Co to jest masowe dzwonienie do klientów i jak to działa?
Masowe dzwonienie to proces automatycznego wybierania dużej liczby numerów telefonów. W Oki-Toki jest system masowego dzwonienia do klientów – autodialer, który pomaga szybko połączyć się z klientami. Automatyczny system dzwonienia, korzystający z listy numerów z Excela, będzie dzwonił do klientów w zależności od wybranych trybów, priorytetów i innych ustawień.
Oprogramowanie do automatycznych połączeń może być używane do różnych celów: automatyczny informator przekazujący ważne informacje, rozpoznawanie lub syntezę mowy, połączenia informacyjne, telemarketing, masowe wysyłanie wiadomości głosowych i inne cele.
Do czego służy masowe dzwonienie?
Autoobzvon jest potrzebny, aby szybko i skutecznie informować dużą liczbę osób bez konieczności ręcznego wybierania każdego numeru. Pomaga zaoszczędzić czas i zasoby, a także szybko powiadamiać klientów o ważnych wydarzeniach, promocjach czy wiadomościach. Można go użyć na przykład do sprzedaży usług lub produktów, przypomnień o terminach płatności itp.
Jak wygenerować raport z połączeń?
W Oki-Toki jest wiele raportów, które pomogą przeanalizować efektywność dzwonienia. Będziesz mógł uzyskać dane o liczbie połączeń, połączeniach udanych i nieodebranych, a także posłuchać nagrań rozmów. Takie raporty pomogą przeanalizować, do ilu klientów zadzwoniono, przy której próbie i jakie wyniki przyniósł masowy obdzwon. Wszystkie raporty są dostępne w interfejsie, można je eksportować do Excela, HTML, Google Sheets, a te najważniejsze można również przesłać przez API.
Raporty Oki-Toki dotyczące autodialeru opisano poniżej:
-
Lista zadań
-
Lista telefonów
-
Dziennik prób
-
Raport z IVR
-
Dziennik rozmów
-
Raporty zbiorcze
-
Dziennik autodialeru
-
Raport
Lista zadań
To raport służący do analizy zadań przetworzonych i oczekujących na przetworzenie przez dialer. Został stworzony, aby odpowiedzieć na pytania: „Jak powstało to zadanie”, „Ile rozmów zostało przeprowadzonych”, „Kiedy było zaplanowane i przetworzone”, „Jaki ma status” itp.
Początkowy wygląd strony to podstawowa lista pól filtrowania. Po naciśnięciu przycisku „Pokaż wszystkie pola” pojawią się dodatkowe ustawienia.
Główne ustawienia
- Wskaż okres wyszukiwania, bazując na dacie dodania do autodialeru lub zaplanowanym czasie dzwonienia.
- Filtruj według potrzebneg oautodialeru (numer może znajdować się w różnych autodialerach), statusu zadania lub konkretnego numeru telefonu (można podać kilka, oddzielając je przecinkiem ze spacją).
- Oki-Toki wyświetli wynik wyszukiwania w dowolnym wygodnym formacie — wewnątrz interfejsu, a także eksportować je w różnych formatach.
Dodatkowe ustawienia
- Wskaż okres przetworzenia (według czasu wykonania połączeń), używając parametru „Data przetworzenia”;
- Dołącz do raportu dane kontaktowe (informacje o kontakcie uzyskane z CRM) lub dodatkowe dane (informacje dodane podczas importu lub przez API);
- Możesz filtrować według osoby odpowiedzialnej (wybór operatora przypisanego do rozmowy, tzw. „przylepność”);
- Wybierz źródło dodania zadania: IP ATC, API, Operator lub Import;
- Wskaż wynik ostatniej próby, a także szukaj po numerze zadania lub imporcie (możesz wyszukać kilka wartości, podając je przez przecinek).
Po wypełnieniu pól zostanie wygenerowany raport, w którym wyświetlone zostaną zadania, numery telefonów, strefa czasowa, sposób tworzenia i aktualny status.
Dla każdego zadania na liście można otworzyć szczegółowe informacje zawierające zaplanowany i przetworzony czas, liczbę prób i wynik rozmowy, a także przejść do linku w dzienniku rozmów, aby na przykład posłuchać rozmowy.
Informacje o tworzeniu zadania
W tej kolumnie rejestrowane są data, autor i metody tworzenia:
- API — ładowanie przez zapytanie API;
- Formularz CRM — operator podczas rozmowy z klientem wysyła numer do oddzwonienia;
- Masowy import — ręczny import do autodialera poprzez „Operacje masowe”;
- Callback — przetwarzanie utraconego połączenia przychodzącego (tryb dzwonienia „Callback mode”).
Aktualny status zadania
W ostatniej kolumnie raportu wskazany jest status zadania, wyróżniony kolorem czerwonym, żółtym lub niebieskim w zależności od bieżącego stanu. Takie „światła drogowe” wizualnie różnicują zadania według ich wyniku i ułatwiają wyszukanie potrzebnego.
- W kolejce — zadanie jest w kolejce i oczekuje na przetworzenie przez autodialer;
- Sukces — pomyślnie przetworzone przez autodialer;
- Niepowodzenie — zostało przetworzone, ale wynik był nieudany. Na przykład: „linia zajęta”, „brak odpowiedzi”, „numer nie został znaleziony” itp.;
- Przestarzałe — zadanie nie zostało przetworzone w przewidzianym dla niego terminie;
- Anulowanie zadania — tutaj jest prosto: zostało anulowane. W prawej kolumnie wskazana będzie rozmowa, na podstawie której i przez którego operatora zadanie anulowano.
