25.12.2019

Google Sheets i raporty z Contact Center

Jak zintegrować Google sheets i raporty call center w Oki-Toki, jak pobrać potrzebne dane z raportów Oki-Toki.

Google Sheets i raporty z Contact Center

Do naszych raportów z call center “Dziennik połączeń”, “Lista telefonów”, “Lista zadań” i “Raport IVR” dodaliśmy możliwość eksportu dodatkowych danych (o kontakcie, zamówieniu itd.)

raporty call center: możliwość eksportu dodatkowych danych w Oki-Toki

Po zaznaczeniu tego pola wyboru, do oddzielnej kolumny “Dane” zostaną załadowane dodatkowe parametry zadania przesłane przez użytkownika.

Następnym zadaniem stojącym przed użytkownikiem jest jak wydobyć potrzebne informacje z tej kolumny raportu.

Zatem wprowadziłeś dane kontaktowe i po wykonaniu połączenia wyeksportowałeś je do pliku Google sheet. Poniżej znajdziesz kilka przypadków, które można rozwiązać za pomocą Google sheet.

 

Przypadek 1. Filtracja, wyszukiwanie i zamiana danych (dla początkujących)

|
Najpierw możecie stworzyć kopię z przykładu za pomocą menu Plik – Utwórz kopię.

Dowolne dane w raportach możemy odfiltrować według dowolnej cechy, do czego używamy narzędzia Filtr.

Za pomocą narzędzia Filtr można szybko odfiltrować niepotrzebne informacje, pozostawiając tylko niezbędne.

Przykład: do niektórych raportów call center wprowadzono specjalne znaki, takie jak “*” (gwiazdka). Reprezentuje ona w naszym systemie stronę, która rozwiązała konwersację, ta informacja jest zbędna w raportach i lepiej ją usunąć.

Do tego używamy narzędzia Znajdź i zamień. Naciśnij Ctrl+H (otworzy się menu narzędzia), wpisz wartość, którą chcesz znaleźć, w naszym przypadku symbol (*).

Pole “Zamień na” pozostaw puste, jeśli chcesz usunąć ten symbol, jeśli chcesz go zastąpić czymś innym, to jest to miejsce, w którym należy to zaznaczyć.

Następnie wybieramy, gdzie szukać wartości, dodatkowe parametry (zaznacz pole wyboru), klikamy “Znajdź”, a następnie “Zamień wszystko” i “Gotowe”. W ten sposób można wyczyścić nie tylko raporty, ale na przykład bazę przed importem, jeśli mamy numery zapisane w formacie “tak czy inaczej” (na przykład +3 8 (000) 111-22-33).

Ważne: Jeżeli masz dużo śmieci w danych, zastosuj “Znajdź i zamień” kilka razy. Dla numeru telefonu należy usunąć spacje, nawias otwierający, nawias zamykający, myślnik i znak +. Razem: 5 razy.

Ważne: Jeżeli coś się nie udało – możesz to cofnąć. zmiany z powrotem.

Świetnie, pozbyliśmy się niepotrzebnych elementów i raport stał się bardziej uporządkowany, a także możemy szybko odfiltrować potrzebne informacje za pomocą filtrów! W większości przypadków może to być wystarczające, ale przyjrzyjmy się następnemu przypadkowi.

Wszystkie kroki są pokazane na zrzutach ekranu:

 

[smartslider3 slider=”17″]

 

Przypadek 2. Zaawansowane wyszukiwanie

 

Co jeśli potrzebujemy znaleźć i odfiltrować do osobnych raportów w call center wszystkie numery klientów, które odnoszą się do konkretnego regionu\operatora sieci, na przykład 380ххххххххх)?

Możemy do tego celu użyć wyszukiwania (Ctrl+F) i zacząć wpisywać numer regionu, a przeglądarka pokaże nam wszystkie pasujące numery. To dobrze, ale nie uda się na tym wydzielić tych linii do osobnego raportu.

Będziemy używać takiego narzędzia jak Wycinek.

W menu Dane wybieramy Wycinek, po prawej stronie pojawi się panel ustawień, tam wybieramy kolumnę z numerami telefonów (w naszym przypadku, to jest Strona B, na przykład).

Następnie, w ustawieniach potrzebnego Wycinka będziemy szukać potrzebnych danych.

Klikamy na filtr, do wyboru mamy 2 opcje filtrów: “według wartości” lub “według warunku”.

Jesteśmy zainteresowani “według wartości”. Przed wyszukiwaniem klikamy “Wyczyść”, aby usunąć zaznaczone kontakty. W polu wyszukiwania wpisujemy pierwsze 4-5 cyfr numeru, zawierających prefiks kraju i kod operatora\miasta. Następnie wybieramy “Wybierz wszystko” i klikamy na “OK”.

