20.02.2025

Raport z obzwaniania: Jak zbierać statystyki z dialera?

Gdzie uzyskać szczegółowy raport z autoobzvonu? Informacje o klientach, statusach zadań i podjętych próbach nawiązania połączenia.

Raport z obzwaniania: Jak zbierać statystyki z dialera?

Co to jest masowe dzwonienie do klientów i jak to działa?

Masowe dzwonienie to proces automatycznego wybierania dużej liczby numerów telefonów. W Oki-Toki jest system masowego dzwonienia do klientów – autoobzvon, który pomaga szybko się połączyć z klientami. Automatyczne połączenia według listy numerów z Excela będzie dzwonić do klientów w zależności od wybranych trybów, priorytetów i innych ustawień.

Oprogramowanie do automatycznych połączeń może być używane do różnych celów: automatyczny informator, który przekaże ważne informacje, rozpoznawanie lub syntezę mowy, informacyjne połączenie telefoniczne, telemarketing, masowe wysyłanie wiadomości głosowych i inne.

Do czego służy masowe dzwonienie?

Autoobzvon jest potrzebny, aby szybko i skutecznie informować dużą liczbę osób bez konieczności ręcznego wybierania każdego numeru. Pomaga zaoszczędzić czas i zasoby, a także zapewnić szybkie powiadomienie klientów o ważnych wydarzeniach, promocjach czy wiadomościach. Na przykład, można go użyć do sprzedaży usług lub produktów, przypomnień o terminach płatności itp.

Jak wygenerować raport z połączeń?

W Oki-Toki jest wiele raportów, które pomogą przeanalizować efektywność dzwonienia. Będziesz mógł uzyskać dane o liczbie połączeń, udanych połączeniach, nieodebranych połączeniach, posłuchać nagrania rozmów. Takie raporty pomogą przeanalizować, ile klientów zostało zadzwonionych, przy której próbie i jakie wyniki przyniósł masowy dzwonek. Wszystkie raporty są dostępne w interfejsie, można je eksportować do Excela, HTML, Google Sheets, a te najważniejsze można jeszcze przesłać przez API.
Raporty Oki-Toki dotyczące autoobzvonu opisano poniżej:

Lista zadań

To raport do analizy zadań przetworzonych i oczekujących na przetworzenie przez dialer. Został stworzony, aby odpowiedzieć na pytania: “Jak powstało to zadanie”, “Ile rozmów zostało przeprowadzonych”, “Kiedy było zaplanowane i przetworzone”, “Jaki ma status” itp.
Początkowy wygląd strony to podstawowa lista pól filtrowania. Po naciśnięciu przycisku “Pokaż wszystkie pola” pojawią się dodatkowe ustawienia.

Główne ustawienia

  • Wskaż okres wyszukiwania, bazując na dacie dodania do autoobzvonu lub zaplanowanym czasie dzwonienia.
  • Filtruj według potrzebneg oautoobzvonu (numer może znajdować się w różnych autoobzvonach), statusu zadania lub konkretnego numeru telefonu (można podać kilka poprzez przecinek z spacją).
  • Oki-Toki wyświetli wynik wyszukiwania w dowolnym wygodnym formacie — wewnątrz interfejsu, a także eksportować w różnych formatach.
Filtry raportu «Lista Zadań»
Filtry raportu «Lista Zadań»

Dodatkowe ustawienia

  • Wskaż okres przetworzenia (wg czasu wykonania połączeń), używając parametru “Data przetworzenia”;
  • Dołącz do raportu kontakt (informacje o kontakcie, uzyskane z CRM) lub dane (dodatkowe informacje, które zostały dodane podczas ładowania przez import lub przez API);
  • Możesz filtrować według odpowiedzialnego (wybór operatora, przypisanego do rozmowy, t.j. “przylepność”);
  • Wybierz źródło dodania zadania: IP ATC, API, Operator lub Import;
  • Wskaż wynik ostatniej próby, a także szukaj po numerze zadania lub imporcie (możesz szukać kilku wartości, podając je przez przecinek).

