Co to jest tagowanie połączeń?
Tagowanie połączeń to „przypisywanie” specjalnych etykiet do rozmów. Funkcja pozwala szybko ocenić temat połączenia, jego ważność oraz wcześniejsze interakcje z klientem.
Gdzie stosuje się tagi połączeń
Tagi to przydatne narzędzie, które można wykorzystać w różnych obszarach. Przyjrzyjmy się kilku zastosowaniom:
- Sprzedaż: call center wykorzystuje analizę mowy, opartą na wyłapywaniu słów lub fraz klientów. Gdy system wykryje słowa kluczowe, takie jak „Zakup” lub „Promocja”, do połączenia automatycznie przypisywany jest tag. Pomaga to ustawić precyzyjny targeting, analizując popyt klientów na produkt lub usługę.
- Tagowanie połączeń w call trackingu (dla inhouse call center): podczas odbierania połączeń przychodzących za pomocą tagów można śledzić, skąd przyszło połączenie. Na przykład, jeśli klient wybrał numer z banera na stronie, system nada temu połączeniu tag „strona”. Takie podejście pomoże ustalić, z jakich źródeł przychodzi najwięcej połączeń. Tagi można wykorzystać do rozdzielania połączeń między agentów lub działy, na przykład dodając etykiety „Dział sprzedaży” lub „Pomoc techniczna”. Monitorowanie popytu na produkt można zorganizować, oznaczając udane transakcje tagiem z nazwą zakupionego produktu. Tagowanie połączeń przychodzących pozwala szybko ocenić rozmowy, poznać ich źródła i lepiej rozdzielać zasoby.
- Dobór kwotowy: pozwala śledzić realizację kwot według różnych parametrów, które odzwierciedlają poszczególne segmenty odbiorców. Mogą to być wiek, lokalizacja lub zainteresowania klientów. Na przykład w przypadku ankiet dla klientów w wieku 25–35 lat z określonego miasta połączenia mogą zostać oznaczone odpowiednimi tagami. Takie zastosowanie zapewnia precyzję i poprawność próby do analizy, upraszczając monitorowanie zbierania danych.
Rodzaje tagowania w Oki-Toki
W serwisie Oki-Toki dostępna jest wygodna funkcja oznaczania połączeń specjalnymi etykietami, czyli tagami. Można to robić na dwa sposoby: system sam automatycznie przypisuje tagi na podstawie ustawionych reguł albo agenci dodają je ręcznie podczas rozmowy z klientem.
Automatyczne tagowanie
W Oki-Toki automatyczne oznaczanie połączeń jest możliwe za pomocą Analizy mowy oraz hashtagów połączeń CRM.
- Tagowanie za pomocą funkcji analizy mowy
Aby skonfigurować hashtagi połączeń analizy mowy w serwisie Oki – Toki, przejdź do sekcji „KPI i Dyscyplina” i wybierz pozycję Analiza mowy. Utwórz własną regułę z kluczowymi słowami lub frazami, których agent może używać w rozmowie, albo z tymi, które są zabronione w dialogu.
Podczas tworzenia reguły wybierz parametr „hashtag połączenia”. Po przypisaniu reguł analizy mowy do kolejek i dialerów system automatycznie będzie przypisywać ten hashtag w Dzienniku połączeń. Treść hashtagu możesz wymyślić samodzielnie lub wybrać z listy.
Więcej o konfiguracji reguł analizy mowy można przeczytać w artykule na blogu.
- Używanie hashtagów połączeń CRM
To słowa kluczowe lub etykiety, które możesz przypisać, aby łatwo porządkować i klasyfikować informacje o klientach lub ich zapytaniach. Podczas rozmowy agentowi wystarczy wybrać odpowiedź, do której przypisany jest hashtag połączenia, albo wpisać odpowiedź ręcznie w polu ankiety.
Aby dodać hashtag do swojej ankiety, przejdź do sekcji CRM. Otwórz potrzebną ankietę i przejdź do ustawień odpowiedzi. W sekcji Miejsce pracy wskaż odpowiedni hashtag połączenia dla tej odpowiedzi. Treść określasz samodzielnie, kierując się potrzebami i profilem pracy call center.
Po wybraniu odpowiedzi przez agenta podczas rozmowy z klientem do połączenia automatycznie zostanie przypisany ustawiony hashtag.
Hashtagi połączeń są z powodzeniem wykorzystywane przez dział kontroli jakości lub supervisorów do oceny połączeń agentów. Ocena dialogów odbywa się poprzez wypełnianie ankiet zgodnie z planami kontroli.
Hashtag połączenia ustawiony w analizie mowy wyświetla się w ankiecie i skłania osobę sprawdzającą do bardziej szczegółowej weryfikacji dialogu. Hashtag daje wizualne zrozumienie tego, jak agent prowadził rozmowę.
Ważne! Hashtagi połączeń podczas oceny połączeń mogą być wykorzystywane zarówno do wykrywania niedociągnięć, jak i do przyznawania bonusów agentom.
Ręczne tagowanie
Zawsze można skorzystać z ręcznego tagowania połączeń, czyli sytuacji, gdy agent dodaje do połączenia specjalne etykiety. Na przykład może ustawić tag „Sukces” dla udanych rozmów albo „Odmowa”, gdy klient nie jest zainteresowany ofertą.
Aby ustawić etykietę ręcznie, agent po prostu wybiera tag z listy lub dodaje własny wariant. Można to zrobić zarówno w trakcie rozmowy z klientem, jak i po niej, podczas wypełniania ankiety w statusie PSP.
Przy ponownym połączeniu ankieta będzie już zawierać tag ustawiony przez agenta, co jest przydatne w pracy ze stałymi klientami.
Aby poprawnie korzystać z ręcznego tagowania połączeń, określ etykiety i zasady ich stosowania przez agentów w różnych sytuacjach.
Hashtagi połączeń w Dzienniku połączeń
Hashtag połączenia służy do klasyfikacji i analizy połączeń. Na przykład, jeśli trzeba przejrzeć tylko rozmowy, w których klient zostawił zgłoszenie, można wybrać takie połączenia według hashtagu. Podczas tworzenia Dziennika połączeń wybierz dodatkowy parametr filtra CRM — hashtag połączenia.
Po zastosowaniu filtra w Dzienniku połączeń zostaną wyświetlone tylko połączenia z wybranym hashtagiem. Możesz wybrać zarówno jeden, jak i wiele hashtagów jednocześnie, które sumują się według zasady „I”.
W Raporcie zbiorczym połączeń również można stosować filtr według hashtagów.
Warto zauważyć, że Raport zbiorczy nie będzie zawierał nazwy hashtagu wybranego w filtrze — w raporcie po prostu zostaną zebrane połączenia, w których był on używany.
Ważne! Lista hashtagów połączeń jest wspólna dla analizy mowy i CRM.
Dla prostszej klasyfikacji przy ustawianiu hashtagów połączeń analizy mowy i CRM zalecamy używanie prefiksów „RA” dla analizy mowy oraz „CRM” dla ankiet. Ułatwi to zrozumienie, który dokładnie hashtag zadziałał.
UPD: Tagowanie rozmowy upraszcza analizę komunikacji z klientami i pomaga uporządkować dużą liczbę połączeń trafiających do call center. Z serwisem Oki-Toki możesz łatwo dodać tę funkcję do swojego call center i oznaczać połączenia odpowiednimi hashtagami. Pomoże to wykrywać mocne i słabe strony obsługi klienta i ostatecznie zostanie wykorzystane do usprawnienia procesów biznesowych.
