Do naszych raportów call center „Dziennik połączeń”, „Lista numerów”, „Lista zadań” oraz „Raport IVR” dodano możliwość eksportu dodatkowych danych (o kontakcie, zamówieniu itp.)
Po zaznaczeniu tego checkboxa do osobnej kolumny „Dane” zostaną wyeksportowane dodatkowe parametry zadania przekazane przez użytkownika.
Kolejne zadanie, przed którym staje użytkownik, to, jak uzyskać potrzebne informacje z tej kolumny raportu.
Załóżmy więc, że wprowadziłeś dane o kontakcie i po zakończeniu obdzwaniania wyeksportowałeś plik Arkuszy Google. Poniżej znajdziesz kilka przypadków, które można rozwiązać za pomocą Google sheet.
Case 1. Filtrowanie, wyszukiwanie i zamiana danych (dla początkujących)
Najpierw możesz utworzyć kopię z przykładu z menu Plik – Utwórz kopię.
Dowolne dane w raportach możemy odfiltrować według dowolnego kryterium, w tym celu używamy narzędzia Filtr.
Za pomocą narzędzia Filtr można szybko odsiać niepotrzebne informacje, zostawiając tylko to, co potrzebne.
Na przykład: w niektórych raportach call center wprowadzono znaki specjalne, takie jak „*” (gwiazdka). W naszym systemie oznacza ona stronę, która zakończyła połączenie — dla raportów ta informacja nie jest potrzebna i oczywiście najlepiej ją usunąć.
W tym celu używamy narzędzia Znajdź i zamień. Naciśnij Ctrl+H (otworzy się okno narzędzia), wpisz wartość, którą chcesz znaleźć; w naszym przypadku jest to znak «*».
Pole „Zamień na” pozostaw puste, jeśli chcesz usunąć ten znak; jeśli chcesz zastąpić go czymś innym, wskaż to właśnie tutaj.
Następnie wybierz, gdzie szukać wartości, dodatkowe parametry (zaznacz pole wyboru), kliknij „Znajdź”, a potem „Zamień wszystko” i „Gotowe”. W ten sposób można oczyścić nie tylko raporty, ale na przykład także bazę przed importem, jeśli numery są zapisane w formacie „byle jakim” (na przykład +3 8 (000) 111-22-33).
Ważne: jeśli w danych masz dużo śmieci, użyj narzędzia „Znajdź i zamień” kilka razy. Dla numeru telefonu trzeba usunąć spacje, nawias otwierający, nawias zamykający, myślnik i znak +. Łącznie pięć razy.
Ważne: jeśli coś się nie uda, możesz cofnąć zmiany.
Świetnie, pozbyliśmy się niepotrzebnych danych i raport stał się bardziej przejrzysty, a także możemy szybko odsiewać potrzebne informacje za pomocą filtrów! W większości przypadków może to wystarczyć, ale przyjrzyjmy się kolejnemu case’owi.
Case 2. Zaawansowane wyszukiwanie
A co jeśli musimy znaleźć i odfiltrować do osobnych raportów call center wszystkie numery klientów, które należą do konkretnego regionuoperatora telekomunikacyjnego, na przykład 380xxxxxxxxx).
W tym celu możemy użyć wyszukiwania (Ctrl+F) i zacząć wpisywać numer regionu, a przeglądarka pokaże nam wszystkie pasujące numery. To dobrze, ale wyróżnić tych wierszy do osobnego raportu się nie da.
Będziemy używać narzędzia takiego jak Fragment.
W menu Dane wybieramy Fragment, po prawej stronie pojawi się panel ustawień, tam wybieramy kolumnę z numerami telefonu (u nas to na przykład Strona B).
Następnie w ustawieniach potrzebnego Fragmentu będziemy wyszukiwać właściwe dane.
Klikamy na filtr, do wyboru są 2 warianty filtrów: „według wartości” lub „według warunku”.