Jeśli masz kilka prefiksów, po wybraniu pierwszego otwierasz filtr ponownie i dodajesz nowy prefiks, a następnie znów “Wybierz wszystko” i “OK”. Otrzymamy raport na określone numery operatora/regionów.

Wszystkie kroki są pokazane na zrzutach ekranu:

 

[smartslider3 slider=”18″]

 

Przypadek 3. Wyszukiwanie dodatkowych danych w polu “Dane” za pomocą wyrażeń regularnych

 

Wspomnieliśmy już o możliwości importu i eksportu dodatkowych danych do raportów z call center. Wszystkie są one wydobywane do oddzielnego pola – “Dane”, ale ponieważ wszystkie dane znajdują się w jednej kolumnie, istotne dane trzeba najpierw wydobyć.

Załóżmy więc, że oprócz numeru przekazaliśmy także “Imię klienta” i “ID leadu”, rozważmy przykłady jak uzyskać te informacje z raportu.

Używamy do tego formuły. Aby znaleźć Imię_Nazwisko w tekście, do pomocy przychodzi nam formuła dla pracy z wyrażeniami regularnymi: .=REGEXEXTRACT(M3; “[a-żA-Ż_ĄĆĘŁŃÓŚŹŻąćęłńóśźż]+”). W jej pierwszej części wskazujemy, gdzie szukać – komórka z danymi (M3), a w drugiej – warunki do poszukiwania [a-żA-Ż_ĄĆĘŁŃÓŚŹŻąćęłńóśźż]+ . W ten sposób jesteśmy w stanie odnaleźć wszystkie litery alfabetu ukraińskiego i rosyjskiego (w formie małych i wielkich liter), a także znaki specjalne, które są używane do podziału.

Tworzymy formułę w kolumnie obok i ciągniemy ją do końca raportu. Na wyjściu otrzymujemy imię klienta w oddzielnej kolumnie.

Potrzebujemy zrobić to też dla ID leadu naszego klienta. Formuła będzie wyglądać tak: =REGEXEXTRACT(M3; “[0-9]+”) lub =REGEXEXTRACT(M3; “leadid=[0-9]+”). Podobnie określamy komórkę i parametry wyszukiwania – wszystkie cyfry i, jeśli to konieczne, znaki specjalne, które zawiera Twój identyfikator leadu. Na wyjściu otrzymujemy oddzielną kolumnę z potrzebnymi informacjami (nie zapomnijmy, że formułę należy rozciągnąć na cały zakres).

dla =REGEXEXTRACT(M3; “leadid=[0-9]+”) będzie wyglądać tak, jak na ostatnim zrzucie ekranu.

Wszystkie kroki są widoczne na zrzutach ekranu:

Jak połączyć Google sheets z raportowaniem call center

Jak połączyć Google sheets z raportowaniem call center

raporty call center

Jak połączyć Google sheets z raportowaniem call center

Jak połączyć Google sheets z raportowaniem call center

Jak połączyć Google sheets z raportowaniem call center

 

Podsumowanie

 

Przypadki 1 i 2 są znane większości użytkowników często korzystających z tabel, a przypadek 3 może wyglądać jak coś z dziedziny programowania (co jest bliskie prawdy, ponieważ wyrażenia regularne są używane w różnych językach programowania, często do wyszukiwania informacji według określonych warunków).

Google sheet to zróżnicowane narzędzie, a jego prawidłowe zastosowanie może skrócić czas przetwarzania danych, a niewłaściwe – znacznie więcej czasu na tworzenie raportów z call center z wieloma nieścisłościami. Dlatego ucz się i stosuj właściwe podejścia. 🙂

Importowanie zadań do auto-dzwoniarki w Oki-Toki można uprościć – tylko numerów, ale dla poważnych projektów to nie wystarczy.: numery z informacjami o zamówieniu, kliencie i stanie procesu biznesowego.

Dodatkowo o Raportach z call center przeczytaj tutaj. Aktualnie dostępne są różne narzędzia importu: poprzez nowy interfejs lub API.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Poniedziałek Veresena 18th, 2023 10 najlepszych strategii routingu połączeń

Dowiedz się, jaka strategia routingu połączeń pasuje do Twojej firmy! Serwis dla wewnętrznych i outsourcingowych contact center Oki-Toki.

Więcej szczegółów
photo
Wtorek Veresena 19th, 2023 Struktura skryptu sprzedaży: Co to jest skrypt sprzedaży, szablony

Skrypt sprzedaży to najpopularniejszy rodzaj skryptu używany przez telesklepy, sieci CPA, mikrofinanse, firmy windykacyjne itp.

Więcej szczegółów