Lista telefonów
Raport „Lista telefonów” jest podobny do „Listy Zadań”, ale grupuje dane według numerów telefonów. Zawiera unikalne kolumny z datą dodania, zaplanowania i przetworzenia zadania, liczbą prób i wynikiem.
Raport można wygenerować dla wszystkich autodialerów lub wybrać konkretne, a także za pomocą pola wyboru można wybrać grupowanie według nich, co jest wygodne dla przejrzystości.
Dziennik prób
Próby – to ile razy autodialer próbuje się dodzwonić do klienta przed anulowaniem zadania. Abonent może być zajęty inną rozmową lub po prostu nie odbierać telefonu, i możesz określić w ustawieniach autodialeru, ile razy będzie wybierał numery, co uznać za próbę i czasowe interwały oddzwonień.
Statystyki można zobaczyć w osobnym raporcie, który przedstawia wszystkie próby konkretnego autodialeru. Wybierasz okres i otrzymujesz dane ze szczegółowym wynikiem: ID zadania, numer telefonu, wynik prób i ich liczba, nazwisko operatora itd.
Wewnątrz raportu znajduje się unikalna kolumna „Ewidencja próby dodzwonienia się”, co jest wygodne dla zrozumienia, czy połączenie zostało zaliczone za próbę czy nie i ile jeszcze zostanie wykonanych (według ustawień autodialeru).
Raport z IVR
Ten raport pomaga analizować działanie interaktywnego menu głosowego (IVR), włączając dane o naciśnięciach DTMF i rozpoznawaniu mowy. Jeżeli na autodialer został przypisany scenariusz z IVR, na przykład, menu z opcjami odpowiedzi „Naciśnij 1, jeśli tak, 2 — jeśli nie, 3 — aby połączyć się z operatorem”, to wszystkie odpowiedzi można zobaczyć w tym raporcie. Działa to także z rozpoznawaniem mowy: jeśli klient nie naciska klawiszy, ale głosowo odpowiada na pytania — zostanie to pokazane po zaznaczeniu pola wyboru „dodaj rozpoznany tekst”.
Dane mogą być grupowane według rozmów, numerów, operatorów, a także dni i miesięcy. Możesz dodać dodatkowe dane klientów z CRM lub autodialeru.
Dziennik rozmów
Raport o wszystkich rozmowach call center: przychodzących, wychodzących i autodialeru za wskazany okres. Wyświetla numery telefonów, operatorów, wyniki SIP, czas oczekiwania i czas rozmowy. Dla każdej rozmowy dostępne są szczegółowe informacje o funkcjach, dostawcy SIP, a także nagranie rozmowy, stenogram rozmowy itp. Korzystając z różnych filtrów raportu, łatwo można znaleźć rozmowy z potrzebnymi parametrami.
Więcej o Dzienniku rozmów można przeczytać w osobnym artykule.
Raporty zbiorcze
- Zbiorczy z rozmów — statystyczny raport dotyczący czasu oczekiwania i rozmowy z grupowaniem według typu rozmów, użytkowników, kolejek, wyników i innych parametrów. Niezbędne narzędzie do oceny pracy całego call center. Grupowanie według wyników SIP pozwoli zobaczyć, z jakich przyczyn nie można dodzwonić się do abonentów.
- Zbiorczy z zadań — pokazuje liczbę zadań w autodialerach i ich stan w danym momencie („Anulacja”, „Przestarzałe”, „Sukces”, „Niepowodzenie”, „W kolejce”). Zawiera kolumny: status i ilość zadań, udziały procentowe, a dodatkowo można dodać operatorów i liczba prób.
- Zbiorczy według telefonów — statusy numerów telefonów (przetworzony, anulowany, problematyczny, przekroczona liczba prób), ich ilość oraz statystyki procentowe.
Dziennik autodialeru
To raport o autodialerie i jego statusach. Dziennik autodialeru nie pokaże rozmów i prób, ale pozwoli zobaczyć, czym autodialer jest zajęty w danym momencie: dzwoni, ładuje linie, czeka na zadania, czeka na operatorów itd.
Raport z pracy autodialeru
Jeżeli potrzebny jest zwięzły raport dotyczący dzwonienia, można użyć raportów z automatyczną wysyłką danych na email.
Na przykład:
- Liczba przetworzonych zadań za miesiąc;
- Procent połączeń nawiązanych za pierwszą próbą;
- Najczęstsza przyczyna nieudanej próby;
- Liczba połączeń pominiętych przez operatorów;
- Liczba połączeń odrzuconych z powodu braku operatora na linii itd.
Więcej o raportach przeczytaj w artykule na blogu.
Dostęp do raportów
Wszystkie raporty są widoczne tylko dla Administratora — użytkownika z rolą Admin. Możesz stworzyć własną rolę w Oki-Toki dla użytkowników, określając, które raporty mają być dla nich dostępne. Więcej o rolach w call center w artykule na blogu.
Widoczność danych zależy także od Projektów. Jeśli w jednej firmie jest kilka projektów i użytkownicy są do nich przypisani — dane będą pobierane tylko te, które są dostępne pracownikowi zgodnie z ustawieniami bezpieczeństwa.
