się z trudnym klientem, będzie potrzebował szczególnego wsparcia, aby poradzić sobie z naporem emocji. Oto kilka metod, które mogą mu w tym pomóc:
- Ćwiczenia oddechowe: Proste techniki oddechowe pomogą agentom rozładować napięcie i uspokoić się po trudnych rozmowach. Na przykład głębokie wdechy i wydechy przez kilka minut przywrócą spokój.
- Przerwy i odpoczynek: Dajcie agentom przerwę między rozmowami, aby mogli odpocząć i zebrać myśli po nieprzyjemnych rozmowach. Nawet kilka minut przerwy wspiera równowagę emocjonalną.
- Wsparcie kolegów: Stwórzcie wspierającą atmosferę w zespole, w której agenci mogą dzielić się swoimi emocjami i otrzymywać wsparcie od współpracowników. Wiedząc, że nie są sami ze swoimi uczuciami, agenci mogą łatwiej poradzić sobie z obciążeniem emocjonalnym.
- Szkolenia i warsztaty: Zapewnijcie agentom programy szkoleniowe i warsztaty dotyczące wsparcia emocjonalnego oraz zarządzania stresem. Pomoże im to rozwijać umiejętności samoregulacji i odporności emocjonalnej w trudnych sytuacjach.
Połączenie tych metod pomoże Waszym agentom poradzić sobie z obciążeniem emocjonalnym po gniewnych rozmowach i pozostawać profesjonalnymi oraz empatycznymi w każdych okolicznościach.