Po wypełnieniu pól zostanie wygenerowany raport, w którym będą wyświetlone zadania, telefony, strefa czasowa, sposób tworzenia i aktualny status.

Raport «Lista zadań»
Raport «Lista zadań»

Po każdym zadaniu na liście można otworzyć szczegółowe informacje z zaplanowanym i przetworzonym czasem, liczbą prób i wynikiem rozmowy, a także przejść do linku w dzienniku rozmów, aby na przykład posłuchać rozmowy.

Informacje o tworzeniu zadania

W tej kolumnie jest rejestrowana data, autor i metody tworzenia:

  • API — ładowanie przez zapytanie API;
  • Formularz CRM — operator podczas rozmowy z klientem wysyła numer do oddzwonienia;
  • Masowy import — ręczny import do autodialer przez “Operacje masowe”;
  • Callback — przetwarzanie utraconego połączenia przychodzącego (tryb dzwonienia “Callback mode”).

Aktualny status zadania

W ostatniej kolumnie raportu jest wskazany status zadania, wyróżniony kolorem czerwonym, żółtym lub niebieskim w zależności od bieżącego stanu. Taki “światła drogowe” wizualnie różnicuje zadania według ich wyniku i ułatwia wyszukanie potrzebnego.

  • W kolejce —  zadanie jest w kolejce i oczekuje na przetworzenie przez autoobzvon;
  • Sukces — pomyślnie przetworzone przez autoobzvon;
  • Niepowodzenie — zostało przetworzone, ale wynik był nieudany. Na przykład: “linia zajęta”, “brak odpowiedzi”, “numer nie został znaleziony” itp;
  • Przestarzałe — zadanie nie zostało przetworzone w przewidzianym dla niego czasie;
  • Anulowanie zadania — tutaj jest prosto, zostało anulowane. W prawej kolumnie będzie wskazany rozmowa, na podstawie której i przez którego operatora zadanie anulowano.

Lista telefonów

Raport Lista telefonów jest podobny do “Listy Zadań”, ale grupuje dane według telefonów. Są unikalne kolumny z datą, kiedy zadanie zostało dodane, zaplanowane i przetworzone, liczbą prób i wynikiem.

Raport można wygenerować dla wszystkich autoobzvonów lub wybrać konkretne, a także za pomocą pola wyboru można wybrać grupowanie według nich, co jest wygodne dla przejrzystości.

Raport «Lista telefonów»
Raport «Lista telefonów»

Dziennik prób

Próby – to ile razy autoobzvon próbuje się dodzwonić do klienta przed anulowaniem zadania. Abonent może być zajęty inną rozmową lub po prostu nie odbierać telefonu, i możesz określić w ustawieniach autoobzvonu, ile razy będzie wybierał numery, co uznać za próbę i czasowe interwały oddzwonień.

Statystyki można zobaczyć w osobnym raporcie, który przedstawia wszystkie próby konkretnego autoobzvonu. Wybierasz okres i otrzymujesz dane z szczegółowym wynikiem: ID zadania, numer telefonu, wynik prób i ich liczba, nazwisko operatora itd.

Wewnątrz raportu znajduje się unikalna kolumna “Ewidencja próby dodzwonienia się”, co jest wygodne dla zrozumienia, czy połączenie zostało zaliczone za próbę czy nie i ile jeszcze zostanie wykonanych (według ustawień autoobzvonu).

Raport z IVR

Ten raport pomaga analizować działanie interaktywnego menu głosowego (IVR), włączając dane o naciśnięciach DTMF i rozpoznawaniu mowy. Jeżeli na autoobzvon został przypisany scenariusz z IVR, na przykład, menu z opcjami odpowiedzi “Naciśnij 1, jeśli tak, 2 — jeśli nie, 3 — aby połączyć się z operatorem”, to wszystkie odpowiedzi można zobaczyć w tym raporcie. Działa to także z rozpoznawaniem mowy, jeśli klient nie naciska klawiszy, ale głosowo odpowiada na pytania — to zostanie pokazane po zaznaczeniu pola wyboru “dodaj rozpoznany tekst”.