Interesuje nas „według wartości”. Przed samym wyszukiwaniem klikamy „Wyczyść”, aby usunąć zaznaczone kontakty. W polu wyszukiwania wpisujemy pierwsze 4-5 cyfr numeru, w których zawarty jest prefiks kraju i kod operatora/miasta. Następnie wybieramy „Zaznacz wszystko” i klikamy „OK”.
Jeśli masz kilka prefiksów, po pierwszym wyborze otwierasz filtr jeszcze raz i dodajesz nowy prefiks, a potem znów „Zaznacz wszystko” i „OK”. Otrzymamy raport dla określonych numerów operatora/regionów.
Case 3. Wyszukiwanie dodatkowych danych w polu „Dane” za pomocą wyrażeń regularnych
Powyżej wspomniano już o możliwości importu i eksportu dodatkowych danych do raportów call center. Są one eksportowane do osobnego pola — „Dane”, ale ponieważ wszystkie dane znajdują się w jednej kolumnie, potrzebne informacje trzeba najpierw wyodrębnić.
Załóżmy więc, że oprócz numeru przekazywaliśmy także „Imię klienta” i „lead ID” — zobaczmy przykłady, jak uzyskać te informacje z raportu.
W tym celu używamy formuł. Do wyszukania Imię_Nazwisko w ciągu znaków pomoże nam formuła do pracy z wyrażeniami regularnymi: .=REGEXEXTRACT(M3; „[a-zA-Z_İIı]+”). W pierwszej jej części wskazujemy, gdzie szukać — komórkę z danymi (M3), a w drugiej — warunek wyszukiwania [a-zA-Z_İIı]+ . W ten sposób wyszukujemy wszystkie litery alfabetu ukraińskiego i rosyjskiego, (w wielkich i małych literach), a także znaki specjalne, którymi odbywa się rozdzielanie.
Tworzymy formułę w sąsiedniej kolumnie i przeciągamy ją do końca raportu. W wyniku otrzymujemy imię klienta w osobnej kolumnie.
Musimy też zrobić to samo, aby wyszukać „lead ID” naszego klienta. Formuła będzie miała taki wygląd: =REGEXEXTRACT(M3; „[0-9]+”) lub =REGEXEXTRACT(M3; „leadid=[0-9]+”). Analogicznie wskazujemy komórkę i parametry wyszukiwania — wszystkie cyfry i, jeśli trzeba, znaki specjalne, które zawiera Twój lead ID. W wyniku otrzymamy osobną kolumnę z potrzebną informacją (nie zapomnijmy, że formułę trzeba przeciągnąć przez cały zakres).
dla =REGEXEXTRACT(M3; „leadid=[0-9]+”) będzie taki wygląd, jak na ostatnim zrzucie ekranu.
Wszystkie kroki pokazano na zrzutach ekranu:
Podsumowanie
Omówione cases 1 i 2 są znane większości użytkowników często pracujących z arkuszami, a przypadek 3 może już wydawać się czymś z obszaru programowania (co nie jest dalekie od prawdy, ponieważ wyrażenia regularne są używane w różnych językach programowania, często do wyszukiwania informacji według określonych warunków).
Arkusze Google to wszechstronne narzędzie i jego prawidłowe użycie może skrócić czas przetwarzania danych, a nieprawidłowe — pochłonąć znacznie więcej czasu na tworzenie raportów call center, zawierających wiele nieścisłości. Dlatego ucz się i stosuj właściwe podejścia. 🙂
Importować zadania do dialera w Oki-Toki można w uproszczony sposób — tylko numery, ale dla poważnych projektów to za mało: numery wraz z informacjami o zamówieniu, kliencie i stanie procesu biznesowego.
Dodatkowe informacje o raportach call center znajdziesz tutaj.
Obecnie dostępnych jest kilka narzędzi importu: przez nowy interfejs lub API.
