Czym jest tagowanie rozmów?
Tagowanie rozmów to “przypisywanie” specjalnych etykiet do konwersacji. Funkcja umożliwia szybką ocenę istoty rozmowy, jej ważności i poprzednich interakcji z klientem.
Gdzie stosuje się tagi rozmów
Tagi to użyteczne narzędzie, które może być zastosowane w różnych dziedzinach. Rozważmy kilka przykładów ich wykorzystania:
- Sprzedaż: call center używa analityki mowy, która opiera się na wykorzystaniu pułapek na słowa lub frazy klientów. Gdy system wykryje kluczowe słowa, takie jak “Zakup” lub “Promocja”, do rozmów automatycznie przypisywany jest tag. To pomaga dostosować celowany targeting, analizując popyt klientów na dany produkt lub usługę.
- Tagowanie rozmów w call-tracking (dla wewnętrznego call center): przy przyjmowaniu połączeń przychodzących za pomocą tagów można śledzić, skąd pochodzi rozmowa. Na przykład, klient wybrał numer z banera na stronie, system przypisze temu połączeniu tag “strona”. Taka metoda pozwala ustalić, z których źródeł pochodzi więcej rozmów. Tagi można używać do dystrybucji połączeń między операторами lub działami, na przykład dodając etykiety “Dział sprzedaży” lub “Wsparcie techniczne”. Monitorowanie popytu na produkt można zorganizować, oznaczając udane transakcje tagiem z nazwą nabytego produktu. Tagowanie połączeń przychodzących pozwala szybko ocenić rozmowy, dowiedzieć się o ich źródłach i lepiej rozdzielać zasoby.
- Próbki kwotowe: umożliwia śledzenie wykonania kwot według różnych parametrów, które odzwierciedlają różne segmenty audytorium. Mogą to być wiek, lokalizacja lub zainteresowania klientów. Na przykład, dla ankiet klientów w wieku 25-35 lat z określonego miasta, rozmowy mogą być oznaczone odpowiednimi tagami. Taki sposób wykorzystania zapewnia dokładność i poprawność próbki do analizy, ułatwiając monitoring zbierania danych.
Rodzaje tagowania w Oki-Toki
W serwisie Oki-Toki jest wygodna funkcja do oznaczania rozmów specjalnymi etykietami, lub tagami. Można to robić na dwa sposoby: system sam automatycznie przypisuje tagi na podstawie ustalonych zasad lub операторы ręcznie dodają je podczas rozmowy z klientem.
Automatyczne tagowanie
W Oki-Toki automatyczne oznaczanie rozmów jest możliwe dzięki Analityce mowy i hashtagom rozmowy CRM.
- Tagowanie za pomocą funkcji analityki mowy
Aby skonfigurować hashtagi rozmowy analityki mowy w serwisie Oki – Toki przejdź do sekcji “KPI i Dyscyplina” i wybierz punkt Analityka mowy. Stwórz swoją zasadę z kluczowymi słowami lub frazami, które оператор może używać w rozmowie lub te, które są zakazane w dialogu.
Podczas tworzenia zasady wybierz parametr “hashtag rozmowy”. Po przydzieleniu zasad analityki mowy na kolejki i автообзвоны, system automatycznie będzie przypisywać ten hashtag w Dzienniku rozmów. Tekst hashtagu możesz wymyślić samodzielnie lub wybrać z listy.Więcej na temat konfiguracji zasad analityki mowy można przeczytać w artykule na blogu.
- Używanie hashtagów rozmowy CRM
To kluczowe słowa lub etykiety, które możesz przypisać, aby łatwo organizować i klasyfikować informacje o klientach lub ich zapytaniach. Podczas rozmowy операторowi wystarczy wybrać odpowiedź, do której przypisany jest hashtag rozmowy lub wpisać odpowiedź w polu ankiety ręcznie. Aby dodać hashtag do swojej ankiety, przejdź do sekcji CRM. Otwórz potrzebną ankietę i wejdź w ustawienia odpowiedzi. W sekcji Opermest skieruj potrzebny hashtag rozmowy do tej odpowiedzi. Zawartość definiujesz samodzielnie, orientując się na potrzeby i kierunek działania call center.
Gdy оператор wybierze odpowiedź podczas rozmowy z klientem, do rozmowy automatycznie zostanie dołączony ustawiony hashtag. Hashtagi rozmowy są skutecznie wykorzystywane przez OCC lub nadzorujących do oceny rozmów операторów. Ocena dialogów odbywa się poprzez wypełnianie ankiet według planów kontroli. Hashtag rozmowy, ustawiony w analityce mowy, jest wyświetlany w ankiecie i skłania kontrolującego do bardziej szczegółowego sprawdzenia dialogu. Hashtag daje wizualne zrozumienie, jak оператор prowadził rozmowę.
Ważne! Hashtagi rozmowy przy ocenie rozmów mogą być używane zarówno do wykrywania niedociągnięć, jak i do przyznawania bonusów операторom.
Ręczne tagowanie
Zawsze można skorzystać z ręcznego tagowania rozmów, to kiedy оператор dodaje specjalne etykiety do rozmowy. Na przykład, może on oznaczyć rozmowę etykietą “Sukces” dla udanych dialogów lub “Odmowa”, gdy klient nie jest zainteresowany ofertą.Aby ręcznie ustawić etykietę, operatorowi wystarczy po prostu wybrać tag z listy lub dodać własną opcję. Można to zrobić zarówno w trakcie rozmowy z klientem, jak i po niej, przy wypełnianiu ankiety podczas statusu PSP.
Przy ponownym połączeniu ankieta już będzie zawierać tag ustawiony przez operatora, co jest przydatne przy pracy ze stałymi klientami.
Dla poprawnego wykorzystania ręcznego tagowania rozmów, określ etykiety i zasady ich stosowania przez операторów w różnych sytuacjach.
Hashtagi rozmowy w Dzienniku rozmów
Hashtag rozmowy został stworzony do klasyfikacji i analizy rozmów. Na przykład, trzeba przeglądnąć tylko rozmowy, w których klient zostawił zgłoszenie, i za pomocą hashtagu można wybrać takie dialogi. Przy tworzeniu Dziennika rozmów wybierz dodatkowy parametr filtra CRM – hashtag rozmowy.
Zastosowawszy filtr, w Dzienniku rozmów wyświetlą się tylko rozmowy z wybranym hashtagiem. Możesz wybrać zarówno jeden, jak i wiele hashtagów jednocześnie, które sumują się według zasady “I”.
W Podsumowującym raporcie z rozmów można również zastosować filtr według hashtagów.Warto zauważyć, że Podsumowujący raport nie będzie zawierał nazwy hashtagu wybranego w filtrze, w raporcie po prostu będą zebrane rozmowy, gdzie był on stosowany.
Ważne! Lista hashtagów rozmowy jest jednolita dla analityki mowy i CRM.
W celu prostszej klasyfikacji przy ustawianiu hashtagów rozmowy analityki mowy i CRM zalecamy używać prefiksów “RA” dla analityki mowy i “CRM” dla ankiet. To ułatwi zrozumienie, który dokładnie hashtag zadziałał.UPD: Tagowanie rozmowy upraszcza analizę komunikacji z klientami i pomoże strukturyzować dużą liczbę rozmów wpływających do call center. Z serwisem Oki-toki będziesz mógł łatwo dodać tę funkcjonalność do swojego call center i oznaczać rozmowy potrzebnymi hashtagami. To pomoże wykryć mocne i słabe strony obsługi klientów i ostatecznie zostanie wykorzystane do ulepszania procesów biznesowych.