Raport z IVR
Raport z IVR

Dane mogą być grupowane według rozmów, numerów, operatorów, a także dni i miesięcy. Możesz dodać dodatkowe dane klientów z CRM lub autoobzvonu.

Dziennik rozmów

Raport o wszystkich rozmowach call center: przychodzących, wychodzących i autoobzvonu za wskazany okres. Wyświetla numery telefonów, operatorów, wyniki SIP, czas oczekiwania i rozmowy. W każdej rozmowie znajdują się szczegółowe informacje o funkcjach, dostawcy SIP, a także nagranie rozmowy, stenogram rozmowy itp. Korzystając z różnych filtrów raportu, łatwo można znaleźć rozmowy z potrzebnymi parametrami.

Dziennik rozmów
Dziennik rozmów

Więcej o Dzienniku rozmów można przeczytać w osobnym artykule.

Raporty zbiorcze

  • Zbiorczy z rozmów — statystyczny raport dotyczący czasu oczekiwania i rozmowy z grupowaniem według typu rozmów, użytkowników, kolejek, wyników i innych parametrów. Niezbędne narzędzie do oceny pracy całego call center. Włączając grupowanie według wyników SIP, będzie widać, z jakich przyczyn nie można się dodzwonić do abonentów.
Zbiorczy raport z rozmów
Zbiorczy raport z rozmów
  • Zbiorczy z zadań — pokazuje liczbę zadań w autoobzvonach i ich stan w danym momencie („Anulacja”, „Przestarzałe”, „Sukces”, „Niepowodzenie”, „W kolejce”). Zawiera kolumny: status i ilość zadań, procentowe stosunki, a dodatkowo można dodać operatorów i liczby prób.
  • Zbiorczy według telefonów — statusy numerów telefonów (przetworzony, anulacja, problem związany, przekroczona liczba prób), ich ilość i statystyka w procentach.
Zbiorczy raport według telefonów
Zbiorczy raport według telefonów

Dziennik autoobzvonu

To raport o autoobzvonie i jego statusach. Dziennik autoobzvonu nie pokaże rozmów i prób, ale pozwoli zobaczyć, czym autoobzvon jest zajęty w danym momencie: dzwoni, ładuje linie, czeka na zadania, czeka na operatorów itd.

Raport «Dziennik автообзвона»
Raport «Dziennik autoobzvonu»

Raport z pracy autoobzvonu

Jeżeli potrzebny jest kompaktowy raport z dzwonienia, można użyć raportów z automatyczną wysyłką danych na email.
Na przykład:

  • Liczba przetworzonych zadań za miesiąc;
  • Procent dodzwonienia za pierwszą próbą;
  • Najpopularniejsza przyczyna nieudanej próby;
  • Liczba połączeń pominiętych przez operatorów;
  • Liczba połączeń odrzuconych z powodu braku operatora na linii itd.

Więcej o raportach przeczytaj w artykule na blogu.

Dostępy do raportów

Wszystkie raporty są widoczne tylko dla Administratora — użytkownika z rolą Admin. Możesz stworzyć własną rolę w Oki-Toki dla użytkowników z wyborem tych raportów, które mają być dla nich dostępne. Więcej o Rolach call center w artykule na blogu.
Widoczność danych zależy także od Projektów. Jeśli w jednej firmie jest kilka projektów i użytkownicy są przez nie podzieleni — dane będą pobierane tylko te, które są dostępne pracownikowi przez ustawienia bezpieczeństwa.

Oceń wiadomości:

Przeczytaj także

photo
Czwartek Zhovten 8th, 2020 Tryby dzwonienia w Oki-Toki: jak (nie) denerwować wszystkich.”

Zapoznaj się z różnymi trybami wykonywania połączeń do klientów w Oki-Toki i wybierz najbardziej efektywne opcje, aby zoptymalizować swój biznes.

Więcej szczegółów
photo
Poniedziałek Kwiten 22nd, 2019 To są osobiste zadania callback, czyli ‘lepkie’ callbacki

To przypisanie kontaktów do konkretnego lub aktualnego użytkownika w trybie callback. Przepuszczona rozmowa jest przypisywana ostatniemu operatorowi.

Więcej szczegółów